Jak stworzyć prawdziwie zorientowaną na klienta politykę prywatności?

Jednak ostatnie zmiany wprowadzone przez RODO w maju doprowadziły do ​​zalewu wiadomości e-mail z aktualizacją polityki prywatności do klientów. Z kolei idea polityki prywatności nabrała rozgłosu na poziomie memów, wywołując przewracanie oczami i nie brakuje żartów.

Marki inteligentne zastanawiały się jednak, w jaki sposób mogą wykorzystać swoją politykę prywatności do angażowania klientów, zamiast ich zrażać.

Oto rzecz: Twoja polityka prywatności jest okazją dla Twojej marki do zajęcia stanowiska w sprawie danych konsumentów. Stworzenie polityki przyjaznej klientowi to więcej niż formalność. W dobie zaangażowania klientów może stworzyć unikalny punkt sprzedaży dla marek.

Poświęcenie czasu na przekazanie swojej polityki prywatności klientom w angażujący sposób jest dobrym krokiem na drodze do tego, co Arthur W. Page Society nazywa „autentycznym rzecznictwem”.

Zrozumienie RODO: zmiany i możliwości

Russell Brandom, reporter The Verge, zwraca uwagę na kluczowe wnioski wynikające ze zmian RODO. Wymagają od firm częstszego zwracania się o zgodę użytkowników na zbieranie danych, aby drobny druk TOS był bardziej przejrzysty i aby przemyśleć swoje podejście do analiz, logowania i reklamy. „Najgłębsze zmiany zajmą lata, potencjalnie zmieniając kształt sieci, jaką znamy” — podsumowuje Brandom.

Celem prawa było wyjaśnienie firmom, w jaki sposób korzystają z prywatnych danych. Wynik był jednak nieco bardziej niejednoznaczny. Nitasha Tiku napisała w Wired świetny artykuł o tym, jak cel RODO został postawiony na głowie. Ideą ustawy było zminimalizowanie zbierania danych konsumenckich przy jednoczesnym wyjaśnieniu zgody klienta. Zamiast tego, pisze Tiku, wiele firm ukrywa zmiany:

„Wielu obrońców prawa twierdzi, że firmy wykorzystują te e-maile [aktualizacje dotyczące prywatności] jako sposób na uniknięcie podstawowych zasad jasnego ujawniania. W niektórych przypadkach ich prośby o zgodę są niepotrzebne, wysyłając spam, gdy mieli już uzasadniony powód, aby uzyskać Twoje dane; w innych przypadkach organizacje używają RODO do maskowania faktu, że nigdy nie miały żadnych praw do Twoich danych”.

Ale zmiany wprowadzone przez RODO to nie wszystkie działania przeciwko firmom. W niektórych przypadkach umożliwiają lepszy dostęp do konsumentów. Jednym z wymagań jest „przenośność danych”, która według Stana Horaczka z Popular Science „pozwala użytkownikom przenieść swoje treści do innej usługi lub zapisać je dla potomności”.

Te zmiany nie wzięły się znikąd. W dużej mierze opierają się na trosce społeczeństwa o prywatność w erze cyfrowej.

Jak donosi redaktor naczelny CSO, Michael Nadeau, „Brak zaufania do sposobu, w jaki firmy traktują swoje dane osobowe, skłonił niektórych konsumentów do podjęcia własnych środków zaradczych”. Obejmuje to fałszowanie danych podczas rejestracji w usługach online. „Obawy dotyczące bezpieczeństwa, chęć uniknięcia niechcianego marketingu lub ryzyko odsprzedaży danych były jednymi z ich głównych obaw” – podsumowuje Nadeau.

To wyjaśnia, że ​​zmiany RODO nie dotyczą tylko zgodności z prawem; mają na celu przedefiniowanie sposobu, w jaki marki internetowe angażują się w kontakt z klientami — jak mówi dyrektor generalny CloudCherry Vinod Muthukrishnan, ulega ciągłym zmianom.

Wniosek jest taki, że firmy z odpowiednim nastawieniem mają szansę. Są teraz w stanie wyprzedzić zmiany RODO, a dzięki temu mogą wzmocnić zarówno wizerunek swojej marki, jak i sposób komunikowania zasad i wartości klientom.

Przejdźmy do tego, jak to może wyglądać.

Przejście poza rozgłos: dobre polityki prywatności dla dobrych marek

Podstawą tego postu jest to, że przekazywanie konsumentom polityki prywatności nie musi być przykrym obowiązkiem ani uciążliwością.

„RODO pomoże nam wszystkim w przejrzysty sposób informować o tym, gdzie, kiedy i jak dane są wykorzystywane oraz komu są one przekazywane i przetwarzane” — pisze Liz Henderson, konsultant ds. zarządzania w IBM. „Dostarczenie Informacji o ochronie prywatności jest ważną częścią rzetelnego przetwarzania, wspomagającego proces przejrzystości”.

Innymi słowy, dobra polityka prywatności to więcej niż formalność. Jest to sposób na wprowadzenie przez firmy poziomu przejrzystości w ich interakcjach z konsumentami. Użyta we właściwy sposób, świetna polityka prywatności rozwiązuje obawy konsumentów dotyczące prywatności cyfrowej i potwierdza ich pragnienie spersonalizowanych doświadczeń.

Jaką wartość konsumenci przywiązują do prywatności danych?

James Melton z DigitalCommerce360 żartobliwie zauważa, że ​​doświadczeni cyfrowo konsumenci obawiają się, w jaki sposób ich informacje są wykorzystywane w Internecie — ale uwielbiają oferty specjalne i inne formy personalizacji.

Świadome marki mogą tutaj znaleźć równowagę w sposobie komunikowania się z klientami online. Badanie przeprowadzone przez SheerID, z którego korzysta Melton, wykazało, że 94% konsumentów ceni spersonalizowane oferty, podczas gdy 83% było zaniepokojonych tym, jak zostaną wykorzystane dane użyte do ich zakwalifikowania. Chodzi o to, że konsumpcja przywiązuje wagę do prywatności danych, ale nie przejmuj się markami korzystającymi z danych osobowych, o ile są o tym otwarci.

Didier Benkoel-Adechy jest specjalistą ds. marketingu segmentowego w firmie Gemalto. Zanim zmiany w polityce weszły w życie, powtórzył te odczucia: „Postawy wobec prywatnych informacji, takich jak sposób, czas i przyczyny kontaktu z użytkownikami, a także udostępnianie danych o lokalizacji, ewoluowały. Ludzie będą udostępniać te dane w zamian za spersonalizowane oferty, które zapewnią płynne i intuicyjne usługi”.

Innymi słowy, personalizacja jest na przecięciu prywatności danych i zaangażowania klienta.

Transparentna personalizacja

Jeśli firmy wykorzystują dane do personalizacji swoich interakcji z konsumentami, nie muszą utrzymywać tego w tajemnicy. W rzeczywistości mogą wykorzystać to jako punkt sprzedaży.

Jednocześnie firmy, które chronią dane klientów, mogą jasno dać do zrozumienia, że ​​dane nie będą udostępniane ani sprzedawane. Jak ujął to Peter Roesler, kierownik Web Marketing Pros: „Ważne jest, aby pamiętać, że to, że technologia czyni coś możliwym, nie oznacza, że ​​jest to coś, co firma powinna robić”.

Konkluzja jest taka: Jasno komunikowana i uczciwa polityka prywatności to rozwiązanie tego, co firma analityczna SAS nazywa „paradoksem personalizacji prywatności”.

Jak więc stworzyć przyjazną dla klienta politykę prywatności?

Dojście do Tak: sformułowanie przyjaznej dla klienta polityki prywatności

Celem jest stworzenie dostępnej i ukierunkowanej na prywatność polityki. Justin Dallaire ze Strategy Online informuje, że konsumenci chcą bardziej przyjaznej dla użytkownika polityki prywatności. W rzeczywistości dwie trzecie twierdzi, że chciałoby widzieć jasne informacje o polityce na stronie internetowej dostawcy.

Biorąc pod uwagę powyższe omówienie zaangażowania i obaw konsumentów, nie jest to zaskoczeniem. Ale co z właściwie sformułowaniem polityki prywatności?

Pisząc dla Amerykańskiego Stowarzyszenia Marketingu, Molly Soat zauważa, że ​​dobrym krokiem jest mówienie jak laik, a nie jak prawnik. Uczyń pisemną politykę tak konwersacyjną, jak to tylko możliwe. Ben Davis z Econsultancy podziela ten pogląd, mówiąc, że polityka prywatności powinna być zwięzła, zrozumiała i łatwo dostępna – „napisana jasnym i prostym językiem”. Zapoznaj się z artykułem Davisa, aby znaleźć fantastyczny przykład przyjaznego dla klienta komunikatu dotyczącego polityki prywatności.

Z kolei Shannon Wheatman i Michelle Ghiselli z Międzynarodowego Stowarzyszenia Profesjonalistów ds. Ochrony Prywatności (iapp) zauważają, że większość zasad jest źle napisana i „mało prawdopodobne, aby została zrozumiana przez przeciętnego konsumenta”. Marki mogą łatwo wyróżnić się z tłumu, opracowując krótką, konwersacyjną i od razu widoczną politykę dla swoich witryn.

Takie podejście jest jeszcze lepsze, jeśli jasno — i odważnie — mówisz o tym, że wspierasz prywatność danych, nie udostępniając informacji o swoich klientach stronom trzecim. Tylko upewnij się, że to prawda!

Następny krok: komunikowanie swojej polityki prywatności klientom

Pierwszą rzeczą, o której należy pamiętać, informując o swojej polityce, jest jasne określenie jej celu, jakim jest przejrzystość. W Financial Times Hannah Kuchler i Aliya Ram zauważają, że jest to coś, co Facebook próbuje z mieszanymi rezultatami.

Pisarz o technologii, Christian Stewart, podaje przykład tego, czego nie należy robić: „Jak dotąd sposoby, w jakie Facebook prosi o zgodę, nie są akceptowane ani odrzucane. Możesz „Zaakceptuj i kontynuuj” lub „Zarządzaj ustawieniami danych” – żadna z tych opcji nie pozwala użytkownikom na bezpośrednią rezygnację”.

Mając to na uwadze, firmy dobrze zrobią, jeśli jasno określą swoje opcje opt-in i opt-out.

Na przykład Alon Alroy z Bizzabo pisze w Target Marketing, że dobrym krokiem jest wprowadzenie funkcji double opt-in dla kontaktów, które mają zostać dodane do Twojego CRM. Nie jest to wymóg prawny, ale znacznie pokaże odbiorcom docelowym, że dbasz o ich prywatność.

Innym ważnym elementem w przekazywaniu Twojej polityki prywatności klientom jest udostępnienie jej. Florian Schaub z The Conversation zauważa, że ​​zasady powinny być dostępne, zrozumiałe i wykonalne: „Kluczem do przekształcenia informacji o prywatności w coś użytecznego dla konsumentów jest ponowne przemyślenie ich celu”.

Allen Brandt z iapp daje doskonały przegląd tego, w jaki sposób LinkedIn udaje się komunikować swoją politykę prywatności w krótkich blokach. „Oprócz włączenia krótkiego filmu, podzielili informacje na bardzo małe części i mają ikonę oraz podsumowanie obok każdej sekcji, co pozwala użytkownikowi łatwiej nawigować w jego obszarze zainteresowań i podkreślać, co jest w każdej sekcji” – pisze Brandt.

Dla eksperta ds. prawa prywatności jest to przykład tego, jak organizacje „ponownie zastanawiają się, jak nawiązać kontakt ze swoimi użytkownikami i uczynić te wymagane zasady częścią przekazu brandingowego, a nie tylko wymogiem prawnym”.

Dzięki odpowiedniemu przekazowi firmy mogą kontaktować się z klientami online, zachowując przy tym przejrzystość — to rzeczywiście świeże podejście w erze cyfrowej.

Zdjęcia autorstwa: bacho12345/123RF Zdjęcie stockowe, solerf/123RF Zdjęcie stockowe, szefei/123RF Zdjęcie stockowe