Jak handel elektroniczny zmienił zachowania klientów

Opublikowany: 2018-08-07

Jak handel elektroniczny zmienił zachowanie klientów

Zwyczaje zakupowe konsumentów zmieniły się drastycznie w ciągu ostatnich kilku lat dzięki eksplozji handlu elektronicznego. Podczas gdy zakupy w sklepie były niegdyś dominującym sposobem robienia zakupów, zakupy online szybko stają się preferowanym sposobem robienia zakupów przez konsumentów na całym świecie.

Jak wynika z badania przeprowadzonego w 2017 r. na temat technologii informacyjno-komunikacyjnych, 68% użytkowników Internetu w Unii Europejskiej robiło zakupy online w 2017 roku. W Stanach Zjednoczonych, według raportu Walker Sands Communications „The Future of Retail Report 2018”, 46% konsumentów woli robić zakupy online. Handel elektroniczny jest motorem tej ewolucji zakupów. Konsumenci nie muszą już wychodzić na zakupy. Handel elektroniczny sprawił, że zakupy były na wyciągnięcie ręki za pośrednictwem komputerów i urządzeń mobilnych, całkowicie zmieniając sposób, w jaki konsumenci robią zakupy. Ten artykuł jest eksploracją najbardziej wpływowych sposobów, w jakie handel elektroniczny zmienił nawyki zakupowe konsumentów.

Mobilność zaciera granicę między zakupami online i offline

Największy wpływ handlu elektronicznego na nawyki zakupowe konsumentów polega na tym, że konsumenci mogą robić zakupy z dowolnego miejsca i o każdej porze. Nie muszą już czekać do godzin sklepowych, aby dokonać zakupu. Chociaż możliwość wyszukiwania informacji i robienia zakupów online istnieje już od jakiegoś czasu, mobilność przeniosła eCommerce na wyższy poziom, ponieważ kupujący mogą korzystać z urządzenia w dowolnym momencie cyklu sprzedaży.

Badanie Forrester's Retail Best Practices: Mobile Web z 2018 r. wykazało, że w 2018 r. urządzenia mobilne będą wykorzystywane w ponad jednej trzeciej całkowitej sprzedaży detalicznej w USA. Konsumenci korzystają z urządzeń mobilnych na różne sposoby w całym cyklu sprzedaży, zauważa Nels Stromborg, Dyrektor zarządzający na Amerykę Północną w Retale. Te przypadki użycia obejmują:

Aby odkryć nowe produkty
Aby zlokalizować produkty i porównać ceny
Tworzenie i zarządzanie listami zakupów
Robić zakupy
Przeglądanie zakupów

Rozwój zakupów mobilnych zatarł granicę między sklepem fizycznym a doświadczeniem online. Zamiast dwóch odrębnych kanałów, oba kanały mogą być używane w połączeniu w celu optymalizacji zakupów. Chociaż niektóre starsze marki stacjonarne mają problem z nadążaniem za rozwojem handlu elektronicznego, nie jest to pocałunek śmierci dla sklepów stacjonarnych. W rzeczywistości duże firmy, takie jak Amazon i Alibaba, otworzyły sklepy stacjonarne.

Pocałunek śmierci pojawia się, gdy firmy nie są w stanie stworzyć płynnego doświadczenia między zakupami online i offline, wyjaśnia Tom Popomaronis, starszy dyrektor ds. innowacji produktowych i rozwoju biznesu w Hawkins Group. Firmy, które były w stanie dokonać przejścia, stworzyły aplikacje, zoptymalizowały swoje sklepy eCommerce i zaczęły sprzedawać produkty za pośrednictwem swoich kanałów mediów społecznościowych.

W ten sposób dali konsumentom wybór, gdzie, kiedy i jak robić zakupy. Kupujący może kupić produkt online o północy, odebrać go następnego dnia, a następnie zwrócić go do fizycznego sklepu, jeśli nie jest zadowolony z produktu. Na tym polega siła mobilnego eCommerce — możliwość tworzenia bardziej płynnych zakupów. To doświadczenie, którego oczekują klienci.

Klienci oczekują bardziej spersonalizowanych doświadczeń

Rozwój eCommerce rozwinął oczekiwania klientów firm, od których kupują. Więc, czego klienci oczekują? Oczekują płynnych zakupów, które są dla nich spersonalizowane — spójne bez względu na to, jakiego urządzenia używają do robienia zakupów lub na jakim etapie procesu zakupowego się znajdują. Ponadto, według raportu Accenture z 2018 r. Pulse Check, ponad 90 procent konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupów u marek, które je rozpoznają i personalizują doświadczenie.

Richard Kestenbaum, partner w Triangle Capital LLC, mówi, że wyzwaniem dla detalistów jest oferowanie lepszych doświadczeń niż w przeszłości, aby zmotywować klientów do wejścia lub dokonania zakupu. Firmy robią to, tworząc wielokanałowe, spersonalizowane doświadczenia z treściami, które „rezonują, angażują i zachwycają konsumentów” na każdym etapie procesu zakupu, mówi konsultant ds. marketingu Andy Betts.

Weźmy na przykład GOAT, mobilny rynek sneakersów, który pozwala użytkownikom tworzyć listy życzeń. Następnie, gdy te trampki trafią do sprzedaży lub cena spadnie do docelowego przedziału cenowego kupującego, aplikacja wyśle mu powiadomienie push. Firma stworzyła spersonalizowane środowisko, które napędza biznes, ponieważ firma ma obecnie ponad 7 milionów użytkowników na całym świecie.

Zakupy stały się działalnością społeczną

Kiedy firmy takie jak GOAT tworzą wspaniałe wrażenia zakupowe, ludzie chcą dzielić się tym doświadczeniem z innymi. Marketing cyfrowy ułatwił to udostępnianie i zamienił zakupy w aktywność społecznościową. Co więcej, konsumenci opierają się dziś na opiniach innych, aby kierować swoimi decyzjami zakupowymi i mają natychmiastowy dostęp do tych recenzji. Każdy w mediach społecznościowych może być influencerem dla marki. Platformy społecznościowe i witryny z recenzjami online otworzyły wrota dla reklamy szeptanej za pośrednictwem recenzji produktów.

Ankieta dotycząca recenzji online z 2018 r. przeprowadzona przez firmę ReviewTrackers zajmującą się oprogramowaniem do zbierania opinii klientów ujawniła, że prawie 64 procent osób sprawdza recenzje online w Google przed dokonaniem zakupu. A to tylko Google. Użytkownicy sprawdzają również Yelp, TripAdvisor i platformy mediów społecznościowych.

I dla konsumentów nie ma znaczenia, że te recenzje pochodzą od zupełnie obcych osób. Ufają recenzjom bardziej niż temu, co mówią same marki. Dlatego to konsumenci, a nie marki, są teraz bardziej odpowiedzialni za kształtowanie postrzegania marki – mówi Chris Campbell, dyrektor generalny ReviewTrackers. Te recenzje online stały się tak ważne, że 94 procent osób uniknęło biznesu z powodu negatywnej recenzji online, jak pokazują badania firmy.

Sprzedawcy detaliczni dostrzegli siłę tych kanałów w kształtowaniu opinii kupujących i zaczęli kontaktować się ze swoimi klientami w mediach społecznościowych i internetowych platformach z recenzjami. To zaangażowanie odegrało dużą rolę w zaspokojeniu pragnień klientów o uzyskanie większej ilości informacji przed dokonaniem zakupu. Efektem ubocznym tego zaangażowania jest to, że konsumenci są lepiej niż kiedykolwiek informowani o produktach, które kupują i firmach, którym przekazują swoje pieniądze.

Kupujący stają się swoimi własnymi sprzedawcami

Postawmy liczby na zaangażowanie firmy i świadome relacje z klientami. Raport krajowy dotyczący handlu elektronicznego w Stanach Zjednoczonych opracowany przez Fundację eCommerce wskazuje, że 88% konsumentów przed zakupem sprawdza swoje zakupy online. Globalnie liczba ta jest bliższa 61 procentom, według raportu KPMG 2017 Global Online Consumer Report.

Oprócz samych recenzji online konsumenci mają dostęp do szczegółowych informacji o produktach i firmach, które mogą przeczytać i przeanalizować przed kliknięciem przycisku lub zakupem w sklepie. Ci lepiej poinformowani klienci zmieniają rolę sprzedawców w firmach. Oczekiwania tych klientów są wyższe, a firmy muszą zmienić swoje podejście, aby sprostać tym oczekiwaniom.

Przed mediami cyfrowymi klienci polegali na sprzedawcach, którzy prowadzili ich na swojej drodze do dokonania najlepszego zakupu. Teraz, zauważa Brandon Berry, wiceprezes ds. pozyskiwania talentów i szkoleń korporacyjnych w Recruit Group, klienci wchodzą do sklepów online i offline, uzbrojeni w informacje, których potrzebują do dokonania zakupu.

„To era coraz wyższych oczekiwań klientów”, mówi Raghav Sibal, dyrektor zarządzający biur Manhattan Associates w Australii i Nowej Zelandii. „Konsumenci zaczęli polegać na własnej pomysłowości wspomaganej technologią, aby podejmować bardziej świadome decyzje zakupowe, co sprawia, że sprzedawca wygląda na coraz bardziej zbędny, gdy nie jest wyposażony w to samo”. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom dobrze poinformowanych klientów, firmy tworzą nowe doświadczenia klientów.

Ewolucja trwa

Wszyscy klienci mają podobne podstawowe oczekiwania podczas zakupów. Chcą produktów, które chcą, kiedy chcą, i nie chcą za nie płacić zbyt wiele. Właśnie dlatego handel elektroniczny stał się preferowaną metodą zakupów dla konsumentów.

Handel elektroniczny daje konsumentom dostęp do informacji, możliwość robienia zakupów na różnych urządzeniach oraz możliwość dzielenia się swoimi doświadczeniami z innymi, co całkowicie zmieniło ich oczekiwania i sposób dokonywania zakupów. Nawyki zakupowe klientów będą nadal ewoluować wraz z technologią, a firmy będą musiały dostosowywać się, aby zachować aktualność.

Zmiany w zachowaniu konsumentów wymagają zmiany marketingu, wiadomości i analiz w imieniu marek. Dowiedz się, jak narzędzia nowej generacji do analizy doświadczeń użytkowników mogą pomóc markom lepiej zrozumieć ich klientów i poprawić współczynniki konwersji. Kliknij poniższy link, aby rozpocząć przekształcanie danych klientów w przydatne statystyki