Rzecznictwo dla klientów: co to jest i jak działa

Kiedy osoba zmienia się z lojalnego klienta w adwokata? Rzecznictwo dla klientów to wyrafinowana strategia, która różni się w zależności od branży. Staje się to również coraz ważniejsze, ponieważ klienci robią wszystko, aby kupować od firm, które zapewniają lepsze wrażenia.

Czym jest strategia rzecznictwa klienta?

Rzecznictwo klienta to strategia rozwoju biznesu, w której priorytetem jest doświadczenie klienta . Ta strategia określa, czego chcą i potrzebują klienci. Następnie pomaga firmie w stawianiu tych potrzeb na pierwszym miejscu przy podejmowaniu krytycznych decyzji dotyczących marki.

Wdrożenie Strategii Wspierania Klientów może być bardzo cenne dla firm, ponieważ pozwala im stale identyfikować obszary do poprawy, co uprawnia je do skuteczniejszego osiągania celów.

Poniżej przedstawiamy główne powody, dla których warto wdrożyć tego typu strategię w ramach procesów wewnętrznych oraz wszystko, co musisz wiedzieć, aby zrobić to dobrze.

Dlaczego rzecznictwo klienta powinno mieć znaczenie?

Według niedawnego badania tylko 12% ludzi wierzy firmie, gdy mówi: „Na pierwszym miejscu stawiamy klienta. Jednak 42% firm nigdy nie przeprowadza ankiet wśród klientów ani nie zbiera informacji zwrotnych.

Co to dokładnie oznacza? Firmy twierdzą, że koncentrują się na swoich klientach, ale wielu tego nie robi. Klienci są tego świadomi. Klienci są bardziej kompetentni i wyposażeni niż kiedykolwiek wcześniej.

Dzielą się swoimi doświadczeniami online i przeprowadzają badania przed dokonaniem zakupu. Przy tak wielu markach konkurujących o uwagę, klient zyskuje na sile. Konkurencja jest powodem, dla którego rzecznictwo klienta jest tak ważne. Przedstaw potrzeby swoich klientów na pierwszym miejscu. Zwiększa ich prawdopodobieństwo pozostania lojalnymi i rozpowszechniania informacji o Twojej marce.

Korzyści z rzecznictwa klienta dla biznesu

Stworzenie kultury zorientowanej na klienta może przynieść znaczne korzyści Twojej organizacji i Twoim klientom. Tutaj dzielimy się kilkoma:

1. Zwiększa satysfakcję i sukces klientów

Klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia z Tobą i Twoimi współpracownikami, częściej stają się lojalnymi klientami i odnoszą się do Twojej marki.

Kiedy ludzie czują się doceniani jako klienci, czy to dzięki wyjątkowej obsłudze klienta, wysokiej jakości produktom/usługom, czy też programowi rzeczniczemu, który edukuje i angażuje grupę docelową, konkurencja schodzi na dalszy plan!

Każda firma, zwłaszcza ta z inicjatywami rzeczniczymi, powinna dążyć do niezapomnianego doświadczenia marki. Twoja usługa musi nie tylko dostarczać wartości. Przyjemnym doświadczeniem dla klientów powinno być również generowanie powtarzających się transakcji i promowanie rekomendacji.

2. Promuje lojalność

Lojalność klienta to kolejna strategia mająca na celu zwiększenie zwrotu z inwestycji w marketing. Programy rzeczników klientów pomagają firmom budować relacje z obecnymi konsumentami. Pomóż im zdobyć ich zaufanie dzięki dowodom społecznym i zwiększeniu świadomości marki.

3. Ogranicza churn

Klienci, którzy uczestniczyli w programie rzecznictwa, służą pomocą nowym i potencjalnym klientom. Adwokaci to klienci, którzy rozumieją proces zakupu lepiej niż ktokolwiek inny.

Poznaj interakcje klientów z Twoją firmą. Pomoże to Twojej firmie opracować lepsze plany sukcesu klientów w przyszłości. Ponownie zadowoleni klienci oznaczają wyższą retencję i niższy churn.

4. Ulepszone rozpoznawanie marki

Rzecznicy marki są niezbędni dla nowych firm. Nie być zbędnym, ale najbardziej oddanymi zwolennikami są Twoi klienci. Chętnie dzielą się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z marką z innymi.

Ponieważ nie mają dużego budżetu marketingowego, może to być świetna ścieżka podstawowa do zwiększenia świadomości marki, otwarta dla każdego, kto chce porozmawiać z klientami.

Jak poprawić rzecznictwo klienta?

Rzecznictwo klienta to coś więcej niż dobra obsługa. Chodzi o kulturę i historię klienta. Jednak marketing rzecznictwa klienta jest teoretycznie prosty. Jednak wprowadzenie w życie może być trudne. Ta metoda niesie ze sobą wiele niebezpieczeństw, w które wpadają organizacje.

Skoncentruj się na zadowoleniu klienta

Chcesz pozostać konkurencyjny na zmieniającym się rynku? Programy wspierania klientów mają kluczowe znaczenie dla rozwoju firmy i sukcesu na dzisiejszym rynku. Klienci są siłą napędową Twojej firmy. Dlatego ważne jest, aby zwracać uwagę na ich preferencje i decyzje.

Dzięki zwiększonej widoczności doświadczeń klientów w mediach społecznościowych w czasie rzeczywistym, rozwijanie wyjątkowych relacji z konsumentami jest ważniejsze. Możesz to osiągnąć, oferując im pełne wsparcie od momentu pierwszego kontaktu z Tobą, aż do ponownego zakupu.

Zbierz opinie klientów

Aby rozpocząć, potrzebujesz dokładnego zrozumienia swoich klientów.

Korzystanie z ankiet do zbierania danych i komentarzy w celu opracowania przejrzystej techniki zmniejsza ryzyko uzyskania niewłaściwego obrazu tego, jak czują się Twoi klienci. Jeśli chodzi o budowanie skutecznego programu rzecznictwa, posiadanie dokładnych danych eliminuje zgadywanie.

Ankiety klientów to prosty i skuteczny sposób. Gwarantuje, że zbierane dane są spójne i dokładne. Jak również umożliwia klientom przesyłanie pozytywnych i negatywnych opinii.

Aktywnie angażuj swoich klientów

Nie pozwól, aby komunikacja z klientem stała się jednokierunkowa. Kiedy ktoś zadaje pytanie, odpowiedz. Jeśli ktoś wspomni o Twoim produkcie, polub go i podziękuj.

Nie musisz dominować w rozmowie. Po prostu bądź obecny, poznaj swoich odbiorców i poznaj głos klienta.

Analizuj swoje dane

Zrozumienie, że potrzebujesz danych od swoich klientów, jest kluczem do odniesienia sukcesu w grze w obronę klienta. Nie wystarczy zapewnić im doskonałą obsługę. Mając więcej dostępnych informacji o klientach, Twojej organizacji będzie łatwiej odnieść sukces.

Celem podejścia adwokata klienta jest skupienie się na potrzebach klienta. Ocenia każdy punkt kontaktu, od pierwszego kontaktu z klientem po obsługę posprzedażową, aby pomóc firmie osiągnąć jej cele i rozwijać się.

Firmy muszą tworzyć inicjatywy na rzecz klientów z myślą o gromadzeniu danych. Umożliwia firmom podnoszenie jakości swoich usług i produktów bez ponoszenia dodatkowych pieniędzy lub wysiłku. W rezultacie firma uzyskuje dostęp do dużej ilości informacji zwrotnych od klientów, co może prowadzić tylko do poprawy usług i sukcesu klientów.

Dane utworzone przez Twój program rzecznictwa muszą być śledzone i oceniane przez zespoły ds. sukcesu klienta. Poniżej znajduje się zbiór cennych danych.

• Wskaźniki konwersji
• Wskaźnik utraty klientów
• Informacje demograficzne
• Zaangażowanie klienta
• Wyniki promotora netto

Programy poleceń dla klientów

Okaż swoje uznanie klientom, którzy już opowiadają o Tobie swoim przyjaciołom i rodzinie. Programy poleceń formalizują i skalują pocztę pantoflową. Ułatwiają klientom polecanie innych, zapewniając im unikalne kody polecające i wstępnie wypełnione szablony oraz atrakcyjną zachętę do rozpoczęcia nowej działalności.

Wnioski

Kupujący chcą usłyszeć historie z życia wzięte. A jeśli słuchają ich z wiarygodnego źródła, takiego jak partner lub przyjaciel, są bardziej skłonni zaufać radom. Kiedy mówisz o tym mistrzom Twojej marki, zwiększasz swój zasięg.

Rzecznictwo klienta tworzy lojalność i lepkość. Jednak wszystko zaczyna się od inwestycji Twojej firmy w model biznesowy zorientowany na klienta. Pozytywne wrażenia klientów przełożą się na resztę Twojej strategii utrzymania klientów.

W jaki sposób QuestionPro może pomóc Ci zwiększyć Twoje poparcie dla klientów?

Na rynku dostępnych jest wiele narzędzi; jednak QuestionPro CX został zbudowany przez ekspertów w celu zaspokojenia najbardziej specyficznych potrzeb, które pozwalają przedsiębiorcom i organizacjom skutecznie wdrażać strategie zorientowane na klienta.

QuestionPro CX pozwoli Ci ocenić każdy punkt kontaktu między Twoimi klientami a Twoją marką. Będziesz mógł poznać poziom zadowolenia klienta i otrzymywać informacje zwrotne w czasie rzeczywistym. Środki te zapobiegają negatywnemu wpływowi potencjalnych krytyków lub zachęcają do promocji szeptanej najbardziej lojalnych i zadowolonych klientów.

Korzystając z aplikacji QuestionPro CX, masz dostęp do różnych funkcji. Jest idealny na każdą z Twoich potrzeb, masz również dostęp do całej grupy platform i, co najważniejsze, wsparcie grupy ekspertów, którzy chcą Cię wesprzeć, aby zagwarantować powodzenie Twoich projektów.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o naszym produkcie lub masz pytania, na które chciałbyś odpowiedzieć, możesz wypróbować naszą platformę za darmo i zarejestrować się, aby agent mógł skontaktować się z Tobą jak najszybciej.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ | BEZPŁATNA PRÓBA