6 wskazówek dotyczących przepływu pracy w CRM zapewniających lepszą sprzedaż

Aż 87 procent firm korzysta obecnie z oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM) opartego na chmurze. A biorąc pod uwagę korzyści takie jak lepsza obsługa klienta, większa retencja klientów, lepsze pozyskiwanie potencjalnych klientów, bardziej spersonalizowany zasięg i dokładniejsze raporty (w nie mniej! poparte danymi klientów!), kto może ich winić?

Dodaj do tego siłę automatyzacji opartą na sztucznej inteligencji, a otrzymasz zespół sprzedaży, który jest równie wydajny, jak skuteczny.

Jak zatem wykorzystać moc sztucznej inteligencji i CRM , aby zwiększyć sprzedaż i sukces klientów (bez przeciążania zespołu)?

Łatwy! Zwiększ możliwości swojego przedstawiciela handlowego dzięki zoptymalizowanym przepływom pracy CRM.

Co to jest przepływ pracy CRM?

Przepływ pracy CRM to predefiniowany zestaw zautomatyzowanych działań, które usprawniają i optymalizują różne procesy związane z klientami i/lub sprzedażą w organizacji. Podstawowym celem przepływu pracy CRM jest poprawa wydajności, spójności, komunikacji i współpracy w zakresie zarządzania danymi CRM .

Typowe przypadki użycia przepływów pracy CRM obejmują zarządzanie potencjalnymi klientami, zarządzanie rurociągami sprzedaży, przekazywanie zgłoszeń do obsługi klienta, kampanie e-mail marketingu i działania następcze. Automatyzując i standaryzując te procesy, organizacje mogą zapewnić lepszą obsługę klienta, zwiększyć efektywność sprzedaży i poprawić ogólne relacje z klientami.

8 kluczowych elementów przepływu pracy CRM

Zanim przejdziemy do różnych typów przepływów pracy CRM, należy pamiętać o kilku kluczowych cechach, jeśli chodzi o sposób ich łączenia. Mianowicie…

• Wyzwalacz: przepływ pracy CRM zazwyczaj rozpoczyna się od wyzwalacza, którym może być zdarzenie lub warunek inicjujący przepływ pracy.Na przykład wyzwalaczem może być wejście nowego potencjalnego klienta do systemu CRM, zapytanie klienta lub konkretna data lub godzina.
• Sekwencja kroków: Przepływ pracy składa się z sekwencji predefiniowanych kroków lub działań, które należy podjąć w odpowiedzi na wyzwalacz.Kroki te mogą obejmować szeroki zakres działań, takich jak wysyłanie wiadomości e-mail, przydzielanie zadań członkom zespołu, aktualizowanie danych klientów lub generowanie raportów.
• Automatyzacja: Jedną z głównych zalet zoptymalizowanych przepływów pracy CRM jest automatyzacja.Po skonfigurowaniu przepływy pracy mogą automatycznie wykonywać zadania i wysyłać powiadomienia bez konieczności ręcznej interwencji. Oszczędza to czas i zmniejsza ryzyko błędu ludzkiego.
• Punkty decyzyjne: przepływy pracy mogą zawierać punkty decyzyjne lub warunki określające ścieżkę przepływu pracy.Na przykład przepływ pracy może sprawdzić, czy potencjalny klient spełnia określone kryteria i podjąć różne działania w zależności od tego, czy się kwalifikuje.
• Powiadomienia i alerty: Przepływy pracy często obejmują powiadomienia i alerty, dzięki którym członkowie zespołu są informowani o postępie interakcji z klientami.Na przykład przepływ pracy może wysłać sprzedawcy powiadomienie e-mailem, gdy zostanie mu przypisany nowy potencjalny klient.
• Zarządzanie danymi CRM: Przepływy pracy mogą aktualizować dane klientów w czasie rzeczywistym w miarę ich postępu w przepływie pracy.Dzięki temu informacje o klientach są zawsze aktualne.
• Raportowanie i analityka: Wiele systemów CRM oferuje narzędzia do raportowania i analizy, które pozwalają organizacjom śledzić wydajność ich przepływów pracy.Dane te można wykorzystać do wprowadzania ulepszeń i optymalizacji procesów w czasie.
• Integracja: przepływy pracy CRM można często integrować z innymi aplikacjami, takimi jak platformy marketingu e-mailowego, narzędzia kalendarza i systemy e-commerce, aby zapewnić płynną obsługę klienta.

Jak stworzyć własny przepływ pracy w CRM

Jak możesz sobie wyobrazić, utworzenie niestandardowego przepływu pracy CRM może zwiększyć efektywność zespołów sprzedaży w zarządzaniu relacjami z klientami. Poniżej znajdują się kroki, które należy wykonać, aby utworzyć własny przepływ pracy:

1. Wybierz proces do automatyzacji

Zacznij od zidentyfikowania konkretnego procesu, który chcesz zautomatyzować. Rozważ obszary, w których automatyzacja może poprawić wydajność, ograniczyć pracę ręczną i poprawić jakość obsługi klienta. Możesz na przykład zautomatyzować generowanie potencjalnych klientów, wdrażanie klientów lub przekazywanie zgłoszeń do obsługi klienta.

2. Skonfiguruj przepływ pracy

Po wybraniu procesu wykonaj poniższe kroki, aby skonfigurować przepływ pracy.

• Zdefiniuj wyzwalacz : określ zdarzenie lub warunek, który zainicjuje przepływ pracy.Może to być nowy potencjalny klient wprowadzony do Twojego systemu CRM, zapytanie klienta lub konkretna data.
• Zarys kroków : jasno zdefiniuj sekwencję kroków lub działań, które należy podjąć w odpowiedzi na czynnik wyzwalający.Jakie zadania wymagają automatyzacji? Kto jest odpowiedzialny za każdy krok? Które dane wymagają aktualizacji lub rejestracji?
• Narzędzia automatyzacji : wybierz funkcję CRM lub narzędzia automatyzacji, których będziesz używać do tworzenia przepływu pracy i zarządzania nim.Wiele systemów CRM oferuje wbudowane funkcje automatyzacji przepływu pracy, inne mogą wymagać integracji z zewnętrznymi platformami automatyzacji.
• Punkty decyzyjne : Zidentyfikuj wszelkie punkty decyzyjne w przepływie pracy, w których musisz dokonać wyboru w oparciu o określone warunki lub kryteria.Na przykład w procesie kwalifikacji potencjalnego klienta możesz zdecydować, czy potencjalny klient powinien zostać sklasyfikowany jako „gorący” czy „zimny” na podstawie jego zachowania.
• Powiadomienia : określ, kiedy i w jaki sposób powiadomienia i alerty powinny być wysyłane do odpowiednich członków zespołu.Powiadomienia pomagają informować wszystkich na bieżąco i zapewniają podejmowanie działań w odpowiednim czasie.

3. Uruchom, przetestuj i powtórz

Przed wdrożeniem przepływu pracy w środowisku na żywo ważne jest jego dokładne uruchomienie i przetestowanie.

• Uruchom test : zasymuluj zdarzenie wyzwalające i uruchom przepływ pracy w kontrolowanym środowisku, aby upewnić się, że działa zgodnie z oczekiwaniami.
• Zbieraj opinie : Zaangażuj odpowiednich członków zespołu i interesariuszy, aby zebrać opinie na temat efektywności i wydajności przepływu pracy.Wprowadź niezbędne zmiany w oparciu o ich uwagi.
• Iteruj i optymalizuj : stale udoskonalaj przepływ pracy, aby poprawić jego wydajność.Skorzystaj z informacji zwrotnych i analizy danych, aby zidentyfikować wąskie gardła lub obszary wymagające poprawy.

4. Dostosuj i zatwierdź

Po przetestowaniu i udoskonaleniu przepływu pracy w sposób satysfakcjonujący nadszedł czas, aby zobowiązać się do korzystania z niego w codziennych operacjach.

• Dokumentacja : Udokumentuj przepływ pracy, w tym wyzwalacz, kroki, punkty decyzyjne i powiadomienia.Upewnij się, że wszyscy członkowie zespołu, którzy będą zaangażowani, znają przepływ pracy.
• Szkolenie : Zapewnij członkom zespołu szkolenie dotyczące skutecznego korzystania z przepływu pracy i jego przestrzegania.
• Monitorowanie i konserwacja : stale monitoruj wydajność przepływu pracy i w razie potrzeby dostosowuj się do zmieniających się potrzeb biznesowych lub wymagań klientów.
• Skalowanie : Jeśli przepływ pracy okaże się sukcesem, zastanów się, jak można go przeskalować do innych obszarów Twojej firmy lub zintegrować z innymi procesami.

Wykonując poniższe kroki, możesz utworzyć niestandardowy przepływ pracy CRM, który usprawni procesy związane z klientami, poprawi spójność i ostatecznie poprawi zdolność organizacji do skutecznego zarządzania relacjami z klientami i pielęgnowania ich.

6 przykładów przepływu pracy w CRM

1. Kampanie email marketingowe

Kampanie e-mailowe są kluczowym elementem angażowania i zatrzymywania klientów. Przepływ pracy CRM dla marketingu e-mailowego zazwyczaj obejmuje tworzenie, planowanie i wysyłanie ukierunkowanych kampanii e-mailowych do różnych segmentów bazy klientów. Przepływ pracy może wyglądać następująco:

• Wyzwalacz : Zaplanowana data lub konkretne wydarzenie (np. zapisanie się klienta do newslettera).
• Kroki : utwórz treść wiadomości e-mail, posegmentuj listę e-maili, zaplanuj dostarczanie wiadomości e-mail i śledź współczynniki otwarć i współczynniki klikalności.
• Automatyzacja : Automatyczne wysyłanie wiadomości e-mail w oparciu o zaplanowany czas.
• Punkty decyzyjne : segmentacja listy e-mailowej na podstawie preferencji lub zachowań klientów.
• Powiadomienia : Alerty dla zespołów marketingowych dotyczące wydajności kampanii.

2. Generowanie leadów i kontaktów

Ten przepływ pracy koncentruje się na pozyskiwaniu i zarządzaniu potencjalnymi klientami i kontaktami z różnych źródeł, takich jak formularze internetowe, targi lub media społecznościowe. Etapy przepływu pracy mogą obejmować:

• Wyzwalacz : przesłanie nowego potencjalnego klienta lub kontaktu.
• Kroki : wprowadzanie danych, śledzenie źródła leadów, przypisywanie leadów i tworzenie rekordu leadów/kontaktów.
• Automatyzacja : Zautomatyzuj dane Salesforce , ustawiając leady tak, aby były automatycznie przypisywane przedstawicielom handlowym na podstawie predefiniowanych reguł.
• Punkty decyzyjne : Kwalifikowanie potencjalnych klientów na podstawie określonych kryteriów (np. budżetu, harmonogramu).
• Powiadomienia – – Powiadomienia dla zespołów sprzedaży o nowych potencjalnych klientach.

3. Kwalifikacja leada

Przepływy pracy związane z kwalifikacją potencjalnych klientów pomagają zapewnić, że tylko obiecujący potencjalni klienci przejdą dalej w dół ścieżki sprzedaży. Etapy przepływu pracy mogą być następujące:

• Wyzwalacz : Nowo wygenerowany lead.
• Kroki : Ocena leadów, analiza danych CRM (np. demograficznych) i śledzenie zachowań.
• Automatyzacja : Automatyczne przypisywanie leadów do odpowiednich etapów sprzedaży (np. zimny, ciepły, gorący).
• Punkty decyzyjne : ustalenie, czy potencjalny klient spełnia kryteria, aby stać się szansą sprzedaży.
• Powiadomienia : Alarmowanie przedstawicieli handlowych, gdy potencjalni klienci kwalifikują się do dalszego zaangażowania.

4. Cykl sprzedaży

Przepływ pracy w procesie sprzedaży prowadzi zespoły sprzedażowe przez różne etapy zamykania transakcji. Zwykle obejmuje następujące kroki:

• Wyzwalacz : nowo zakwalifikowany potencjalny klient.
• Kroki : Opieka nad leadami, tworzenie propozycji, negocjacje i zamykanie transakcji.
• Automatyzacja : automatyczne przypomnienia o dalszych działaniach i planowaniu spotkań.
• Punkty decyzyjne : Przenoszenie potencjalnych klientów przez kolejne etapy (np. od potencjalnego klienta do negocjacji).
• Powiadomienia : powiadamianie menedżerów sprzedaży i przedstawicieli o postępie transakcji.

5. Kampania kroplówki ołowiu

Pielęgnacja leadów ma kluczowe znaczenie, jeśli chcesz utrzymać zaangażowanie potencjalnych klientów na przestrzeni czasu. Przepływ pracy w kampanii kroplowej polega na wysyłaniu serii ukierunkowanych e-maili lub treści w celu pozyskania potencjalnych klientów. Przepływ pracy może wyglądać następująco:

• Wyzwalacz : Nowo zakwalifikowany, ale nie gotowy do zakupu.
• Kroki : Utworzenie serii e-maili edukacyjnych, zaplanowanie ich i wysłanie.
• Automatyzacja : automatyczne wysyłanie wiadomości e-mail w określonych odstępach czasu.
• Punkty decyzyjne : Pomiar zaangażowania przewodu i interakcji z zawartością kropli.
• Powiadomienia : Alarmowanie sprzedaży, gdy potencjalny klient będzie gotowy do sprzedaży.

6. Zarządzanie cyklem życia klienta

Ten przepływ pracy koncentruje się na zarządzaniu klientami przez cały cykl ich życia, od pozyskania po utrzymanie i sprzedaż dodatkową. Przepływ pracy może obejmować:

• Wyzwalacz : Pozyskanie klienta lub pierwszy zakup.
• Kroki : wdrożenie, wsparcie, działania związane ze sprzedażą dodatkową/sprzedażą krzyżową i zbieranie informacji zwrotnych.
• Automatyzacja : automatyczne e-maile wprowadzające, przypomnienia o odnowieniu i prośby o opinię.
• Punkty decyzyjne : Identyfikacja możliwości sprzedaży dodatkowej na podstawie zachowań klientów.
• Powiadomienia ––Powiadamianie menedżerów kont i zespołów wsparcia o krytycznych problemach lub możliwościach.

To tylko kilka przykładów przepływów pracy CRM. Organizacje mogą dostosowywać i rozszerzać te przepływy pracy, aby odpowiadały ich konkretnym potrzebom i celom, zapewniając efektywne zarządzanie relacjami z klientami na każdym etapie podróży klienta.

Zautomatyzowane procesy sprzedaży zwiększają Twoje zyski

Podsumowując, zagłębiliśmy się w świat przepływów pracy CRM, odkrywając ich kluczową rolę w optymalizacji zarządzania relacjami z klientami.

Zbadaliśmy różne przepływy pracy CRM, takie jak kampanie e-mail marketingu, generowanie leadów i zarządzanie cyklem życia klienta, podkreślając ich indywidualne znaczenie w szerszej strategii firmy.

Co więcej, przedstawiliśmy kompleksowy przewodnik na temat tworzenia własnego przepływu pracy, podkreślając znaczenie wyboru odpowiedniego procesu, jego skrupulatnego skonfigurowania, rygorystycznych testów, iteracyjnych ulepszeń, a ostatecznie zaangażowania w efektywne wykorzystanie potencjału automatyzacji.

Opanowując te zasady, firmy mogą uwolnić moc przepływów pracy CRM w celu zwiększenia wydajności, zadowolenia klientów i ogólnego sukcesu w zarządzaniu relacjami z klientami.

Aby uzyskać dodatkową pomoc w pokonywaniu najnowszych wyzwań związanych z administracją danymi CRM, pobierz nasz krótki przewodnik: 4 przepływy pracy, które powinieneś zautomatyzować w Salesforce.