12 wskaźników CRM, które Twój zespół powinien śledzić

Czasami najlepiej sprawdzają się stare frazesy: „Jeśli nie możesz tego zmierzyć, nie możesz tego poprawić”.

Mierzenie wyników i odpowiednie dostosowywanie taktyk ma kluczowe znaczenie dla pobudzenia wzrostu w prawie każdej branży.

Jednak przy tak wielu punktach danych dostępnych obecnie dla firm, wybór tego, co ma być mierzone, może być przytłaczający.

Dotyczy to w szczególności wskaźników CRM.

Po dokładnym wybraniu i monitorowaniu metryki zarządzania relacjami z klientami (CRM) identyfikują mocne i słabe strony oraz możliwości relacji z klientami.

W tym poście pokażemy Ci, jak opracować mierzalne cele SMART, aby zrozumieć, na jakich wskaźnikach CRM powinieneś się skupić.

Następnie przedstawimy 12 przykładów wskaźników CRM, które mogą ułatwić życie Twoim zespołom marketingu i sprzedaży, pokazując, jak dobrze sobie radzą i gdzie należy wprowadzić ulepszenia.

Jak tworzyć cele SMART dla metryk CRM

Nawet jeśli słyszałeś już o celach SMART , jest to temat, do którego warto wrócić. Cele te stanowią podstawę, na podstawie której będziesz mierzyć kluczowe wskaźniki CRM. SMART to akronim, który oznacza:

• Specyficzne : Jaki cel chcesz osiągnąć?
• Wymierne : jakich danych użyjesz do śledzenia swoich postępów?
• Osiągalne: Czy Twój cel jest pragmatyczny i czy masz możliwości i zasoby, aby go osiągnąć?
• Dotyczy : Dlaczego ten cel jest ważny? Jak wpisuje się w szerszy obraz Twojej firmy?
• Związany czasowo: Kiedy chcesz osiągnąć swój cel?

Myślenie w ten sposób o celach związanych z relacjami z klientami daje im więcej kontekstu i ostatecznie sprawi, że osiągniesz ich większe sukcesy.

„Chcemy pozyskać nowych klientów” nie jest celem SMART.

Zamiast tego powiedz „chcemy podpisać 12 nowych klientów do końca roku. Aby to zrobić, zamierzamy wyróżnić nasz nowy produkt i uruchomić ukierunkowaną kampanię e-mail marketingową, która będzie trwać od teraz do końca grudnia”.

• Specyficzne : „Chcemy pozyskać 12 nowych klientów do końca roku”.
• Wymierny : Cel jest wymierny. Możesz zmierzyć współczynnik zamknięcia, aby oszacować, ile leadów potrzebujesz, aby pozyskać 12 klientów. Ponadto, jeśli Twój kurs zamknięcia jest niski, możesz zacząć zastanawiać się, dlaczego.
• Osiągalne: „ Zamierzamy wyróżnić naszą nową usługę i rozpocząć e-mailową kampanię marketingową”. Cel jest realistyczny i istnieje konkretny plan jego osiągnięcia.
• Istotne : Pozyskiwanie nowych klientów jest prawie Terminowy : Twój termin to „koniec roku”.

Niezależnie od tego, czy chcesz poprawić wartość życiową klienta (CLV), koszt pozyskania klienta, czas trwania cyklu sprzedaży, czy praktycznie cokolwiek innego, możesz ustawić punkty odniesienia (i śledzić postępy) dla kluczowych wskaźników CRM, ustalając cele SMART.

Jednak metryki CRM zapewnią dokładny wgląd tylko wtedy, gdy czerpiesz z czystej studni danych. I niestety wiele firm po prostu nie jest. Według raportu Validity State of CRM Data Health w 2022 r . 44 procent respondentów stwierdziło, że traci co najmniej 10 procent rocznych przychodów z powodu niskiej jakości danych CRM”.

Dlatego ustalenie jasnych zasad zarządzania danymi ma kluczowe znaczenie dla przyszłego sukcesu. Zarządzanie danymi odnosi się do zestawu zasad i procesów, które formalnie zarządzają danymi firmy na każdym etapie jej cyklu życia. Celem zarządzania danymi jest zagwarantowanie, że dane są bezpieczne, wysokiej jakości i odpowiednie do celów biznesowych. Dzięki ścisłemu planowi zarządzania danymi firmy mogą mieć pewność, że ustalają i śledzą wskaźniki CRM na podstawie dokładnych informacji o swojej firmie.

To powiedziawszy, oto 12 najważniejszych wskaźników CRM, które Twój zespół powinien śledzić:

1. Wskaźnik rezygnacji klientów

Jednym z najważniejszych kluczowych wskaźników wydajności (KPI) dla Twojej firmy jest wskaźnik rezygnacji klientów. Każda firma, bez względu na to, jak wyjątkowa, ma wskaźnik rezygnacji. Wskaźnik rezygnacji klientów (znany również jako wskaźnik utraty klientów) określa, ilu klientów przestaje współpracować z Tobą w określonym czasie. Wskaźnik rezygnacji można również zastosować do liczby subskrybentów poczty e-mail. Zazwyczaj im niższy wskaźnik rezygnacji, tym lepiej.

Chociaż ten wskaźnik CRM nie powie Ci, dlaczego klienci odchodzą, może pomóc Ci zidentyfikować problemy. I pamiętaj, im lepsza jest jakość danych Twoich klientów , tym więcej zmiennych możesz wykluczyć.

Wskaźnik rezygnacji można obliczyć za pomocą tego prostego równania: Współczynnik rezygnacji klientów = liczba odchodzących klientów / łączna liczba klientów

Jest to jeden z najłatwiejszych do śledzenia wskaźników CRM, który powinien być zawsze w zasięgu wzroku. W końcu o wiele bardziej opłacalne jest utrzymanie dotychczasowych klientów niż pozyskiwanie nowych.

2. Szybkość odnawiania

Jeśli Twoja firma ma subskrybentów jakiegokolwiek rodzaju, powinieneś śledzić współczynnik odnowień. Wskaźnik odnawiania odnosi się do odsetka klientów, którzy zdecydują się zachować Twoje usługi i służy jako istotny wskaźnik wzrostu (lub jego braku).

Wskaźnik odnowienia = liczba odnawiających subskrybentów / Pierwotna liczba subskrybentów

Podobnie jak wskaźnik churn, wskaźnik odnawiania może wskazywać, czy coś idzie dobrze, lub dawać wczesne ostrzeżenie, że sytuacja się pogarsza.

Załóżmy na przykład, że Brenda ma 1000 subskrybentów, którzy podpisują roczną umowę. Pod koniec roku 900 odnowiło swoje subskrypcje. Dlatego wskaźnik odnowienia Brendy wynosi 90 procent.

W następnym roku Brenda ma już 1000 subskrybentów. Ale tym razem odnowiono tylko 60 procent z nich.

Korzystanie z odpowiednich wskaźników CRM (w połączeniu z solidnym planem zarządzania danymi CRM, aby upewnić się, że jest uzbrojona we właściwe informacje) może pomóc Brendzie zauważyć, że w tym roku subskrypcje odnowiło o 30 procent mniej klientów. Stamtąd może pracować nad znalezieniem rozwiązania.

3. Koszt utrzymania klienta

Zasada Pareto stwierdza, że ​​80 procent wyników wynika z 20 procent przyczyn. W biznesie oznacza to, że 80% Twoich przychodów pochodzi od 20% Twoich obecnych klientów.

Nie jest to dokładny pomiar, ale kluczową kwestią jest to, że Twoim priorytetem powinno być utrzymanie klienta , a nie jego pozyskiwanie.

Twój wskaźnik utrzymania klientów odnosi się do liczby klientów, których zatrzymujesz w określonym czasie. Oto wzór:

Wskaźnik utrzymania klienta = (Łączna liczba klientów na koniec okresu – liczba pozyskanych nowych klientów) / Klienci na początku okresu

4. Życiowa wartość klienta (CLV)

Czy wiesz, jakich przychodów możesz oczekiwać od jednego klienta? Aby się tego dowiedzieć, musisz znać swoją średnią:

• Wartość zakupu
• Częstotliwość zakupów
• Wartość klienta
• Żywotność klienta

Oto równanie dla każdego:

• Średnia wartość zakupu = całkowity roczny przychód / liczba rocznych zakupów
• Średnia częstotliwość zakupów = # rocznych zakupów / # unikalnych klientów
• Średnia wartość klienta = Średnia wartość zakupów x średni wskaźnik częstotliwości zakupów
• Średnia długość życia klienta = liczba lat, w których przeciętny klient kupuje od Ciebie
• CLV = średnia wartość klienta x średnia długość życia klienta

Na przykład, powiedzmy, że Miguel próbuje obliczyć swój średni CLV. Oto, co wie:

• Roczny przychód = 100 000 USD
• Roczne zakupy = 2500
• Unikalni klienci = 500
• Średnia długość życia klienta = 4 lata

W związku z tym:

• Średnia wartość zakupu = 100 000 / 2500 = 40 USD
• Średnia częstotliwość zakupów = 2500 / 500 = 5
• Średnia wartość klienta = 40 USD x 5 = 200 USD
• Średnia długość życia klienta = 4 lata
• CLV = 200 USD x 4 = 800 USD

Jeśli Miguel spodziewał się, że jego CLV będzie wyższy, może zacząć myśleć o sposobach jego zwiększenia. Załóżmy na przykład, że Miguel odkrywa, że ​​średnia długość życia klienta wydłuża się do sześciu lat, gdy średnia wartość zakupu wynosi 35 USD.

Średnia wartość klienta = 35 USD x 5 = 175 USD

Średnia długość życia klienta = 6 lat

Żywotna wartość klienta = 175 USD x 6 = 1050 USD

Są oczywiście inne wskaźniki do rozważenia, takie jak marże zysku Miguela, ale uzbrojony w swój CLV, Miguel może przyjrzeć się lepiej swojemu marketingowemu miksowi i określić, czy koszty pozyskania klienta (więcej o tym dalej) są tego warte. długi bieg.

5. Koszt pozyskania klienta (CAC)

Celem każdego zespołu sprzedaży i marketingu jest pozyskanie jak największej liczby klientów za jak najmniejszą kwotę. Koszt pozyskania klienta wskazuje, jak dobrze realizuje ten cel.

CAC = Całkowite wydatki na pozyskiwanie klientów / liczba pozyskanych klientów

Jako regularnie śledzony wskaźnik CRM, CAC może pomóc Ci określić, czy Twoje działania marketingowe i sprzedażowe działają, czy też występują przecieki w lejku sprzedaży. W przypadku gwałtownego spadku, możesz zdiagnozować problem i wejść na właściwą ścieżkę, aby pozyskać więcej klientów.

6. Zamknij kurs

Twój kurs zamknięcia jest prawdopodobnie najważniejszym wskaźnikiem dla Twojego zespołu sprzedaży. Odnosi się do liczby zamkniętych umów w porównaniu do liczby potencjalnych klientów w Twoim lejku sprzedaży. Jeśli masz 100 potencjalnych klientów i 30 zamkniętych, Twój współczynnik zamknięcia wynosi 30 procent. Jeśli jest to poniżej średniej Twojej firmy lub branży, możesz zacząć zastanawiać się, dlaczego inni odnoszą większe sukcesy.

Wskaźnik zamknięcia = liczba potencjalnych klientów w Twoim lejku / liczba zamkniętych transakcji

Śledząc wskaźniki sprzedaży, takie jak kursy zbliżone, pamiętaj, że ilość to nie wszystko. Jeśli masz niski cykl sprzedaży, ale przyciągasz i utrzymujesz wysokiej jakości klientów, weź to pod uwagę.

7. Długość etapów lejka sprzedaży

Niektóre metryki relacji z klientami mogą określić, jak długo potencjalni klienci utrzymują się w Twoim lejku i czy po drodze są jakieś wycieki w Twoich procesach.

Jeśli zauważysz gwałtowny spadek na określonym etapie lejka sprzedażowego, możesz ustalić, dlaczego. Może to wskazywać na rozłączenie między zespołami sprzedaży i marketingu. A może brakuje szablonów propozycji lub kadencji e-maili.

Gdy zidentyfikujesz i rozwiążesz problem, powinieneś szybko zauważyć poprawę w średnim cyklu sprzedaży.

8. Nowe przychody netto

Nowe przychody netto pokazują, ile pieniędzy zarabiasz na nowych klientach. To, jak chcesz zdefiniować „nowe”, zależy od Ciebie (a pomagają w tym metryki CRM).

Na przykład, jeśli Twoi subskrybenci są z miesiąca na miesiąc, możesz uznać ich za „nowych” przez pierwszy miesiąc. Jeśli sprzedajesz produkt jednorazowy, Twój klient jest „nowy” przy pierwszym zakupie.

Analizując dane zebrane z CRM KPI, możesz:

• Śledź nowe przychody netto
• Identyfikuj i rozwiązuj problemy, z którymi borykają się nowi klienci
• Popraw wzrost sprzedaży
  

9. Osiągnięcie kwoty

W sprzedaży chodzi o kontyngent. Osiągnięcie limitu mierzy całkowitą sprzedaż Twojego zespołu sprzedaży i jak blisko osiągnięcia lub przekroczenia swoich celów sprzedażowych.

Osiągnięcie limitu = rzeczywista sprzedaż / limit w ustalonym okresie

Oczywiście, jeśli ustalasz limity w oparciu o bazę danych usianą duplikatami i innymi problemami z jakością danych, ustawianie limitów i ich spełnianie jest trudnym zadaniem. Jeśli korzystasz z Salesforce, zapoznaj się z naszym postem o tym, jak poprawić jakość danych Salesforce. Te wskazówki mogą pomóc w oczyszczeniu danych i dokładniejszym określeniu limitów.

10. Wskaźnik sprzedaży dodatkowej

Twój wskaźnik sprzedaży dodatkowej pokazuje, ilu klientów Twój zespół sprzedaży przekonał do uaktualnienia swoich zakupów lub subskrypcji.

Wskaźnik sprzedaży dodatkowej = liczba sprzedanych klientów / łączna liczba klientów

Takie metryki CRM można podzielić, aby zespoły mogły zobaczyć, kto zgadza się na dokonywanie uaktualnień zakupów według danych demograficznych, udostępnianych treści lub przedstawicieli handlowych. Gdy zidentyfikujesz trendy w zakupach, zabierz się do pracy, modyfikując swoje przepływy pracy, aby zwiększyć wskaźnik sprzedaży dodatkowej.

11. Średni czas rozdzielczości

Żaden produkt ani usługa nie są doskonałe — przynajmniej nie za każdym razem. Aby zwiększyć satysfakcję klientów, Twoja firma musi sprawnie i szybko rozwiązywać zgłoszenia serwisowe.

Metryki CRM mogą określić ilościowo średni czas rozwiązania jako firma i średni czas rozwiązania na przedstawiciela serwisu.

Jeśli jeden z przedstawicieli obsługi zajmuje znacznie więcej czasu na rozwiązanie zgłoszeń niż inni, jest to okazja do zapewnienia im odpowiedniego szkolenia i narzędzi do poprawy ich wydajności.

12. Wynik promotora netto (NPS)

Innym sposobem mierzenia satysfakcji klienta jest Twój NPS. Jeśli pozyskasz dane klienta, gdy dokona on u Ciebie zakupu, możesz skontaktować się z nim i zapytać, jak prawdopodobne jest, że poleci Twój produkt lub usługę innym w skali 1-5 (lub 10).

• 5 = Bardzo prawdopodobne
• 4 = Bardzo prawdopodobne
• 3 = Prawdopodobne
• 2 = mało prawdopodobne
• 1 = Wcale nieprawdopodobne

Klienci, którzy odpowiadają 4 lub 5, są Twoimi „promotorami”. Klienci, którzy powiedzą 3 są prawdopodobnie obojętni, a klienci, którzy powiedzą 1 lub 2, mogli mieć negatywne doświadczenia.

Twój NPS wpływa na to, jak jesteś postrzegany na rynku, dzięki czemu ta liczba jest niesamowicie potężna.

Mając te informacje pod ręką, możesz analizować trendy dla każdego z tych wyników, dotrzeć do swoich 1 i 2, aby zobaczyć, jak możesz poprawić ich wrażenia lub doświadczenia przyszłych klientów i wiele więcej.

Mierzenie wskaźników CRM może pomóc w dokonaniu istotnych ulepszeń

Analiza wskaźników CRM nie rozwiąże wszystkich problemów biznesowych, ale może pomóc w określeniu, gdzie leżą te problemy. Śledząc niektóre lub wszystkie opisane przez nas wskaźniki CRM, uzyskasz pełne zrozumienie tego, jak działa Twoja firma i czy jesteś na dobrej drodze do osiągnięcia swoich celów SMART.

Nawet wtedy dopiero drapiesz przysłowiową powierzchnię tego, w jaki sposób wskaźniki KPI CRM mogą pomóc Ci w prowadzeniu firmy.

Pamiętaj, że metryki, które wybierzesz do śledzenia, będą tak pomocne, jak dane, które je napędzają. Im lepsze są Twoje dane, tym bardziej znaczące będą Twoje metryki CRM.

Zanim zaczniesz definiować swoje wskaźniki CRM, przeczytaj nasz przewodnik 7 sposobów, w jakie problemy z jakością danych CRM mogą sabotować zespoły sprzedaży i marketingu .

Przeczytaj przewodnik