Dane CRM: co to jest i jak wykorzystać je na swoją korzyść

Dane Twoich klientów i potencjalnych klientów są kluczem do zwiększenia sprzedaży. Więc powinieneś zebrać jak najwięcej informacji, prawda?

Niekoniecznie. Istnieje coś takiego jak posiadanie zbyt dużej ilości danych — uniemożliwia to zarządzanie CRM. Nie wspominając już o tym, że posiadanie nadmiaru danych jeszcze bardziej utrudnia przestrzeganie odpowiednich przepisów dotyczących ochrony prywatności konsumentów .

W miarę rozwoju Twojej firmy i interakcji z klientami w coraz większej liczbie kanałów, trudno jest wiedzieć, jak angażować poszczególne kontakty i wykorzystywać ich dane w pomocny sposób.

Z biegiem czasu Twoje kontakty zostaną zduplikowane, a Twój zespół może przechowywać swoje informacje w różnych bazach danych. Twoje dane mogą szybko stać się nieaktualne i nieaktualne, co utrudnia użytkownikom CRM poznanie sposobu interakcji z ich kontaktami. W końcu Twoi przedstawiciele mogą spędzać więcej czasu na zarządzaniu Twoim CRM niż na komunikacji z klientami.

Na szczęście wszystkim tym wyzwaniom można łatwo sprostać lub ich uniknąć, a my nauczymy Cię, jak to zrobić.

Niezależnie od tego, czy Twój zespół chce wdrożyć nową platformę CRM, rozpocząć migrację danych czy wyczyścić istniejącą bazę danych, przyjrzyjmy się korzyściom płynącym z używania CRM, typom danych, które możesz w nim przechowywać, oraz wskazówkom, jak zachować uporządkowane dane klientów.

Czym właściwie jest baza danych CRM?

Dla tych, którzy nie znają tego terminu, baza danych zarządzania relacjami z klientami (CRM) przechowuje informacje o klientach i potencjalnych klientach.

CRM służy jako centrum dla wszystkich danych klientów, zapewniając punkt kompleksowej obsługi dla zespołów sprzedaży i marketingu do planowania kampanii informacyjnych i zarządzania nimi. Idealnie byłoby, gdyby Twój CRM zintegrował się z resztą stosu technologii marketingowych i sprzedażowych, aby stale dodawać, weryfikować i aktualizować dane CRM.

Istnieją setki platform CRM, w tym rozwiązania on-premise i oparte na chmurze. Każdy oferuje inny zakres funkcji i zastosowań specyficznych dla branży. Niektórzy z najpopularniejszych dostawców CRM to Salesforce, Hubspot, Nimble, Oracle, SAP i Zoho.

Jeśli szukasz na rynku nowego CRM, zapytaj swoich kontaktów z działem marketingu i sprzedaży o CRM, z których korzystali w przeszłości, i przejrzyj witryny z recenzjami oprogramowania, takie jak G2 — znacznie usprawni to wyszukiwanie.

Rodzaje danych CRM

Czym więc są dane CRM i jak trafiają do CRM?

W CRM można przechowywać wiele danych, takich jak imię i nazwisko kontaktu, adres e-mail, numer telefonu, miasto lub lokalizacja, adres, płeć, wykształcenie, historia zatrudnienia i stan cywilny. Widzisz, co mamy na myśli, gdy mówimy, że łatwo jest mieć za dużo danych?

Pamiętaj: celem jest przechowywanie w CRM tylko tych informacji, które są rzeczywiście przydatne do poprawy obsługi klienta. Obecnie większość specjalistów ds. sprzedaży i marketingu myśli o tym w kategoriach personalizacji. Siedemdziesiąt jeden procent konsumentów oczekuje obecnie od firm zapewniania spersonalizowanych interakcji. Jakich punktów danych potrzebuje Twój zespół, aby zapewnić prawdziwie spersonalizowaną komunikację, której oczekują obecnie klienci i potencjalni klienci?

Istnieje wiele sposobów gromadzenia danych CRM, w tym:

• Bezpośrednie interakcje z klientem za pośrednictwem poczty elektronicznej lub innych kanałów komunikacji
• Ankiety wysyłane do klienta SMS-em lub e-mailem lub gdy odwiedza on Twoją witrynę
• Centra preferencji klienta, które umożliwiają Twoim subskrybentom podanie swoich danych i dostosowanie preferencji komunikacyjnych

Przedstawiciele ręcznie dodadzą dane do Twojego CRM lub dane wygenerują się automatycznie, jeśli ktoś przekaże Ci swoje informacje za pośrednictwem formularza internetowego lub w punkcie sprzedaży.

Rozważając, jakie dane przechowywać w CRM, warto zrozumieć następujące cztery kategorie danych CRM. Należy jednak pamiętać, że w przypadku praktycznie wszystkich danych konsumentów należy zapoznać się z odpowiednimi lokalnymi przepisami dotyczącymi prywatności konsumentów, takimi jak RODO w UE, PIPL w Chinach i różne przepisy stanowe w Stanach Zjednoczonych. Przepisy te dokładnie określą, które punkty danych możesz zbierać, jaki poziom zgody konsumenta jest wymagany, jak długo te dane mogą być przechowywane itp.

Dane opisowe

Dane opisowe zapewniają osobisty wgląd w klientów i ich zachowania zakupowe, które mogą obejmować informacje takie jak praca klienta, poziom wykształcenia, dane rodzinne i informacje o stylu życia (na przykład posiadanie lub wynajem domu, hobby i inne ogólne zainteresowania). . Dane opisowe mogą być trudne do zdobycia — aby uzyskać dane opisowe, będziesz musiał polegać na ankietach, słuchaniu społecznościowym i bezpośrednich interakcjach z klientami — ale są one niezwykle pomocne w personalizowaniu obsługi klienta.

Dane tożsamości

Dane tożsamości odnoszą się do wszelkich informacji, które można wykorzystać do zidentyfikowania klienta lub potencjalnego klienta. Dane tożsamości obejmują informacje, takie jak imię i nazwisko klienta, adres pocztowy, dane kontaktowe, takie jak adres e-mail lub numer telefonu, linki do mediów społecznościowych i inne istotne dane osobowe. Dane dotyczące tożsamości są dość łatwe do zdobycia i zweryfikowania — zwłaszcza jeśli jesteś sprzedawcą detalicznym lub firmą zajmującą się handlem elektronicznym, ponieważ Twoi klienci przekazują Ci niektóre z tych informacji w punkcie sprzedaży — i jest to najbardziej podstawowy poziom szczegółowości, który powinieneś zachować Twój CRM. To powiedziawszy, dane dotyczące tożsamości mogą być bardzo wrażliwe i mogą być najbardziej narażone w przypadku naruszenia danych. Ogólnie rzecz biorąc, najlepiej jest ograniczyć dane dotyczące tożsamości tylko do niezbędnych informacji, których potrzebujesz.

Dane jakościowe

Dane jakościowe mogą mierzyć opinie i zadowolenie klientów z Twojej marki. Obejmuje wyniki ankiet i recenzji klientów, aktywność w mediach społecznościowych oraz bezpośrednie informacje zwrotne z rozmów z Twoim zespołem. Dane jakościowe pomagają przedstawicielom handlowym i marketingowym wiedzieć, jak podejść do klienta i jak klient ogólnie myśli o Twojej firmie. Jest to kolejny trudny rodzaj danych do zebrania, ale może być najbardziej pomocny, jeśli chodzi o wiedzę o tym, jak zaangażować poszczególnych potencjalnych klientów i zatrzymać obecnych klientów.

Dane ilościowe

Dane ilościowe obejmują twarde statystyki i liczby dotyczące klienta oraz jego interakcji z Twoją marką. Dane ilościowe w Twoim CRM mogą obejmować całkowitą liczbę zakupów dokonanych przez klienta z Twoją marką, średnią kwotę, jaką wydają za każdym razem, jak często kontaktowali się z zespołem pomocy technicznej Twojej firmy i ile razy odwiedzili Twoją witrynę. Ten typ danych jest stosunkowo łatwy do przechwycenia i śledzenia w punkcie sprzedaży lub za pomocą narzędzi analitycznych. Integracja Twojego CRM z oprogramowaniem POS zapewni aktualność danych ilościowych.

Po co zbierać dane CRM?

Twoje dane CRM to jeden z najcenniejszych zasobów, jakie posiada Twoja firma. Jego użycie — lub niewłaściwe użycie — bezpośrednio wpłynie na sukces Twojej firmy.

Utrzymując czysty CRM zawierający tylko najbardziej przydatne informacje dla swoich przedstawicieli, możesz odblokować wiele korzyści biznesowych, w tym następujące.

Ulepszona obsługa klienta

Twoi klienci oczekują wysoce spersonalizowanych doświadczeń podczas interakcji z Twoją marką. Każda wiadomość, którą wysyłasz, musi udowadniać, że rozumiesz klienta jako jednostkę, jego wyjątkowe potrzeby i związek z Twoją marką – w przeciwnym razie ryzykujesz utratę klienta na rzecz konkurencji.

Twoje dane CRM są niezbędne do personalizowania doświadczenia każdego klienta, na przykład używania jego imienia i nazwiska w wiadomościach, dostarczania im rekomendacji na podstawie ich wcześniejszych zakupów oraz wykorzystywania ich lokalizacji (jeśli ją podali) do zwracania uwagi na lokalne oferty lub możliwości. Ponadto Twój CRM może pomóc w segmentacji klientów na podstawie ich preferencji, ułatwiając personalizację kampanii.

Zapewnij rozwój biznesu

Wspomnieliśmy, że Twój CRM jest narzędziem zarówno dla zespołów sprzedaży, jak i marketingu, co oznacza, że ​​Twój CRM jest bezpośrednim czynnikiem wzrostu Twoich przychodów. Metryki CRM pomagają Twojemu zespołowi odpowiednio oznaczać i filtrować klientów, aby lepiej z nimi współpracować. Większość systemów CRM może również generować pomocne raporty, które prognozują sprzedaż, identyfikują gorące leady i umożliwiają przedstawicielom handlowym szybkie działanie.

Zwiększ współczynnik konwersji

Korzystając z danych klientów, możesz dokładniej docierać do klientów z odpowiednimi ofertami i sugestiami w czasie, gdy mają one największe znaczenie. Daje to większą szansę na zwiększenie sprzedaży i zwiększenie współczynnika konwersji.

Popraw dokładność analiz i prognoz

Dopracowany CRM może dać Twoim liderom sprzedaży większą pewność podczas prognozowania sprzedaży kwartalnej i pomóc w analizie wyników. Wspomniane wcześniej raporty CRM — wyjaśnimy je w następnej sekcji — dostarczają Twoim liderom danych, których potrzebują, aby zrozumieć swoje cykle sprzedaży, zidentyfikować obszary możliwości i poprawić dokładność swoich prognoz.

Wskazówki dotyczące utrzymywania czystości i porządku danych CRM

Jednym z głównych wyzwań, przed którymi stoją specjaliści ds. sprzedaży i marketingu w przypadku danych CRM, jest utrzymanie ich w czystości. Ponieważ Twoje kontakty rosną z setek do tysięcy, a Twoje wpisy pochodzą z wielu źródeł, Twój CRM będzie wymagał regularnej konserwacji.

Kontakty zostają zduplikowane. Informacje stają się nieaktualne. Przedstawiciele idą na łatwiznę podczas ręcznego wprowadzania danych.

To nieuniknione, że jakość danych CRM będzie się pogarszać z czasem, ale możesz aktualizować swój CRM, nadając priorytet czyszczeniu danych i stosując się do tych najlepszych praktyk.

Postępuj zgodnie z harmonogramem regularnej konserwacji/aktualizacji

Biorąc pod uwagę wiele sposobów, w jakie dane klientów mogą trafiać do Twojego CRM, musisz przestrzegać harmonogramu regularnej konserwacji danych , aby wychwytywać i poprawiać wszelkie nieaktualne lub nieprawidłowe informacje o klientach. Twój zespół powinien ręcznie przeglądać dane CRM co najmniej raz na osiem tygodni — czyli zazwyczaj tak długo trwa kampania e-mailowa — oraz przed ważnymi sezonami informacyjnymi, takimi jak święta.

Lepszym rozwiązaniem jest jednak wdrożenie platformy do zarządzania danymi, takiej jak Validity DemandTools, która automatycznie deduplikuje, standaryzuje i przypisuje rekordy, które pochodzą z różnych źródeł.

Pozbądź się zbędnych danych

Nie bądź zbieraczem danych. Zbyt często marketerzy zbierają wszystkie możliwe informacje o klientach, ale to często odwraca ich uwagę od szczegółów, które naprawdę mają znaczenie. Ponadto przepisy dotyczące prywatności, takie jak RODO, wymagają od marketerów usunięcia informacji o klientach po pewnym czasie. Ponownie przejrzyj mapy podróży klientów i zidentyfikuj informacje, które są dla Ciebie najważniejsze, aby poprawić jakość obsługi klienta. Usuń wszystko inne.

Bądź świadomy użyteczności

Twój CRM powinien pomóc Twojemu zespołowi pracować lepiej i bezproblemowo integrować się z ich codziennym przepływem pracy. Regularnie rozmawiaj ze swoimi przedstawicielami i pytaj o ich doświadczenia z CRM. Jak to jest pomocne? Jak to może być trudne? Wykorzystaj te opinie i stwórz przewodniki lub szkolenia, aby trenować swój zespół. Jeśli większość Twojego zespołu nie lubi Twojego CRM lub uważa, że ​​jest zbyt czasochłonny, być może nadszedł czas na zmianę. (Zobacz, jak Meta skróciła czas poświęcony na aktualizowanie rekordów CRM o 50 procent dzięki Validity GridBuddy Connect).

Prowadź regularne raporty

CRM może dostarczać wiele różnych raportów, które pomogą Ci zrozumieć, skąd pochodzą Twoje przychody, jak klienci przechodzą przez potok i jak Twoje kampanie mierzą się z ich celami. Raporty CRM są niezbędne do optymalizacji strategii sprzedaży i marketingu, a regularne raportowanie może również pomóc w wykryciu problemów z jakością danych CRM.

Połącz zduplikowane rekordy

Jak wspomnieliśmy, niektóre z twoich kontaktów zostaną zduplikowane. Każdy użytkownik CRM walczy z duplikatami i najlepiej jest je scalić (tzw. deduplikacja danych ), zanim utworzą zduplikowane strumienie pracy — i zmarnują czas Twojego zespołu. Najlepszym sposobem zarządzania duplikatami jest użycie narzędzia, które może wykrywać, eliminować i zapobiegać duplikatom rekordów, takie jak Validity DemandTools ( pobierz bezpłatną wersję próbną tutaj) . W przeciwnym razie Twoi przedstawiciele będą musieli ręcznie przejrzeć pola, takie jak imię i nazwisko, adres e-mail i adres domowy, aby potencjalnie zidentyfikować duplikaty.

Trenuj swój zespół

Poruszanie się po dowolnym systemie CRM może być trudne nawet dla najbardziej doświadczonych specjalistów ds. sprzedaży i marketingu, zwłaszcza jeśli nie znają oprogramowania. Regularnie szkol swój zespół w zakresie korzystania z CRM i dokładnie wyjaśniaj, w jaki sposób należy dodawać nowe informacje o klientach i jak przeglądać profile.

Nie możesz zakładać, że Twój zespół będzie dokładnie wiedział, jak wprowadzać informacje lub jaki jest idealny sposób zarządzania danymi w Twojej firmie. Dlatego ciągłe szkolenia i przypomnienia są niezbędne, aby umożliwić wszystkim utrzymanie CRM w czystości.

Pokonywanie wyzwań związanych z zarządzaniem danymi CRM

To naturalne, że jakość danych CRM zmienia się w czasie, ale optymalizacja przechowywanych danych i szkolenie zespołu w zakresie najlepszych sposobów zarządzania danymi znacznie ułatwi Ci zaangażowanie klientów w znaczący sposób.

Istnieje wiele innych wskazówek i najlepszych praktyk, które pomogą Ci bez wysiłku wyczyścić dane CRM i zoptymalizować strategię w celu zwiększenia przychodów. Pobierz nasz bezpłatny pakiet narzędzi Ultimate CRM Admin Toolkit , aby uzyskać więcej zasobów niezbędnych do sprostania wyzwaniom związanym z zarządzaniem danymi CRM.