Zarządzanie kryzysowe: jak utrzymać swój biznes na powierzchni?

Czy kiedykolwiek martwiłeś się o popełnienie błędu biznesowego, który mógłby zniszczyć dobre imię Twojej firmy?

Ze względu na tę możliwość wiele firm ostrożnie podchodzi do swojego public relations. Na szczęście istnieją sposoby, aby zapobiec wystąpieniu kryzysu.

Poniższy blog wyjaśnia, czym jest zarządzanie kryzysowe i jak je wdrażać.

Czym jest zarządzanie kryzysowe?

Zarządzanie kryzysowe wykorzystuje określone strategie zarządzania, aby umiejętnie radzić sobie z nagłymi i znaczącymi zdarzeniami niepożądanymi dla firmy.

Zdarzenia te mogą być różne, wynikające z konsekwencji Twoich działań lub nieprzewidywalnego zdarzenia. Jednak w obu przypadkach powinieneś być gotowy do podejmowania szybkich decyzji, które minimalizują szkody.

Na przykład szkoda może dotyczyć bezpieczeństwa, zdrowia pracowników, finansów organizacji i oczywiście reputacji firmy.

Dlatego najlepiej byłoby przygotować się i skutecznie działać na te i wiele innych możliwych opcji.

Celem zarządzania kryzysowego jest sprawdzenie, czy nadchodzi jakiś kryzys, aby zapobiec jego wystąpieniu. Po wystąpieniu kryzysu trzymaj się strategii zarządzania kryzysowego, aby szybko ugasić pożar. Zobaczmy, jak stworzyć taką strategię.

Zarządzanie kryzysowe to długi proces, który należy wdrożyć, zanim potencjalne szkody zostaną już wyrządzone. Oczywiście ma to na celu zminimalizowanie szkód pokryzysowych i przećwiczenie zarządzania kryzysowego zarówno przed, w trakcie, jak i po wystąpieniu zdarzenia niepożądanego.

Pierwsza zasada zarządzania kryzysowego: wiedz, co się o tobie mówi

Mówiąc o głównych zasadach zarządzania kryzysowego, warto podkreślić swoją odpowiedzialność wobec opinii publicznej. Ukryty kryzys może zaszkodzić Twojej reputacji, a negatywne opinie społeczne, które zwykle powstają, gdy pojawia się kryzys PR, mogą zrujnować Twoją wiarygodność. Dlatego tak ważna jest natychmiastowa reakcja. Dodatkowo szybka reakcja opinii publicznej sprawi, że przekaz będzie bardziej widoczny i wiarygodny.

Umieszczanie informacji o sytuacji na swoich profilach w mediach społecznościowych i wysyłanie e-maili do klientów jest doskonałym sposobem na informowanie odbiorców. W ten sposób zmniejszasz ryzyko utraty ich zaufania. A utrata zaufania klientów może oznaczać, że przestaną oni również korzystać z Twoich produktów lub usług, co może być kolejną katastrofą, której możesz doświadczyć podczas kryzysu PR.

Aby stworzyć solidną strategię zarządzania kryzysowego, ważne jest, aby na bieżąco monitorować, co mówi się o Twojej firmie w Internecie. Musisz wiedzieć, ile negatywnych i pozytywnych opinii otrzymujesz codziennie i być czujnym, jeśli Twoja reputacja zacznie spadać.

Ponadto ważne jest, aby pielęgnować określone umiejętności, które pomogą skutecznie radzić sobie z kryzysem.

Ważne umiejętności zarządzania kryzysowego

Niezależnie od sytuacji, osoby odpowiedzialne za radzenie sobie z kryzysem powinny wykazać się kilkoma uniwersalnymi umiejętnościami na każdy potencjalny problem.

Samokontrola

Za wszelką cenę unikaj paniki. Decyzje emocjonalne spowodują więcej chaosu. Niezbędne jest zachowanie jasności umysłu, która pomaga podejmować racjonalne decyzje i skutecznie rozwiązywać każdy problem.

Komunikacja

W sytuacji kryzysowej czas ma kluczowe znaczenie, dlatego osoba odpowiedzialna musi komunikować się w sposób jasny i bezpośredni. W ten sposób koledzy szybciej podejmą działania i zachowają spokój. Skuteczna komunikacja silnie przekłada się na jakość pracy zespołowej.

Kreatywność

Kryzys nigdy nie będzie prostym, szablonowym przypadkiem. Kreatywność jest ważna, gdy problem jest wymagający. Trzeba myśleć na nogach i wypracować szybkie i skuteczne działanie.

Wykorzystanie swojej kreatywności pozwoli również spojrzeć na sprawę z różnych perspektyw, prowadząc do rzeczowej oceny sytuacji.

Zarządzanie relacjami

Jeśli kryzys oznacza konflikt z inną firmą lub osobą, Twoje stanowisko musi być przyjazne, ale stanowcze. Cierpliwość i zrozumienie w takiej sytuacji są kluczem do sojuszu obu stron. W rezultacie negocjacje mogą przebiegać prostsze i lepsze, niż się spodziewałeś.

Dostosowanie

Nawet jeśli poradziłeś sobie z poprzednimi kryzysami PR bez żadnych skarg, Twoje rozwiązania mogą nie działać w obecnej sprawie. Warto więc zaakceptować opinię innych kolegów. Różnorodność poglądów w zespole to pozytywny i znaczący wkład w rozwiązywanie problemów.

Po wyostrzeniu tych umiejętności jesteś gotowy do stosowania metod zarządzania kryzysowego.

Pięć metod skutecznego zarządzania kryzysem

1. Zachowaj spokój

Spokój ducha czyni cię bardziej racjonalnym. Sprawdzi się lepiej niż decyzje podejmowane pod wpływem negatywnych emocji i paniki.

2. Działaj szybko

Nie czekaj! Bądź na bieżąco ze swoimi raportami i informuj odbiorców o wszelkich pojawiających się problemach. Pomogą Ci w tym powiadomienia w czasie rzeczywistym od Mediatoolkit.

3. Komunikuj się ze wszystkimi odpowiednimi stronami

Weź pod uwagę zdanie innych, dzięki czemu wyeliminujesz jak najwięcej błędów i dalszych konsekwencji wynikających z kryzysu.

4. Weź odpowiedzialność

Bądź dojrzały i nie usprawiedliwiaj się. Zamiast tego weź odpowiedzialność za swoje barki, dostarczając określone dane. W przeciwnym razie widzowie mogą pomyśleć, że chcesz uniknąć jakichkolwiek konsekwencji.

5. Oceń wyniki i wprowadź niezbędne zmiany

Oceniaj na bieżąco aktywność użytkowników i reaguj w razie potrzeby. Dzięki Raportom Mediatoolkit stworzysz obiektywny obraz sytuacji, aby zasugerować więcej rozwiązań i pozytywnych działań.

Kroki do skutecznego planu zarządzania kryzysowego

Kiedy już zdobędziesz odpowiednie umiejętności i poznasz odpowiednie metody radzenia sobie z kryzysem, możesz zacząć tworzyć swój plan zarządzania kryzysowego.

Narzędziem odniesienia jest plan zarządzania kryzysowego. Zawiera listę krytycznych informacji kontaktowych. Pomaga w zbieraniu informacji i źródeł, do których można się odwołać. Takie czynności mogą znacznie zaoszczędzić Twój czas, gdy liczy się każda minuta.

Krok 1: Utwórz zespół zarządzania kryzysowego

W skład zespołu zarządzania kryzysowego powinny wchodzić osoby zajmujące się public relations, bezpieczeństwem, zasobami ludzkimi, finansami, bezpieczeństwem oraz prawnymi aspektami Twojej firmy. Posiadanie w zespole zarządzania kryzysowego osób z różnych zespołów wzbogaci Twoje działania o różne perspektywy. To może pomóc Ci stworzyć racjonalną reakcję na wiele kryzysów, jednocześnie pamiętając o wielu aspektach – od perspektywy HR po finansowe perspektywy Twojej reakcji.

Krok 2: Oceń potencjalne ryzyko

Oceń, które elementy Twojej firmy mogą być najbardziej narażone na potencjalny kryzys. Najpierw rozważ nawet najmniej widoczne opcje podczas przeprowadzania dogłębnych badań. Następnie zidentyfikuj wszystkie aspekty, które mogą być istotne i przeanalizuj je razem z członkami zespołu.

Krok 3: Oblicz wpływ

Dowiedz się, jaki wpływ ma każde działanie i jakie mogą mieć konsekwencje. Może kryzys nie wpłynie na pozostałe aspekty firmy, ale sytuacja rodzi kolejny problem. Bądź cierpliwy i przeprowadź dokładną analizę przyczynowo-skutkową.

Krok 4: Utwórz plan odpowiedzi

Twoja reakcja na kryzys musi być szybka. Odpowiedz w ciągu pierwszych kilku godzin od początku kryzysu. Oczywiście wywiera to dużą presję na osoby odpowiedzialne za przygotowanie takiego przekazu.

Pamiętaj jednak, że media często wypełniają Twoje luki w informacjach fałszywymi danymi. Musisz przedstawić swoją wersję wydarzeń z dokładnymi danymi i informacjami, które będą trudne do zakwestionowania, ponieważ istnieją na to dowody. Dzięki temu Twoi odbiorcy będą świadomi, że kontrolujesz sytuację i sprawią, że zdobędą głębsze zaufanie i szacunek do Ciebie. Aby mieć wszystkie ważne informacje w zasięgu ręki w zaledwie kilka sekund – przejdź do monitoringu mediów. Jeśli dotyczy to cyberbezpieczeństwa, możesz również rozważyć monitorowanie kradzieży tożsamości.

Krok 5: Stwórz system monitorowania sytuacji kryzysowych

Oprócz posiadania wspomnianych powyżej umiejętności i osób z różnych działów firmy w zespole zarządzania kryzysowego, ważne jest również, aby zawsze wiedzieć, co opinia publiczna myśli o Twojej firmie, aby zapewnić dobrą reakcję na kryzys.

Jak wspomnieliśmy powyżej, aby mieć świetną strategię zarządzania kryzysowego, konieczne jest ciągłe poznawanie opinii publicznej firmy i ogólnych trendów w branży, aby móc reagować na wszelkie negatywne opinie. Ręczne wykonanie tego jest prawie niemożliwe i bardzo czasochłonne, dlatego aby rozpocząć monitorowanie sytuacji kryzysowych, konieczne jest skorzystanie z doskonałego narzędzia do monitorowania mediów, takiego jak Mediatoolkit.

Narzędzia do monitorowania mediów monitorują sieć pod kątem wzmianek o pożądanych słowach kluczowych i powinny być Twoimi pomocnikami w zapobieganiu i reagowaniu na kryzys PR.

Jak używać Mediatoolkit do zarządzania kryzysowego

Skonfiguruj zapytanie

Aby zebrać ważne informacje o swojej firmie, konkurencji itp., zacznij od skonfigurowania interesujących Cię zapytań w Mediatoolkit. Możesz wyszukiwać słowa kluczowe, takie jak nazwa marki, hashtag lub temat.

Następnie utwórz szybkie filtry, które pozwolą Ci filtrować wyniki według sentymentu, influencerów, źródeł, autorów, lokalizacji, zasięgu, wirusowości itp. W ten sposób zapewnisz szybkie, ukierunkowane i zaawansowane badania.

Włącz alerty

Mediatoolkit umożliwi Ci otrzymywanie alertów w czasie rzeczywistym, w tym powiadomień o wzmiankach na portalach takich jak Facebook, Twitter, Youtube, stronach internetowych, blogach i forach. Możesz tworzyć Alerty i wybierać, kiedy i jak chcesz otrzymywać swoje dane.

Inną przydatną funkcją zarządzania kryzysowego jest Spike Alert, który powiadamia o wzroście liczby wzmianek o śledzonych słowach kluczowych.

Skorzystaj z Digests

Dzięki Mediatoolkit możesz także tworzyć codzienne podsumowania, które pomogą Ci stworzyć rzetelny raport i obiektywnie ocenić stan kryzysu.

Krok 6: Przygotuj plan działania w mediach społecznościowych

Jednym z największych błędów, jakie możesz popełnić, jest ignorowanie możliwości reakcji na swoich profilach w mediach społecznościowych. W dzisiejszych czasach media społecznościowe mają znaczący wpływ na odbiorców i jest to najprostszy sposób na dotarcie do opinii publicznej. Kanały mediów społecznościowych to także najłatwiejszy sposób wyrażenia opinii publicznej w sytuacji kryzysowej. Aby uniknąć kulminacji negatywnych opinii, opublikuj oświadczenie o swojej sprawie w mediach społecznościowych, gdy tylko pojawi się kryzys.

Mediatoolkit poinformuje Cię o wszystkich krytycznych szumach online związanych z interesującymi Cię słowami kluczowymi w mediach społecznościowych.

Zacznij śledzić swoje wzmianki online już dziś

Aby skutecznie radzić sobie ze skutecznym zarządzaniem kryzysem, należy wziąć pod uwagę wiele czynników. Zaczynając od Twojego nastawienia, szybkiej reakcji i odpowiedniej komunikacji za pomocą zautomatyzowanych narzędzi. Przede wszystkim pamiętaj, aby:

• Oceń poziom ryzyka,
• Wybierz odpowiednią drużynę,
• mieć szybką reakcję na kryzys,
• Analizuj i twórz raporty ze swoich działań

Nadciągający kryzys może znacząco wpłynąć na Twój biznes, dlatego warto podjąć środki ostrożności. Mediatoolkit pomoże Ci skrupulatnie śledzić, co się o Tobie mówi w Internecie. Mając wszystkie kluczowe informacje i analizy, będziesz gotowy do zapobiegania ewentualnym kryzysom i ich rozwiązywania.

Już dziś możesz bezpłatnie wypróbować Mediatoolkit i przekonać się, dlaczego powinien być Twoim głównym pomocnikiem w zarządzaniu kryzysowym.