Lekcje komunikacji kryzysowej z 2022 r

Rozwój mediów społecznościowych, Internetu i naszych wszechobecnych urządzeń mobilnych wywarł głęboki wpływ na sposób, w jaki się komunikujemy, a światło reflektorów nigdy nie jest tak jasne, jak w naszych najgorszych chwilach. W 2020 roku zrozumieliśmy, że organizacje muszą być obecne na platformach mediów społecznościowych, aby zarządzać reputacją online.

Jednak pod koniec 2022 roku zdaliśmy sobie sprawę, że to nie wystarczy. Przykłady z zeszłego roku pokazują, że organizacje muszą w pełni uczestniczyć w rozmowie lub ryzykować, że zostaną zaślepione negatywnymi wiadomościami.

W nowym roku wkraczamy w nową rzeczywistość — lekcje z 2022 roku na zawsze zmieniły sposób, w jaki podchodzimy do komunikacji kryzysowej. Oto, czego dowiedzieliśmy się o podejściu do komunikacji kryzysowej szybko, spokojnie i szczerze.

Podczas rozwiązywania sytuacji kryzysowych komunikuj się szybko

W 2022 roku nauczyliśmy się, jak ważne jest planowanie na wypadek kryzysu. Jeśli organizacja przygotuje się z wyprzedzeniem, prawie każdy problem może zostać rozwiązany, zanim wymknie się spod kontroli. Patrząc wstecz, Southwest Airlines ujawniło pułapki związane z brakiem dokładnego planu kryzysowego. Zimowa pogoda uziemiła setki lotów, a niezadowoleni klienci doprowadzili do publicznego załamania. W ciągu pierwszych dziewięciu miesięcy roku przewoźnik ten prowadził w zestawieniu zysków, ale odwołanie ponad 60% lotów w ciągu dwóch dni i brak komunikacji w odpowiednim czasie zrujnowały sytuację finansową i reputację firmy.

Dzięki rosnącej świadomości tego, jak ludzie wykorzystują technologię do dzielenia się historiami, informacjami i opiniami, lepiej rozumiemy potrzebę terminowej komunikacji. Media społecznościowe zmieniły sposób, w jaki komunikują się ludzie i organizacje, i są przełomem w komunikacji kryzysowej. Przed mediami społecznościowymi firmy kontrolowały swoje komunikaty, rozmawiając tylko z wybranymi serwisami informacyjnymi lub udostępniając informacje na swoich stronach internetowych. Dziś media społecznościowe dają każdemu platformę i poruszają się z zawrotną prędkością.

Gdy media społecznościowe stały się narzędziem komunikacji publicznej, organizacje stanęły w obliczu zarówno wyzwań, jak i możliwości w swoich strategiach zarządzania kryzysowego. Być może rok 2022 bardziej niż cokolwiek innego pokazał nam, jak ważne jest wyprzedzanie kryzysu dzięki terminowej komunikacji.

Podchodź do komunikacji kryzysowej ze spokojem

Aby zobaczyć jasną demonstrację wartości spokojnego podejścia do kryzysu, wystarczy spojrzeć na prezydenta Ukrainy Wołodymyra Zełenskiego. Ten niegdyś telewizyjny aktor i komik znalazł się w centrum uwagi, gdy świat patrzył, jak on i jego naród bronią się przed globalną potęgą. Ten młody przywódca poradził sobie z sytuacją z niezwykłym spokojem, mimo że prezydenturę i scenę polityczną wszedł dopiero w 2019 roku. Zjednoczył swój naród i dodał mu odwagi, której potrzebowali w kryzysie.

Aby podejść do kryzysu z zimną krwią, organizacje muszą zdać sobie sprawę, że nie mogą kontrolować przekazu: mogą jedynie na niego wpływać. Kiedy organizacje wycofują się i rezygnują z potrzeby kontrolowania, znacznie lepiej radzą sobie ze spokojnym uczestniczeniem w rozmowie. Aby przeanalizować rozmowę i dowiedzieć się, jak najlepiej w niej uczestniczyć, organizacje muszą zrozumieć swoich odbiorców i ich oczekiwania. W 2022 roku dowiedzieliśmy się, że podczas komunikacji kryzysowej skupiamy się na odbiorcach, a nie na organizacji.

W kryzysie weź odpowiedzialność

Organizacje wolą przedstawiać się jako doskonałe; jednak, podobnie jak ludzie, są skłonni do popełniania błędów. Tuszowanie nigdy nie jest odpowiedzią. Kiedy organizacje kłamią — nawet w kwestii minimalnej — narasta brak zaufania zarówno wśród pracowników, konsumentów, jak i inwestorów.

Slack w 2022 roku nawet nie próbował testować swoich wiernych fanów. Zachowywał autentyczność przez cały okres przestoju, a nawet naśmiewał się z siebie podczas reagowania kryzysowego, a ta przejrzystość sprawiała, że ​​lojalni użytkownicy byli zaangażowani w organizację. Patrząc wstecz, wielu pamięta kryzys tylko wtedy, gdy dotyczył on ich organizacji, ponieważ został rozwiązany szybko i bez żadnych problemów ze strony organizacji Slack.

W 2022 roku dowiedzieliśmy się, że ludzie nie są biernymi odbiorcami informacji, ale aktywnymi uczestnikami rozmowy. Organizacje muszą pamiętać, że nie sprzedają na rynki — sprzedają ludziom, a ludzie zasługują na szacunek. Ponieważ organizacje mają do czynienia z ludźmi z uczuciami i osobowościami, nie mogą unikać rozmów ani ich kontrolować. Chociaż mogą na nie wpływać, i właśnie w tym tkwi szansa dla organizacji, które chcą wygrać. Aby zostać uznanym za godnego zaufania, musimy uczestniczyć w dyskusjach uczciwie i otwarcie.

Zamiatanie kryzysu pod dywan nigdy nie jest właściwą odpowiedzią

Przed 2022 r. wiele organizacji działało zgodnie ze strategią, zgodnie z którą ignorowanie problemu było najlepszym sposobem, aby ludzie o nim zapomnieli. Jednak organizowanie przez FIFA mistrzostw świata w Katarze w zeszłym roku ujawniło trwający prawie dekadę kryzys pracowniczy, który nie zmierza donikąd. Odkąd fani FIFA i miłośnicy sportu dowiedzieli się o łapówkach, wszystkie dawne pretensje organizacji – na przykład prawa kobiet i prawa osób LGBTQ+ – również wyszły na pierwszy plan. Jeśli organizacje odmawiają przyznania się do błędu, sytuacja może się potoczyć jak kula śnieżna, jak widzieliśmy w Katarze.

Nadszedł czas, aby ogarnąć rozmowę. Organizacje nie mogą oczekiwać, że ludzie po prostu przestaną mówić. Na platformach społecznościowych dyskusja toczy się na równych zasadach, gdzie każdy ma równy głos, a organizacje muszą w niej uczestniczyć, jeśli chcą wpływać na swoje przesłanie lub reputację. Nieuczestniczenie w tej rozmowie jest równoznaczne z ignorowaniem rzeczywistości. Jeśli zdecydujesz się nie brać udziału w rozmowie, ktoś inny wypełni tę pustkę własną narracją — często taką, która stawia Twoją organizację w negatywnym świetle.

Dawno minęły czasy ukrywania się za hasłem „bez komentarza”. W dzisiejszym świecie organizacje muszą być transparentne i uczciwe przez cały czas, nawet jeśli oznacza to przyznanie się do błędów czy wad modelu biznesowego, który doprowadził do sytuacji kryzysowej. Jeśli organizacja nie potrafi być autentyczna lub przyznać się do niedociągnięć, nie ma sensu się komunikować — firma nigdy nie zdobędzie zaufania ani szacunku. W obliczu sytuacji kryzysowej najlepszą rzeczą do zrobienia jest włączenie się do rozmowy, a nie próba jej przerwania.

Rozmowy w czasach kryzysu ujawniają więcej informacji o organizacjach, niż im się wydaje. Lekcje z 2022 roku jasno pokazują, że organizacje muszą zarówno słuchać, jak i mówić.

Aby skutecznie komunikować się w sytuacji kryzysowej, organizacje muszą zdać sobie sprawę, że nie mają już kontroli nad tym, co ludzie o nich słyszą lub mówią. W związku z tym muszą reagować szybko i ze spokojem. Ignorowanie problemu nigdy nie sprawi, że zniknie. Zamiast tego muszą otwarcie i uczciwie informować opinię publiczną o swoich działaniach (dobrych lub złych) oraz o tym, jak radzą sobie z drobiazgowymi szczegółami, takimi jak wycofywanie produktów, skargi klientów i zarzuty niewłaściwego postępowania pracowników.