Tworzenie CX, które napędza działanie

Zachęcanie ludzi do korzystania z Twojego produktu cyfrowego i podejmowanie pożądanych działań to coś więcej niż tylko SEO i wprowadzanie produktów lub funkcji. Kluczem do skutecznej strategii cyfrowej jest umieszczenie klienta w centrum uwagi i zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta.

Czy CRO jest kluczem do doświadczenia klienta i sukcesu marki w Internecie?

Oszacowano, że w 2021 r. liczba kupujących cyfrowo wyniosła około 2,14 miliarda, czyli co czwarta osoba. Przy takich liczbach i konsensusie, że liczby te będą tylko rosły, nie można zignorować komercyjnej siły krajobrazu cyfrowego.

Wyzwaniem jest jednak zarówno zbudowanie, jak i utrzymanie obecności cyfrowej, która wyróżnia się na prawdopodobnie bardzo zatłoczonym rynku, oraz zapewnienie, że odwiedzający Twoją witrynę przechodzą od klienta do idealnie lojalnych i stałych klientów.

Obecnie istnieją dwa podstawowe nieporozumienia dotyczące tego, jak najlepiej generować tego typu interakcje.

Mit 1 – Stworzenie nowego cyfrowego produktu lub oferty będzie równoznaczne z nowymi klientami!

W tym scenariuszu marka ściśle współpracuje z agencją kreatywną, aby zaprojektować i uruchomić nowy cyfrowy produkt / propozycję, niezależnie od tego, czy jest to witryna, czy aplikacja. Promują to na wszystkich swoich kanałach społecznościowych, a być może nawet wydają komunikat prasowy. Jednak po kilku miesiącach nie widzą oczekiwanych zmian w przychodach ze sprzedaży lub leadów.

Mit 2 – Optymalizacja pod kątem wyszukiwarek (SEO) i inwestycje typu Pay-per-Click (PPC) przyniosą oczekiwane kontakty i przychody!

W tym przypadku marka mocno inwestuje w reklamę online i SEO, aby przyciągnąć większy ruch. Chociaż widzą więcej odwiedzających ich witrynę i niewielki wzrost konwersji, przeoczyli wrażenia, jakie zapewniają potencjalnym klientom, gdy trafią na samą witrynę.

Jaki czas i jakie badania poświęcono tej części podróży klienta? Wydatki na PPC i SEO, aby zwiększyć ruch w witrynie, która nie stawia użytkowników na pierwszym miejscu, jest jak dolewanie wody do nieszczelnego wiadra. Jeśli nie naprawisz przecieków, ta woda, którą kupiłeś, pójdzie na marne.

Dlaczego optymalizacja współczynnika konwersji (CRO) jest rozwiązaniem

W firmie All human wierzymy, że najlepszym sposobem na osiągnięcie tego jest zrozumienie, dlaczego odwiedzający internetowi zachowują się w ten sposób, a następnie skorzystanie z tej wiedzy i zidentyfikowanie możliwości poprawy obsługi klienta online.

Chodzi o wdrożenie ustrukturyzowanego procesu obejmującego badania i eksperymenty oparte na danych, aby wygenerować oparte na faktach spostrzeżenia i zalecenia. Chodzi o poświęcenie czasu, wiedzy i umiejętności, aby zmaksymalizować produkt cyfrowy, aby czerpać korzyści z większej liczby konwersji i szczęśliwszych klientów.

Jak działa CRO

Istnieje pięć podstawowych części procesu CRO All human:

1. Faza odkrywania

Jak sugerują nazwy, ten pierwszy krok skupia się na poznaniu celów komercyjnych, jak wygląda sukces, określeniu, jakie mogą być ograniczenia, jeśli w ogóle, i tutaj przyglądamy się takim obszarom, jak techniczne, propozycje produktów, zgodność i wiele innych.

Następnie chodzi o podjęcie decyzji, jakie metryki będą używane do oceny skuteczności produktu. Ta faza polega na zapoznaniu się z oferowanymi produktami i usługami oraz głębszym zrozumieniu odpowiednich typów klientów, doświadczenia użytkownika oraz problemów i twardych wskaźników biznesowych.

2. Badania i spostrzeżenia

Badania dostarczają dowodów, których potrzebuje nasz zespół, aby wspierać nasze zrozumienie zachowań klientów w celu stworzenia praktycznych spostrzeżeń. Dane ilościowe, takie jak analizy i mapy interakcji, mówią nam, co się dzieje, a dane jakościowe, takie jak rozmowa z prawdziwymi klientami lub przeprowadzanie testów użyteczności, mówią nam, dlaczego tak się dzieje.

Pomoże nam to odpowiedzieć na pytania, np. dlaczego użytkownicy opuszczają niektóre strony docelowe lub na określonym etapie formularza? Chodzi również o przyjrzenie się zachowaniu tych użytkowników, którzy dokonali konwersji poprzez dokonanie zakupu lub wygenerowanie potencjalnej sprzedaży. Jakie są informacje o tych osobach i jakie informacje możemy od nich uzyskać, aby ulepszać witrynę, budować lojalność wobec marki i zwiększać konwersje?

3. Hipoteza

Na tym etapie All human wykorzystuje badania ilościowe i jakościowe, aby generować hipotezy lub testy na podstawie mierzalnego zestawu wyników. Hipoteza to prognoza, którą ustalamy przed przeprowadzeniem eksperymentu; jasno określa, jakie badania użytkowników i dane wywołały pomysł, zmiany, które chcemy wprowadzić, oczekiwany wpływ i jak będziemy mierzyć sukces.

Korzystając z obiektywnego modelu ustalania priorytetów, pomysły te są następnie porządkowane w oparciu o najwyższy oczekiwany wpływ na konwersje przy minimalnym nakładzie pracy.

4. Testuj i mierz!

Zagłębiając się w analitykę użytkowników i uzyskując prawdziwe opinie użytkowników, aby wskazać obszary problemowe, możemy zidentyfikować możliwości rozwiązania tych problemów i bardzo często „samorodków złota”. Zamiast podejmować jakiekolwiek założenia, konieczne jest przetestowanie kilku sposobów rozwiązania go na rzeczywistej stronie z prawdziwymi użytkownikami (proces znany jako testowanie A/B), przy użyciu narzędzi takich jak Google Optimize.

Łącząc wnioski z każdego testu, nawet z niepowodzeń, możemy zbudować dogłębne zrozumienie zachowań klientów w czasie. Nawet nieudane eksperymenty pomagają nam lepiej zrozumieć zachowania klientów i mogą pomóc w kolejnym eksperymencie. Ta wiedza pomaga ulepszyć istniejący produkt cyfrowy i może pomóc w przyszłym rozwoju.

5. Wdrażaj i ucz się

Po przetestowaniu odpowiednich koncepcji, jeśli eksperyment się powiedzie, nadszedł czas, aby zbudować i osadzić wyniki w produkcie cyfrowym oraz kontynuować testowanie, uczenie się i optymalizację.

Dążenie do celu „Ciągła wydajność i sukces”

Zawsze jest miejsce na ulepszenia w świecie, w którym biznes nieustannie ewoluuje, pragnienia użytkowników są niestatyczne, a szybkie tempo zmian w cyfrowym krajobrazie nigdy się nie kończy.

W All human wdrażamy z naszymi klientami rygorystyczny, iteracyjny proces optymalizacji i nieustannie poszukujemy sposobów na uzyskanie realnego i mierzalnego wpływu na biznes. Nasza praca udowadnia, że ​​podchodzimy do tego poważnie. Firma ubezpieczeniowa Irish Life Health odnotowała 73% wzrost współczynników konwersji planów ubezpieczeniowych i znalazła się na szczycie tabeli e-commerce w porównaniu z takimi markami jak Revolut.