Tworzenie niezapomnianego doświadczenia marki 101: Aja Bradley-Kemp z Conversate Collective wszystko wyjaśnia

Marki, które chcą odnieść sukces na dzisiejszym rynku, muszą zrobić coś więcej niż tylko przyciągać klientów. Sukces zależy od utrzymania klientów. Wymaga przekształcenia kupujących w zwolenników.

Aby to osiągnąć, marki muszą wyjść poza dostarczanie wysokiej jakości produktów i usług po konkurencyjnych cenach. Rozwój handlu elektronicznego oznacza, że ​​kupujący zawsze będą mogli znaleźć lepszą ofertę. Aby wzbudzić lojalność klientów i zmienić kupujących w fanów, marki muszą przenieść punkt ciężkości z oferty na wrażenia. Muszą łączyć się na poziomie emocjonalnym. W tym miejscu do równania wkracza doświadczenie marki.

Czym jest doświadczenie marki?

Jeśli po prostu spojrzysz na listę produktów, możesz pomyśleć, że Apple to marka elektroniczna. Sprzedają komputery stacjonarne, laptopy, smartwatche i telefony. W pewnym stopniu nie różnią się niczym od IBM, Samsunga czy Sony.

Wszyscy jednak wiedzą, że elektronika to nie marka Apple. To firma lifestylowa. Zapewnia innowacyjność i styl. Klienci Apple nie szukają okazji na elektronikę. Są raczej niezwykle lojalnymi fanami, którzy stoją godzinami w kolejce, aby jako pierwsi mieć nowy produkt Apple, tak samo jak fani Beyonce czekają w wirtualnych kolejkach po bilety na koncert.

Apple konsekwentnie zajmuje czołowe miejsca na świecie, ponieważ zapewnia swoim klientom potężne wrażenia, które łączą na poziomie emocjonalnym. Apple, podobnie jak wiele innych odnoszących sukcesy marek, wykorzystało siłę doświadczenia marki.

Doświadczenie marki to trwały związek, jaki konsument tworzy z firmą. Firmy, które wykorzystują doświadczenie marki, nie tylko opowiadają, jak działają ich produkty, ale pokazują, jak się zmieniają. VRBO wykracza poza zapewnianie wspaniałego wynajmu wakacyjnego; zapewnia zmieniające życie wakacje. Apple wykracza poza łączenie Cię z Internetem; łączy Cię z płynnym, dynamicznym, magicznym nowym stylem życia.

Budowanie wspaniałego doświadczenia marki polega na budowaniu pozytywnego związku emocjonalnego, który wykracza daleko poza punkt zakupu. Klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia z marką, chętnie korzystają z jej produktów. Cieszą się nimi, gdy ich używają, są później wdzięczni i szybko opowiadają o nich innym.

Dlaczego doświadczenie marki ma znaczenie?

Wartość zarządzania doświadczeniem marki jest ogromna, przede wszystkim dlatego, że pomaga odróżnić markę od konkurencji. Handel elektroniczny sprawił, że rynek lokalny stał się rynkiem globalnym, co spowodowało dramatyczny wzrost konkurencji między markami. Pozytywne doświadczenie marki to potężne narzędzie do wyróżnienia Twojej marki i zwiększenia lojalności klientów.

Apple stanowi doskonałą ilustrację tego, jak doświadczenie marki wyróżnia markę i napędza jej sprzedaż. W 2022 roku 8 z 10 najlepiej sprzedających się telefonów to iPhone’y firmy Apple. Kupujący mają dziesiątki możliwości wyboru, jeśli chodzi o telefony komórkowe. Wybierają Apple w dużej mierze ze względu na doświadczenia związane z marką.

Zarządzanie doświadczeniem marki może również zwiększyć rentowność firm. Klienci są skłonni zapłacić więcej za markę, która konsekwentnie zapewnia pozytywne wrażenia. Wartość dodana przez doświadczenie stwarza wrażenie, że marka jest produktem lub usługą premium, która może uzasadniać wyższą cenę.

Pozytywne doświadczenie związane z marką inspiruje również lojalność wobec marki. To nie tylko prowadzi do stałych klientów, ale także inspiruje klientów do polecania marki innym. Zapewnienie pozytywnego doświadczenia związanego z marką ma kluczowe znaczenie dla promocji szeptanej.

Wreszcie marki, które zapewniają pozytywne doświadczenia, mogą również odczuwać większą satysfakcję i produktywność pracowników. Kontakt z lojalnymi fanami jest znacznie bardziej motywujący niż kontakt z obojętnymi lub sfrustrowanymi klientami. Gdy pracownicy widzą kwitnącą markę swojej firmy, wzrasta ich poczucie dumy i własności w organizacji, dla której pracują.

Jak stworzyć niezapomniane doświadczenie marki?

Tworzenie niezapomnianego doświadczenia związanego z marką obejmuje zarządzanie różnymi punktami styku, które pozwalają klientowi połączyć się z Twoją marką. W każdym momencie — od reklam w mediach społecznościowych po telefony do obsługi klienta i wszystko pomiędzy — firmy muszą koncentrować się na zapewnieniu pozytywnego postrzegania marki. Zarówno sposób, w jaki marka się komunikuje, jak i to, co komunikuje na każdym etapie podróży klienta, odgrywają rolę w tworzeniu doświadczenia marki.

Gdy firmy starają się kształtować doświadczenia związane z marką, mogą uzyskać cenne informacje dzięki kontaktom z klientami. Słuchanie i obserwowanie obecnych i docelowych klientów to świetny sposób na określenie, jak dodać wartość do ich podróży. Najlepsze doświadczenie marki będzie odpowiadać potrzebom, preferencjom i problemom klienta docelowego.

Im więcej danych firma może wziąć pod uwagę, tym lepiej zrozumie potrzeby swoich klientów. Określenie, jakie treści rezonują z klientami, a także jakie treści tworzą, może pomóc w rozwoju doświadczenia. Zwróć uwagę na rozmowy, które prowadzą w mediach społecznościowych. Uważaj na spójne komunikaty w recenzjach lub rozmowach telefonicznych z obsługą klienta. Wszystko to pomoże Ci zrozumieć potrzeby i pragnienia Twoich klientów.

Budowanie społeczności wokół doświadczenia marki to kolejny sposób na wzbudzenie lojalności wobec marki, stworzenie plemienia rzeczników marki i budowanie długotrwałych relacji z klientami. Najlepsze narzędzia do budowania społeczności zależą od grupy docelowej i charakteru Twojej firmy. Tradycyjne platformy społecznościowe są koniecznością. Istnieją jednak inne kanały marketingowe, takie jak SMS-y, biuletyny, Discord i Reddit, które mogą być bardziej skuteczne w budowaniu zwartej społeczności podobnie myślących osób. Kiedy zaczynasz budowanie społeczności, wskaźniki takie jak wskaźniki zaangażowania, zasięg i analiza nastrojów mogą pomóc Ci zoptymalizować strategię.

Jak wykorzystać wydarzenie związane z marką?

Eksperymentalne wydarzenia związane z marką, które łączą klientów z przedstawicielami marki w celu przeżycia niezapomnianych wrażeń, to skuteczny sposób na stworzenie znaczącego połączenia i kultywowanie doświadczenia z marką. Mogą to być premiery produktów, konferencje, sklepy pop-up, festiwale, miksery sieciowe lub inne wydarzenia, które angażują klientów w autentyczne wirtualne lub osobiste wydarzenie.

Wydarzenia związane z doświadczeniem marki pozwalają firmom zwiększyć świadomość marki na wielu poziomach. Promują produkt lub usługi oferowane przez markę w angażujący i interaktywny sposób, który prowadzi do lepszej świadomości produktu i utrzymania klientów. Stanowią również forum do komunikowania misji i wartości marki w sposób, który pozostawi niezatarte wrażenie. Gdy uczestnicy łączą się z członkami zespołu marki, mogą nawiązać osobiste połączenie, które może dodać więcej emocji do doświadczenia marki.

Połączenia cyfrowe, które napędzają dzisiejszy handel, są wygodne, ale rzadko satysfakcjonujące. Budując silne doświadczenie marki, firmy mogą dać swoim klientom możliwość emocjonalnego połączenia się z produktami i usługami. Doświadczenie marki otwiera klientom drzwi do trwałej relacji z firmą, którą z dumą wspierają i promują.