Wskazówki dotyczące tworzenia niepowstrzymanego programu rzecznictwa klientów

Wyobraź sobie grupę klientów, którzy tak bardzo pasjonują się Twoją firmą, że nie mogą powstrzymać się od śpiewania pochwał swoim współpracownikom i współpracownikom. Właśnie o to chodzi w programach wspierania klientów.

Programy te mają na celu stworzenie społeczności lojalnych klientów, którzy czują się cenieni i doceniani przez Twoją markę.

Stają się Twoimi największymi cheerleaderkami, krzycząc z dachów o tym, jak niesamowite są Twoje produkty lub usługi oraz zespół ludzi budujących, promujących i obsługujących Twój produkt lub usługę.

A najlepsza część? Robią to wszystkodobrowolnie, ponieważ naprawdę kochają to, co robisz i chcą, abyś odniósł sukces. Ale nie chcesz brać tego za pewnik, jak każda dobra wola. Wiecej o tym za chwile.

Czy budowanie dynamicznego, ale trwałego programu rzecznictwa klientów wymaga czasu i wysiłku? Tak , absolutnie, ale korzyści są tego warte.

Według Influitive, 97% klientów B2B stwierdziło, że referencje od rówieśników są najbardziej wiarygodnym źródłem informacji.

Złożoność zależy również od składu programu — i od tego, czy jest on w dużej mierze zarządzany wewnętrznie, czy też wywierany jest wpływ zewnętrzny dzięki wysiłkom społeczności, grupy lub innego punktu sprzedaży.

Ale obserwowanie zwiększonej retencji klientów, większej liczby rekomendacji, a nawet wzrostu netto nowych biznesów w miarę rozprzestrzeniania się reputacji Twojej marki — co można przypisać programowi — prawdopodobnie zajmie ułamek tego, co trzeba by osiągnąć, aby osiągnąć te wyniki własnym wysiłkiem.

Siła programów wspierania klientów

Z definicji program rzecznictwa klientów to strategia marketingowa mająca na celu zaangażowanie klientów w promowanie Twojej marki, tak aby inni klienci i potencjalni klienci usłyszeli i zobaczyli tę wiadomość.

Korzyści mają efekt falowania.

Tworzenie sytuacji, w której wszyscy wygrywają: dla klientów, potencjalnych klientów i dla Ciebie

Wiesz, kiedy klient promuje, popiera i wpływa na innych, ma to efekt kuli śnieżnej. Dociera do grupy innych klientów, potencjalnych nabywców i partnerów w naturalny sposób dzięki ich własnym wysiłkom.

A najlepsza część? Ma o wiele większą wagę i wpływ, niż gdyby ktoś z firmy zrobił to samo.

Klienci poleceni przez adwokatów mają o 37% wyższy wskaźnik retencji ( Deloitte ).

W przypadku Twoich obecnych klientów ten wpływ rówieśników wzmacnia ich własne doświadczenie lub postrzeganie Twojej marki, a ostatecznie ich reakcje na ankiety NPS, zaangażowanie społeczne i lojalność.

Już w 2006 roku Fred Reichheld i Rob Markey opublikowali książkę zatytułowaną The Ultimate Question , w której zebrali swoje wcześniejsze badania dotyczące wskaźnika NPS (net promotor score). To właśnie w tej książce można znaleźć jedną z najbardziej przekonujących statystyk dotyczących rzecznictwa klientów:

„Dwunastopunktowy wzrost wskaźnika NPS prowadzi do podwojenia tempa wzrostu firmy”.

Uzyskanie takich wyników wymaga celowego i zróżnicowanego zaangażowania w budowanie relacji.

Dla potencjalnych klientów jest to okazja, aby wykorzystać siłę wpływu rówieśników i pocztę pantoflową, aby przedstawić im swoją markę — już zatwierdzoną! Wpaja również poczucie, że mogą przegapić coś, co mają ich rówieśnicy, a najlepiej nawet przyspiesza podejmowanie decyzji przez tych, którzy kopią opony.

Programy wspierania klientów to dla firm świetny sposób na ustanowienie długoterminowych relacji z klientami — bodziec do zwiększania lojalności i długoterminowej wartości klienta. Pomagają również w pozyskiwaniu nowych klientów poprzez pozytywne doświadczenia od samego początku.

Czy chcesz zbudować lub ulepszyć swój program rzecznictwa klientów? Brzmi jak świetny pomysł! Ale trzymaj się. Nawet jeśli jesteś pasjonatem i masz zabójczy produkt lub usługę, po drodze mogą pojawić się pewne przeszkody.

Co warto wiedzieć przed wyjściem z bram

Budowanie i utrzymywanie skutecznego programu rzecznictwa klientów może być wyzwaniem z kilku powodów. Jeśli poświęcisz trochę czasu na zrozumienie tych wyzwań, będziesz w stanie je przezwyciężyć i uruchomić program, który powala go z parku!

1. Pamiętaj, rzecznicy to ludzie, a nie liczby

Według Influitive jednym z najczęstszych powodów niepowodzenia programów rzeczniczych jest to, że…

„Doświadczenie adwokata jest ogólne”.

Adwokaci są zapracowanymi profesjonalistami i mają ograniczony czas na uczestnictwo w programach, które nie przynoszą im wartości. Nie możesz traktować ich po prostu jako liczby do trafienia.

Rzecznictwo jest przesiąknięte budowaniem relacji, dodawaniem obopólnej wartości do relacji w czasie i docenianiem osoby po drugiej stronie programu.

Aby zbudować skuteczny program rzeczniczy, kluczowe jest stworzenie spersonalizowanego doświadczenia dla każdego, które jest zgodne z jego zainteresowaniami i celami.

2. Sprzedaż to nie tylko sprzedaż

Nawet po pierwszej sprzedaży budowanie lojalności klientów jest jak nieustający taniec, który wymaga ciągłej uwagi. Klienci zawsze będą bombardowani różnego rodzaju pytaniami, ofertami sprzedaży i innymi rozrywkami.

To jak zabieganie o względy nowej perspektywy w procesie sprzedaży. Pamiętasz, jak Twój zespół ds. marketingu i sprzedaży musiał ciężko pracować, aby przyciągnąć, zaangażować i nawrócić tego klienta? Równie trudno jest pozostać na ich radarze, a tym bardziej zachować rozsądek, nawet po całym tym wysiłku.

Więc teraz, gdy sam grasz rolę sprzedawcy — niezależnie od tego, czy jesteś marketingowcem klienta, liderem sukcesu klienta, czy budowniczym społeczności — będziesz musiał stale dodawać wartość.

Budowanie lojalności, a jeszcze lepiej rzecznictwo, oznacza, że ​​musisz działać celowo i zawsze znajdować sposoby na dodanie wartości. Jasne, to byłoby marzenie, gdyby klienci po prostu pojawiali się u twoich drzwi, gotowi do włączenia się w każdą rozmowę i prośbę, którą masz. Ale żyjemy w prawdziwym świecie i sprawy nie zawsze toczą się tak łatwo.

3. Nie wychodź zbyt szybko z bramek

Częstym wyzwaniem podczas tworzenia programu rzecznictwa klienta jest brak jasnych celów i dobrze zorganizowanej kampanii. Przyspieszenie uruchamiania może być osobiście satysfakcjonujące, ale brak pary może cię cofnąć, wymusić ponowne uruchomienie i doprowadzić do pewnych rozczarowań.

Prawdziwy kicker? Jeśli trafisz na przeszkodę z powodu braku długoterminowego planu, możesz wcześnie stracić zaufanie, entuzjazm i zaangażowanie swoich najlepszych klientów. Często powoduje to efekt domina, przez co interesariusze wewnętrzni tracą chęć wspierania programu w obliczu przeszkód.

Weź to od GRIN,

„Przypadkowe podejście po prostu nie wystarcza. Prowadzi to do mizernych rezultatów i sprawia, że ​​twoi adwokaci nie są pewni, czego się od nich oczekuje”.

Zacznij więc od właściwej stopy, wyznaczając jasne cele i obserwuj, jak Twój program rozkwita!

4. Chwytaj chwilę, póki masz głos

Rzecznictwo klienta naprawdę błyszczy, gdy wspiera marketing i rozwój produktu. Dlatego tak ważne jest uzyskanie prawdziwych informacji zwrotnych od klientów — dokładnie w momencie, gdy angażują się w Twój program rzeczniczy.

Prawdopodobnie są bardziej chętni do dzielenia się tymi informacjami na wagę złota w danej chwili, niż poprzez dalsze próby lub ankietę typu „batch-n-blast”.

Zebranie tych informacji pomoże Ci dowiedzieć się, w jaki sposób naprawdę chcą się z Tobą skontaktować, co kochają, a czego nienawidzą w Twoim produkcie lub usłudze oraz gdzie jest miejsce na ulepszenia.

Ten głębszy poziom zaangażowania zachęca do szczerości i przekazuje prawdziwe, autentyczne partnerstwa, zwiększając ich lojalność wobec twojego programu i ogólny sukces.

Rozmawiaj więc ze swoimi klientami, naprawdę rozmawiaj z nimi, utrzymuj regularny kontakt i twórz okazje do znaczących interakcji. Zamień te chwile w wciągające doświadczenia — będą one cenne nie tylko dla Ciebie, ale także dla Twoich klientów!

5. Zrównoważony rozwój to nie tylko pole wyboru

Wiesz, jak to jest z wieloma programami, prawda? Nie możesz się doczekać jej uruchomienia ze względu na wewnętrzne cele, presję, by zacząć na czas i ekscytację związaną z rozpoczynaniem czegoś nowego lub tchnięciem życia w uśpiony projekt.

Zbudowanie trwałego programu rzecznictwa klienta wymaga wysiłku. To nie jest coś, co można osiągnąć z dnia na dzień i nie jest to tylko jednorazowa rzecz. Potrzebujesz ciągłego wysiłku, aby nawiązać i utrzymać relacje z klientami, którzy mają wpływ społeczny i szczerą miłość do Twojej marki, aby rozpowszechniać informacje.

Zrównoważony rozwój to nie tylko modne określenie; to świadoma decyzja, aby skupić się na długoterminowym dobrobycie projektu. Pielęgnowanie trwałej sieci adwokatów wymaga więcej pracy niż tylko zorganizowanie kilku przypadkowych wydarzeń, ale ostatecznie jest tego warte.

Forbes mówi nawet, że pielęgnowanie trwałej więzi między marką a jej rzecznikami ma kluczowe znaczenie dla zrównoważonego rozwoju. Więc spraw, żeby to się stało!

6. Ustal oczekiwania na początku

Dla Ciebie, Twojego zespołu i Twojego kierownictwa ważne jest, aby być na tej samej stronie przed uruchomieniem programu. Dostosowanie do celów programu, jakiekolwiek by one nie były, pomoże ukształtować program i złagodzić późniejsze trudne rozmowy:

• Wpływ na przychody
• Współczynnik wygranych
• Kompresja cyklu sprzedaży
• Dolny CAC
• NPS
• Ocena wpływu doradców klienta

Jeśli chodzi o czas, przygotowanie i uruchomienie programu rzecznictwa może zająć od półtora miesiąca do trzech miesięcy. Rzeczy takie jak zasoby wewnętrzne, sposób rekrutacji ludzi i grupa docelowa mogą mieć wpływ na oś czasu.

Możesz być w stanie przetestować wody z kilkoma klientami, ale naprawdę zbudować program, w którym możesz powtarzać procesy i wyniki, będziesz musiał zainwestować więcej czasu i wysiłku.

Ważne jest również zgromadzenie rezerw dodatkowych potencjalnych klientów w ścieżce programu, ponieważ nie można kontrolować wielu zmiennych, które mogą zmienić nawet najlepsze plany. Klienci mogą odejść, mogą mieć zmianę przywództwa lub inne czynniki mogą natychmiast wpłynąć na ich status w dowolnym momencie. Nie stawiaj na to, co wydaje się być pewną rzeczą. Zamiast tego lepiej mieć kopię zapasową, aby pokryć wszelkie ryzyko.

Stworzenie trwałego programu wspierania klientów wymaga sporej dawki cierpliwości, zaangażowania i nieszablonowego myślenia. Ale kiedy już to zdobędziesz, będziesz w lepszej sytuacji, aby odnieść sukces, a te osiągnięcia po drodze będą jeszcze bardziej satysfakcjonujące.

Rzecznictwo i wyjątkowa moc prezentów

Świetnym sposobem na pozyskanie i utrzymanie zaangażowania klientów w program wspierania klientów są prezenty. To demonstracyjny sposób na okazanie miłości i podziękowanie lojalnym klientom, którzy chętnie dzielą się informacjami o Twojej marce.

Prezenty tworzą przewagę konkurencyjną

Wręczanie prezentów to całkiem fajny sposób na podziękowanie lojalnym klientom, zbudowanie trwałej więzi i wzbudzenie w nich entuzjazmu, by dzielić się Twoją marką z innymi, a wszystko to w naturalny sposób.

Przekonujące statystyki z badania przeprowadzonego przez American Marketing Association (AMA) wykazały, że firmy, które wdrożyły strategiczny program prezentów, odnotowały nawet 40% wzrost liczby poleceń ustnych , co jest kluczowym elementem wspierania klientów.

Pokazuje to znaczący wpływ, jaki prezenty B2B mogą mieć na rzecznictwo, ponieważ zachęca zadowolonych klientów do aktywnego promowania Twojej firmy, co prowadzi do zwiększenia świadomości marki, zaufania, a ostatecznie do wzrostu.

Ale… czy wiesz, co jestnaprawdęświetne? Prezenty wyróżniają Twoją markę na tle konkurencji. Podczas gdy inni mogą ustawiać się w kolejce z ogólnymi prośbami e-mailowymi lub kontaktować się z klientami na LinkedIn, obdarowywanie klientów oferuje coś ekstra. Pokazuje im, że poświęciłeś czas na celowość i że naprawdę zależy Ci na ich lojalności wobec Twojej marki.

Liczy się coś więcej niż myśl

Więc chcesz uruchomić niepowstrzymany program rzecznictwa klientów, prawda?

Zacznij od stworzenia solidnego planu podarunkowego, który współgra z wartościami Twojej marki. Upewnij się, że masz jasne cele i cele, budżet przeznaczony specjalnie na prezenty w ramach planu marketingowego dla klientów oraz zestaw kryteriów wyboru odbiorców prezentów.

Porozmawiaj ze swoimi zespołami ds. sprzedaży i marketingu, aby uzyskać pełny obraz typów klientów, którzy będą dobrze pasować. Znajdź cechy ich najlepszych potencjalnych klientów, aby zidentyfikować klientów, którzy najlepiej z nimi współgrają.

Możesz też dowiedzieć się więcej o swoich rzecznikach od osób zajmujących się sprzedażą i marketingiem, które początkowo współpracowały z nimi i/lub ich rówieśnikami w procesie zakupu.

Istnieje strategia wręczania prezentów na dużą skalę

Teraz skalowanie programu ma kluczowe znaczenie dla jego trwałości. Bądźmy szczerzy: ręczne pozyskiwanie prezentów, obsługa wysyłki i śledzenie wszystkiego nie jest zrównoważone, ani nie jest najlepszym wykorzystaniem czasu twojego zespołu (zapytaj dowolnego marketera, który kiedykolwiek zarządzał szafą marketingową).

Wejdź na platformy takie jak Alyce lub, jak lubimy mówić, „RevGen Impact Platform”, która wstrząsa światem. Jest to przełom w zrównoważonym prowadzeniu inicjatyw biznesowych, takich jak programy rzecznictwa, a nawet kampanie generowania popytu i poszukiwania potencjalnych klientów, a wszystko to z ostatecznym celem zwiększenia przychodów.

Zamiast ręcznych taktyk, spersonalizowane prezenty można zautomatyzować za pomocą wiodących platform rev-tech, z których korzysta większość organizacji, takich jak automatyzacja marketingu, zaangażowanie w sprzedaż, platformy ABM i CRM.

Wykorzystując wyzwalacze przepływu pracy i informacje, które już znajdują się w Twoich systemach, łatwo jest połączyć podarunki we właściwym czasie z odpowiednimi, przemyślanymi i osobistymi doświadczeniami.

Pomysły na zwiększenie obrotów silnika

Świętuj kamienie milowe

Kiedy ktoś kończy wzmiankę społeczną, polecenie, telefon referencyjny, referencje, historię sukcesu, udział w wydarzeniu lub recenzję, jest to świetny moment, aby wysłać mu przemyślany prezent za coś, czym wyraził zainteresowanie (jak ulubione jedzenie, książka, lub hobby). Są to kamienie milowe o wysokiej wartości, które należy docenić!

Odbuduj dawno utracone połączenia

Jeśli nie masz wiadomości od adwokata, który od jakiegoś czasu milczy, wysłanie prezentu to świetny sposób, aby zachęcić go do powrotu, bez tego przerażającego „tylko sprawdzania poczty!” I masz większą szansę na ponowne zaangażowanie, proaktywnie docierając do nich niż nic nie robiąc. Jak powiedział gwiazdor NHL, Wayne Gretzky: „Pudłujesz 100% rzutów, których nie wykonujesz”.

To oczywiste, że są zajęci, rozkojarzeni lub jedno i drugie. Jednym z przykładów jest wysłanie im karty podarunkowej na lokalne wydarzenie, aby ułatwić im poświęcenie czasu dla siebie. Lub wyślij coś, co pomoże uporządkować biurko i zminimalizować bałagan. Lub wyślij im kartę Uber Eats, aby faktycznie zjedli lunch.

Coś może rezonować z nimi w tym momencie, kiedy nawet przy przemyślanym wyborze mogą woleć coś innego. A gest, aby pozwolić im wybrać wymianę na coś innego, może być bardzo znaczący. I mniej marnotrawny niż wymuszanie prezentów w puszkach, takich jak tradycyjna poczta bezpośrednia.

Pamiętaj, aby zaskoczyć i zachwycić

Prezenty z zaskoczenia i zachwytu to kolejny świetny sposób na zwiększenie wartości relacji z klientami. To także świetny sposób na wyrwanie się z rutyny procesów w puszkach i wprowadzenie ich do programu rzecznictwa.

Oferując im coś wartościowego, zamiast od razu pochylać się z prośbą i powodowaniem zmęczenia przysługami, pokazujesz, że najpierw w nich zainwestowałeś i przedłożyłeś ich dobro nad własne priorytety. Jednym z przykładów jest wysłanie prezentu pasującego do ich następnych wakacji, o których rozmawiali. Lub wokół wspólnego hobby. Coś, co naprawdę dodaje nieoczekiwanego dreszczyku emocji, co naprawdę pokazuje, że się pochyliłeś.

Według źródła na Truelist,

„83% klientów twierdzi, że chce rekomendować, ale tylko 29% faktycznie to robi”.

Sugeruje to, że firmy mogą być zmuszone przypominać klientom i zachęcać ich do składania rekomendacji, aby zwiększyć prawdopodobieństwo, że będą postępować zgodnie z nimi.

Pomiar Twojego sukcesu

Jak w przypadku każdego programu, ważne jest mierzenie skuteczności programu wspierania klientów. Te informacje są niezbędne do śledzenia, co działa, a co wymaga dopracowania.

Dzięki temu uzyskasz informacje na temat krótkoterminowych, szybkich zmian i zastosowania sprawdzonych, najlepszych praktyk w dłuższej perspektywie — przekształcenia programu z dobrego w doskonały.

Niektóre kluczowe wskaźniki efektywności w programach wspierania klientów obejmują wskaźniki utrzymania klientów, zadowolenie klientów i polecenia. Możesz śledzić te wskaźniki KPI za pomocą danych, raportów i pulpitów nawigacyjnych na platformie takiej jak Alyce — w połączeniu z ankietami satysfakcji klientów, oprogramowaniem do śledzenia skierowań lub narzędziami do analizy mediów społecznościowych.

Zobowiążmy się razem do dostarczania doświadczeń, których naprawdę chcą klienci

Oczywiste jest, że zbudowanie silnego programu rzecznictwa klienta ma szereg korzyści, w tym zwiększoną retencję klientów, pozytywny marketing szeptany i zwiększoną długoterminową wartość klienta. Oczywiste jest również, że skuteczne programy wymagają ciągłego budowania relacji i wzajemnych inwestycji o wartości dodanej.

Prezenty w ramach strategii rzecznictwa to autentyczny i demonstracyjny sposób inwestowania w klientów, aby czuli się docenieni i bardziej skłonni do promowania Twojej marki. Piękno polega na tym, że gdy korzystasz z platformy przeznaczonej do prezentów, staje się ona skalowalna, zapewniając spójność i wiarygodność.

Alyce jest zaangażowana w tworzenie większej liczby podwójnych momentów, promując odpowiednie, przemyślane i osobiste doświadczenia związane z prezentami pośród zalewu nudnych, sprzedażowych i nieistotnych wiadomości.