Wpływ COVID-19 na omnichannel w sektorze detalicznym

Sektor detaliczny rozwinął się we wszystkich kierunkach, aby sprostać wymaganiom klientów. Obecna grupa klientów (pokolenie Z) wymaga wygody i szybkiej dostawy w zorganizowany sposób. Zmienne umysły tych klientów w połączeniu ze starszymi danymi demograficznymi doprowadziły do ​​tego, że sieci handlowe opracowały strategie omnichannel. Omnichannel odnosi się do obecności detalistów we wszystkich dostępnych kanałach, takich jak stacjonarny i cyfrowy, i wychodzi naprzeciw ich potrzebom.

Pandemia COVID-19 zniweczyła cele firm detalicznych, a wiele z nich spieszy się, by wykreować swój ślad w przestrzeni cyfrowej. Ograniczenia związane z blokadą, opóźnienia w łańcuchu dostaw i preferowanie transakcji bezgotówkowych okazały się trudne do opanowania. Jednak obecność systemów zarządzania treścią i obfitość wykwalifikowanego personelu technicznego doprowadziła wielu sprzedawców detalicznych do e-sprzedawców.

Przykładem jest przypadkowe przyspieszenie do kanałów cyfrowych dokonane przez Walmart począwszy od 2016 roku. Zgodnie z raportem Market Research Future (MRFR), globalna wielokanałowa platforma handlu detalicznego ma osiągnąć wartość 11,01 miliarda dolarów do 2027 roku. Szybkie terminy dostaw i partnerstwo z zewnętrznymi detalistami w celu świadczenia usług, a także pozyskiwania nadchodzących marek podtrzymały sieć detaliczną nawet w czasach pandemii. Jednak luka pokoleniowa między klientami doprowadziła do tego, że te sklepy utrzymywały równowagę między wszystkimi kanałami, aby wykorzystać wszystkie dane demograficzne.

Luka pokoleniowa

Wygoda z technologią, a także dostęp do różnych sklepów sprawiły, że decyzje zakupowe są podejmowane przez klientów pokolenia Z. Jednak starsze grupy demograficzne, takie jak pokolenie wyżu demograficznego, również mają wpływ na decyzję, ponieważ są świadome kosztów i preferują zakupy fizyczne. Oto kilka różnic w nawykach zakupowych między grupami demograficznymi:

Polecane dla Ciebie: Jak kryzys sanitarny związany z COVID-19 zmienił zdalny dostęp (po omówieniu studium przypadku)?

Wyżu demograficznego

Baby boomersi dorastali w dobie fizycznych sklepów i obmacywania produktu przed zakupem. Chociaż przyjęli technologię dzięki ciągłemu rozwojowi oprogramowania i terminali POS, klienci ci wolą robić zakupy osobiście niż w kanałach internetowych. Ale wpływ młodszych klientów w gospodarstwie domowym zmienił sposób myślenia grupy klientów.

Gen X

Klienci z pokolenia X czują się komfortowo podczas zakupów online, ale można ich przekonać rabatami lub okazjami. Sprzedawcy detaliczni mogą wykorzystać tę okazję, ustalając ceny produktów zgodnie ze swoimi upodobaniami i oferując obniżki cen hurtowych ilości produktów. Dokładny research to jeden z największych nawyków grupy konsumentów; porównanie cen i jakości produktów będzie wykorzystywane przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Obsługa klienta jest kluczem do zapewnienia ich lojalności wobec marki.

milenialsi

Millenialsi mogą odpowiadać na e-mailowe i SMS-owe kampanie marketingowe. Łatwość korzystania z mediów społecznościowych, a także urodzenie się w erze dot-comów sprawia, że ​​skłaniają się ku takim kanałom. Detaliści mogą tworzyć marki, aby ich przyciągnąć ze względu na ich skłonność do zaufania i zaufanych influencerów. Marketing szeptany, tradycyjne reklamy i kanały cyfrowe mogą przekonać ich do podjęcia decyzji.

Autentyczność i przejrzystość etykiet mogą być ważnymi wskaźnikami, na podstawie których można oznakować produkt skierowany do grupy. Klienci preferują korzystanie z kart kredytowych i debetowych oraz krótsze kolejki. Kanały mediów społecznościowych prawdopodobnie przekonają grupę demograficzną ze względu na ich zaangażowanie, a także ich świadomy cenowo charakter. Korzystanie ze smartfonów, komputerów stacjonarnych i laptopów jest wykorzystywane głównie do ich potrzeb zakupowych.

Gen Z

Najnowsza grupa demograficzna wymaga, aby marki, które są dostrojone do aktualnych problemów ekonomicznych i kulturowych, łączyły się z nimi. Opierają się na kanałach mediów społecznościowych i opiniach użytkowników przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Wiedza o finansach i możliwość działania na wszystkich urządzeniach przenośnych czynią z nich realną grupę demograficzną. Co więcej, oczekuje się, że ich wpływ na zakupy gospodarstw domowych, a także ich zaawansowane technologicznie metody szybkiego wyszukiwania produktów lub przedmiotów, sprawią, że będą one bardzo lukratywne. Rekomendacje produktowe i programy lojalnościowe będą dla nich atrakcyjne.

Pandemia COVID-19 zmieniła przyzwyczajenia zakupowe konsumentów i wstrząsnęła branżą retail. Niedobory w łańcuchach dostaw i dystrybucji w połączeniu z ograniczeniami dostaw obniżyły marże zysku sprzedawców detalicznych. Ale omnichannel udało się zmniejszyć ciężar skutków pandemii.

Zakupy online

Zakupy online znacznie zmieniły granice produktów i zasięgu klientów. Wybitni detaliści i małe sklepy uruchomiły własne strony internetowe lub aplikacje mobilne, aby dotrzeć do swoich potencjalnych klientów. Pandemia uniemożliwiła klientom wychodzenie z zaciszu własnego domu. Sklepy detaliczne wykorzystują komfort i wygodę klientów, aby oferować produkty i usługi po nominalnej cenie i napędzać sprzedaż. Na przykład Shoppers Stop, renomowana marka detaliczna w Indiach, zebrała blisko 7,5 miliona pobrań swojej aplikacji mobilnej. Aplikacja może ułatwić dodawanie produktów do koszyka i bezproblemowe dokonywanie płatności za pomocą różnych metod.

Może Ci się spodobać: 7 wskazówek, które pomogą Twojej firmie dostosować się po COVID-19.

Wprowadzenie nowych marek

Wiele renomowanych marek, takich jak Xiaomi i OnePlus, eksperymentowało ze sklepami internetowymi, aby dotrzeć do klientów i zbudować ich bazę. Później przenieśli się do sklepów offline, aby świadczyć usługi posprzedażowe i sprzedażowe. Pandemia pomogła tym markom w utrzymaniu stałej sprzedaży i zapewnieniu dostaw ze sklepów w pobliżu domów ich klientów. Strategia omnichannel wzmocniła pozycję wielu detalistów, opierając się na przestrzeniach online i offline. Wielu istniejących sprzedawców detalicznych zmienia swój wizerunek, wprowadzając nowe produkty za pośrednictwem kanałów internetowych.

Zgodność i zarządzanie

Sklepy stacjonarne wymagają przestrzegania nowych, rygorystycznych norm dotyczących COVID-19, a także utrzymywania pomieszczeń w stanie sanitarnym i czystym. Zmieniające się polityki państw w obrębie krajów wymagają wysokiego poziomu zgodności i zarządzania w celu zapewnienia bezpieczeństwa klientów. Może to spowodować ogromną liczbę odwiedzin w centrach handlowych. Wersje internetowe tych sklepów osiągają ogromne zamówienia dzięki programom lojalnościowym lub rabatom. Strumienie wielokanałowe są bardziej lukratywne niż strumienie jednokanałowe, ponieważ coraz więcej firm inwestuje w nowe technologie, takie jak komunikacja bliskiego zasięgu, usługi lokalizacyjne, sztuczna inteligencja, samoobsługowe kioski i chatboty, aby utrzymać zaangażowanie klientów.

Wzrost opcji płatności

Pandemia COVID-19 podkreśliła znaczenie transakcji zbliżeniowych, ustępując miejsca trybom płatności, takim jak kody QR, portfele mobilne, UPI i inne. Zakupy mobilne sprawiły, że klienci z różnych grup demograficznych mogą kupować produkty bez transakcji gotówkowych. Wprowadzanie nowych produktów na kanały mediów społecznościowych zamiast w centrach handlowych doprowadziło do wysokiej sprzedaży ze względu na presję rówieśników polegającą na przegapieniu. Co więcej, partnerzy udzielający pożyczek online zyskali popularność i zainteresowanie wśród banków i niebankowych korporacji finansowych (NBFC). Dały one możliwość płacenia w ratach lub po dostawie.

Darmowa dostawa

Duzi i mali detaliści mogą świadczyć usługi bezpłatnej dostawy, rezygnując z okresu dostawy. Duże inwestycje tych sieci w celu poprawy łańcucha dostaw i dystrybucji towarów w połączeniu z partnerstwem z usługami stron trzecich okazały się zręczną zaletą podczas pandemii. Lojalność konsumentów poprzez różne mechanizmy cenowe i promocje może przynieść im ogromne zyski. Zmiana zachowań klientów, a także zarządzanie wydatkami podczas ograniczonego przemieszczania się, może być dla detalistów doskonałą okazją do zmiany strategii marketingowej.

Zmiana percepcji klienta w czasie pandemii COVID-19

Podróż konsumenta zmieniła się z wygody na bezpieczeństwo i wygodę. Omnichannel wykorzystuje big data i przechodzi ze sklepu fizycznego do sklepu w chmurze. Duży ekosystem stworzony przy pomocy platform, nowych modeli biznesowych, serwisów społecznościowych, serwisów do transmisji na żywo, influencerów i ruchu prywatnego okaże się owocny zarówno dla detalistów, jak i klientów.

Produkty koncentrujące się na zdrowiu i higienie prawdopodobnie zajmą centralne miejsce wraz z rosnącym zainteresowaniem produktami zwiększającymi odporność. Konsumenci kupują więcej niż wymagana ilość podczas pandemii ze względu na nagłą zmianę w nakazach ograniczenia. Marki zmieniają swoje nastawienie w zgodzie z klientami, podejmując środki bezpieczeństwa. Kupujący skłaniają się również ku nieznanym markom, które są mniej fizycznie obecne.

Sieci handlowe oferują dostawę do sklepu, aby była wygodna dla kupujących, a także tworzą wiele punktów styku w celu poprawy jakości obsługi klienta. Doświadczenia z zakupów online mogą przenieść się do zakupów w sklepach stacjonarnych po przejściu pandemii. Ponadto zmiana kanałów komunikacji z telewizji na media społecznościowe może prowadzić do nowych metod perswazji i reklamy. Kluczowi influencerzy wykorzystują pandemię do promowania i promowania nowych produktów. Sklepy offline muszą stworzyć model online-to-offline (O2O), aby zatrzymać klientów. Praktyczne metody komunikacji i rozwiązywanie głównych problemów mogą zapewnić lojalność klientów.

Nowe środki walki z przyszłymi pandemiami

Polecane dla Ciebie: 5 zmian w marketingu wideo po COVID.

Modele dużych zbiorów danych

Modele Big Data mogą być wykorzystywane przez zachowania klientów i wykorzystywane do tworzenia rentownych modeli biznesowych. Jest to oczywiste w przypadku klientów z różnych grup demograficznych, którzy chcą zrezygnować z danych na rzecz spersonalizowanej obsługi. Duże zbiory danych można wykorzystać do poprawy obsługi klienta, od obsługi klienta po zapasy i finanse. Cadi, autonomiczny sprzedawca golfowy, wykorzystuje duże zbiory danych i wielokanałowość, aby zapewnić bezproblemowe zakupy doświadczonym i amatorskim golfistom. Niedawno sfinansowała 600 000 USD na rozszerzenie swojej oferty kiosków na polach golfowych na całym świecie i ma na celu wykorzystanie sportu rekreacyjnego.

Szybkie wdrażanie centrów realizacji

Zmiana przyzwyczajeń klientów polegająca na kupowaniu hurtowych ilości doprowadziła do tego, że sieci handlowe zakładają centra realizacji zamówień, aby zaspokoić rosnący popyt na produkty. Sezony świąteczne i obawy związane z opóźnieniami w dostawach prawdopodobnie spowodują wzrost wskaźników zakładania. Co więcej, wyłączanie i włączanie tych centrów w celu napędzania sprzedaży może dobrze wróżyć strategii omnichannel detalistów. Skalowanie kanałów eCommerce, a także wielowęzłowych centrów dystrybucji może prowadzić do gromadzenia nadwyżek magazynowych i skrócenia czasu wysyłki. W ten sposób można z łatwością realizować nagłe zmiany w zamówieniach klientów.

MŚP do wykorzystania podejścia mieszanego

Małe i średnie przedsiębiorstwa (MŚP) prawdopodobnie przyjmą oba podejścia – online i offline, aby stawić czoła przyszłym sytuacjom przypominającym pandemię. Obawy konsumentów dotyczące bezpieczeństwa i uporządkowanej dostawy można rozwiązać, korzystając z tras dostawy tego samego dnia i obniżonych stawek dostawy. Wykorzystanie optymalizacji pod kątem wyszukiwarek w celu stworzenia dużej obecności w Internecie i przyciągnięcia uwagi klientów może dziwić MŚP. Wykorzystanie specjalnych dni do napędzania sprzedaży, takich jak Czarny Piątek i dostawa do sklepu lub na krawężnik, może być potencjalnym wiatrem w żagle dla docelowych przychodów sklepu.

Bezproblemowe wrażenia cyfrowe

Rosnące oczekiwania klientów w odniesieniu do kanałów cyfrowych pod względem szybkości, stabilności i czasu dostawy mogą skłonić sprzedawców detalicznych do zapewnienia płynnej obsługi. Bramki płatnicze i integracja dla najnowszych sprzedawców płatności zatwierdzonych przez główne banki prawdopodobnie ułatwią transakcje finansowe i doprowadzą do częstych zakupów.

Dobrze funkcjonujące strony docelowe i subtelna reklama służąca przekonywaniu klientów i angażowaniu ich za pośrednictwem nowych kanałów mogą dobrze wróżyć branży. Zdolność do zapewnienia znajomych wrażeń związanych z zakupami w sklepie poprzez spersonalizowaną interakcję, wiadomości, e-maile i komunikaty promocyjne może zainteresować klientów. Transmisje na żywo są wykorzystywane przez sprzedawców detalicznych do angażowania klientów i zwiększania przychodów dzięki dostosowanym treściom. Kluczowi liderzy opinii mogą pomóc w zwiększeniu sprzedaży za pośrednictwem swoich platform i zaangażowaniu klientów w zabawny sposób.

Skoncentruj się na bezpieczeństwie

Wytyczne dotyczące dystansu społecznego w sklepach stacjonarnych po zakończeniu pandemii będą preferowane i samoobsługowe kioski w celu szybszej płatności. Sanityzacja powierzchni i proaktywna komunikacja z masami będą musiały być obowiązkowe. Ponadto stres związany z płatnościami zbliżeniowymi i innymi reformami mającymi na celu ograniczenie wydatków operacyjnych może zyskać zaufanie klientów. Można tego dokonać poprzez cykl pracowników zatrudnionych w niepełnym i pełnym wymiarze godzin oraz zmianę godzin pracy. Sklepy odzieżowe i designerskie muszą zmienić wygląd swoich sklepów, aby sprostać potrzebom klientów nowej ery ze względu na maksymalną sprzedaż uzyskaną za pośrednictwem kanałów internetowych.

Może Cię również zainteresować: Jak firmy technologiczne i IT mogą efektywnie zarządzać kosztami po Covid-19?

Ostatnie słowa

W końcu sieci handlowe muszą opracować własną strategię omnichannel, aby zaspokoić potrzeby swoich docelowych odbiorców. Może gromadzić dane klientów i wykorzystywać je, uzyskując wgląd w zachowania konsumentów, czas zakupów i konwersję klientów we wszystkich kanałach. Doświadczenie użytkownika będzie odgrywać główną rolę przy znacznych inwestycjach w interfejs użytkownika aplikacji mobilnych i stron internetowych. Automatyzacja różnych procesów w łańcuchu dostaw i dystrybucji w połączeniu z zarządzaniem zapasami, zarządzaniem kontami i logistyką może złagodzić różne obawy.

 Ten artykuł został napisany przez Ehtesham Peerzade. Ehtesham jest pisarką i blogerką. Posiada tytuł magistra MBA Uniwersytetu Pune i pracuje jako autor treści w Market Research Future. Interesuje się pisaniem artykułów z różnych branż. Kiedy nie śledzi nowości i trendów, spędza czas na czytaniu, pisaniu poezji i grze w piłkę nożną. Interesuje się również polityką światową i krykietem.