Marketing konwersacyjny: co to jest i jak z niego korzystać?

Technologie marketingu konwersacyjnego są omawiane od co najmniej 2 lat, ale w 2020 roku robi się ogromny krok naprzód i spodziewamy się, że trend będzie kontynuowany w 2021 roku.

Prowadzenie rozmów z odbiorcami docelowymi staje się coraz ważniejsze dla każdej udanej firmy. To oczywiście nic nowego, ale sposób prowadzenia tych rozmów szybko się zmienia.

Wszystkie te rozmowy zyskały teraz modną nazwę: marketing konwersacyjny.

W tym artykule wyjaśniono, dlaczego termin marketing konwersacyjny jest teraz tak popularny, które firmy odnoszą z nim sukces i jak wykorzystują go za pośrednictwem narzędzi, mediów społecznościowych lub starego dobrego kontaktu osobistego.

Spotkaliśmy się już z terminem „konwersacyjny” w różnych kombinacjach. Pomyśl o handlu konwersacyjnym, sprzedaży konwersacyjnej, konwersacyjnym ludzkim głosie, konwersacyjnej obsłudze klienta, prezentacjach, interfejsach, sztucznej inteligencji.

Ostatecznie wszystko sprowadza się do jednej rzeczy: rozmowy z grupami docelowymi, aby dowiedzieć się, czego potrzebują, a następnie odpowiedzieć na to.

Marketing konwersacyjny: lekcja historii

Aby spojrzeć na trend konwersacyjny z odpowiedniej perspektywy, najpierw musimy przyjrzeć się historii.

Od lat 50. popularność marketingu masowego rosła, skupiając się nie na kliencie, ale na produkcie.

Marketerzy skupili się na tworzeniu świetnych produktów i robieniu świetnych uogólnień na temat swoich klientów. Firmy opracowały najlepsze możliwe produkty i stworzyły emocjonalne kampanie w środkach masowego przekazu, aby przekonać i wpłynąć na klientów do zakupu ich produktów.

Pod koniec lat 90. i na początku 2000 r. przerzucono się na „marketing relacji”.

Telefony komórkowe wkroczyły w nasze życie, a rozmowy z klientami na nowo nabrały znaczenia.

Marketerzy byli w stanie zbliżyć się do klienta i byli mniej zorientowani na produkt. W tamtym czasie nie byli jeszcze tak świadomi ogromnej zmiany technologicznej, która ich czeka.

Od marketingu cyfrowego po rozmowy online

Trudno podać definicję marketingu konwersacyjnego. Wraz z rozwojem Internetu, smartfonów i mediów społecznościowych wkroczyliśmy w erę marketingu cyfrowego i przychodzącego, połączonego z szeregiem narzędzi i technologii. Możliwości technologii przeniosły punkt ciężkości z prawdziwych rozmów z prawdziwymi ludźmi na interakcje online.

Zachowania klientów stały się nagle bardziej widoczne niż kiedykolwiek: co ludzie zrobili w Twojej witrynie i co powiedzieli o Tobie w mediach społecznościowych.

Ciekawostką jest to, że firmy stały się podglądaczami, a nie uczestnikami rozmowy. Wiele się dowiedzieli o swoich klientach, ale często sami milczeli.

Co gorsza, media społecznościowe, które obiecywały dwustronną komunikację (i z pewnością były wykorzystywane przez zespoły obsługi klienta), stały się swego rodzaju kanałem transmisji dla marketingu.

Ma sens, że stało się to wraz z rozwojem marketingu przychodzącego, kiedy pracownicy nagle stali się redaktorami własnych publikacji. Były przeciążone kanałami społecznościowymi, a nie było budżetu na inwestowanie w osoby, które mogłyby prowadzić rozmowy online z klientami w pełnym wymiarze godzin.

Zawsze są wyjątki, ale śledzenie w mediach społecznościowych było dla mas symbolicznym przedsięwzięciem.

Firmy nadal bardzo dobrze radzą sobie z „nadawaniem” w mediach społecznościowych. Wystarczy spojrzeć na ten przykład angielskiej firmy handlowej, która ma stosunkowo duży budżet, ale zazwyczaj nie nawiązuje rozmów z obserwującymi w mediach społecznościowych.

Inteligentny marketing

Dziś wkroczyliśmy w erę inteligentnego marketingu .

Aplikacje czatowe, sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe i inne technologie pozwalają firmom jeszcze bardziej zbliżyć się do swoich klientów oraz lepiej zrozumieć i przewidzieć wzorce zachowań.

Celem jest bycie w 100% zorientowanym na klienta na dużą skalę.

Przyjrzyjmy się kilku przykładom. Aplikacje do czatu, takie jak WhatsApp Business i Facebook Messenger, są coraz częściej wykorzystywane jako narzędzia do obsługi klienta. Nawet firmy zajmujące się transportem lotniczym wiedzą, jak to dobrze wykorzystać i pomóc klientom jak najsprawniej dostać się na lotnisko, zmienić loty lub zmienić miejsca.

Ten sposób konwersacyjnej obsługi klienta pomaga markom rozwiązywać problemy klientów i szybko zwiększa satysfakcję klientów.

Dryf jest dobrym przykładem tego, jak marketing i sprzedaż stają się coraz bardziej zautomatyzowane. Opracowali oni „ Conversational Marketing Platform ”, która umożliwia odwiedzającym prowadzenie w czasie rzeczywistym rozmowy z zespołami wsparcia, sprzedaży lub marketingu. Pomysł polega na tym, że „bot” wykorzystuje technologię sztucznej inteligencji do badania, którzy odwiedzający witrynę są poważnymi potencjalnymi klientami. Następnie przekazuje do zespołów sprzedażowych tylko najlepsze leady.

Zwiększa to satysfakcję klienta i skraca czas konwersji.

Może to brzmieć zbyt pięknie, aby mogło być prawdziwe, więc tutaj musimy dodać ważną uwagę. Firmy muszą uważać, aby za bardzo się zautomatyzowały i zapomniały naprawdę rozmawiać z klientami. Niezwykle ważna jest odpowiednia komunikacja z grupą docelową, a to nie zawsze jest łatwe.

Rozmowy offline

Na szczęście widzimy, że firmy nie tylko korzystają z technologii, ale także chcą kontynuować osobiste rozmowy. Umieszczają je nawet na swoim miejscu, jeśli chodzi o komunikację.

BMW robi to dzięki programowi BMW Geniuses. W tym przykładzie usunęli wszystkich sprzedawców z salonów i zastąpili ich BMW Geniuses – ekspertami produktowymi, którzy mogą przeprowadzić merytoryczną rozmowę z potencjalnymi klientami.

Dlaczego BMW zdecydowało się to zrobić?

Bo widzieli, że ludzie przychodzą do salonu tylko raz, a nie osiem razy. Dzieje się tak, ponieważ potencjalni klienci mogą sprawdzić wszystkie informacje online i przyjść do salonu, ponieważ nie są pewni czegoś lub chcą to sprawdzić osobiście.

Nie ma już sensu pozwalać komuś, kto ma skłonność do sprzedaży, sprzedawać samochód. Zamiast tego BMW potrzebuje ludzi, którzy potrafią usuwać wszelkie wątpliwości lub opór.

Ktoś, kto uważnie słucha klienta i naprawdę go rozumie. „BMW Genius” znacznie szybciej orientuje się, jakich informacji nadal brakuje potencjalnemu klientowi, co uniemożliwia mu dokonanie zakupu.

Innym przykładem jest Chip Bergh, dyrektor generalny Levi's, który również uważa, że ​​osobista rozmowa z klientami prowadzi do sukcesu. Na przykład w Harvard Business Review opowiada o wizytach domowych, przeglądaniu garderoby klientów i zadawaniu im pytań o dżinsy.

Podczas jednej z tych wizyt w domu klient powiedział: „ Nosisz inne dżinsy , ale mieszkasz w Levi’s ”. Stało się to ich skutecznym sloganem reklamowym. Wskazuje tylko, jak cenny jest i nadal pozostaje osobisty kontakt z Twoją grupą docelową.

Daj swoim odbiorcom większą kontrolę.

Od kilku lat obserwujemy również, że prezentacje (sprzedażowe) coraz częściej zamieniają się w rozmowy. 30-minutowy monolog sprzedażowy, w którym ludzie rezygnują (chyba że jesteś genialnym mówcą), jest przestarzały.

Tylko przedstawienie tego, co w danym momencie jest istotne dla rozmowy, daje pewność, że uzupełnisz luki w wiedzy o swoich odbiorcach lub potencjalnych klientach. Nazywamy to również prezentacją konwersacyjną . Twoi słuchacze mają kontrolę, określają tematy do dyskusji, a prezentacja jest następna.

Wiele osób boi się zrezygnować z „bycia odpowiedzialnym” podczas prezentacji. Jednak generalnie działa to dobrze, ponieważ Twoja prezentacja zamienia się w rozmowę z publicznością.

Odpuszczenie „kontrolowania” i pozwolenie klientowi na mówienie działa również dobrze w mediach społecznościowych.

Wystarczy spojrzeć na markę Wylder Goods, która wykorzystuje „ konwersacyjne opowiadanie historii ” na Instagramie przy niewielkim budżecie (39,9 tys. obserwujących). Skupiają się na łączeniu klientów i pozwalają fanom opowiadać swoje osobiste historie na swój własny sposób.

Innymi słowy, Wylder nie wpływa na treść, ale wierzy w wartość interakcji z klientami i między klientami.

A to czyni markę bardzo wiarygodną.

Oprogramowanie do marketingu konwersacyjnego znacznie się rozwinęło w ciągu ostatnich lat i ogromnie się rozwinęło w porównaniu z ostatnimi latami. Możemy spodziewać się kontynuacji tego trendu w 2021 roku i później.

Boty, narzędzia czy kontakt z ludźmi?

Czym więc jest marketing konwersacyjny?

Wszystkie przykłady w tym artykule odzwierciedlają sposób, w jaki chcemy być traktowani i jak kupujemy rzeczy. Zależy nam na szybkich, przejrzystych i bardzo istotnych informacjach, które są nam prezentowane na naszych warunkach.

Dzięki marketingowi konwersacyjnemu możesz dotrzeć do swoich grup docelowych.

Narzędzia i boty są niezbędne, ale chatbot nie może zapewnić silnych umiejętności komunikacyjnych, takich jak empatia, autorefleksja, aktywne słuchanie i współpraca.

Dzięki odpowiedniej technologii możesz zautomatyzować niektóre części marketingu, aby mieć więcej czasu na prawdziwe rozmowy z klientami.

Moim zdaniem jest to idealna forma marketingu konwersacyjnego. Chociaż chatbot do marketingu konwersacyjnego może być irytujący, gdy próbujesz uzyskać odpowiedź, nadal jest świetnym narzędziem do utrzymania zaangażowania potencjalnych potencjalnych klientów i klientów. Z marketingiem cyfrowym coraz bardziej konwersacyjnymi technikami marketingowymi, technologia konwersacyjna w marketingu wciąż się rozwija.