Znaczenie handlu konwersacyjnego

Ponieważ postęp technologiczny wciąż zapewnia wygodniejsze sposoby robienia zakupów, nie jest zaskoczeniem, że handel konwersacyjny znalazł się w centrum uwagi.

Firmy, które nie są zaznajomione z tą metodą przyciągania i zatrzymywania klientów, wkrótce będą musiały dowiedzieć się, jak zapewnić bardziej spersonalizowaną obsługę kupujących.

W tym miejscu przedstawiamy podsumowanie tego, dlaczego handel konwersacyjny jest ważny, a także kilka pomocnych wskazówek, gdzie możesz włączyć go do swojej strategii marketingowej.

Co to jest handel konwersacyjny?

Handel konwersacyjny istniał zawsze, ale wcześniej był sprowadzany do interakcji fizycznych. Ostatnio stał się integralną częścią marketingu e-commerce i obejmuje marki firm i konsumentów rozmawiających za pośrednictwem kanałów online.

Dzięki technologii AI, takiej jak chatboty i aplikacje do przesyłania wiadomości, marki mogą rozmawiać z klientami w dowolnym momencie, co ostatecznie napędza sprzedaż i produktywność. I chociaż tego typu technologie okazały się bardzo skuteczne, niektóre firmy decydują się również na rekrutację pomocy przedstawicieli na żywo, dzięki czemu komunikacja jest jeszcze bardziej spersonalizowana.

To bardziej interaktywne podejście dodaje ludzki aspekt rynkowi e-commerce. Klienci mogą przeprowadzić pełną rozmowę z doświadczonym operatorem, który może odpowiedzieć na ich pytania i zająć się ich wątpliwościami, tak jak zrobiłby to osobisty sprzedawca.

Bez względu na rodzaj handlu konwersacyjnego, którego używają, marki, które z powodzeniem realizują tę strategię, stwierdzają, że ich klienci są bardziej lojalni, a potencjalni klienci łatwiej ulegają konwersji.

Dlaczego handel konwersacyjny jest ważny?

Istnieje wiele powodów, dla których firma powinna opracować solidny plan handlu konwersacyjnego. Poniżej znajdują się bardziej szczegółowe wyjaśnienia dotyczące korzyści i wpływu kupującego na jego drodze do zakupu.

Interakcje z klientami w czasie rzeczywistym

Firmy mogą zaoszczędzić mnóstwo czasu i pieniędzy, dostosowując chatboty lub inną formę sztucznej inteligencji do potrzeb konsumentów.

Interakcje w czasie rzeczywistym są krytycznym aspektem obsługi klienta. Gdy tylko klient odwiedza Twoją witrynę, bot przybywa, aby poinformować go o wszelkich wiadomościach lub alertach związanych z marką.

Klient może kliknąć bota, aby zadać pytanie lub rozpocząć rozmowę, lub może kontynuować zakupy bez dalszej pomocy.

Ekspertyza marki

Informując konsumenta o nowych ofertach i cennych informacjach o Twojej marce, firmy mogą skorzystać z internetowego agenta na żywo lub narzędzia AI, takiego jak wspomniany wyżej chatbot. Korzystając z technologii, takich jak przetwarzanie języka naturalnego, głębokie uczenie itp., narzędzia sztucznej inteligencji mogą naśladować i rozumieć ludzkie rozmowy.

Mogą szybko i sprawnie przeszukiwać ogromne ilości informacji. Takie postępowanie tworzy bardzo osobiste interakcje. Jest to idealne rozwiązanie dla marek, które chcą wykorzystywać te narzędzia również do wykonywania bardziej bezpośrednich zadań.

Na przykład chatbot może śledzić paczki, aktualizować informacje o koncie klienta, dokonywać zakupów i nie tylko. Ponadto, jeśli zda sobie sprawę, że stoi przed zadaniem, które jest nieco zbyt szczegółowe lub zaawansowane, jest w stanie zrekrutować pomoc przedstawiciela człowieka.

Platformy komunikacyjne

Oprócz odwiedzania strony internetowej w celu uzyskania pomocy, klienci mogą również uzyskać pomoc z niektórych swoich ulubionych platform komunikacyjnych. Skype, Facebook Messenger, What's App, Viber, WeChat i wiele innych stacji do przesyłania wiadomości chatbot połączyło się z różnymi markami, aby zapewnić bardziej realistyczne wrażenia.

Przykłady handlu konwersacyjnego

Wraz z upływem czasu i rozwojem technologii pojawiają się nowe rozwiązania. Poniżej znajdują się jedne z najlepszych aplikacji do przesyłania wiadomości na rynku.

Chatboty

Powoli, ale pewnie konsumenci przyzwyczajają się do korzystania z chatbota, aby dostać się z punktu A do punktu B.

Czy Twój klient chce dowiedzieć się więcej o tym, jak uzyskać zwrot pieniędzy w przypadku, gdy coś jest nie tak z jego zamówieniem? A może próbują znaleźć sekcję z często zadawanymi pytaniami na stronie. Czy chcą złożyć konkretną prośbę o dostawę? Klienci mogą zrobić to wszystko i więcej bez obecności sprzedawcy. To po prostu dotyczy chatbota.

Istnieją również ustawienia dla chatbota, aby promować możliwości upsellingu i cross-sellingu. Bot może nawet przeprowadzać ankiety, aby zebrać opinie na temat tego, jak klienci postrzegają Twoją markę.

Jednym z głównych obszarów, w których można dodać chatbota, byłaby strona kasy. Klienci mają tendencję do dochodzenia tak daleko, a następnie do całkowitego porzucenia koszyka. Zwiększ zadowolenie klientów, dostarczając im wartościowe treści, takie jak samouczki, przepisy, oferty kuponów i nie tylko — wszystko za pośrednictwem chatbota.

Możesz także spróbować zaprogramować swojego chatbota, aby móc reagować na technologię asystenta głosowego. Dzięki temu sprzedaż odbywa się bezpośrednio przez czat.

Porozmawiaj z agentem na żywo

Wcześniej wspomnieliśmy, że choć wygodne, chatboty mają swoje ograniczenia w odpowiadaniu na obawy klientów. Mogą stosunkowo łatwo odpowiadać na typowe pytania, ale trudniejsze pytania mogą wymagać pomocy agenta na żywo.

Możesz umożliwić chatbotowi rozpoznawanie trudnych pytań i przeniesienie konsumenta do ludzkiego agenta. Agent na żywo może odpowiedzieć na pytania i podać bardziej szczegółowe informacje o produkcie, miejmy nadzieję, że zamieni potencjalnego klienta w konwersję.

Powiadomienia push

Wreszcie, Twoja marka może wznieść się ponad konkurencję, zajmując się małymi szczegółami. Po zaprogramowaniu chatbota do obsługi prostych zadań, odpowiadania na pytania i rekrutacji agenta sprzedaży, możesz również oferować klientom przypomnienia od bota.

Chatbot mógł monitorować stany magazynowe i ceny produktów, którymi interesuje się klient, a także wszelkie inne zmiany w czasie rzeczywistym.

Facebook Messenger może również wysyłać przyjazne przypomnienia klientom, którzy pozostawili koszyki uśpione na jakiś czas. To skuteczny sposób na zwiększenie konwersji bez inwestowania mnóstwa pieniędzy.

Korzystanie z handlu konwersacyjnego to jedyny sposób na zapewnienie obsługi klienta na najwyższym poziomie w branży e-commerce i jest najlepszym sposobem na przechylenie szali na swoją korzyść, gdy klient jest na skraju dokonania zakupu. Twoi klienci opuszczają Twoją witrynę z poczuciem, że rozumieją produkt lub usługę i że jest to coś, czego potrzebują — a Ty czerpiesz z tego korzyści!

Jak handel konwersacyjny wpływa na kupujących

W drodze do dokonania zakupu klienci przechodzą przez serię 5 różnych kroków. Poświęćmy chwilę na zbadanie każdego etapu podróży klienta i przeanalizujmy, jak handel konwersacyjny odgrywa rolę na każdym etapie podróży.

Świadomość : Platformy konwersacyjne tworzą poczucie potrzeby, które zachęca potencjalnych klientów do chęci zakupu Twoich produktów.

Korzystanie z konwersacyjnej platformy handlowej do nadawania odpowiednich treści z Twojej marki to teraz trend, który zyskuje na popularności. Wysyłając wiadomość z aktualizacjami na temat swoich produktów za pośrednictwem platformy konwersacyjnej, utrzymujesz swoją markę przed potencjalnymi klientami.

Ten wygodny kanał komunikacji jest dla sklepów e-commerce płynnym sposobem informowania klientów o ich najnowszych wyprzedażach lub produktach.

Badania : ta sekcja może mieć największy wpływ na proces zakupowy klienta. Konsumenci zawsze poszukują szerokiego wyboru produktów, ale poświęcenie na to czasu może być dość kłopotliwe i czasochłonne.

Właśnie tam mogą wkroczyć konwersacyjne chatboty handlowe, aby działać jako osobiści asystenci zakupów dla klientów na całym świecie. Chatboty mogą zaoszczędzić czas klientów, udostępniając z góry ważne informacje o produktach, aby nie musieli szukać informacji.

Uwaga : po tym, jak klient jasno określi, czego chce i zawęzi wybór, rozważy opcje, z których mógł wybrać.

Handel konwersacyjny pomaga klientowi, pozostając z nim w kontakcie i pomagając mu w procesie eliminacji, dopóki nie dokona ostatecznego wyboru.

Zakup : zwykle na tym etapie procesu użytkownik zostanie przeniesiony do strony kasy na swoim komputerze. Ale dzięki handlowi konwersacyjnemu boty mogą nawet zapewnić płynne przejście bezpośrednio na smartfonach.

Wysyłanie wiadomości SMS daje markom swobodę dokonywania skutecznych sprzedaży krzyżowych i odzyskiwania korzyści dzięki kampaniom porzuconych koszyków, które przynoszą szybkie wyniki. Wiadomości docierają do klientów tam, gdzie są — na telefonach — i ułatwiają im natychmiastowe sfinalizowanie zakupu.

Po zakupie : na ostatnim etapie procesu zakupu konsumenci przeanalizują wartość produktu, który niedawno kupili. Oznacza to, że ocenią koszt, jakość produktu i jego użyteczność.

Firmy internetowe oferują wiele sposobów zbierania tych informacji. Jednak SMS to najskuteczniejszy sposób na otrzymywanie informacji zwrotnej za pomocą preferowanego przez klientów kanału. Wiadomości SMS są zwykle czytane w ciągu trzech minut lub mniej, co oznacza, że ​​możesz szybko otrzymać informację zwrotną.

Będziesz mieć dostęp do namacalnych informacji, które mogą poinformować Cię o doświadczeniach klienta z Twoim produktem, niezależnie od tego, czy jest to pozytywne, czy negatywne.

TrustSpot to jedna platforma, która może zautomatyzować komunikację z klientami po zakupie. Możesz szybko i łatwo zbierać recenzje, które mogą być wykorzystane jako dowód społeczny dla przyszłych konsumentów, aby zbudować lojalność i zaufanie do marki. TrustSpot oferuje nawet wiadomości SMS, aby umożliwić natychmiastowy kontakt z klientami.

Korzyści z handlu konwersacyjnego (marka)

Handel konwersacyjny to przydatne narzędzie do komunikowania się z konsumentem w spersonalizowany sposób o Twojej marce.

Korzystanie z tej metody komunikacji może poprawić satysfakcję klientów i zwiększyć Twoje szanse na sprzedaż. Poniżej znajdują się kluczowe korzyści, o których powinieneś wiedzieć.

1. Jeśli handel konwersacyjny jest używany prawidłowo, rzeczywiście zwiększy sprzedaż. To wszystko dzięki temu, że każda rozmowa jest osobista i zindywidualizowana. Ogólnie rzecz biorąc, potencjalni nabywcy, którzy zwracają się z zapytaniem, są często bliscy dokonania zakupu. Dlatego ważne jest, aby marki zapewniały tak bardzo potrzebny impuls do konwersji.

2. Handel konwersacyjny poprawia doświadczenie klienta. Możliwość personalizacji przekazu i wysłania go w wygodny sposób oznacza, że ​​marketing konwersacyjny poprawi wrażenia konsumenta.

3. Dowiesz się, że koszt wprowadzenia handlu konwersacyjnego może się bardzo różnić. Stopień zmienności będzie zależał od tego, czy potrzebujesz gotowego rozwiązania, czy niestandardowego bota.

Podobnie liczba agentów potrzebnych do obsługi tych kanałów może albo podnieść cenę, albo znacznie ją obniżyć. Jednak od momentu wdrożenia systemu zwiększy on sprzedaż, niezawodnie wspierając Twoich konsumentów.

Nawet jeśli masz przyjemny problem, że Twoja firma szybko się rozwija, a wiadomości przychodzące rosną zbyt szybko, możesz skalować swoje narzędzia czatu bez większych dodatkowych pieniędzy.

Najważniejsze wskazówki dotyczące sukcesu w marketingu konwersacyjnym

Po zapoznaniu się z prawdziwą wartością handlu konwersacyjnego, poniżej przedstawiamy kilka kluczowych wskazówek, które należy wykorzystać przy wprowadzaniu strategii do firmy.

Bądź człowiekiem

Handel konwersacyjny daje markom większą swobodę w dostosowywaniu przekazu do każdego unikalnego klienta. Skorzystaj z okazji, aby być przystojnym. Jeśli możesz sprawić, że Twoje doświadczenie w handlu elektronicznym będzie bardziej przypominało doświadczenie w sklepie, Twoi klienci będą bardziej skłonni do zakupu.

Możesz być jeszcze bardziej utożsamiany, korzystając z form komunikacji dostępnych w popularnych aplikacjach do przesyłania wiadomości. Pozostań przy swojej marce i angażuj swoich klientów, wysyłając GIF-y, filmy, emotikony i memy w taki sam sposób, w jaki robią to ich znajomi.

Takie komunikaty będą miały duży wpływ na tworzenie osobistego doświadczenia, które często przekłada się na lojalność wobec marki i sprzedaż!

Kontynuacja zapytań

Dzięki handlowi konwersacyjnemu konsumenci mają wygodny sposób na łatwe nawiązanie kontaktu z firmami. Z perspektywy marki to świetny sposób na szybkie skierowanie konsumentów w stronę pełnej konwersji.

Chociaż te konwersje mogą nastąpić natychmiast, ponieważ agenci pomagają kupującym w podejmowaniu świadomych decyzji, mogą również wystąpić w wyniku serii zaplanowanych wiadomości uzupełniających.

Posiadanie przypomnień o koszyku na zakupy, sprzedaży krzyżowej i alertów o obniżkach cen to świetne sposoby na ułatwienie sprzedaży w sposób, który wydaje się spersonalizowany.

Zmierz wszystko

Pamiętaj, aby poprosić o opinię i uczynić ją istotną częścią wiadomości uzupełniających. Co więcej, możesz dokładnie monitorować, jak dobrze działa Twój marketing konwersacyjny, korzystając ze wskaźników w czasie rzeczywistym.

Niektóre rozwiązania czatu są wyposażone we wbudowane śledzenie. Możesz też użyć narzędzia analitycznego, takiego jak Botanalytics i Dashbot, aby monitorować wydajność swoich chatbotów.

Wyznaczaj konkretne cele i analizuj ich postępy. W ten sposób możesz regularnie ulepszać ich metody marketingu konwersacyjnego.

Końcowe przemyślenia

Czat na żywo szybko staje się numerem jeden dla kanału obsługi klienta. W miarę rozprzestrzeniania się innowacji ludzie będą dążyć do najlepszej obsługi klienta online, a to jest ułatwione dzięki sprzedaży konwersacyjnej i marketingowi.

Marki powinny wyprzedzać konkurencję, ponieważ wraz z rozwojem handlu na czacie i stanie się normą, granice między marketingiem, sprzedażą i wsparciem zaczną się zacierać. Najlepiej być przygotowanym już teraz.

Aby odnieść sukces w biznesie e-commerce, posiadanie dokładnej i niezawodnej strategii handlu konwersacyjnego ma kluczowe znaczenie dla sukcesu i wzrostu przychodów.