Twój przewodnik po dostawach zbliżeniowych w 2021 r.

To gościnny post Eleanor Hecks, redaktor naczelnej Designerly Magazine .

Chociaż wiele restauracji zapewnia dostawę bezdotykową, możesz zaoferować swoim klientom tę opcję dla każdego sprzedawanego produktu. Pandemia zmieniła sposób, w jaki ludzie prowadzą interesy i sprawiła, że ​​dostawy zbliżeniowe stały się normą.

Aby zapobiec rozprzestrzenianiu się COVID, firmy wymyśliły kreatywne sposoby na dalsze prowadzenie działalności i obsługę klientów. Marki, które nigdy wcześniej tego nie oferowały, norevi mają wiele dostępnych opcji dostawy.

Według Statista około 37% Amerykanów korzysta obecnie z dostawy zbliżeniowej. Usługi dostawy żywności znajdują się na szczycie listy rzeczy, które ludzie chcą wysyłać do swoich domów bez interakcji z pracownikami.

Ludzie zamawiają wszystko, od artykułów spożywczych po dania restauracyjne i zostawiają je na wyciągnięcie ręki. Popyt konsumentów na usługi dostawcze nigdy nie był wyższy.

Co oznacza dostawa zbliżeniowa?

Dostawa zbliżeniowa oznacza 1) zamówienie przez klienta przez aplikację, stronę firmową lub telefon, 2) kupujący płaci kartą kredytową lub podłączonym kontem, a następnie 3) kurier zostawia przedmiot w uzgodnionym miejscu bez otrzymania blisko klienta.

Dostawa bezkontaktowa może być nieco bezosobowa. Firmy muszą znaleźć sposoby na utrzymanie zaangażowania konsumenta lub zaryzykować utratę lojalności wobec marki i długoletnich klientów.

Na przykład , poproś kierowcę, aby zapukał do drzwi, a następnie czekał w pewnej odległości, aby upewnić się, że klient otrzyma zamówienie. Mogą uprzejmie pomachać, gdy konsument podnosi torbę.

Klienci oczekują również dodatkowych środków bezpieczeństwa, takich jak osoba wychodząca z zakupu, aby założyć maskę i rękawiczki oraz aby wszelkie przedmioty były bezpiecznie zamknięte w opakowaniu.

Jak działa dostawa zbliżeniowa?

Sposób, w jaki działa dostawa bezkontaktowa, zależy od przedmiotu, który opuszczasz, oraz zasad Twojej firmy. Doskonałym miejscem do rozpoczęcia jest zapoznanie się z wytycznymi Centers for Disease Control and Prevention (CDC).

Zalecają kierowcom pukanie do drzwi, cofnięcie się o co najmniej 6 stóp i potwierdzenie, że użytkownik otrzymał zamówienie. Skonfiguruj procedury, które pozwolą kierowcy dostawy na interakcję z klientem, ale z zalecanej odległości.

Zastanów się, czego chciałbyś jako klient i zapytaj swoich obecnych klientów, czego by chcieli. Czy wolą, abyś zaklejał przedmioty taśmą? Jak możesz pomóc im czuć się bezpiecznie podczas zamawiania u Ciebie?

Niektóre z najlepszych pomysłów na ulepszenia pochodzą od obecnych nabywców. Regularnie korzystają z Twojej usługi i wiedzą, co wymaga poprawy.

Możesz także sprawdzić, co oferują zewnętrzni dostawcy rozszerzeń. Większość z nich ma teraz opcje dostawy bezdotykowej, które użytkownicy mogą wybrać podczas procesu realizacji transakcji. Nigdy nie muszą rozmawiać z kierowcą, jeśli nie chcą.

Źródło: Statystyka

Czy istnieje więcej potrzeba opcji dostawy bez kontaktu?

Pandemia zmusiła ludzi do pozostania w domu. Ci, którzy są najbardziej podatni na wirusa, nie mogą wyjść i robić zakupy tak, jak kiedyś. Muszą przemyśleć nawet dostawy do domu i czy istnieje odpowiedni dystans społeczny.

Małe sklepy typu mom-and-pop, które nigdy nie oferowały zamówień online, teraz są w stanie zaoferować swoim klientom opcje dostawy zbliżeniowej. Bez dodania usługi mogą stracić jeszcze więcej.

Sytuacja może się nieco zmienić, ponieważ niektórzy otrzymają szczepionkę COVID-19. Jednak minie dużo czasu, zanim cała populacja zostanie zabezpieczona przed wirusem, a nadal mogą istnieć szczepy najbardziej podatne na zarażenie.

Dostawa bezkontaktowa prawdopodobnie będzie potrzebna w najbliższej przyszłości. Kiedy ludzie przyzwyczają się do zamawiania online i dostarczania produktów, prawdopodobnie nie będą chcieli rezygnować z wygody. Mądrze byłoby oferować dostawę zbliżeniową jako stałą usługę.

Popraw swoje metody dostawy

Twoja firma czerpie korzyści z oferowania dostawy zbliżeniowej, a Twoi klienci prawdopodobnie będą tego wymagać przez wiele lat. Niezależnie od tego, czy zawsze udostępniałeś jakieś opcje, czy też dopiero zaczynasz korzystać z bezdotykowej dostawy, w 2021 r. będziesz chciał udoskonalić swój proces.

Oto kroki, które powinieneś podjąć, aby wyprzedzić konkurencję i zadowolić swoich klientów.

Informuj klientów

Twoi klienci mogą nie zdawać sobie sprawy, że oferujesz opcje dostawy zbliżeniowej. Zacznij od wysłania e-maila na swoją listę mailingową. Niech Twoi stali klienci wiedzą, że dostarczasz i jakie są metody przygotowywania zamówień. Daj im pomysły na utrzymanie regularnego harmonogramu zamówień przy jednoczesnym zachowaniu dystansu.

Umieść winylowe tabliczki przed swoim sklepem, aby inni wiedzieli, że oferujesz odbiór z krawężnika lub dostawę zbliżeniową. Jeśli usługa jest bezpłatna, podkreśl, że oferujesz nową opcję dostawy, aby pomóc im przetrwać ten czas. Zatrudnienie dostawców, aby opinia publiczna doceniła twoje wysiłki, kosztuje sklep.

Naklejki na okna to najlepszy sposób na komunikowanie zasad bez wydawania fortuny. Dodaj kilka z przodu swojej fizycznej lokalizacji. Możesz również użyć folii winylowych na samochodach przewożących torby dostawcze do klientów.

Gdy zadzwoni klient, poinformuj go o nowych metodach. Im lepiej poinformowani są Twoi klienci, tym bardziej będą się czuć komfortowo, zamawiając w sposób wykraczający poza normy, do których są przyzwyczajeni.

Uaktualnij swoje oprogramowanie

Bez względu na to, z jakiego systemu zamawiania korzystasz, prawdopodobnie oferują rozszerzenie wysyłki z opcjami dostawy bezdotykowej lub niektóre bezpłatne dostawy zbliżeniowe. Niektórzy dostawcy umożliwiają wysyłanie użytkownikom e-maili o wszystkim, od nowych sposobów zamawiania po dostępne opcje żywności.

Upewnij się, że Twoje oprogramowanie poradzi sobie ze zwiększonym popytem ze strony konsumentów. Powinieneś również upewnić się, że system komunikacji działa skutecznie. Czy jesteś informowany natychmiast, gdy klient złoży zamówienie?

Dzięki Amazonowi i aplikacjom dostarczającym jedzenie, takim jak GrubHub , ludzie oczekują natychmiastowej reakcji. Jeśli dostarczasz jedzenie, jeszcze ważniejsze jest jak najszybsze zrealizowanie zamówienia.

Magento oferuje rozszerzenie pozwalające użytkownikowi określić datę dostawy. Dostosowywanie dat daje kontrolę w ręce użytkownika, ale pomaga również w planowaniu obsady personelu w dni, w których występuje duże zapotrzebowanie.

Powiadom klientów

Powiedz swoim klientom, że otrzymałeś ich zamówienia. Wyślij wiadomość SMS i e-mail z informacją, że otrzymałeś zamówienie i jego szczegóły. Wiele prac można zautomatyzować, ale poświęć trochę czasu, aby upewnić się, że Twoje systemy działają poprawnie.

W zależności od rodzaju działalności, którą prowadzisz, powinieneś również połączyć się, gdy przedmiot opuści Twój sklep i uda się do jego domu. Jeśli wysyłasz produkty za pośrednictwem firmy logistycznej, takiej jak UPS lub FedEx , możesz dodać informacje o śledzeniu.

Termin i czas dostawy są kluczem do łatwo psujących się zamówień. Skonfiguruj swój system tak, aby wysyłał powiadomienie, gdy zamówienie zostanie odebrane, kiedy jest w drodze i szacowany czas dotarcia.

Przykładem firmy, która wykorzystuje inteligentną strategię dla klientów, jest Domino's Pizza . Posiada pełną dostawę zbliżeniową. Klient składa zamówienie i za nie płaci. Następnie mogą śledzić aplikację, aby zobaczyć, kiedy pizza wychodzi z piekarnika i kiedy jest w drodze do domu. Szacunki Domino prawie co do minuty, kiedy przychodzą jedzenie.

Informuj swoich klientów, a będą czuli się znacznie bezpieczniej, zamawiając od Ciebie bez fizycznego kontaktu.

Ci, którzy wolą mieć zerowy kontakt, będą wiedzieć, kiedy zamówienie zostanie odrzucone i mogą je otrzymać natychmiast, aby zapobiec kradzieży lub zagubieniu przedmiotów.

Szkol swoich pracowników

Poświęć dodatkowy czas na upewnienie się, że Twoi pracownicy zapoznają się z najnowszymi wymogami bezpieczeństwa. Zapewnij rękawiczki i maski. Chcesz, aby były one wolne od wirusów i klientów.

Jeśli jeszcze go nie masz, rozpocznij politykę pomiaru temperatury pracowników po przybyciu na zmianę. Jeśli ktoś zaczyna źle się czuć, natychmiast odeślij go do domu.

Upewnij się, że personel rozumie obawy Twoich klientów. Jeśli służysz seniorom, mogą chcieć więcej zabezpieczeń niż 20-latków.

Odkładaj znaki i wysyłaj regularne przypomnienia, aby nosić maskę, myć ręce i trzymać się z dala od innych. To naturalne, że ludzie z czasem rozluźniają swoje procedury. Ponieważ liczba przypadków spada, ludzie mają tendencję do rozluźniania się w swoich praktykach.

Upewnij się, że trzymasz się tego samego standardu, aby Twoi klienci wiedzieli, że mogą Ci zaufać, że będziesz przestrzegać wszystkich przepisów. Nawet jeśli jest to przesada, da im poczucie bezpieczeństwa.

Uważaj na dziury w swojej rutynie. Jeśli otrzymasz skargę od klienta, sprawdź, jak radzisz sobie z sytuacją i dokonaj niezbędnych korekt. W przypadku każdej krytyki możesz być pewien, że inni klienci poczują się niezadowoleni.

Czyść często

Jest kilka rzeczy, które zrobisz, gdy COVID jest nadal w pobliżu, których Twoi klienci nie zobaczą. Jedną z tych zmian jest częstsze sprzątanie. Chociaż naukowcy uważają, że wirus rozprzestrzenia się łatwiej poprzez kropelki powietrza, nadal może zalegać na powierzchniach.

Skonfiguruj protokół, w którym sprzątasz między każdym klientem. Ustaw zegar, aby co 30 minut lub godzinę przypominać pracownikom o konieczności odkażania stacji roboczych.

Postępuj zgodnie z federalnymi i lokalnymi wytycznymi dotyczącymi czyszczenia i dezynfekcji, aby zapewnić utrzymanie czystości.

Źródło: Amerykańska Agencja Ochrony Środowiska

Trzymaj pod ręką dużo środków czyszczących. Poinformuj swoich klientów o swoich wysiłkach sanitarnych. Posiadanie szczegółów upewnia ich, że stawiasz ich bezpieczeństwo na pierwszym miejscu i sprawia, że ​​jesteś odpowiedzialny za przestrzeganie zasad.

Ustaw daty dostawy

Możesz mieć większą liczbę żądań dostawy niż średnia podczas pandemii. Sprzedawcy tacy jak Kroger musieli w niektórych lokalizacjach zmniejszyć liczbę dostępnych miejsc do odbioru przy krawężniku.

Rozszerzenie daty dostawy Magento jest bardzo pomocne, gdy Twoi klienci chcą zaplanować dostawę lub odbiór z wyprzedzeniem. Pozwól im wybrać dostępny dzień i godzinę, która najlepiej odpowiada ich potrzebom.

Włączenie funkcji daty dostawy pomaga również w zaspokojeniu potrzeb kadrowych. Jeśli masz większą liczbę próśb w określonym czasie, możesz sprowadzić tymczasową pomoc lub zaoferować nadgodziny swoim pracownikom.

Poszukaj wąskich gardeł w swoim procesie. Napraw wszelkie kopie zapasowe, aby Twoi klienci nie czekali zbyt długo. Czasami jest to problem kadrowy lub konieczne może być zmniejszenie liczby zamówień w określonym czasie. Poszukaj najlepszych rozwiązań dla wszelkich kopii zapasowych, których doświadczasz.

Przekroczyć oczekiwania

Klienci często mają określone potrzeby i oczekują, że Twoja firma je spełni. Jeśli chcesz, aby Twoja dostawa zbliżeniowa zakończyła się sukcesem, musisz wyjść poza minimalne wymagania.

Raport Microsoft Dynamics wskazuje, że lojalność wobec marki jest określana w 95% przez obsługę klienta. Jeśli nie zrobisz wszystkiego, aby zapewnić swoim klientom wspaniałe wrażenia, możesz stracić ich na rzecz konkurencji.

Prawdopodobnie słyszałeś powiedzenie, aby obiecać i przesadzać. Założenie jest słuszne, jeśli chodzi o bezdotykową usługę dostawy. Oglądaj lokalne zawody i rób więcej niż oni.

Szkol swoich pracowników nie tylko w zakresie spełniania standardów. Zachęć ich, aby wychodzili poza ludzi. Nagradzaj tych, którzy dokładają wszelkich starań za kreatywność i dbałość o swoich klientów.

Poproś o przedpłatę

Branża restauracyjna bardzo się zmieniła w ciągu ostatniego roku. W przeszłości ludzie zamawiali jedzenie i płacili przy odbiorze. I odwrotnie, jedli i wymieniali pieniądze pod koniec posiłku.

Aby ograniczyć wymianę przedmiotów, większość restauracji wymaga teraz przedpłaty za dostawę i odbiór. Klient dodaje informacje o płatności do swojego telefonu. Płacenie cyfrowe eliminuje potrzebę wymiany rąk i zmniejsza narażenie na zarazki.

Pamiętaj, że większość zapłaci kartą kredytową i będziesz mieć opłaty manipulacyjne, których nie doświadczyłeś w przypadku wymiany gotówki. Dostosuj odpowiednio ceny.

Oznacz samochody dostawcze

Istnieje kilka powodów, dla których warto umieszczać folie winylowe na samochodach dostawczych lub przynajmniej na nakładce samochodowej pokazującej firmę, dla której pracują.

Osiągasz kilka rzeczy, oznaczając samochody dostarczające twoje towary. Po pierwsze, ludzie wiedzą, że dostawa pochodzi z Twojego miejsca prowadzenia działalności. Nie muszą się martwić, że ktoś ze złymi zamiarami zapuka do ich drzwi.

Po drugie, owijka lub topper służy jako reklama, którą Twoja marka dostarcza w okolicy. Ludzie mogą nie wiedzieć, że oferujesz tę usługę, chyba że zobaczą pojazd w swojej okolicy, a to może być świetnym sposobem na przyciągnięcie nowych klientów.

Większość dużych sieci używa topperów, takich jak Jimmy Johns i Pizza Hut. Nie są drogim dodatkiem i można je umieścić na dachu dowolnego samochodu, nawet pojazdów niefirmowych.

Pułapki, których należy unikać

Podobnie jak w przypadku każdej usługi, którą świadczysz swoim klientom, bezdotykowa dostawa wiąże się z pewnymi wyzwaniami. Oto kilka rzeczy, o których należy pamiętać, aby zapewnić jak najlepsze wrażenia.

Nieprzeszkoleni kierowcy dostaw

W dążeniu do zaspokojenia zapotrzebowania na alternatywne metody zakupów, firmy zatrudniały więcej osób lub wrzucały obecnych pracowników na nowe stanowiska. Mogą mieć tyle treningu, ile chcesz.

Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, to zrazić klientów z powodu złych doświadczeń z powodu braku szkolenia. Poświęć trochę czasu na przeszkolenie wszystkich stałych pracowników w zakresie zasad obsługi klienta.

Powinieneś dokładnie przeszkolić ich w zakresie środków bezpieczeństwa i odpowiedniego dystansu społecznego oraz nauczyć ich robienia dodatkowych rzeczy, które wyróżniają Twoją firmę na tle innych.

Pozwól swoim pracownikom myśleć nieszablonowo w poszukiwaniu rozwiązań. Nagradzaj ich, gdy poprawiają satysfakcję klientów.

Przekroczenie harmonogramu

Być może masz teraz całkiem niezły pomysł, jak żonglować przepływem ruchu dostawczego. Co się stanie, jeśli pojawi się nagłe zapotrzebowanie, na przykład na wakacje lub specjalne wydarzenie? Czy masz plan dotyczący dostaw zbliżeniowych w godzinach szczytu?

Załóżmy, że nie masz wystarczającej liczby ludzi, aby pokryć dostawy, ograniczyć sloty. Zachęć klientów do wcześniejszego planowania i planowania czasu. Zaoferuj zniżkę na powtarzające się dostawy, na którą możesz liczyć.

Brak pracowników

Podstawowe usługi, takie jak sklepy spożywcze, odkryły trudności w nadążaniu za dużą liczbą zamówień na dostawę i odbiór z krawężnika. Nie zawsze łatwo jest znaleźć i wyszkolić niezawodnych pracowników.

Jedno rozwiązanie leży u dostawców zewnętrznych. Restauracje mogą korzystać z aplikacji takich jak DoorDash i GrubHub, aby dostarczać jedzenie mieszkańcom bez zatrudniania własnych kierowców.

Zatrudnij pracowników sezonowych w godzinach szczytu. Poszukaj sposobów na zwiększenie wydajności i produktywności z obecnymi pracownikami.

Nieaktualne oprogramowanie

Upewnij się, że Magento lub inne oprogramowanie, którego używasz do zarządzania zamówieniami, jest zaktualizowane i dodałeś rozszerzenia do obsługi dostaw.

To, jak dobrze działa Twój system, ma bezpośredni wpływ na doświadczenie klienta. Czy kiedykolwiek próbowałeś złożyć zamówienie online z systemem, który działa nieprawidłowo? To frustrujące i prawdopodobnie porzuciłeś koszyk.

Baymard przyjrzał się 44 różnym badaniom dotyczącym porzucania koszyków w e-commerce. Obliczył średnią stawkę 69,8%. Każda niewielka poprawa tych liczb zwiększa Twoje przychody.

Płacisz więcej niż zarabiasz

Pandemia odbiła się na gospodarce, a branża restauracyjna ucierpiała bardziej niż wiele innych. Statista odnotowuje stratę 130 miliardów dolarów dla restauracji i barów w okresie od marca do października 2020 roku.

Źródło: Statystyka

Musisz być mądry, gdzie wydajesz pieniądze. W razie potrzeby nalicz opłatę za dostawę, ale oferuj usługę tylko wtedy, gdy nadal możesz zarabiać.

Restauracje operują na notorycznie niskich marżach zysku. Upewnij się, że podałeś liczby dotyczące wszystkich związanych z tym kosztów, w tym sposobu pakowania żywności. Jeśli nie możesz zarobić, oferowanie usługi nie ma większego sensu.

Nie daj się jednak zniechęcić ciasnym liczbom. Możesz dodać dopłatę za dostawy poza określony obszar, skontaktować się z zewnętrznymi dostawcami i znaleźć kreatywne sposoby na zarabianie pieniędzy, jednocześnie utrzymując wszystko w ruchu.

Rosnąca potrzeba

Pandemia zwiększyła potrzebę dostaw bezkontaktowych. W niektórych rejonach kraju restauracje były objęte lokalnymi nakazami, aby nie mieć restauracji w swoich lokalizacjach. Inni zdecydowali się zamknąć dla publiczności.

Poza tym ludzie zdecydowali się zostać w domu, aby chronić siebie i swoich bliskich. Domagali się usług, takich jak bezdotykowa dostawa i odbiór z krawężnika.

Teraz, gdy ludzie przyzwyczaili się do wygody zamawiania online i rzucania przedmiotów pod drzwi, zapotrzebowanie na takie usługi z pewnością będzie kontynuowane.

***

Eleanor Hecks jest redaktorem naczelnym Designerly Magazine. Była dyrektorem w agencji marketingowej, zanim została niezależnym projektantem. Eleanor mieszka w Filadelfii ze swoim mężem i psem Bearem.