Kompletny przewodnik po handlu konwersacyjnym

Świetne produkty i ceny nie wystarczą, aby zwiększyć liczbę konwersji. Jakość doświadczeń klientów również ma znaczenie. Dlatego niektóre marki e-commerce przyjmują obecnie strategie mające na celu wykorzystanie siły rozmowy i zaangażowanie klientów. Mogą kontaktować się z klientami za pośrednictwem oprogramowania do czatowania na żywo i aplikacji do przesyłania wiadomości, oferując jednocześnie spersonalizowane usługi. Wynik? Współczynniki konwersji wzrosły aż o 82%.

Chcesz wprowadzić handel konwersacyjny do swojej marki? Ten artykuł to kompletny przewodnik, w którym znajdziesz wszystko, co musisz wiedzieć.

Czym jest handel konwersacyjny?

Handel konwersacyjny to wykorzystanie przez sprzedawców internetowych technologii konwersacyjnej w celu zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta. Na przykład witryny e-commerce wykorzystują czaty na żywo i sztuczną inteligencję, aby przekonać lub pomóc klientom w dokonaniu zakupów.

Celem jest zwiększenie wartości na każdym etapie podróży klienta, zaangażowanie klientów i zwiększenie konwersji.

Jak działa handel konwersacyjny

Handel konwersacyjny pozwala firmom zajmującym się handlem elektronicznym budować relacje z klientami na każdym etapie ich podróży. Oto handel konwersacyjny w akcji na każdym etapie:

Świadomość

Klienci muszą najpierw zdać sobie sprawę, że mają problem, a szukając rozwiązania, odkrywają Ciebie.

Mogą chcieć zapytać o Twoje produkty i usługi bez żadnych zobowiązań. Ale od Ciebie zależy, czy pokażesz im, że rozumiesz i potrafisz zaspokoić ich potrzeby.

Rozmowy z klientami pozwolą Ci lepiej ich zrozumieć i zwiększyć ich zaufanie do Ciebie. Może to prowadzić do większej retencji i konwersji klientów.

Namysł

Tutaj klienci przeprowadzili pewne badania i wiedzą trochę o Tobie. Nadal jednak chcą uzyskać więcej informacji na temat produktów lub usług, których szukają.

Przekaż im te informacje, aby zwiększyć szanse, że wybiorą właśnie Ciebie, a nie konkurencję.

Decyzja

Na tym etapie klienci są gotowi do zakupu. Ale nie powinieneś być zbyt pewny siebie, jeśli wybiorą ciebie. Czynniki takie jak cena, jakość, wydajność i zaufanie do Twojej marki mogą wciąż zmienić zdanie. Wykorzystaj dowody społeczne, takie jak recenzje i referencje w Internecie, aby zapewnić klientów, że dokonali właściwego wyboru.

Zatrzymanie

Do tej pory udało Ci się je przekonwertować. Ale nie popadaj w samozadowolenie. Kontynuuj rozmowy z klientami, aby utrzymać tę relację. Oferuj im specjalne oferty i kupony, aby budować reputację klientów.

Rzecznictwo

Na tym etapie klienci są ambasadorami marki, którzy polecają Cię rodzinie i przyjaciołom.

Ponieważ masz dobre relacje, ponieważ nadal się z nimi komunikujesz, możesz poprosić o recenzje i referencje. Zwiększy to Twoją wiarygodność wśród innych potencjalnych klientów.

Korzyści z handlu konwersacyjnego

Marki eCommerce, które wykorzystują handel konwersacyjny, mają większe szanse na sukces. Dlaczego? Sprawdź, co handel konwersacyjny może dla Ciebie zrobić:

Zapewnia całodobową obsługę klienta i natychmiastowe odpowiedzi

Dzięki handlowi konwersacyjnemu zespoły obsługi klienta mogą korzystać z komunikatorów internetowych i zapewniać wsparcie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Na przykład Truly Experiences, firma zajmująca się prezentami, pomaga użytkownikom znaleźć to, czego szukają o każdej porze dnia:

Firma odpowiada również natychmiast po zadaniu pytania. Dzięki handlowi konwersacyjnemu możesz wchodzić w interakcje z klientami w ich własnym tempie.

Ponieważ masz pewność, że zawsze jest ktoś, kto natychmiast odpowie na zapytania klientów, zwiększasz swoje szanse na wygenerowanie sprzedaży. Aż 82% oczekuje od marek natychmiastowej odpowiedzi na pytania dotyczące marketingu i sprzedaży.

Wskazówka dla profesjonalistów: chociaż chatboty mogą szybko odpowiadać na często zadawane pytania, zdarzają się przypadki, gdy konsumenci chcą rozmawiać z prawdziwymi ludźmi, którzy mogą rozwiązać bardziej złożone problemy. Rozważ więc zaoferowanie klientom możliwości skontaktowania się z zespołem obsługi klienta na żywo, jeśli jest on dostępny.

Zmniejsza współczynnik porzuceń koszyka

Wiele rzeczy może sprawić, że ludzie porzucą swoje wózki. Na przykład długi i skomplikowany proces realizacji transakcji może spowodować, że 17 procent klientów porzuci koszyki.

Dzięki handlowi konwersacyjnemu możesz zmniejszyć współczynnik porzuceń koszyka. Możesz na przykład używać aplikacji do czatu na żywo, aby wysyłać powiadomienia do użytkowników Twojej witryny, którzy mają produkty w koszyku, ale jeszcze nie dokonali zakupu. Możesz zaoferować im pomoc, zniżki lub kupony, aby mogli zakończyć proces.

Pomaga zamknąć kwalifikowanych potencjalnych klientów

Handel konwersacyjny pozwala na zapewnienie spersonalizowanych interakcji. Możesz to zrobić, wykorzystując dane uzyskane podczas rozmów z klientami. Jak to się ma do sprzedaży? Cóż, aż 80% konsumentów chętniej kupuje od firmy, która oferuje doświadczenia dostosowane do indywidualnych potrzeb.

Ale nie poprzestawaj po zakupie. Pamiętaj, aby przekazać konwertowanym potencjalnym klientom swoją wirtualną wizytówkę, aby mogli się z Tobą skontaktować, jeśli będą mieli pytania podczas korzystania z produktu. Dodaj na swojej karcie adres URL bloga, który będzie przekierowywał użytkowników do często zadawanych pytań w Twojej witrynie. Pomaga to zwiększyć satysfakcję klientów.

Pomaga zebrać opinie klientów

Twoja relacja nie musi kończyć się po przeprowadzeniu klienta przez proces zakupu. Możesz wykorzystać swoje istniejące relacje z klientami i poprosić ich o opinię na temat Twojego produktu lub usług. To jest informacja zwrotna, którą możesz wykorzystać, aby ulepszyć swoją ofertę.

Zobacz, jak Nordstrom, sieć luksusowych domów towarowych, wykorzystuje Facebook Messenger do zbierania recenzji.

Podsumowując, handel konwersacyjny powinien być częścią Twojej strategii marketingowej B2B, eCommerce lub SaaS. Handel konwersacyjny zapewnia wiele korzyści biznesowych, więc nie przegap tej okazji.

4 konwersacyjne platformy handlowe

Jeśli zdecydujesz się na strategię handlu konwersacyjnego, możesz skorzystać z różnych platform handlu na czacie. Ale musisz wybrać to, co najlepsze dla Twojej firmy.

Przyjrzyjmy się czterem platformom handlu konwersacyjnego, które warto rozważyć:

Aplikacje do przesyłania wiadomości

Aplikacje do przesyłania wiadomości pomagają śledzić obsługę klienta i oceniać jego doświadczenie. Aplikacje takie jak WhatsApp i Facebook Messenger umożliwiają wymianę emotikonów, memów i innych lekkich elementów wizualnych w celu zwiększenia zaangażowania.

Ponieważ aplikacje do przesyłania wiadomości umożliwiają prywatną komunikację, możesz otrzymywać opinie klientów w czasie rzeczywistym. To sprawia, że ​​te aplikacje to świetny sposób na pogłębienie relacji klient-marka.

Chatboty

Chatboty to rozwiązania programowe oparte na sztucznej inteligencji, które zadają pytania użytkowników i odpowiadają na nie za pomocą wiadomości tekstowych. Ich zdolność do jednoczesnej obsługi wielu użytkowników sprawia, że ​​są wydajne i skuteczne w handlu konwersacyjnym.

Co więcej, możesz zintegrować chatboty na wielu kanałach, aby poprawić jakość obsługi klienta i szanse na konwersję w różnych punktach kontaktu.

Na przykład Dynamite, sklep internetowy z odzieżą damską, zintegrował w swojej witrynie komunikator chatbot, aby pomagać gościom i powracającym klientom.

Oferując aktywnie wskazówki dotyczące takich kwestii jak wysyłka, zwroty i zwroty pieniędzy, kontaktują się z klientami na różnych etapach ich podróży zakupowej. Dlatego funkcje chatbota są niezbędnymi dodatkami wspomagającymi konwersję eCommerce.

Asystenci głosowi AI

Asystenci głosowi stają się coraz bardziej popularni w strategiach marketingu eCommerce i obsługi klienta. To programy, które rozumieją polecenia głosowe i udzielają na nie odpowiedzi. Przykładami są Amazon Alexa, Siri, Asystent Google itp.

Ich zdolność do oferowania klientom szybkich odpowiedzi zmniejsza tarcia zakupowe, co może prowadzić do zaangażowania na stronie, świadomości marki i lepszego doświadczenia użytkownika.

Oprogramowanie do czatu na żywo

Czat na żywo to jeden z najszybszych sposobów, w jaki klienci mogą uzyskać od Ciebie odpowiedzi bez wysyłania e-maila, formularza lub dzwonienia.

Klienci mogą wiedzieć, jakie produkty kupić, ale utkną w miejscu, ponieważ potrzebują więcej informacji. Dzięki czatom na żywo możesz zapewnić im pomoc w sfinalizowaniu zakupu.

Zobacz, jak sklep eCommerce Warby Parker korzysta z czatu na żywo, aby pomagać klientom:

Oprogramowanie do czatu na żywo może również pomóc w gromadzeniu informacji o preferencjach klienta, wcześniejszych doświadczeniach z różnymi typami produktów i innych ważnych informacjach dla kupujących. Jak widzieliśmy wcześniej, pomogą Ci one oferować klientom bardziej spersonalizowane rekomendacje produktów.

Pierwsze kroki w handlu konwersacyjnym

Teraz, gdy znasz już różne platformy, z których możesz korzystać, omówmy kilka wskazówek dotyczących handlu konwersacyjnego, których powinieneś przestrzegać:

1. Ustal swoje cele w handlu konwersacyjnym

Przede wszystkim musisz ustalić swoje cele w zakresie handlu konwersacyjnego. Twoje cele mogą Ci pomóc w opracowywaniu i wdrażaniu strategii handlu konwersacyjnego.

Zadaj sobie więc pytanie, po co chcesz wdrożyć strategię handlu konwersacyjnego? Oprócz poprawy jakości obsługi klienta możesz chcieć zwiększyć sprzedaż, wygenerować opinie klientów, a nawet poprawić reputację swojej marki.

Będziesz także musiał ustawić mierzalne kluczowe wskaźniki wydajności, aby śledzić swoje postępy.

Twoje KPI będą zależeć od wyznaczonych celów. Jeśli więc Twoim celem jest na przykład zwiększenie sprzedaży lub generowanie opinii klientów, Twoimi wskaźnikami KPI może być odpowiednio liczba dokonanych zakupów lub wygenerowanych opinii w określonym okresie. Jeśli chcesz poprawić reputację swojej marki, Twoim KPI może być liczba pozytywnych wzmianek w mediach społecznościowych.

Upewnij się, że wyznaczasz konkretne, mierzalne, osiągalne, realistyczne i określone w czasie cele.

2. Wybierz odpowiednie kanały marketingowe i platformy handlu konwersacyjnego

Dowiedz się, jakie kanały marketingowe preferują Twoi docelowi odbiorcy podczas rozmów z markami.

Możesz to zrobić, wysyłając im e-mail z ankietą i zadając im bezpośrednie pytania. Lub spójrz na swoje dane historyczne. Zapytaj na przykład obsługę klienta o konkretne kanały marketingowe, z których zazwyczaj korzystają Twoi klienci, aby się z nimi skontaktować. Możesz także poprosić swój zespół marketingowy o odpowiednie informacje. Dlaczego nie zaplanować także podróży klienta? W ten sposób poznasz konkretne punkty styku, w których musisz najpierw spotkać się z klientami.

Twoja platforma handlu konwersacyjnego będzie zazwyczaj zależeć od wybranych kanałów marketingowych. Jeśli więc, w oparciu o preferencje odbiorców, wybranym kanałem marketingowym jest Facebook, możesz chcieć użyć chatbota lub czatu na żywo dla swojego konta w mediach społecznościowych.

W przypadku Instagrama możesz użyć interfejsu API Instagram Messenger, takiego jak ten powyżej.

Aby jeszcze bardziej ulepszyć interakcje z klientami i personalizację, rozważ integrację generatywnej sztucznej inteligencji ze swoją platformą handlu konwersacyjnego. Ta zaawansowana technologia pozwala na dynamiczne i dostosowane do indywidualnych potrzeb rozmowy, zapewniając bardziej angażujące doświadczenia Twoim klientom.

Aby zwiększyć zasięg platformy handlu konwersacyjnego, warto również zwiększyć zasięg wybranej platformy marketingowej. Kluczowe jest więc między innymi pozyskanie większej liczby obserwujących na Instagramie, znajomych na Facebooku i połączeń na LinkedIn.

Wybór odpowiednich kanałów marketingowych i platform handlu konwersacyjnego ma kluczowe znaczenie dla powodzenia wdrożenia strategii. Pamiętaj, że dzięki handlowi konwersacyjnemu możesz poprawić jakość obsługi klienta. Ale nie możesz tego zrobić, jeśli jesteś w niewłaściwym miejscu.

3. Przeprowadzaj badania konkurencyjne

Zbadaj konkurencję, aby dowiedzieć się, jak współdziałają z klientami. W końcu Twoi konkurenci kierują reklamy do tej samej grupy odbiorców co Ty. To, co sprawdza się u konkurencji, powinno działać także u Ciebie.

Zadaj sobie więc pytanie, w jaki sposób Twoi konkurenci rozmawiają ze swoimi klientami? Czy rozpoczynają rozmowę z chatbotem, a następnie kończą ją ludzkim agentem? Czy ktoś z ich zespołu odpowiada klientom za pośrednictwem WhatsApp? A może po prostu korzystają z chatbota na platformie?

Możesz skorzystać z narzędzi do nasłuchiwania w mediach społecznościowych lub sprawdzić witryny z recenzjami online, aby uzyskać ogólne pojęcie o reakcjach klientów na ich strategię handlu konwersacyjnego. Jeśli zauważysz, że reakcja jest ogólnie pozytywna, warto zastosować podobną strategię.

4. Monitoruj

Załóżmy, że wdrażasz już strategię handlu konwersacyjnego. Świetnie! Ale twoja praca na tym się nie kończy. Nadal musisz sprawdzić, czy Twoja strategia przynosi oczekiwane rezultaty.

Czy realizujesz cele handlu konwersacyjnego, które sobie założyłeś? Być może nie uzyskujesz tak wielu interakcji z wybraną platformą handlu konwersacyjnego. Czy ludzie uważają, że Twój chatbot w ogóle im nie pomaga?

To tylko niektóre z pytań, które musisz sobie zadać, monitorując wdrażanie swojej strategii handlu konwersacyjnego. Po zapoznaniu się z wynikami możesz wprowadzić niezbędne zmiany w swojej taktyce, aby zadowolić klientów.

Na przykład, jeśli klienci nie uznają Twojego chatbota za pomocny, możesz ulepszyć jego zaplecze i przepływ konwersacji. Jeśli Twoi klienci nie wchodzą z Tobą zbyt często w interakcję na Facebooku, być może źle określiłeś preferowany przez nich kanał marketingowy. Być może będziesz musiał zapytać ich bezpośrednio o preferencje dotyczące kanałów, zamiast polegać wyłącznie na danych historycznych. Możliwe jednak, że mimo wszystko nastąpiła zmiana preferencji widzów.

W zamknięciu

Handel konwersacyjny jest skutecznym narzędziem dla Twojego biznesu. To przyszłość obsługi klienta. Gdy klienci dokonują zakupów online, możesz poprawić ich doświadczenie, zapewniając natychmiastowe i całodobowe odpowiedzi. Możesz także zmniejszyć współczynnik porzucania koszyków, generować sprzedaż, zamykać kwalifikowanych potencjalnych klientów i zbierać opinie klientów, aby ulepszyć swoją ofertę.

Aby jednak czerpać te korzyści, nadal musisz prowadzić handel konwersacyjny we właściwy sposób.

Po prostu postępuj zgodnie ze wskazówkami dotyczącymi handlu konwersacyjnego, którymi podzieliłem się z Tobą w tym artykule. Ustaw swoje cele i wybierz odpowiednie kanały marketingowe i platformy handlu konwersacyjnego. Przeprowadź także badania konkurencyjne. Na koniec pamiętaj o monitorowaniu swojej strategii. Pomoże Ci to wygenerować spostrzeżenia, które możesz wykorzystać do ulepszenia taktyki handlu konwersacyjnego.

Teraz wyjdź i wykorzystaj handel konwersacyjny do osiągnięcia sukcesu w biznesie. Wszystkiego najlepszego!