Najskuteczniejszy sposób zbierania opinii w e-commerce

Porozmawiajmy o sprzężeniu zwrotnym. Większość firm internetowych zgadza się, że trudno jest poprawić wrażenia klientów bez zbierania opinii. Ale samo w sobie jest wyzwaniem, aby uzyskać informacje zwrotne od klientów.

Aby pomóc nam pokonać przeszkody związane ze zbieraniem opinii, porozmawialiśmy z ekspertem ds. opinii Lumoa i wiceprezesem ds. partnerstwa Taru Aalto. Podzieliła się z nami wskazówkami dotyczącymi najlepszych praktyk, w jaki sposób sklepy eCommerce mogą usprawnić zbieranie opinii.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o zbieraniu opinii we właściwy sposób, ten wpis na blogu jest dla Ciebie.

Dlaczego informacja zwrotna jest tak ważna?

Głównym celem informacji zwrotnej jest poprawa doświadczenia klienta w Twoim sklepie internetowym oraz zwiększenie sprzedaży. Większość z nas miała w pewnym momencie złe doświadczenia z zakupami online i z tego powodu przestała korzystać ze sklepu internetowego. Tak więc dobre doświadczenie online ma dużą wartość.

Jeśli proces zakupu jest zbyt trudny lub klient nie jest w stanie znaleźć informacji, których potrzebuje, najprawdopodobniej pójdzie gdzie indziej. Aby zrozumieć podstawowe problemy związane z tym, dlaczego ludzie opuszczają Twój sklep internetowy, musisz zebrać opinie.

„Zakupy to proces. I z każdym krokiem tracisz pewnych ludzi. Tak więc zbieranie informacji zwrotnych od odwiedzających witrynę pomaga zidentyfikować powody utraty klientów”. Aalto wyjaśnia.

Dzięki opinii możesz zidentyfikować problemy, które musisz naprawić w swoim sklepie internetowym. A gdy problemy zostaną rozwiązane, więcej osób może z radością przejść przez ścieżkę i wydać więcej.

„Ludzie rozmawiają, gdy mają dobre doświadczenia” – przypomina nam Aalto. W rzeczywistości szacuje się, że marketing szeptany skutkuje 5-krotnie większą sprzedażą niż media płatne.

„Masz efekt wirusowy, gdy klienci są podekscytowani. Mówią swoim przyjaciołom: „Hej, to zadziałało naprawdę dobrze”.” powiedział Aalto.

Co wziąć pod uwagę, prosząc o informację zwrotną?

1. Czas jest wszystkim

Podobnie jak w przypadku wielu rzeczy w życiu, przy zbieraniu informacji zwrotnych najważniejszy jest czas. Jeśli źle zmierzysz czas zbierania opinii, prawdopodobnie nie uzyskasz dobrych wyników.

„Pierwszą rzeczą, którą należy zrozumieć, jest cyfrowa podróż klienta. Tak więc punkty kontaktu podczas interakcji z klientami — od momentu odkrycia do zakupu”. mówi Aalto.

Najlepszy czas na informację zwrotną zależy również od celu informacji zwrotnej. Czy chcesz poprawić jakość korzystania z Internetu, czy chcesz uzyskać informację zwrotną na temat procesu zakupu? Są to dwa bardzo różne cele, a zbieranie informacji zwrotnych odbywa się na różnych etapach.

„Chodzi o określenie odpowiednich momentów, aby poprosić o informację zwrotną. Zwykle dzieje się tak, gdy klient właśnie skończył coś robić” – mówi Aalto.

Kiedy patrzysz na fazę odkrywania i fazę świadomości, prosisz o informację zwrotną po tym, jak klient spędził pewien czas w Twojej witrynie, ale nie dokonał jeszcze zakupu.

W przypadku tych klientów Aalto zaleca skierowanie ogólnej ankiety z informacją zwrotną na temat satysfakcji, aby zapytać, jak bardzo są zadowoleni ze swoich doświadczeń z Twoją witryną.

Z drugiej strony, o opinie na temat zakupów należy pytać zaraz po zakupie, gdy doświadczenie jest jeszcze świeże w umyśle klienta. Pamiętaj jednak, aby nie zakłócać procesu zakupu.

„Nie chcesz powstrzymywać klienta przed zakupem, prosząc o opinię w niewłaściwym czasie”, powiedział Aalto.

2. Niech będzie zwięzły i prosty

Innym ważnym punktem przy zbieraniu informacji zwrotnych jest, aby ankieta była krótka i prosta. Na przykład możesz pozwolić klientowi ocenić stopień zadowolenia z procesu, a następnie zadać proste, otwarte pytanie „dlaczego”, na przykład dlaczego byłeś zadowolony/niezadowolony ze swojego doświadczenia?

„Naprawdę ważne jest, aby nie zadawać kilku pytań, ale raczej krótko. W ten sposób otrzymujesz więcej odpowiedzi, a także więcej odpowiedzi tekstowych, które są prawdziwymi spostrzeżeniami na temat poprawy” – mówi Aalto.

Aalto sugeruje upewnienie się, że klient widzi przycisk przesyłania na pierwszej stronie ankiety zamiast przycisku z napisem Dalej. „Kiedy odwiedzający stronę widzi bezpośrednio, że jest to krótka ankieta, łatwiej jest odpowiedzieć” – mówi Aalto.

Aalto zaleca również podanie czasu potrzebnego na udzielenie odpowiedzi na ankietę lub liczby pytań, które planujesz zadać na początku ankiety.

„W ten sposób zarządzasz oczekiwaniami , a klient może zdecydować, czy czuje się komfortowo, poświęcając czas. “

Aalto podkreśla wartość pytań otwartych. Za pomocą pytań otwartych ludzie powiedzą rzeczy, które są dla nich ważne. „To są rzeczy, które sprawiają, że klient albo wyskakuje z radości, albo poskarży się znajomym”, wyjaśnia Aalto.

3. Powtarzaj, powtarzaj, powtarzaj

Informacje zwrotne nie są czymś, o co można raz zapytać, a potem zapomnieć. Powinieneś regularnie ankietować odwiedzających witrynę i optymalizować witrynę i produkty w oparciu o opinie.

„Informacje zwrotne powinny być ciągłe i transakcyjne” – mówi Aalto. Spójrz więc na momenty transakcyjne na swojej stronie. To są momenty, w których ustawiasz zautomatyzowany proces informacji zwrotnej.

Inne wskazówki dotyczące najlepszych praktyk dotyczących zbierania opinii

Aalto podkreśla, że ​​informacje zwrotne należy zawsze traktować całościowo. Pamiętaj, aby ocenić opinie, które otrzymujesz z innych witryn, z opiniami zebranymi z własnej witryny. Strony mediów społecznościowych i witryny z recenzjami, takie jak Trustpilot i Amazon, zawierają wiele opinii, którym możesz się przyjrzeć w połączeniu z opiniami, które sam zebrałeś.

„Pamiętaj, że w dzisiejszych czasach zazwyczaj masz wiele istniejących źródeł informacji zwrotnych. — mówi Aalto. „Większość firm eCommerce ma aplikację, stronę na Facebooku lub Instagramie. Wszystkie są już pełne recenzji. Wiele sklepów internetowych ma również fizyczną lokalizację detaliczną, a tym samym recenzje Google”.

„Zidentyfikuj i połącz wszystkie różne źródła głosu klientów, aby naprawdę zrozumieć swoich klientów”, mówi Aalto.

Zamiana negatywu na pozytyw

Jeśli otrzymałeś złe opinie, ucz się na nich i ulepszaj. Zawsze odpowiadaj na negatywne opinie. W ten sposób możesz zmienić złe doświadczenie w dobre.

„Pomyśl więc o sprzężeniu zwrotnym jako o sposobie przekształcenia negatywnych w pozytywne. To również zbuduje zaufanie” – mówi Aalto.

Więcej wskazówek dotyczących zbierania opinii

Potrzebujesz więcej wskazówek, jak zbierać opinie o swoim sklepie internetowym? Następnie zapoznaj się z naszym przewodnikiem po zbieraniu opinii .