Jak zbierać opinie klientów, jednocześnie chroniąc ich prywatne informacje

Jeśli chcesz, aby Twoja firma prosperowała, potrzebujesz jasnego obrazu tego, co idzie dobrze, a co nie i gdzie możesz się rozwijać. A tych osądów nie da się dokonać bez wysokiej jakości opinii klientów.

Rozwój technologii i przemysłu oferuje więcej możliwości zbierania informacji zwrotnych niż kiedykolwiek wcześniej. Recenzje, ankiety, formularze i bezpośrednie wiadomości mogą być dostarczane na wielu platformach i są powszechnie stosowane w prawie każdej branży konsumenckiej.

Ale zwiększona dostępność doprowadziła również do zwiększonego ryzyka.

Według AAG cyberprzestępczość dotknęła około 53 milionów Amerykanów w pierwszej połowie 2022 roku. Takie nagłówki wystarczą, aby przestraszyć każdego właściciela firmy lub użytkownika poruszającego się po świecie online.

Mając to na uwadze, możesz się zastanawiać…

• Jak mogę zebrać kluczowe opinie pomimo rosnących obaw o prywatność?

• Jak wygląda solidny plan zachowania prywatności klientów?

• W jaki sposób powiązane są bezpieczeństwo danych i opinie klientów?

• Jak to wszystko może mi pomóc na dłuższą metę?

Trafiłeś we właściwe miejsce! Dziś odpowiemy na te i inne pytania.

Przyjrzyjmy się pięciu podstawowym aspektom wzmacniania planu ochrony prywatności klientów, ze szczególnym uwzględnieniem tego, w jaki sposób te zabezpieczenia wspierają starania o uzyskanie cennych informacji zwrotnych od klientów.

Zacznijmy!

Opracuj zasady dotyczące cyberbezpieczeństwa

Ustanowienie i utrzymywanie skutecznych zasad bezpieczeństwa cybernetycznego wpłynie na Twoją zdolność do skutecznej komunikacji z klientami i nie tylko.

15 milionów rekordów danych ujawnionych w wyniku naruszeń w trzecim kwartale 2022 r. pokazuje, że stawką może być bezpieczeństwo i przetrwanie Twojej organizacji.

( Źródło obrazu)

Dlatego ważne jest, aby zacząć od zidentyfikowania zagrożeń i słabych punktów, które są istotne dla Twojej firmy. Jakie typy systemów informacyjnych i organizacyjnych będą potrzebne do zabezpieczenia? Jakie są typowe pułapki i sprawdzone zasoby dla Twojej branży?

Pamiętaj również o uwzględnieniu wymagań przepisów dotyczących zarządzania danymi, które mają zastosowanie do Twojej pracy, takich jak HIPPA, przepisy eksportowe i standardy bezpieczeństwa PCI.

Weź odpowiedzialność za zrozumienie i przestrzeganie tych przepisów od samego początku, aby zapewnić sobie późniejszy spokój.

Po utworzeniu zasad cyberbezpieczeństwa opracuj plan ich testowania i dostosowywania w razie potrzeby.

Możesz to osiągnąć, planując ćwiczenia „stołowe”, podczas których proponowana jest hipotetyczna sytuacja bezpieczeństwa, a Ty i Twój zespół omawiacie najlepsze sposoby reagowania. Twój zespół może również przygotować się, reagując na symulacje rzeczywistych naruszeń bezpieczeństwa i zagrożeń.

Strategie takie jak ta wspierają Twoją zdolność do przekazywania opinii klientów, ponieważ zapobieganie jest zawsze najlepszą linią obrony. Będziesz w znacznie lepszej sytuacji, aby odpowiedzieć na potrzeby swoich klientów jako organizacja z solidną historią bezpiecznych transakcji.

Kontroluj dostęp do danych

Od promowania najgorętszej nowej restauracji w mieście po popisywanie się najnowszą recenzją karty kredytowej Revvi — każda firma ma inne potrzeby w zakresie danych klientów.

( Źródło obrazu)

Identyfikacja członków zespołu i rodzajów danych, do których będą mieli dostęp, jest istotną częścią tworzenia planu cyberbezpieczeństwa. Dla każdej roli w Twojej organizacji zdecyduj, jakich typów informacji potrzebuje dana osoba.

Jeśli Twój zespół marketingowy nigdy nie korzysta z informacji o kontach klientów, nie należy im ich udostępniać. Twój personel obsługi klienta może również nie potrzebować dostępu do potencjalnych klientów.

Musisz także zdecydować, jakiego rodzaju dostępu potrzebuje każdy pracownik dla każdego rodzaju informacji. Zadaj sobie pytanie, którzy pracownicy muszą mieć możliwość przeglądania, modyfikowania, przechowywania lub usuwania różnych typów poufnych informacji i odpowiednio dostosuj swoje uprawnienia.

Kiedy klienci zauważą, że ich opinia jest obsługiwana przez kogoś, kto rozumie ich rolę w dobrze zaprojektowanym systemie, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że będą mieli pozytywne doświadczenia.

Ustanowienie planu zarządzania danymi

Plan zarządzania danymi to nadrzędny zestaw zasad, który obejmuje niektóre z obszarów, które już omówiliśmy: poziomy informacji, dostęp dla różnych ról i odpowiednie reakcje na zagrożenia bezpieczeństwa cybernetycznego.

( Źródło obrazu)

Powinien również zawierać szczegółowe informacje o tym, jak i gdzie będą przechowywane dane wrażliwe, które posiada Twoja firma. Plan powinien określać zasady i procedury pozyskiwania, przesyłania i usuwania danych.

Najlepiej zaprojektowane plany zarządzania danymi szczegółowo opisują narzędzia i zasoby, które będą potrzebne do osiągnięcia jego celów. Bądź gotowy do monitorowania i dostosowywania planu w miarę odkrywania nowych potrzeb i problemów.

Te ogólne ramy dotyczące sposobu, w jaki Twoja organizacja obchodzi się z danymi, są niezbędne, jeśli chcesz zapewnić sobie długoterminowy sukces podczas zbierania opinii klientów.

Należy założyć, że Twoi odbiorcy są już świadomi rosnących zagrożeń dla prywatności związanych z udostępnianiem ich danych. Możesz budować zaufanie do swojej organizacji, pokazując, że jesteś przygotowany do bezpiecznego przetwarzania informacji.

Zapewnij dokładne szkolenie

Żaden z tych planów i zasad nie pomoże, jeśli nie przedstawisz ich skutecznie swojemu zespołowi.

Opracuj i zaplanuj materiały szkoleniowe i wydarzenia, które pomogą każdemu członkowi Twojej organizacji zrozumieć ich rolę w cyberbezpieczeństwie, zarządzaniu danymi i ochronie prywatności klientów.

Zastanów się, jak będziesz monitorować i dostosowywać te szkolenia, aby uzyskać maksymalną efektywność. Na przykład rozważ użycie jednego z najlepszych widżetów Notion do tworzenia codziennych pulpitów nawigacyjnych i raportów szkoleniowych.

Analiza odpowiedzi na wspomniane powyżej ćwiczenia może również dostarczyć cennych informacji na temat tego, jak dobrze Twoi pracownicy rozumieją i wdrażają te zasady. Skorzystaj z tych informacji, aby w razie potrzeby dostosować kurs.

Podczas szkolenia upewnij się, że wszyscy członkowie zespołu mają dostęp do wszelkich niezbędnych narzędzi i wiedzą, jak efektywnie z nich korzystać.

Pewni siebie, kompetentni pracownicy powinni być przygotowani na otrzymywanie informacji zwrotnych i odpowiadanie w sposób profesjonalny i konstruktywny po przejściu odpowiedniego szkolenia.

Bądź przejrzysty

Opracowywanie ról i zasad dotyczących bezpieczeństwa cybernetycznego i zarządzania danymi to nie tylko przygotowanie się na najgorsze. Inwestowanie czasu i energii w te zadania może pomóc zachować twarz i zbudować większe zaufanie zarówno wśród potencjalnych klientów, jak i klientów.

Tak więc, gdy Twój plan zostanie opracowany, poprawiony i przetestowany, opublikuj go! Upewnij się, że jest dostępny na wewnętrznych i zewnętrznych stronach Twojej firmy. Twórz cyfrowe i fizyczne kopie, które są łatwe do odczytania i gotowe do dystrybucji.

Na przykład w poniższym przykładzie VShojo, agencja talentów blogerów wideo, zmieniła niektóre ze swoich protokołów bezpieczeństwa cybernetycznego po serii cyberataków.

Po sfinalizowaniu zmian firma VShojo opublikowała link i obrazy swoich nowych zasad na Twitterze wraz z dedykowaną grafiką.

( Źródło obrazu)

Taki dodatkowy wysiłek może wzbudzić zaufanie do Twojej marki, nawet po negatywnym incydencie.

Pamiętaj również o uwzględnieniu często zadawanych pytań w szkoleniu personelu, aby klienci, którzy kwestionują Twoją zdolność do ochrony swoich danych, otrzymali satysfakcjonującą odpowiedź.

Jeśli wystąpią nieszczęścia, przejmij odpowiedzialność i miej plan, jak zareagujesz.

Twoja gotowość do komunikowania się z odbiorcami w tych kwestiach może poprawić Twoją zdolność do uzyskiwania przydatnych opinii klientów.

Dodatkowe wskazówki

Oto kilka dodatkowych wskazówek, które pomogą Ci chronić informacje o klientach podczas zbierania opinii.

Oferuj anonimowość

Gwarantowanym sposobem ochrony prywatności klienta jest unikanie proszenia go o identyfikację. Przejrzyj metody gromadzenia danych, których używasz lub rozważasz, i zidentyfikuj te, które nadal byłyby skuteczne bez identyfikacji osobistej.

Recenzje, skargi i sugestie mogą nadal oferować wiele informacji i wartości, jeśli zostaną przesłane anonimowo.

Zbieranie opinii w ten sposób ma tę dodatkową zaletę, że niektórzy respondenci czują się bardziej komfortowo, dzieląc się szczerymi opiniami.

Zaktualizować oprogramowanie

Wiele najważniejszych funkcji wspierających Twoją strategię ochrony prywatności opiera się na oprogramowaniu, które musi być regularnie aktualizowane.

Te aktualizacje umożliwiają płynne działanie urządzeń i programów, korzystanie z najnowszych funkcji programów i zachowanie zgodności z innymi systemami.

Opracuj i przekaż plan dotyczący tego, kto będzie utrzymywał aktualizacje w których systemach. Poinformuj, jak często te aktualizacje muszą się pojawiać.

Wiele z tych aktualizacji zostanie zainicjowanych automatycznie, ale najlepszym rozwiązaniem jest nadzorowanie tego przez niektórych członków personelu.

Poinformuj o zmianach zasad

W miarę jak Twoje potrzeby i okoliczności ewoluują w miarę upływu czasu, może być konieczna aktualizacja niektórych zasad dotyczących prywatności i bezpieczeństwa. Upewnij się, że komunikujesz to swoim klientom.

Upewnij się, że robisz to w sposób zgodny z lokalnymi przepisami i promujący pozytywny wizerunek Twojej marki.

Myśl z wyprzedzeniem

Podejmowanie takich zobowiązań może pomóc właścicielom firm na każdym etapie ich podróży.

Jeśli Ty i Twoja firma dopiero zaczynacie, możecie wyrobić sobie dobre nawyki i zacząć czerpać korzyści z opracowania środków ochrony prywatności klientów od samego początku.

Doświadczeni właściciele firm mogą opierać się na sukcesach z przeszłości lub naprawiać szkody, wprowadzając ulepszenia w tych obszarach.

A jeśli pewnego dnia zdecydujesz się znaleźć kupców dla swojej firmy, bezpieczeństwo danych będzie miało wpływ na jej wycenę, zwłaszcza jeśli zarządzasz dużą ilością danych osobowych.

Innymi słowy, nadal patrz w przyszłość i ulepszaj swoje środki ochrony prywatności.

Zakończyć

Niebezpieczeństwo, do którego może prowadzić niewłaściwe obchodzenie się z bezpieczeństwem i ochroną prywatności Twojej firmy, jest oczywiste. Ale nie powinieneś pozwolić, aby powstrzymało Cię to od poszukiwania wkładu klientów, którego Twoja organizacja potrzebuje, aby się rozwijać!

Dobre wieści?

Mając odpowiednie ramy, możesz chronić siebie i swoich klientów, jednocześnie otrzymując stały napływ przydatnych informacji zwrotnych od swoich klientów.

Uff.

To tyle na dziś, przyjaciele.

Do Twojego sukcesu.