Czym jest Portal Klienta? (+ Dlaczego Twoja agencja go potrzebuje)

Portale klienckie przeszły długą drogę.

To, co kiedyś uważano za funkcję, którą warto mieć, obecnie zmienia zasady gry w firmach zorientowanych na klienta.

Nie można po prostu lekceważyć wpływu portali klienckich z punktu widzenia obsługi klienta. Platformy te oferują dedykowaną przestrzeń samoobsługową i dostępność 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, gdzie klienci mogą uzyskać dostęp do potrzebnych informacji lub zamówić usługi we własnym tempie.

Czy nie jest miło zmniejszyć obciążenie przedstawicieli obsługi klienta, jednocześnie budując świadomość marki, poprawiając doświadczenia klientów i oszczędnie utrzymując konkurencyjność?

Zaintrygowany? Przyjrzyjmy się bliżej, czym jest portal klienta, omówmy potencjalne wyzwania związane z wdrożeniem i podkreślmy kluczowe czynniki, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze portalu dla swojej firmy.

Co to jest portal klienta?

Portal klienta (lub portal klienta) to bezpieczny interfejs cyfrowy, który zapewnia scentralizowane centrum, w którym klienci mogą udostępniać i otrzymywać informacje, instrukcje, raporty, wiadomości, zadania i zatwierdzenia. Klienci mogą uzyskać dostęp do tych portali za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji mobilnej w środowisku chronionym hasłem.

Większość oprogramowania portali klientów można dostosować do pożądanych przepływów pracy, funkcji i elementów wizualnych, dzięki czemu aplikacje te mają wpływ na wiele branż – od kancelarii prawnych po marketing i freelancing.

Przedsiębiorstwa chętnie korzystają z technologii w celu maksymalizacji przewagi konkurencyjnej, zarówno w celu zapewnienia zadowolenia klientów, jak i wydajności operacyjnej. Tendencja ta jest widoczna wraz ze wzrostem zainteresowania portalami klienckimi w ciągu ostatniej dekady.

Źródło: Trendy Google

Do czego służy portal klienta?

Oprogramowanie portalu klienta ma z założenia pomagać mniejszym firmom i butikom w zarządzaniu transakcjami klientów, oczekiwaniami, informacjami i świadczeniem usług.

Jednak te bramki elektroniczne pomagają również w zapewnieniu zgodności z przepisami branżowymi, takimi jak ustawa ESIGN i HIPPA. W zależności od dostawcy istnieją sposoby wdrożenia dostosowań zgodnych z tymi przepisami.

Źródło: ahsuite.com

Wiele rozwiązań oprogramowania portalowego zapewnia opcje dostosowywania w celu dostosowania wyglądu portalu do marki użytkownika. Wszystko sprowadza się do „smaku” najlepszego dla Twojej firmy.

• Współpraca z klientami i zarządzanie projektami: usprawnia procesy interakcji z klientami w całym cyklu życia projektu lub usługi, zapewniając jednocześnie, że wszyscy są zgodni.
• Cyfrowy pokój sprzedaży: tworzy wirtualną scenę do prezentowania produktów, przeprowadzania prezentacji i finalizowania transakcji, a wszystko to przy jednoczesnym usuwaniu ograniczeń przestrzeni stacjonarnych.
• Wdrażanie i aktywacja klientów: ułatwia wdrażanie klientów, bilety pomocy technicznej, raportowanie postępów i opcje samoobsługi (takie jak centrum pomocy, baza wiedzy, integracja chatbota i filmy instruktażowe).
• Centrum usług biznesowych: zapewnia centralny węzeł, w którym klienci mogą bezproblemowo uzyskać dostęp do usług, ułatwiając płynniejsze transakcje i interakcje.
• Prawne i finansowe: Zespoły finansowe i prawne korzystają z tych portali do wystawiania faktur klientom, zbierania płatności lub podpisów oraz zawierania umów i NDA.

Portal klienta to nie tylko funkcjonalność, ale także wyraz zaangażowania firmy w przejrzystość i projektowanie zorientowane na użytkownika. Wykorzystanie tych narzędzi może na nowo zdefiniować relację biznes-klient, wzmacniając zaufanie i zachęcając do współpracy.

Jakich funkcji i funkcjonalności portalu klienta należy szukać?

Portale klienckie często nazywane są rozwiązaniami typu „wszystko w jednym” ze względu na ich kompleksowy charakter.

Jeśli budżet pozwala, możesz otrzymać produkt oferujący generowanie faktur. Ale te funkcje wymienione poniżej powinny być Twoim najwyższym priorytetem, jeśli szukasz wartości.

• Logowanie klienta: Użytkownicy uzyskują dostęp do portalu poprzez zaproszenie e-mail lub hasło. Niektóre platformy korzystają nawet z uwierzytelniania dwuskładnikowego (2FA), aby zwiększyć bezpieczeństwo swoich rozwiązań, jednocześnie maksymalizując wygodę.
• Spersonalizowane pulpity nawigacyjne: większość portali klientów umożliwia użytkownikom osadzanie plików z Google Workspace i innych platform opartych na chmurze w celu tworzenia niestandardowych raportów i podglądu wersji roboczych bez specjalistycznego oprogramowania.
• Udostępnianie dokumentów: Informacje są kluczem do doskonałego podejmowania decyzji, dlatego portale umożliwiają klientom bezpieczne przesyłanie, pobieranie i udostępnianie ważnych dokumentów.
• While-label: Oprogramowanie portali klientów (zwłaszcza produkty przeznaczone dla przedsiębiorstw i agencji) ma opcję białej etykiety, aby zapewnić spójny branding.
• Bezpieczne przechowywanie: Ponieważ portale klientów obsługują wrażliwe informacje i dane klientów, większość dostawców rozwiązań szyfruje dane przy użyciu 256-bitowego protokołu SSL.
• Żądania usług: Portale mogą pomóc w świadczeniu usług obsługi klienta, ułatwiając klientom zamawianie określonych usług, zgłaszanie problemów lub zadawanie pytań, usprawniając w ten sposób komunikację klient-biznes.
• Przesyłanie wiadomości i dokumentacja: portale powinny zapewniać funkcje współpracy w czasie rzeczywistym, aby eliminować luki w komunikacji, zapewniając jednocześnie, że wszystkie rozmowy są udokumentowane i dostępne dla odpowiedniego użytkownika.
• Współpraca zespołowa: najlepsze portale dla klientów ułatwiają zarządzanie jednoczącymi współpracownikami wewnątrz i na zewnątrz organizacji poprzez wdrożenie kontroli.

Inne portale klientów mogą zawierać dodatkowe funkcje, takie jak śledzenie czasu, automatyczne wypełnianie formularzy, menedżer haseł i dzienniki pracy. Wybierz to, co najlepiej pasuje do Twojego przepływu pracy, aby zmaksymalizować wartość zakupu.

Jakie korzyści daje portal klienta?

Czy naprawdę potrzebujesz portalu klienta? Zależy to od charakteru Twojej branży, celu Twojej firmy i dostępnych zasobów.

Weź pod uwagę, że 57% klientów woli kontaktować się z firmami za pomocą kanałów mediów cyfrowych (a nie głosu). Mając to na uwadze, posiadanie portalu klienta może znacznie poprawić Twoją obecność w Internecie i zadowolenie klientów, jednocześnie zwiększając produktywność Twojego zespołu.

Jeśli Twoja firma składa się z wielu ruchomych części, portal klienta pomaga również scentralizować operacje, komunikację i udostępnianie dokumentów. Narzędzia te, jeśli zostaną odpowiednio wdrożone, mogą znacznie ułatwić śledzenie i monitorowanie postępów.

Portale klienckie mogą zmienić zasady gry dla zdalnych zespołów, ponieważ mogą pomóc w przestrzeganiu przepisów federalnych i stanowych, zapewniając bezpieczne przechowywanie i szyfrowany transfer danych. Można nawet znaleźć rozwiązania oferujące automatyzację w celu zmniejszenia obciążeń administracyjnych.

Wreszcie portale klienckie mogą pomóc małym firmom zminimalizować koszty operacyjne, zapewniając jednocześnie dostęp do niezbędnych narzędzi do zarządzania przedsiębiorstwem. Oznacza to brak płacenia za osobne narzędzia do przesyłania wiadomości, zarządzania projektami i bazy wiedzy.

Co sprawia, że ​​portal klienta jest świetny?

Przyjrzyjmy się kluczowym cechom, które odróżniają najskuteczniejsze portale od innych i dowiedzmy się, jak zapewnić, że Twój portal spełnia potrzeby Twojej firmy i klientów dzięki przyjaznym dla użytkownika interfejsom.

Łatwy w użyciu

Intuicyjne interfejsy oznaczają, że użytkownicy mogą natychmiastowo nawigować i wykonywać zadania. Nie ma długich samouczków ani zamieszania, jest po prostu prosta funkcjonalność. Szybki dostęp, przejrzyste etykiety i logiczne układy znacząco wpływają na produktywność i bezstresową pracę.

Solidna współpraca

Wszystko zależy od pracy zespołowej. Najlepsze portale umożliwiają zespołom i klientom czatowanie, udostępnianie i bezproblemową współpracę, wzmacniając więzi i poprawiając wyniki projektów. Nie chodzi tylko o rozmowę — chodzi o wspólne osiągnięcia i zapewnienie spójnego postępu projektów.

Skalowalne rozwiązanie

Wraz z ewolucją firm powinny ewoluować także ich narzędzia. Wszechstronny portal dopasowuje się do rosnącej liczby klientów, powiększających się zbiorów danych i pojawiających się potrzeb biznesowych. To platforma przygotowana na teraźniejszość i nieprzewidziane przyszłe wyzwania.

Bezpieczne udostępnianie plików

Spokój ducha jest niezbędny. Dzięki najwyższym zabezpieczeniom klienci i firmy mogą bezpiecznie udostępniać pliki, wiedząc, że ich dane są bezpieczne. Silne szyfrowanie, kontrola uprawnień i regularne audyty bezpieczeństwa zapewniają, że każdy przesyłany plik pozostaje poufny i chroniony.

Bezproblemowa realizacja

Przejście z obecnego systemu na portal klienta powinno być proste. Portal spełniający standardy branżowe powinien płynnie integrować się z istniejącymi narzędziami, zapewniając zespołom i klientom możliwość bezproblemowego rozpoczęcia pracy.

Raportowanie i analityka

Wiedza to potęga. Firmy mogą modyfikować i udoskonalać swoje strategie, aby mieć pewność, że zawsze podążają właściwą drogą. Portal klienta powinien także integrować narzędzia analityczne.

Wsparcie klienta

Szybki i wydajny system wsparcia oznacza, że ​​wszelkie problemy i zapytania są natychmiast rozwiązywane, co zapewnia ciągłą produktywność. Możesz sprawdzić skuteczność obsługi klienta produktu poprzez oceny użytkowników i inne wskaźniki, takie jak łatwość użycia i konfiguracji.

Integracja i personalizacja

Każdy biznes jest wyjątkowy, dlatego konieczne jest dostosowanie portalu klienta do potrzeb Twojej firmy. Dobry portal powinien łatwo łączyć się z innymi narzędziami i umożliwiać wprowadzanie zmian w jego wyglądzie i funkcjach, dzięki czemu użytkownik będzie czuł się częścią zespołu.

Wyzwania związane z wdrażaniem portalu klienta i sposoby ich rozwiązywania

Wdrożenie portalu klienta może zmienić zasady gry w Twojej firmie. Jednak jak każda technologia wiąże się ona z pewnymi wyzwaniami. Od problemów związanych z bezpieczeństwem po problemy z przyjęciem przez użytkowników – ważne jest, aby zdawać sobie sprawę z potencjalnych przeszkód i mieć plan ich rozwiązania.

1. Integracja z istniejącymi systemami

Integracja nowej technologii ze starszymi, ugruntowanymi systemami jest często trudna. Istnieje ryzyko niedopasowania danych, utraty rekordów, a nawet podwójnych wpisów. Znajomy strach przed dwoma narzędziami mówiącymi różne rzeczy może dezorientować użytkowników.

Rozwiązanie: Współpracuj z zespołami IT i dostawcą portalu, aby opracować kompleksową strategię migracji. Testowanie integracji w kontrolowanych środowiskach może zapobiegawczo wyeliminować potencjalne problemy, zapewniając każdemu płynniejsze przejście.

2. Obawy dotyczące bezpieczeństwa danych

Era cyfrowa niesie ze sobą zarówno korzyści, jak i słabości. Głośne naruszenia regularnie pojawiają się na pierwszych stronach gazet. Klienci i zespoły wewnętrzne mogą zdziwić się na myśl o przechowywaniu zastrzeżonych danych na nowej platformie, obawiając się potencjalnego narażenia.

Rozwiązanie: Wybierz bezpieczny portal klienta z zabezpieczeniami zgodnymi ze standardami branżowymi. Połóż nacisk na wdrożenie kompleksowego szyfrowania i zapewnij regularne audyty i poprawki bezpieczeństwa. Częste aktualizacje dla klientów i zespołów dotyczące ulepszeń bezpieczeństwa budują zaufanie.

3. Opór użytkownika

„Jeśli coś nie jest zepsute, nie naprawiaj tego”. Pracownicy przyzwyczajeni do określonych narzędzi mogą opierać się zmianie. Utworzenie portalu klienta wydaje się trudne i należy zapewnić większą przejrzystość w zakresie procesu uczenia się i potencjalnych zakłóceń w codziennych zadaniach.

Rozwiązanie: Zwalcz opór dzięki proaktywnemu zarządzaniu zmianami. Podkreśl wymierne korzyści, łatwość obsługi i wzrost wydajności. Pomocne mogą być zorganizowane sesje szkoleniowe, uzupełnione łatwo dostępnymi zasobami.

4. Ograniczenia dostosowywania

Ogólne portale obsługi klienta mogą wymagać dostosowania do unikalnego DNA firmy. Brak dostosowywalnych funkcji lub obecność zbędnych funkcji może sprawić, że portal będzie wydawał się łatwiejszy w zarządzaniu i skuteczniejszy, co może prowadzić do potencjalnej nieefektywności przepływu pracy.

Rozwiązanie: Nawiąż współpracę z dostawcami portali, którzy rozumieją wymagania niszowe i spełniają je. Iteracyjny proces dostosowywania, oparty na opiniach użytkowników, może pomóc w dostosowaniu portalu do specyficznych potrzeb biznesowych.

5. Utrzymanie zaangażowania klienta

Chociaż cyfrowy interfejs portalu jest wydajny, może wymagać więcej ciepła w przypadku interakcji osobistych. Klienci przyzwyczajeni do spotkań twarzą w twarz lub bezpośrednich rozmów mogą odczuwać cyfrową pustkę, co prowadzi do postrzegania zmniejszonej uwagi i troski.

Rozwiązanie: Wzbogać doświadczenie cyfrowe za pomocą regularnych osobistych punktów kontaktu. Funkcje takie jak rozmowy wideo, spotkania wirtualne i spersonalizowane aktualizacje mogą wypełnić tę lukę. Regularne opinie klientów zapewniają, że portal spełnia ich potrzeby.

6. Zagadnienia skalowania

To, co sprawdza się w biznesie teraz, może nie sprawdzić się w przyszłości. W miarę mnożenia się klientów, wzrostu ilości danych i dywersyfikacji wymagań portal może stać się wąskim gardłem, a nie czynnikiem umożliwiającym, wpływając na wydajność i satysfakcję użytkowników.

Rozwiązanie: aktywnie wyszukuj portale zbudowane z myślą o skalowalności. Oceny wydajności i plany rozwoju zapewniają ewolucję portalu wraz z biznesem. Zapewnienie elastyczności w zakresie aktualizacji, ulepszania, a nawet migracji jest niezbędne dla przyszłej gotowości.

7. Przekroczenia kosztów

Eskalacja budżetu może oślepić firmy. Nieplanowane wydatki, takie jak przedłużone szkolenia, dodatkowe dostosowania lub nieprzewidziane problemy techniczne, mogą nadwyrężyć finanse i prowadzić do kwestionowania zwrotu z inwestycji w portal.

Rozwiązanie: Najważniejsze jest szczegółowe planowanie finansowe i przejrzyste negocjacje z dostawcami. Od samego początku rozpoznaj i uwzględnij potencjalne ukryte koszty. Przeglądy finansowe wyjaśniają wartość inwestycji i wskazują korekty kursu.

Jak wybrać odpowiedni portal klienta dla swojej firmy

Wybór technologii dla Twojej firmy to inwestycja, która może mieć wpływ na Twój sukces. Nie chodzi tylko o najpopularniejszą opcję czy najbardziej elegancki interfejs; chodzi o całościową ocenę opartą na tych różnych czynnikach.

Potrzeby biznesowe

Jeśli chcesz wbić gwóźdź w drewno, lepszy będzie dla ciebie ciężki kawałek skały niż zestaw narzędzi diamentowych. Decydującym czynnikiem przy inwestowaniu w narzędzia powinien być cel.

Zrozumienie specyficznych wymagań biznesowych gwarantuje, że wybrane oprogramowanie będzie zgodne z Twoimi celami. Niedopasowanie może utrudniać procesy i doświadczenia klientów.

Członkowie drużyny

Będziesz wiedzieć, czy masz odpowiednie narzędzie, tylko wtedy, gdy Twój zespół będzie mógł wykorzystać je w 100% swojego potencjału. Tym razem wróćmy do przykładu „wbijania gwoździa w drewno” za pomocą młotka. Jeśli młotek jest za mały, za duży lub za bardzo przeprojektowany, Twój zespół będzie potrzebował więcej pracy, aby wykonać zadanie.

Najlepszy portal klienta musi być przyjazny dla wszystkich członków zespołu, aby dostosować się do różnych umiejętności technicznych. Dostosuj narzędzia współpracy, elementy sterujące i uprawnienia użytkowników do dynamiki i ról zespołu.

Obawy dotyczące przechowywania

Udostępnianie plików jest częścią każdego modelu biznesowego, nawet jeśli w każdej firmie przybiera różne formy. Musi być zawsze bezpieczne, dostępne w razie potrzeby i opłacalne. Ponieważ udostępnianie plików jest podstawową funkcją, wybierz produkt cieszący się znakomitą reputacją w zakresie bezpieczeństwa.

Możesz wybierać pomiędzy opcjami przechowywania w chmurze, aby zapewnić bezpieczeństwo zgodne ze standardami branżowymi i skalowalną wydajność. Alternatywnie portale lokalne byłyby idealne dla tych, którzy chcą zapewnić bezpieczny dostęp i spersonalizowaną kontrolę.

Koszt życia

Zakupy technologii rzadko są jednorazową transakcją. Narzędzia te często wiążą się z kosztami konserwacji, aktualizacji i skalowalności, co może skutkować utratą środków, jeśli nie zostanie odpowiednio rozważone.

Decydenci powinni również wziąć pod uwagę koszty pośrednie niezbędne do pomyślnego wdrożenia. Należą do nich koszty szkoleń, dodatkowego wsparcia, doradztwa i powiązanych produktów.

Poziom personalizacji

Zadaj to pytanie: Jakich funkcji potrzebuje mój klient?

Najważniejszą rzeczą w przypadku portali klientów jest zapewnienie klientom spersonalizowanych doświadczeń. Znajdź produkt, który możesz dostosować do przestrzeni roboczej idealnej do interakcji z klientem.

Nie zapomnij uwzględnić elementów wizualnych w procesie decyzyjnym. Korzystanie z funkcji wizualnej, która nie pasuje do Twojej estetyki, może dezorientować klientów.

Informacje zwrotne od klientów

Funkcjonalność i użyteczność portali klientów nie służą tylko efektywności zespołu. Twoi klienci powinni także pokochać produkt, którego używasz do prowadzenia działalności. Narzędzia te powinny być łatwe w obsłudze i nie wymagać od użytkownika wcześniejszego doświadczenia z podobnym oprogramowaniem.

Nie każdemu klientowi spodoba się produkt, z którego chcesz skorzystać. Z tego powodu rozważ uzyskanie minimalistycznego efektu, który pozwoli pokryć większość baz.

Aplikacje zewnętrzne

Firmy korzystają z różnych aplikacji do różnych funkcji. Zawsze jednak nadejdzie moment, w którym konieczne będzie połączenie rozwiązania z innymi rozwiązaniami.

Skorzystaj z portalu klienta obsługującego automatyzację stron trzecich. Ma to na celu uniknięcie nadmiarowości i utworzenie bardziej spójnego ekosystemu cyfrowego.

Spójrz w przyszłość

Choć wzrost wykorzystania portali klienckich nastąpił niedawno, gracze z branży dostrzegają jego zalety. Wspólne badanie przeprowadzone przez eMoney Advisors i Financial Planning Association wykazało, że firmy korzystające z portali klienckich zwiększyły swoje wskaźniki relacji z klientami.

Po ogromnym sukcesie w tak rygorystycznej branży, jak finanse, coraz więcej firm rozważa przyjęcie do swojej działalności nowoczesnych portali klienckich. Przewiduje się, że rynek portali klienckich, obecnie wyceniany na 1,67 miliarda dolarów, do 2030 roku wzrośnie o 3,34 miliarda dolarów.

W miarę zbliżania się rewolucji AI portale klienckie będą nadal poszerzać swoją ofertę. Badanie przeprowadzone przez Harvard Business Review ujawniło, w jaki sposób firmy zaczynają wykorzystywać sztuczną inteligencję, aby zapewnić swoim klientom wysokiej jakości doświadczenia.

W nadchodzącej dekadzie branża portali klienckich będzie zmierzać w stronę trendu wzrostowego. Czy wykorzysta swój potencjał, czas pokaże. Jest to jednak doskonały moment, aby dowiedzieć się więcej o tej technologii i ustalić, czy Twoja firma jej potrzebuje.

Ponieważ firmy wykorzystują moc danych klientów do zapewniania dostosowanych do indywidualnych potrzeb doświadczeń cyfrowych, odkryj, co czeka platformy doświadczeń cyfrowych w 2024 roku.