Przewodnik dla początkujących dotyczący oferowania usługi „kliknij i odbierz” w Twoim sklepie e-commerce

Click and Collect zdobywał popularność w e-commerce podczas pandemii. Ale to nie było nic nowego. Pomysł istniał już od dłuższego czasu.

Po raz pierwszy trafił pod lupę w 2018 roku, kiedy okazało się, że sprzedaż Click and Collect wzrosła o 75% w porównaniu z poprzednim rokiem. Nie było wtedy pandemii.

Połączenie tych dwóch doświadczeń — e-commerce z tradycyjnymi rozwiązaniami — było po prostu postrzegane jako naturalna ewolucja handlu.

Ale potem przyszła pandemia. I ten naturalnie ewoluujący trend stał się pilną potrzebą firm. W miarę przesuwania się sprzedaży online firmom coraz trudniej było nadążyć za wzmożonym popytem i spełnić oczekiwania kupujących. Click and Collect stał się preferowanym wyborem zarówno dla klientów, jak i sprzedawców.

Firmy, które już zainwestowały w odpowiednią technologię i wdrożyły strategię Click and Collect, w pełni wykorzystały trend inspirowany pandemią. Na przykład Target odnotował 700% wzrost sprzedaży Drive Up i 200% wzrost sprzedaży online w drugim kwartale 2020 roku.

Ale nawet kiedy wychodzimy z pandemii, ten trend się utrzyma — po prostu dlatego, że ma sens.

W tym poście przyjrzymy się metodzie realizacji „kliknij i odbierz” i przeanalizujemy wszystko, co z niej wynika, abyś mógł ją łatwo wdrożyć w swojej strategii e-commerce.

Co to jest kliknij i odbierz i dlaczego jest to ważne?

Mówiąc najprościej, jest to metoda realizacji, w której klienci robią zakupy online, a następnie odbierają swoje zamówienia w najbliższej dostępnej fizycznej lokalizacji. Jest również określany jako odbiór z krawężnika i Kup online, odbiór w sklepie (BOPIS).

Dzięki witrynom e-commerce i aplikacjom mobilnym klienci mogą łatwiej niż kiedykolwiek znaleźć to, czego potrzebują. Jednak problemy, takie jak porzucanie koszyków i niska konwersja, nękają sferę e-commerce. Nie trzeba wiele geniuszu, aby znaleźć główne przyczyny tych frustrujących problemów: między innymi wysokie opłaty za dostawę i niepewność co do czasu dostawy są ważnymi czynnikami, za które można winić.

Jeśli chodzi o sprzedaż i konwersje, ogólną zasadą jest poprawa ogólnego doświadczenia klienta. Im mniejsze tarcie na ścieżce kupującego, tym większe szanse na przekształcenie ostrożnego gościa w płacącego klienta.

Celem Click and Collect jest zapewnienie klientowi wygody. Prawidłowo zrobione, usuwa tarcia z podróży klienta i optymalizuje ostatni, ale kluczowy etap w e-commerce — realizację zamówienia i dostawę.

Jak działa funkcja „kliknij i odbierz”?

To hybrydowy model e-commerce, który łączy handel detaliczny z internetem. Klient kupuje online, ale zamiast dostawy zamówienia odwiedza fizyczną lokalizację krawężnika, aby odebrać zamówienie.

To, jak to działa, zależy od Twojej firmy i strategii, którą wdrażasz. Obecnie istnieją różne sposoby, w jakie firmy korzystają z usługi Click and Collect.

• Odbiór w najbliższym sklepie wybranym przez klienta podczas realizacji transakcji
• Odbiór w lokalizacjach zewnętrznych lub dedykowanych punktach odbioru
• Odbiór w miejscach zbiórki przejazdów

W dalszej części tego postu przyjrzymy się kilku przykładom tego, jak odnoszące sukcesy firmy, takie jak Target, Asda i Ikea, wykorzystują Click and Collect do zwiększania wygody swoich klientów.

Korzyści z usługi „kliknij i odbierz” dla sprzedawców detalicznych i kupujących

Click and Collect, odbiór z krawężnika czy BOPIS to wygoda dla klienta. Robiąc zakupy online, klienci chcą, aby ich zamówienia były dostarczane na czas i bez dodatkowych opłat. Zamiast czekać dni lub tygodnie na otrzymanie zamówienia i bez dodatkowych kosztów, klienci mogą podjechać do najbliższej lokalizacji i odebrać swoje zamówienie. Zmniejsza również ryzyko kradzieży, zagubienia lub uszkodzenia paczek.

Aby przenieść aspekt wygody na inny poziom, firmy takie jak Asda oferują również możliwość wypróbowania w punkcie zbiórki. Gdy klienci podjeżdżają do punktu odbioru, mogą sprawdzić swoje zamówienie, a nawet je przymierzyć. Jeśli im się to nie spodoba, mogą zwrócić przesyłkę na miejscu – w tym samym punkcie odbioru.

Z punktu widzenia kupującego, Click and Collect oferuje jeszcze większe korzyści dla detalistów.

W przypadku niektórych branż, takich jak żywność i napoje oraz artykuły spożywcze, odbiór przy krawężniku jest jedynym sposobem, w jaki firmy mogą realizować zamówienia online, jednocześnie walcząc z już niskimi marżami. Zwłaszcza w przypadku małych firm odbiór z krawężnika nie jest tak drogi i pracochłonny jak dostawy lokalne. Wszystko jednak zależy od wielkości firmy. Dla średnich i dużych firm odbiór z krawężnika staje się skomplikowaną operacją, wymagającą znacznych inwestycji w rozwój e-commerce oraz pozyskania odpowiedniej technologii i ludzi do jej obsługi.

Click and Collect oferuje również wiele możliwości dosprzedaży i sprzedaży krzyżowej dla detalistów. Badania wykazały, że klienci, którzy zdecydują się na odbiór z krawężnika, kupują około 50% więcej niż ich oryginalne zamówienie.

Oferowanie BOPIS to również świetny sposób na zwiększenie ruchu w sklepie, umożliwiając sprzedawcom korzystanie z eksperymentalnych strategii marketingowych w celu zaangażowania klientów i zwiększenia ich lojalności.

Odbiór przy krawężniku jest również szczególnie przydatny w okresie świątecznym, kiedy firmom trudniej jest poradzić sobie ze zwiększonymi wymaganiami dotyczącymi wysyłki. Badania wykazały, że sprzedaż Click and Collect wzrasta w okresie świątecznym.

Przykłady firm korzystających z usługi „kliknij i odbierz”

Zobaczmy, jakie strategie stosują profesjonaliści, aby wdrożyć funkcję Click and Collect w swoim modelu biznesowym e-commerce.

Odbiór zamówienia przez Kroger

Chociaż firma Kroger zastosowała proste podejście do odbioru zamówień, naprawdę zmieniła przestrzeń e-commerce z żywnością i napojami. Aplikacja pozwala użytkownikom wybrać odbiór zamówienia podczas składania zamówienia oraz wybrać godzinę i datę odbioru. Kroger Associates, którzy są przeszkoleni, aby kupować świeże produkty, ręcznie wybierać produkty i przekazywać zamówienia klientom na parkingu po ich przybyciu.

Aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta, aplikacja umożliwia użytkownikom wprowadzanie specjalnych instrukcji dla każdego zamówionego produktu. Na przykład możesz dać im znać, że chcesz „tylko dojrzałe banany”.

Aplikacja Kroger pozwala również klientom Click and Collect komunikować się ze sklepem, gdy znajdują się w odległości 15 minut, dzięki czemu pracownicy mogą przygotować zamówienie na czas.

Toyou przez ASDA

ASDA przeniosła koncepcję Click and Collect na wyższy poziom dzięki zautomatyzowanym robotom, samoobsługowym wieżom do paczek, kodom QR i wielu innym. W pełni wykorzystują technologię, aby poprawić wygodę swoich klientów.

ASDA współpracuje również z ponad 100 detalistami w całej Wielkiej Brytanii, aby oferować swoim klientom usługi odbioru i zwrotów.

Sposób działania jest prosty: gdy klienci robią zakupy w ASDA lub u dowolnego z jej partnerów handlowych, mogą wybrać odbiór zamówienia z dogodnej lokalizacji Toyou. Gdy zamówienie jest gotowe do odbioru, otrzymują wiadomość e-mail z potwierdzeniem z identyfikatorem zamówienia i kodem QR.

Klienci mogą następnie podjechać do lokalizacji Toyou, zeskanować kod QR i poprosić pracownika o przyniesienie przesyłki.

ASDA dodała również pokoje próbne w ponad 300 swoich lokalizacjach, aby umożliwić klientom przymierzenie swoich zakupów przed wyjazdem. Jeśli klient nie jest zadowolony z zakupu, może go zwrócić za pośrednictwem wieży paczkowej Toyou.

Podjedź i odbierz zamówienie według celu

Target oferuje dwie opcje Kliknij i odbierz — Odbiór zamówienia i Podjedź.

Aplikacja automatycznie pobiera lokalizacje klientów i wybiera najbliższy sklep. W razie potrzeby ustawienia sklepu można również zmienić w aplikacji. Gdy użytkownicy wybierają sklep, widzą tylko produkty, które są dostępne w tym konkretnym sklepie. W ten sposób mogą robić zakupy i mieć gotowe zamówienia do odbioru w ciągu 2 godzin w tym konkretnym sklepie.

Kiedy klienci wybierają odbiór zamówienia przy kasie, pracownicy sklepu przygotowują zamówienie i czekają na nich w sklepie.

Z kolei Drive Up pozwala klientom odbierać zamówienia bez wchodzenia do sklepu. Mogą po prostu podjechać pod parking sklepu i zaparkować w wyznaczonym miejscu Drive Up. Aplikacja Target pozwala użytkownikom komunikować się z personelem i informować ich, że nadjeżdżają, jakim pojazdem się znajdują i kiedy dotarli na miejsce. Następnie pracownik Target wyciąga zamówienie i ładuje je do swojego samochodu — wszystko w ciągu kilku minut, jeśli nie sekund!

Tryb sklepowy autorstwa Zara

Zara oferuje tryb sklepowy w swojej aplikacji. Gdy klienci aktywują tryb sklepu, mogą wybrać sklep, w którym chcą robić zakupy. Umożliwia to użytkownikom przeglądanie zapasów w czasie rzeczywistym — zapasów, które są faktycznie dostępne w tym sklepie.

Oferuje trzy różne metody realizacji usługi Click and Collect: Click and Go, Click and Find oraz Click and Try.

Gdy klienci wybiorą opcję Click and Go, sfinalizują zamówienie online i otrzymają kod QR w aplikacji. Następnie podjeżdżają pod wybrane wcześniej miejsce i proszą pracownika o zeskanowanie kodu QR i wręczenie zamówienia. Zara zainstalowała również automatyczny punkt odbioru w centrum handlowym Westfield w Londynie, gdzie klienci mogą zeskanować kod QR, a ramię robota odbiera zamówienie i rozdaje je w kiosku samoobsługowym.

W Click and Find klienci wybierają, co chcą kupić online, a aplikacja prowadzi ich do rzeczywistego produktu w sklepie za pomocą mapy na ekranie.

Wreszcie, kliknij i wypróbuj pozwala kupującym kupować online i zarezerwować dla nich przedmiot w sklepie, aby mogli go wypróbować. Ta opcja jest szczególnie popularna wśród sprzedawców mody.

Kliknij i odbierz od Forever New

Oprócz tradycyjnego modelu „kliknij i odbierz”, Forever New wprowadził nową funkcję o nazwie Rezerwuj w sklepie.

Gdy klienci robią zakupy online za pośrednictwem witryny lub aplikacji Forever New, muszą wybrać opcję Rezerwuj w sklepie w ustawieniach i wybrać preferowany sklep z listy. Forever New korzysta z funkcji Znajdź w sklepie, która pozwala klientom sprawdzić dostępność produktu w wybranym wcześniej sklepie. Jeśli jest dostępna, mogą skorzystać z funkcji rezerwacji w sklepie, aby poprosić o rezerwację. Po dokonaniu rezerwacji klienci otrzymują wiadomość e-mail i SMS z potwierdzeniem.

W przeciwieństwie do Click and Collect, rezerwacja produktu nie wymaga żadnych przedpłat. Klienci przyjeżdżają w wyznaczonym terminie i wypróbowują produkt. Jeśli im się to podoba, płacą za to i ewentualnie kupują też coś innego.

Z drugiej strony oferują również prosty model Click and Collect. Jednak w przeciwieństwie do innych firm, o których tutaj mówiliśmy, ich model jest dość prosty. Klient kupuje produkt, płaci za niego i jako metodę dostawy wybiera „Kliknij i odbierz”. Następnie otrzymują listę sklepów z odbiorem do wyboru. Gdy klient wybierze sklep, produkt jest wysyłany z magazynu do tego sklepu i udostępniany do odbioru w ciągu kilku dni.

Wdrażanie usługi „kliknij i odbierz”: czy Twoje systemy są technicznie zdolne?

Kliknij i odbierz nie jest czymś, co możesz lub powinieneś wprowadzić w ciągu jednego dnia. Jeśli nie zostanie to zrobione prawidłowo, może to zaszkodzić obsłudze klienta i zniechęcić klientów, niwecząc cały cel oferowania usługi „kliknij i odbierz”.

W 2016 r., kiedy marki zaczęły eksperymentować z systemem Click and Collect, kupujący zgłaszali dłuższe czasy oczekiwania, niemożność odzyskania zamówień przez pracowników oraz wyczerpanie zapasów.

Choć już wtedy był to koszmarny scenariusz, dzisiejsi klienci stali się bardziej wymagający i niecierpliwi niż kiedykolwiek. W momencie, gdy trafiają do Twojej witryny, oczekują, że wszystko będzie płynne i bezproblemowe — od wyszukiwania produktów i kasy po ostateczne spełnienie. Tak więc nie ma dziś miejsca na eksperymenty dla firm.

Właściwe wdrożenie Click and Collect może oznaczać różnicę między zadowolonym klientem, a takim, który dyskredytuje Twoją firmę, gdziekolwiek się znajduje. Dlatego musisz dowiedzieć się, jak zrobić to dobrze za pierwszym razem, zanim zaczniesz oferować opcję BOPIS w swoim sklepie internetowym lub aplikacji mobilnej.

Oto jak możesz wdrożyć funkcję Click and Collect w swojej firmie.

Dokładne dane

Niedokładne dane o zapasach to jedno z wyzwań, z jakimi borykają się sprzedawcy detaliczni podczas wdrażania usługi Click and Collect. Jeśli klient podjedzie do określonej lokalizacji i stwierdzi, że jego produkty są niedostępne, może to wywołać bardzo negatywne wrażenia. Prawidłowa realizacja zamówień za pierwszym razem ma kluczowe znaczenie w Click and Collect. W tym celu musisz upewnić się, że dane o inwentarzu są dokładne. Jeśli Twoje dane nie są uporządkowane, a zapisy nie są uporządkowane, nadszedł czas, aby zainwestować w system zarządzania zapasami przed wdrożeniem odbioru z krawężnika.

Oprócz dokładnej inwentaryzacji potrzebujesz systemów do rejestrowania danych klientów. Jeśli sprzedajesz w różnych kanałach, korzystając z wielokanałowej strategii e-commerce, potrzebujesz odpowiednich systemów i oprogramowania do rejestrowania sprzedaży i zamówień przychodzących przez wszystkie te kanały.

Integracja Twoich systemów

Wszystkie te systemy, w które zainwestowałeś, nie są dobre, jeśli działają w silosach. Aby poprawić wydajność swojej firmy i zmniejszyć marginesy błędów, musisz ujednolicić i zintegrować te systemy, aby uzyskać pełny wgląd w klientów, zamówienia i zapasy.

Wyznaczona lokalizacja do odbioru w sklepie

Aby skrócić czas oczekiwania klientów, którzy przyjeżdżają po odbiór zamówienia, Twój sklep powinien mieć wyznaczone miejsce odbioru. Dla małych firm może to być mała lada w sklepie z personelem specjalnie przeszkolonym w zakresie obsługi zamówień inkasowych. Duże firmy mogą jednak rozważyć utworzenie wyznaczonej lokalizacji z oddzielnymi przepływami pracy i personelem.

System Przechowywania Przesyłek

Potrzebujesz systemu magazynowania towarów lub mini-magazynu, który przechowuje zamówienia, zanim klient je odbierze. System przechowywania powinien obejmować szafki, przegrody, kosze i półki, aby uporządkować paczki, aby można je było odzyskać bez kłopotów.

Jeśli masz do czynienia ze zwiększonym zapotrzebowaniem na zamówienia odbioru, rozważ zainwestowanie w technologię automatyzacji, taką jak roboty, aby automatycznie pobierać zamówienia po weryfikacji kodu QR lub kodu kreskowego.

Automatyzacja e-maili i SMS-ów

Pomyślne wdrożenie Click and Collect zależy od efektywnej komunikacji między klientami a sklepem. Gdy zamówienie jest gotowe do odbioru, Twój system powinien wyzwolić klientowi alerty e-mailem i SMS-em.

Gdy klient dotrze na miejsce, musi mieć możliwość komunikowania się ze sklepem. Najlepiej byłoby, gdyby odbywało się to za pomocą aplikacji mobilnej za dotknięciem przycisku, zamiast zmuszania klienta do dzwonienia do sklepu i zawieszania go.

Funkcjonalność SMS można również zintegrować z CRM lub helpdeskiem, dzięki czemu klienci mogą wysyłać do sklepu SMS-y z powiadomieniem o ich przybyciu.

Tworzenie przepływów pracy dla kliknij i odbierz

Aby zapewnić bezproblemową obsługę, odbiór i odbiór zamówień należy traktować oddzielnie od sprzedaży detalicznej i e-commerce. Powinien mieć własne, oddzielne obiegi pracy z personelem specjalnie przydzielonym do obsługi tych zleceń. Podobnie, jego wydajność musi być mierzona oddzielnie od własnych wskaźników KPI.

Dedykowany parking

Oferowanie dedykowanego miejsca parkingowego i bezpłatnego parkingu klientom odbierającym może zwiększyć popularność usługi Click and Collect jako opcji realizacji zamówień przez klientów.

Wniosek

Sprzedaż firmy Click and Collect gwałtownie wzrosła podczas pandemii. Ale nie ma mowy, żeby ten wzrost miał się zatrzymać. Szacuje się, że sprzedaż Click and Collect w USA osiągnie do 2024 r. ponad 140 mld USD, w porównaniu z 70 mld USD w 2020 r.

Ale konieczne jest, aby zrobić to dobrze za pierwszym razem. W dzisiejszym wysoce konkurencyjnym środowisku e-commerce nie ma miejsca na eksperymentowanie przez marki ze strategią prób i błędów. Zaleca się, aby firmy od samego początku współpracowały z partnerem technologicznym, aby zapewnić wygodę i niesamowite wrażenia z handlu elektronicznego.