Dlaczego interakcje z chatbotem są tak niezręczne?

W 2016 roku Matt Schlicht, dyrektor generalny Octane AI, stwierdził, że boty w końcu zabiją aplikacje i strony internetowe.

W 2018 r. Gartner przewidywał, że do 2020 r. 85 procent kontaktów z firmami będzie odbywało się bez interakcji z innym człowiekiem — a 25 procent operacji obsługi klienta będzie obsługiwanych przez wirtualnych asystentów klienta.

W chatbotach jest wiele rzeczy do polubienia. Oferują sklepom marek możliwość całodobowego wsparcia kupujących, zmniejszenia kosztów obsługi klienta, a nawet zwiększenia sprzedaży.

Ale jest duży problem. Chatboty w większości nie są fajne, a większość klientów ich nie lubi.

Raport dotyczący sztucznej inteligencji i chatbota firmy PointSource z 2018 r. zauważa, że ​​59 procent użytkowników jest sfrustrowanych, jeśli chatboty nie oferują ścieżki do rozwiązania problemu w ciągu pięciu minut. Pięćdziesiąt jeden procent użytkowników nie wierzy, że chatboty rozumieją, czego szukają.

Globalne badanie obsługi klienta przeprowadzone przez CGS w 2018 r. było równie potępiające dla chatbotów. Ta ankieta wykazała, że ​​tylko około połowa respondentów wybrałaby chatbota, aby rozwiązać szybkie zapytanie dotyczące obsługi klienta.

Zbudowanie chatbota, który zwiększa zadowolenie klienta, zamiast go umniejszać, jest trudne. Ale to nie znaczy, że jest to niemożliwe. Dzięki zrozumieniu podstawowego problemu z dzisiejszymi chatbotami, sklepy firmowe mogą zaprojektować swojego wirtualnego asystenta, który przełamie schemat.

Jaki jest problem z chatbotami?

Ogromny szum wokół chatbotów jest jednym z powodów, dla których tak wielu jest niewygodnych w użyciu. Wiceprezes ds. Intercomu w firmie Paul Adams uważa, że ​​wiele firm ślepo stosuje chatboty do rozwiązywania wszelkich problemów klientów, nawet jeśli mają już lepsze i w pełni funkcjonalne rozwiązanie. To nie tylko przypadek złego projektu lub złego programowania — choć z pewnością odgrywają one pewną rolę. Boty są raczej wykorzystywane do rozwiązywania niewłaściwych problemów.

Chociaż zautomatyzowane systemy można zaprogramować do obsługi typowych scenariuszy, nie mogą one dostosowywać się do wyjątkowych okoliczności, mówi Daniel Polani, profesor sztucznej inteligencji na Uniwersytecie Hertfordshire w Wielkiej Brytanii. Kłopot polega na tym, że niektóre sytuacje wymagają nie tylko ludzkiego rozwiązywania problemów; wymagają poziomu empatii i współczucia, którego chatboty po prostu nie są w stanie zapewnić.

Chatboty mogą nigdy nie być w stanie zrozumieć empatii, ale powinny być w stanie prowadzić rozmowę, prawda? Niestety często tak nie jest.

Marketer Abhishek Anand wyjaśnia, że ​​stworzenie chatbota, który „rozumie głębię i kontekst rozmowy” jest wyzwaniem. Zadawanie botowi 100 różnych pytań to nie to samo, co rozmowa. Zamiast tego bot prowadzi 100 różnych mikrorozmów.

Przetwarzanie języka naturalnego (NLP) to część sztucznej inteligencji, która koncentruje się na pomaganiu komputerom w przetwarzaniu i rozumieniu ludzkiej mowy i tekstu. Chociaż wprowadzono duże ulepszenia w NLP, zdecydowana większość botów to wciąż oskryptowane, gloryfikowane systemy IVR, mówi Amit Paka, założyciel Fiddler Labs. „Odsuń się za daleko od scenariusza, a dostaniesz przerażające »Nie rozumiem pytania«” — mówi Paka.

Może to prowadzić do ogromnych awarii w doświadczeniu użytkownika. Kiedy chatboty zawodzą, robią to spektakularnie, mówi Juan Ageitos z DigitalGenius. Zamiast zapewniać pomoc, klienci mogą utknąć w pętli, w której chatbot zadaje to samo pytanie w kółko — dopóki użytkownik nie będzie sfrustrowany i nie zrezygnuje.

Jak sprawić, by chatbot był użyteczny i nie był niezręczny?

Problemy z dzisiejszymi chatbotami utrudniają stworzenie narzędzia, z którego klienci będą korzystać. Ale chatboty społecznie pełne wdzięku istnieją i możesz je mieć, postępując zgodnie z poniższymi radami.

Bądź autentyczny

Według UX Collective, najlepsze chatboty od początku rozmowy jasno pokazują, że użytkownicy rozmawiają z botem, a nie z człowiekiem. Świadomość, że rozmawiają z botem, daje użytkownikom bardziej realistyczne oczekiwania dotyczące tego, co mogą osiągnąć. Powinno to również sprawić, że będą bardziej wyrozumiali, gdy rozmowa nie pójdzie dobrze.

Innymi słowy, nie próbuj oszukiwać klientów, by myśleli, że rozmawiają z człowiekiem. To się tylko źle skończy.

W rzeczywistości to właśnie wtedy, gdy klienci trafiają w ślepy zaułek lub utkną w pętli — i dociera do nich, że rozmawiają z botem — doświadczenie jest negatywnie odbierane, mówi współzałożyciel Re:amaze, David Feng. Gdy oczekiwania są ustawione poprawnie, klienci zwykle nie są zniechęceni ograniczeniami chatbota.

Twój bot też musi mieć porażkę. Kiedy to się nie powiedzie, ważne jest, aby bot robił to z pokorą, mówi projektant Micah Bowers. Chatboty muszą przyznać, że istnieje zamieszanie, przyjąć na siebie odpowiedzialność i zapewnić opcje dalszego rozwoju. Dodatkowe punkty, jeśli jedną z tych opcji jest rozmowa z człowiekiem.

Komunikuj się wyraźnie

Twój chatbot to nie tylko narzędzie do obsługi klienta. Jest rozszerzeniem Twojej marki i powinien być uważany za twarz Twojego sklepu internetowego. W związku z tym musi pełnić funkcję ambasadora marki.

Oznacza to, że Twój bot powinien wiedzieć, kim jest Twoja firma, co reprezentuje i jak działa. Chatbot, który nie ma tej wiedzy, to poważna odpowiedzialność, mówi Mariya Yao, CTO i szef produktu w Metaraven.

Yao zaleca pójście dalej. Daj chatbotom dostęp do większości istniejących systemów — baz danych klientów, zestawów marketingowych, zasobów marki i systemów CRM — aby boty mogły dogłębnie zrozumieć klientów — mówi. To z kolei ułatwi większą personalizację i sprawniejszą obsługę.

Skup się na bocie

Twój chatbot nie powinien robić wszystkiego, a Twoi klienci tego nie chcą. W raporcie Drift o stanie chatbotów z 2018 r. 35 procent respondentów stwierdziło, że skorzystałoby z chatbota w celu rozwiązania skargi lub uzyskania szczegółowych odpowiedzi i wyjaśnień na pytania. Tylko 13 procent użyłoby go do zakupu drogiego przedmiotu.

Jeśli nie wiesz, co chcesz osiągnąć przez swojego chatbota lub w jakim procesie chcesz, aby pomagał, powinieneś zatrzymać rozwój i najpierw to rozgryźć. Twój bot musi mieć jasne cele, mówi założyciel EventAgent Nikhil Vimal. Zamiast jeździć pociągiem, upewnij się, że twój bot zrobi coś, aby przyspieszyć znany proces.

Najbardziej udane chatboty eCommerce skupiają się na tym rodzaju. Chatbot Sephora na Kik koncentruje się na dostarczaniu klientom porad dotyczących makijażu i rekomendacji produktów. Bot H&M zadaje pytania dotyczące stylu użytkownika i tworzy dla niego strój, który będzie mógł odkrywać. Aplikacja Aerie firmy American Eagle Outfitters pomaga użytkownikom znaleźć odpowiedni produkt, korzystając z opcji „to” lub „tamto”, aby zawęzić gusta.

Nadaj swojemu botowi osobowość

To, że Twoi użytkownicy rozmawiają z botem, nie oznacza, że ​​rozmowa musi być zautomatyzowana.

„Osobowość jest tym, co sprawia, że ​​rozmowa z botem ma wpływ, jest istotna i wystarczająco angażująca, aby stworzyć trwałe połączenie między marką a klientem” – mówi Andrea DeLong z Chatkit. Bez określonej osobowości Twój chatbot prawie na pewno zostanie zapomniany.

Współzałożyciel Janis.ai, Josh Barkin, zaleca kreatywność dzięki wiadomościom zastępczym. „[Ani] ty, ani twoi użytkownicy nie chcecie trafić w ślepy zaułek, ale jeśli twoje odpowiedzi zastępcze są wystarczająco kreatywne, możesz po prostu zachwycić użytkowników nieoczekiwanym”.

Rhonda Bradley z Manifestu zaleca, aby Twój chatbot odzwierciedlał osobowość Twojej osoby kupującej. Niech Twój chatbot będzie odzwierciedlał mowę i maniery typowego klienta. Pomoże to uspokoić użytkowników, stworzyć przyjemniejsze wrażenia i zapewnić, że chatbot bezproblemowo wpasuje się w nadrzędną strategię marki.

Twój chatbot nie zastąpi działu obsługi klienta ani nie zmieni sposobu, w jaki klienci robią zakupy online. Ale Twój bot może zwiększyć zadowolenie klienta. Zachowaj autentyczność, skoncentruj się, zintegruj ją ze swoim biznesem i dodaj osobowość swojej marki, aby stworzyć chatbota, który jest znacznie fajniejszy i bardziej użyteczny niż te, które oferuje Twoja konkurencja.

Zdjęcia: Marcus Spiske , jeshoots.com , rawpixel