Podróż kupującego samochód: definicja, etapy i przykłady

Czy wiesz, że obecna podróż nabywcy samochodu może obejmować do 900 interakcji z konsumentem w kanałach cyfrowych? Duże zmiany technologiczne i łatwy dostęp do informacji zmieniły sposób, w jaki klienci kupują samochody.

Przez wiele lat pojęcie podróży zakupowej przypominało lejek z różnymi etapami. W przypadku zakupu samochodu oznaczało to istnienie statycznego etapu rozważań, w którym postęp na poszczególnych etapach jest nieunikniony, a klient odgrywa aktywną rolę, której kulminacją jest podjęcie decyzji o wyborze jednej opcji, która spełnia jego potrzeby.

W tym artykule omówimy, czym dokładnie jest podróż kupującego samochód, trzy główne fazy, które warunkują rozwój podróży kupna samochodu, oraz kilka przykładów podróży klienta skoncentrowanej na zakupie samochodu.

Co to jest podróż kupującego samochód?

Car Buyer Journey (CBJ) to proces, przez który przechodzi konsument, który obejmuje zakup samochodu z punktu widzenia obsługi klienta.

Innymi słowy, marka motoryzacyjna bardzo uważnie przygląda się ścieżce klienta, aby zidentyfikować i przeanalizować, w jaki sposób interakcje z marką w każdym z punktów styku warunkują doświadczenie konsumenta.

Ostatecznym celem podróży dla kupującego samochód jest określenie, jakie są najważniejsze punkty styczności w tej podróży i jak można je ulepszyć, aby zwiększyć sprzedaż i lojalność klientów.

Należy pamiętać, że CBJ nie powinno być definiowane jako liniowa sekwencja działań, ale raczej jako zestaw dynamicznych etapów, które warunkują sposób, w jaki klient ostatecznie nabywa samochód i doświadczenie klienta posprzedażowego.

3 etapy warunkujące Podróż Kupującego Samochodu

Chociaż CBJ może być tak zróżnicowana, jak liczba samochodów na rynku, zidentyfikowaliśmy trzy główne fazy, które określają kurs, jaki klient może obrać i bezpośrednio wpływają na jego postrzeganie marki: Kluczowe działania, które wyzwalają CBJ, badania i rozważania alternatywnych samochodów oraz wizyta w salonie.

1. Kluczowe działania, które uruchamiają Podróż Kupującego Samochodu

Powody, dla których klient rozpoczyna podróż po zakupie samochodu, określają długość i pilność tej podróży oraz mają wpływ na to, jak klient rozpoczyna proces wyszukiwania i zapytania.

Niektóre główne przyczyny lub wyzwalacze CBJ to:

• Zmiana stylu życia: nowy członek rodziny, przeprowadzka do nowego miejsca, awans w pracy.
• Serwis samochodowy: Dojście do 100 000 KM, koniec gwarancji.
• Samochód psuje się na dobre: ​​ich samochód przestaje działać lub wypadek zmusza konsumenta do zakupu nowego.
• Rutynowa renowacja: zmieniaj pojazd co 2 lub 3 lata.
• Tylko dlatego, że: Brak konkretnej potrzeby, tylko chęć nabycia nowego samochodu.

Czy chcesz mieć przewagę w budowaniu ścieżki klienta? Tutaj znajdziesz całkowicie darmowy szablon:

Kanwa podróży klienta

Inną rzeczą, o której należy pamiętać, jest rodzaj klienta, któremu marka motoryzacyjna próbuje sprzedawać: doświadczonemu lub pionierskiemu klientowi kupującemu samochód.

Oba typy klientów mają wspólny cel, jakim jest znalezienie odpowiedniego samochodu, różnica między nimi polega na stylu zakupów:

Doświadczeni klienci: Zwykle są to zwykli nabywcy samochodów i/lub mogą mieć do nich szczególny gust, co sprawia, że ​​znajdują się w czołówce tego, co może im zaoferować rynek. Ten typ klienta ma jasny obraz tego, czego chce.

Dzięki temu mają wstępną selekcję samochodów, które odpowiadają ich potrzebom i mają wystarczającą wiedzę, aby zaufać sobie podczas procesu.

Ten typ klienta wymaga ograniczonego zbadania interesujących go modeli, ze względu na jego wcześniejsze doświadczenia z tego typu zakupami.

Aby marki mogły dotrzeć do (i zatrzymać) tego typu klientów, muszą podjąć działania związane z zaangażowaniem i zachwytem klienta, które zapewnią, że ten typ klienta nie przeniesie się do konkurencyjnej marki.

Klienci pionierzy: Ten typ klienta w dużej mierze polega na swoich badaniach podczas całej podróży. Potrzebują pomocy, aby poznać i odkryć wszystkie aspekty zawarte w zakupie samochodu. Jest to typ klienta, który przedstawia najlepszą okazję do przyciągnięcia konkretnej marki lub modelu.

Chociaż tego typu klienci mogą mieć listę przedmiotów, które są wymagane dla ich następnego samochodu, jest mniej prawdopodobne, że mają na myśli konkretny samochód lub mają wcześniejsze doświadczenia z jakimkolwiek innym pojazdem. Podczas gdy ten typ klienta może być kupującym po raz pierwszy lub nieczęsto, doświadczeni klienci mogą stać się wczesnymi użytkownikami ze względu na zmianę stylu lub etap swojego życia.

Zdolność firm do zrozumienia różnic między obydwoma typami klientów i ich powodów, dla których rozpoczynają swoją podróż zakupową, jest kluczem do umiejętności zarządzania konkretną podróżą każdego z nich.

Jeśli jesteś na dobrej drodze, aby rozpocząć tworzenie swojej podróży kupującego samochód, warto zapoznać się z 10 najlepszymi narzędziami do mapowania podróży klienta.

1. Badanie i rozważanie alternatyw

Kupując samochód, kupujący rozpoczynają swój pierwszy proces wyszukiwania z optymizmem, ponieważ są podekscytowani znalezieniem idealnego dla siebie samochodu.

Klienci zaczynają przeglądać różne źródła, aby zbudować listę opcji, które pasują do ich wymagań. Początkowo zaczynają przyglądać się samochodom wokół nich, a następnie przeszukują internet i rozmawiają z kręgiem znajomych, aby poznać swoje przemyślenia na temat pojazdów, które zaczynają rozważać. Niektórzy konsumenci nawet wynajmują interesujący ich samochód, aby przetestować go przed podjęciem ostatecznych decyzji.

Na podstawie wiedzy uzyskanej z tych źródeł, klient buduje swoje kryteria i decyduje, czy kontynuować CBJ tej marki motoryzacyjnej, czy wrócić do punktu wyjścia i przeprowadzić kolejne badanie samochodów.

Procesy badawcze nie ograniczają się tylko do początkowej fazy CBJ, ponieważ klienci mogą w dowolnym momencie usunąć lub dodać opcje. Nic więc dziwnego, że klienci dodają opcję przy kasie. Taka sytuacja zwykle ma miejsce w salonie, kiedy emocje są na wysokim poziomie i czeka Cię dobra oferta od kierownika sprzedaży.

Należy wziąć pod uwagę, że nawet jeśli klient nie zdecyduje się na jeden z samochodów ze swojej listy początkowej, to proces jego rozpatrywania nie traci na ważności, ponieważ jest to poznanie możliwości wykorzystania go w przyszłych decyzjach o zakupie samochodu.

Jeśli lubisz czytać o podróży kupującego samochód, może być interesujące zapoznanie się z mapą podróży użytkownika.

2. Wizyta w salonie

Kiedy klienci czują się pewnie i wyczerpali swoje możliwości wyszukiwania, czują się gotowi, aby zrobić kolejny krok i odwiedzić dealera.

Chociaż badania klientów są niezwykle ważne, wizyta u dealera pozostaje kluczową częścią procesu zakupu samochodu; a doświadczenie, jakie klienci mają w tej interakcji, odgrywa kluczową rolę w ich decyzji.

Według badań średnio jeden klient odwiedza dwa salony. Wybór wizyty w konkretnym salonie może być kluczowym predyktorem, że klient ma poważne zamiary zakupowe. Istnieją jednak wizyty informacyjne, których celem jest dostarczenie klientowi większej liczby narzędzi do podjęcia świadomej decyzji.

Pierwsi klienci mają tendencję do unikania wizyt u dealera z powodu nieufności do swojej wiedzy i/lub strachu przed wprowadzeniem w błąd przez kierowników sprzedaży. I chociaż zakup może nastąpić spontanicznie podczas wizyty informacyjnej, klienci zazwyczaj wchodzą do salonu tylko wtedy, gdy ufają Twojej ocenie i rozważają odejście z nowym samochodem podczas tej wizyty. Marketing dealerski odgrywa również ważną rolę w angażowaniu większej liczby klientów i zwiększaniu sprzedaży.

Gdy klienci mają pewność, że odwiedzą salon, ich kolejne kroki stają się jeszcze bardziej krytyczne. Klienci będą sprawdzać oceny i recenzje dealerów, aby znaleźć informacje na temat jakości usług i uwagi personelu. Klienci chcą czuć się komfortowo w negocjacjach z konkretnym dilerem i muszą mieć pewność, że ich interesy zostaną zaspokojone nawet po sprzedaży.

Najważniejszą emocją podczas podróży po zakup samochodu jest pewność siebie. To klucz do negocjacji kończących się faktycznym zakupem. Klienci powinni mieć pewność, że wybierają odpowiedni samochód, a ich dealer jest na tyle godny zaufania, aby nie powodować dyskomfortu podczas procesu i uniknąć wszelkich tarć.

W QuestionPro opracowaliśmy cały system zaprojektowany specjalnie dla tego typu potrzeb. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o naszej platformie, aby mierzyć satysfakcję klienta i oceniać każdy punkt kontaktu na ścieżce klienta, zapraszamy do przejrzenia naszej strony w celu wyjaśnienia wszystkich pytań.

Pytanie Pro AutoX

Przykład podróży kupującego samochód

Osoby zaangażowane w branżę motoryzacyjną wiedzą, że średni czas od rozpoczęcia poszukiwania nowego samochodu do jego zakupu to miesiąc. W tym okresie następuje szereg mikromomentów, np. kiedy kupujący zastanawia się, który samochód będzie najbezpieczniejszy? Albo który lepiej wejdziemy do całej rodziny? Lub który z nich ma najniższą miesięczną ratę?

Chwile te w większości przypadków zaczynają się od wyszukiwania w Internecie i możemy je rozróżnić na podstawie etapów Podróży Kupującego; to znaczy Świadomość, Rozważanie i Decyzja.

Czy wiesz dokładnie, co dzieje się w tym miesiącu? Jakie mikromomenty sprawiają, że kupujący decyduje się na taki czy inny samochód? Spójrzmy na następujący przykład.

Samochodowa podróż Sarah

Sarah potrzebowała trzech miesięcy na podjęcie decyzji. W tym czasie dokonała 900 interakcji cyfrowych, w których z premedytacją szukała informacji związanych z leasingiem i kupnem samochodu. 71% interakcji cyfrowych odbywa się na urządzeniach mobilnych.

Interakcje, które obejmują wyszukiwania, wizyty, filmy, kliknięcia w Google, YouTube, wizyty w markach samochodów, salonach i witrynach poświęconych testom samochodów.

Oto mikromomenty, które przeżyła:

1. Który samochód jest najlepszy?

Sześciu na dziesięciu kupujących rozpoczyna swoją podróż nie wiedząc, który samochód kupić. W tym przypadku Sarah rozpoczęła swoje poszukiwania od skupienia się na samochodach rodzinnych i bezpiecznych, co skłoniło ją do rozważenia kilku marek i modeli. Rozważała również możliwość postawienia na emobilność i zakupu samochodu elektrycznego, ale kiedy zbadała ceny, postanowiła usunąć tę opcję ze swojej listy.

Wyszukiwania internetowe Sarah: „najlepszy minivan” „najlepszy samochód dla rodzin z fotelikami samochodowymi i psem”

2. Czy to jest właściwe dla mnie?

Kiedy kupujący zaczyna doceniać i rozważać bardziej praktyczne względy (takie jak rozmiar bagażnika, poduszki powietrzne i siedzenia…), zaczyna ustalać listę kontrolną tego, co musi mieć. W przypadku Sarah widzimy, że ma ona miejsce na trzy wózki.

Wyszukiwania internetowe Sarah: „ile miejsc w modelu marki B” „porównaj modele marki B” „zdjęcia marki B”

3. Czy stać mnie na to?

Gdy kupujący przechodzi przez różne etapy Podróży Kupującego, zaczyna rozważać cenę samochodu. Na przykład Sarah zaczyna zastanawiać się, jak za to zapłacić, uwzględniając maksymalne punkty w swoim budżecie, takie jak mniej niż 30 000 USD, porównując zalety i wady leasingu z zakupem samochodu i ile dadzą jej za obecny samochód aby obniżyć całkowitą cenę.

Sarah wyszukuje w Internecie: „cena marki A”, „najlepsze oferty leasingu samochodów”, „wcześniej wycofaj się z leasingu bieżącej marki”.

Jeśli lubisz czytać o podróży kupującego samochód, może być interesujące dowiedzieć się, czym jest ankieta dotycząca wynajmu samochodu.

4. Gdzie powinienem to kupić?

Chociaż proces zakupu samochodów przeszedł online, etap, w którym musimy odwiedzić salon, jest nadal kluczowy dla kupującego. W rzeczywistości najczęściej używanym słowem kluczowym jest „sprzedawca samochodów w pobliżu mojego miejsca pobytu”, które wzrosło w porównaniu z ubiegłym rokiem. Ale jeszcze bardziej interesujące jest to, że Sarah może szczegółowo zbadać dostępność lub oferty specjalne.

Wyszukiwania internetowe Sarah: „kupowanie samochodów” „najlepsze salony samochodowe w pobliżu Ann Arbor”

5. Dostanę umowę

Chociaż wielu z Was uważa, że ​​ten moment jest zajęty i wydarza się w salonie, Sarah poświęciła czas na szukanie ofert zarówno offline, jak i online. Przeszukał wszystkie umowy najmu, został szczegółowo poinformowany i udokumentowany. Na pewno przekroczyłeś lub stworzyłeś dynamiczną tabelę, aby porównać ceny, które zapłaciłbyś za każdą markę i model, porównując zakup i leasing głównych dostawców.

Wyszukiwarka Sarah w Internecie: „co jest dobrym współczynnikiem ceny leasingu” „co płacisz za markę/model marki D w leasingu”

Jeśli lubisz czytać o podróży kupującego samochód, może zainteresować Cię nauka o Customer Journey a Customer Experience .

Podsumowanie podróży kupującego samochód Sarah

W końcu w przypadku, który widzieliśmy Sarah, samochód, którego szukała, to SUV, który będzie pasował do jej kryteriów wyszukiwania, które według niej brzmiały: „Moim najważniejszym kryterium jest liczba miejsc i ładunek przestrzeń, którą ma, aby wprowadzić całą rodzinę ze wszystkimi naszymi rzeczami.

Chociaż Sarah jest tylko jedną osobą, jest jedną z wielu kupujących, którzy szukają odpowiedzi na swoje pytania i mikromomenty. Każde ze 139 wyszukiwań w Google i setki interakcji stanowi szereg możliwości dla każdego profesjonalisty zajmującego się obsługą klienta.

Jako możliwy punkt wyjścia dla Twojej marki, zalecamy, abyś zaczął myśleć o tym, w jaki sposób spotykasz potencjalnych klientów podczas ich Podróży Kupującego.

Zadaj sobie pytanie, czy Twoja marka jest dziś obecna praktycznie w całości w świecie online, a także czy dociera również za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Bardzo ważne jest, abyś był tam, gdzie i kiedy ludzie patrzą. Zadaj sobie również pytanie, czy Twój plan CX polega na odpowiadaniu na pytania, które mają ludzie tacy jak Sarah.

Wniosek

Chociaż droga do zakupu samochodu uległa zmianie, specjaliści ds. obsługi klienta nadal mogą identyfikować zachowania i etapy, które zmieniają zamiar zakupu w decyzję.

Należy wziąć pod uwagę, że w tego typu mapach podróży klienta występuje element emocjonalny, którego nie należy ignorować.

Kiedy emocje klientów są zaangażowane w zakup samochodu, a także wspierają ich decyzję w wyczerpującym dochodzeniu, uruchamiają CBJ, które ostatecznie prowadzi do rozwiązania ich celu.

Jak QuestionPro AutoX może poprawić podróż nabywcy samochodu?

Dzięki aplikacji QuestionPro Autox będziesz w stanie zebrać wszystkie niezbędne dane dotyczące kluczowych punktów kontaktu z kupującym samochód, aby ocenić mocne i słabe punkty Twojej firmy, będziesz także mógł je wizualizować w interesujący sposób i podejmować działania.

Zapraszamy do umówienia się na spotkanie z jednym z naszych ekspertów i rozpoczęcia oferowania doświadczeń, które wpływają na postrzeganie Twoich potencjalnych klientów.

UCZ SIĘ WIĘCEJ