8 dialerów Call Center, które poprawią jakość obsługi klienta

Dialery Call Center umożliwiają skalowanie operacji, automatyzację żmudnych zadań i dostarczanie raportów, które mogą pomóc w podejmowaniu strategicznych decyzji biznesowych. Powinny być wybierane ostrożnie, oceniając wymagania biznesowe.

Technologia automatyzacji sprawia, że ​​prace są szybsze i prostsze. Może poprawić wydajność Twojego call center.

Wraz z rozwojem technologii call center, dialery contact center starają się poprawić ogólną wydajność call center.

Wcześniej agenci spędzali czas na ręcznych procesach, takich jak sortowanie numerów klientów, czytanie ich danych i ręczne wybieranie numeru. To strata czasu agentów call center, który można wykorzystać do skupienia się na innych zadaniach. Dialer call center pomaga automatyzować proces dzwonienia w contact center.

Wszystkie te żmudne i czasochłonne procesy można zautomatyzować za pomocą auto-dialerów. Ten artykuł wyjaśnia wszystko na temat dialerów call center i automatycznych dialerów.

Przejdźmy od razu.

Co to jest Dialer Call Center?

Call center dialer to oprogramowanie do wybierania połączeń wychodzących, które automatyzuje proces połączeń wychodzących lub wysyłania kampanii, takich jak poczta głosowa, transmisja lub SMS. Dialer contact center ułatwia życie agentom call center, eliminując wiele zadań wykonywanych ręcznie.

Inteligentne dialery call center automatyzują proces dzwonienia i zapewniają dostęp do analiz i danych, co pomaga organizacjom podejmować świadome i oparte na danych decyzje dotyczące obsługi klienta i strategii komunikacji biznesowej.

Dostępnych jest wiele różnych rodzajów auto-dialerów i możesz wybrać ten, który najlepiej odpowiada potrzebom Twojej firmy.

Rodzaje Call Center Dialer

Firmy mogą wybierać spośród szerokiej gamy dostępnych na rynku dialerów call center z różnymi technologiami i funkcjami w zależności od potrzeb biznesowych.

Dostępne są 3 rodzaje dialerów automatycznych – dialery predykcyjne, progresywne i podglądowe.

Przyjrzyjmy się teraz funkcjom trzech dialerów, które pomogą Ci wybrać najbardziej odpowiedni dialer w oparciu o specyficzne wymagania Twojej firmy.

#1. Dialer predykcyjny

Dialer predykcyjny to doskonały wybór dla dużych firm o dużej liczbie wyszukiwań. Jego inteligentny algorytm opiera się na wielu danych, takich jak średni czas rozmowy agentów, wydajność agentów i trendy w przeszłości, aby przewidzieć ich dostępność i najlepszy czas na zainicjowanie połączenia.

Dialer predykcyjny wybiera numery z listy i przekazuje połączenie do dostępnego agenta po połączeniu. Ten dialer wyświetla również status łączności klienta, taki jak połączenie nawiązane, połączenie odrzucone, robot odebrany, linia zajęta itp., za pomocą wykrywania automatycznej sekretarki. Dopiero gdy dana osoba odbierze połączenie, jest ono kierowane do przedstawiciela obsługi klienta na żywo.

Dialery przewidujące rozpoczynają wybieranie numeru, zanim połączenie agenta zostanie zakończone, aby skrócić czas bezczynności. Na przykład, jeśli algorytm predykcyjnego dialera przewiduje, że bieżące połączenie agenta zakończy się za kolejne 40 sekund, dialer może rozpocząć wybieranie numerów 10-15 sekund wcześniej.

Skuteczność predykcyjnego dialera zależy od współczynnika wariancji, maksymalnego tempa, czasu oczekiwania agentów i współczynnika odrzucania połączeń.

Współczynnik wybierania, raportowanie połączeń, strategia dzwonienia, możliwości integracji, opcje dostosowywania, połączenia w oparciu o strefę czasową i routing oparty na umiejętnościach to tylko niektóre z kwestii, o których właściciele firm powinni pamiętać podczas konfigurowania szybkiego dialera w contact center.

Dialer predykcyjny zapewnia bezbłędne połączenia wychodzące z kilkoma innymi korzyściami. Obejmują one skrócenie czasu bezczynności agentów, maksymalizację wydajności i produktywności, lepszy współczynnik połączeń, dłuższy czas rozmów i mniej nieodebranych połączeń.

#2. Dialer progresywny

Dialery progresywne wybierają numer klienta tylko wtedy, gdy agent z poprzedniego połączenia staje się dostępny. W przeciwieństwie do dialera predykcyjnego nie przewiduje czasu połączenia ani czasu dostępności agenta do wykonywania połączeń. Przestaje dzwonić, jeśli agent nie jest obecny.

Dialer progresywny jest zaimplementowany zasadniczo w celu zmniejszenia ręcznej pracy agenta w celu znalezienia i wybrania numerów. Jednocześnie daje agentowi kilka sekund między połączeniami na przerwę i zmniejszenie stresu.

Dialer progresywny jest niedrogą opcją w porównaniu z innymi automatycznymi dialerami. Jego zalety to lepsze zaangażowanie klientów, zwiększona produktywność agentów i niższy wskaźnik porzucania połączeń.

Ten automatyczny dialer call center jest idealny dla małych i średnich centrów telefonicznych, operacji b2c i sprzedaży.

#3. Podgląd Dialera

Dialer podglądu to podstawowy automatyczny dialer wychodzący, który odczytuje istniejące dane klienta lub numery na liście, aby zasugerować numer, z którym ma się skontaktować agent.

Oprogramowanie podglądu dialera wyświetla również wszystkie informacje dotyczące klienta, takie jak dane dotyczące poprzedniego połączenia i dane osobowe, które pomagają agentom spersonalizować połączenie.

Podgląd wybierania daje również agentom możliwość decydowania, czy zadzwonić do konkretnego klienta, czy nie, na podstawie danych z poprzedniej interakcji. Historia interakcji z klientem pomaga również agentom spersonalizować swoje oferty sprzedaży i rozmowę.

Dialer ten jest wykorzystywany przede wszystkim w kampaniach sprzedażowych b2b, ponieważ zwiększa wydajność agentów call center.

Przyjrzyjmy się teraz najlepszym dialerom centrum kontaktowego.

Freshdesk

Freshdesk to prosty i w dużej mierze niezawodny produkt contact center oparty na chmurze. Freshdesk jest obecny w ponad 100 krajach na całym świecie i stara się pomagać firmom w przystępnej cenie kontaktować się z klientami. Konfiguracja centrum kontaktowego Freshdesk jest łatwa i nie wymaga dodatkowego sprzętu.

Freshdesk wykorzystuje bogate doświadczenie klienta, które pomaga zespołom sprzedaży i wsparcia w bezproblemowej pracy. Twoi agenci pomocy technicznej mogą szybko inicjować i odbierać połączenia w czasie rzeczywistym oraz kategoryzować je lub zostawiać notatki.

Poza biurem Freshdesk umożliwia klientom nagrywanie wiadomości głosowych. Zespół obsługi klienta we Freshdesk jest po prostu najlepszy. Firma niestrudzenie pracuje nad wprowadzaniem nowoczesnych funkcji i zautomatyzowanych rozwiązań dla swoich klientów. Nie zapominajmy, że centrum kontaktowe Freshdesk oferuje mnóstwo opcji integracji.

Ceny i pakiety Freshdesk zaczynają się od 0 USD/agenta miesięcznie i dochodzą do 59 USD/agenta miesięcznie, w zależności od różnych funkcji. Podstawowy pakiet nazywa się sprout, który jest najlepszy dla freelancerów i startupów, który obejmuje podstawowe kolejki połączeń, niestandardowe pozdrowienia, przekazywanie na telefon i nieograniczoną liczbę agentów.

Nextiva

Nextiva prezentuje się jako centrum kontaktowe Nextiva w chmurze zbudowane na skalę. Dodatkowo obsługuje ponad dwa miliardy rozmów z ponad 6 miliardami minut rozmów rocznie.

Nextiva zapewnia 99,99% dostępności i zapewnia standardowe funkcje, takie jak IVR, routing połączeń, ACD i kolejkowanie połączeń, których potrzebuje każda firma.

Nextiva jest platformą wielokanałową, która łączy głos, wideo, współpracę, SMS-y, czat i ankiety — aby pomóc firmom każdej wielkości. Nextiva zapewnia wbudowany CRM, możesz także zintegrować inne rozwiązania CRM.

Wszystkie funkcje contact center Nextiva, takie jak przekierowywanie połączeń, poczta głosowa, nagrywanie rozmów i telefony stacjonarne dla firm, można również zintegrować z rozwiązaniem za pomocą usługi telefonii biznesowej Nextiva.

Nextiva oferuje różne pakiety rozwiązań contact center od 50 USD/agent miesięcznie. Różne pakiety to: podstawowy, premium, optymalny i ostateczny. Wszystkie te pakiety mają do zaoferowania różne funkcje.

Nextiva to idealny wybór dla wszystkich rodzajów biznesu, a także oferuje całodobową obsługę klienta, która ułatwia agentom szybkie rozwiązywanie ich zapytań.

ŁADNY

NICE zapewnia ujednoliconą i wielokanałową platformę z wieloma funkcjami routingu połączeń, takimi jak IVR, konwersacyjna sztuczna inteligencja, chatboty, analizy samoobsługowe, kreator samoobsługi itp.

Nice inContact CXOne to doskonały dialer predykcyjny dla wszystkich rodzajów firm. Oferuje wiele rozwiązań poprawiających ogólne wrażenia klientów dzięki opcjom oprogramowania dla call center przychodzących i wychodzących.

Dystrybutor automatycznych kontaktów CXone może kierować połączenia w oparciu o umiejętności agenta, a do automatyzacji przyziemnych zadań agentów wykorzystuje boty AI.

Zapewnia również rozwiązanie routingu AI ze wstępnie wytrenowanymi modelami zbudowanymi na danych z branży CX. Pomaga właścicielom firm ulepszyć ich ogólne operacje i strategie komunikacji biznesowej.

Talkdesk

Talkdesk to jedno z najpopularniejszych i najbardziej zaawansowanych programów call center w chmurze dostępnych na rynku, wyposażone w funkcje, takie jak raportowanie połączeń i analiza głosu przy użyciu sztucznej inteligencji.

Funkcje Talkdesk, takie jak samoobsługa klienta, narzędzia mobilnego centrum kontaktowego, nagrywanie rozmów, funkcje integracji z innym oprogramowaniem i narzędziami, wirtualni asystenci bazujący na sztucznej inteligencji oraz raportowanie sprawiają, że jest to niezawodne oprogramowanie dla dużych przedsiębiorstw.

Talkdesk ma różne opcje cenowe, które zaczynają się od 75 USD za użytkownika miesięcznie z podstawowym pakietem CX w chmurze.

Podstawowe funkcje zawarte w podstawowym pakiecie chmury CX to zaangażowanie głosowe, studio, routing, analiza biznesowa, pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym, wirtualny agent, trener AI, startujący z asystentem agenta itp. Talkdesk wierzy w lepsze doświadczenia klientów na początek dzięki sztucznej inteligencji.

Voicent

Oprogramowanie Voicent Call Center pozwala call center zarządzać agentami, połączeniami przychodzącymi, kampaniami wychodzącymi w celu generowania leadów, telemarketingu, połączeń sprzedażowych itp.

Wybieranie predykcyjne, wybieranie podglądu, wybieranie progresywne i tryby wybierania ręcznego są zawarte w łatwym w użyciu oprogramowaniu do wybierania numerów w centrum obsługi telefonicznej Voicent.

Voicent jest wyposażony w pulpit nawigacyjny agenta, który pomaga im w dostarczaniu danych i analiz w czasie rzeczywistym, które pomagają zwiększyć produktywność i skonfigurować wyzwalacze, gdy potencjalny klient staje się klientem lub gdy odbiorca połączenia włącza się do Twojej kampanii.

Voicent zapewnia 30-dniowy bezpłatny okres próbny. Następnie ceny zaczynają się od 19 USD za agenta miesięcznie, który obejmuje wbudowany CRM, wybór dialerów i 2 kanały głosowe. Inne opcje planu obejmują automatyczną sekretarkę, PBX, IVR, wiadomości tekstowe, narzędzia do automatyzacji poczty e-mail i przepływu pracy oraz narzędzia do zarządzania call center.

Genesys

Genesys pomógł wielu contact center w przejściu z tradycyjnego podejścia na pełną architekturę chmurową lub hybrydową. Łatwiej jest skonfigurować złożone przepływy pracy i strategie wychodzące, korzystając z predykcyjnego, podglądu i ręcznego wybierania numeru z dodatkowymi funkcjami IVR i ACD.

Zapewnia opcje samoobsługi, takie jak boty głosowe i chatboty, oraz obsługuje wiadomości e-mail, czaty, interakcje w mediach społecznościowych i komentarze za pomocą prostego interfejsu użytkownika. Genesys oferuje narzędzia do odbierania połączeń, nawet gdy nie ma Cię w biurze, oraz odbierania i słuchania wiadomości e-mail i poczty głosowej.

Genesys oferuje pięć różnych pakietów: Genesys Cloud CX1, CX2, CX3, Genesys Choice i Genesys DX. Genesys Cloud CX1 zaczyna się od 68 USD miesięcznie i ma podstawowe funkcje, takie jak głos wychodzący, IVR, połączenia zwrotne, przechowywanie danych i kampanie głosowe.

Genesys Choice i Genesys DX to spersonalizowane pakiety dla przedsiębiorstw i dużych firm.

RingCentral

Klienci mogą również korzystać z RingCentral, kompleksowego rozwiązania, które pomaga klientom na całym świecie budować wspaniałe doświadczenia klientów. Firmom łatwo jest szybko skontaktować się z klientami, ponieważ RingCentral ma ogromny i genialny IVR.

Możesz korzystać z najlepszych w branży narzędzi, aby ułatwić planowanie personelu, zwiększyć wydajność call center, zbadać klientów i nie tylko. Contact center RingCentral zapewnia również integracje CRM, takie jak SalesForce i inne.

Funkcje RingCentral Contact Center obejmują IVR, ACD, routing połączeń, interakcje społecznościowe, chatboty, integracje, routing oparty na umiejętnościach, pocztę głosową, wybieranie wychodzące i zarządzanie kampaniami.

Zapewnia również właścicielom firm niestandardowe, wstępnie zbudowane raporty i pulpity nawigacyjne z wtrącaniem się do połączeń, cichym monitorowaniem, analizami i narzędziami przełożonymi, aby pomóc im w podejmowaniu świadomych decyzji biznesowych.

Pięć9

Five9 to szeroko stosowane rozwiązanie contact center w chmurze, które oferuje połączone rozwiązanie dla połączeń przychodzących i wychodzących. Zapewnia wielokanałowe doświadczenie, płynnie łącząc wszystkie platformy komunikacyjne, takie jak połączenia głosowe, formularze generowania leadów, media społecznościowe i czat na żywo.

Five9 to najlepsza w swojej klasie sztuczna inteligencja, która automatyzuje rozmowy i wspomaga operatorów na żywo, umożliwiając minimalizację kosztów pomocy technicznej przy jednoczesnej poprawie obsługi klienta.

Posiada również funkcje wszystkich trzech dialerów call center (Predictive, Preview i Progressive) z funkcjami poczty głosowej, skryptów agentów, IVR, zamiany tekstu na mowę, numerów bezpłatnych, zgodności z DNC i oddzwaniania przez Internet.

Zapewnia całodobowe wsparcie z zaawansowanymi raportami połączeń i wydajności, aby poprawić ogólne operacje komunikacji biznesowej.

Five9 to kompletne rozwiązanie call center z czterema różnymi opcjami cenowymi (Core, Premium, Optimum, Ultimate).

Wniosek

W świecie chmury i szybko rozwijającej się technologii, jeśli firma chce się rozwijać i zdobyć przewagę konkurencyjną, musi również szukać produktu, który zapewni swoim klientom wspaniałe wrażenia. Konieczny jest wybór produktu, który może się skalować wraz z rosnącymi potrzebami firmy.

Możesz także spojrzeć na jedne z najlepszych programów do zarządzania kontaktami.