Statystyki Call Center, które są naprawdę pobudką w 2022 r.

Call center to nieodzowny element prowadzenia niemal każdego biznesu zorientowanego na klienta. Niezależnie od tego, czy oferujesz produkt lub usługę, czy korzystasz z call center do ich sprzedaży, musisz zapewnić linię komunikacji z klientami.

Nie wszystkie centra wsparcia i telefony wymagają w rzeczywistości linii telefonicznej. Statystyki call center pokazują, że branża w dużym stopniu przeniosła się do Internetu, a wiele innych trendów pojawia się, gdy firmy dążą do zapewnienia lepszej obsługi klienta.

Zobaczmy niektóre z najważniejszych statystyk dotyczących branży call center w 2022 roku.

Statystyki branży Call Center — kluczowe ustalenia

• Szacuje się, że globalna wartość rynkowa call center osiągnie 496 miliardów dolarów do 2027 roku.
• 87% pracowników call center zgłasza wysoki poziom stresu w swojej pracy.
• Do 2030 roku rynek oprogramowania contact center będzie wart 149,58 miliarda dolarów.
• Firmy tracą około 75 miliardów dolarów rocznie z powodu złej obsługi klienta.
• 35% klientów chce, aby pracownicy obsługi klienta pomagali im rozwiązywać problemy w ramach jednej interakcji.
• Ogólne statystyki działania Call Center
• Call center to obecnie kluczowa branża, zwłaszcza że wiele osób zwraca się do obsługi klienta. W końcu świat dokonał znaczącej zmiany w kierunku wykonywania większości swojego codziennego życia online. Sprawdźmy więc niektóre z najważniejszych statystyk dotyczących tej branży.

Szacuje się, że globalna wartość rynkowa call center osiągnie 496 miliardów dolarów do 2027 roku.

(Łącznik raportów)

Badania sugerują, że wartość branży będzie rosła w przewidywanym tempie CAGR na poziomie 5,6% w latach 2020-2027. W tym samym okresie wewnętrzne rozwiązania call center mają przewidywany wzrost na poziomie 5,5%, podczas gdy outsourcing wzrośnie o 5,9%.

W 2020 roku centra telefoniczne w USA stanowiły 29,49% światowego rynku call center.

(Łącznik raportów)

Całkowity światowy rynek został wyceniony na 339,4 miliarda dolarów w 2020 roku, z udziałem USA na około 100,1 miliarda dolarów w 2020 roku. Inne znaczące rynki na świecie to Chiny, Japonia, Kanada i Niemcy, wszystkie z dużymi szacunkami wzrostu.

Prawie jedna czwarta wszystkich call center w USA zarobiła w 2020 roku mniej niż 250 milionów dolarów.

(Statystyka)

24%, żeby być precyzyjnym. 13% zarobiło ponad 25 miliardów dolarów. 4% zarobiło od 15 do 25 miliardów dolarów, podczas gdy 19% zarobiło od 5 do 15 miliardów dolarów, a kolejne 19% zarobiło od 1 do 5 miliardów dolarów.

Do 2030 roku rynek oprogramowania contact center będzie wart 149,58 miliarda dolarów.

(Grand View Research, Inc)

Według statystyk call center dla oprogramowania, wielkość rynku w branży wynosi 28,09 mld USD w 2022 r., w porównaniu z 23,9 mld USD w 2021 r. Jeśli utrzyma się zgodnie z szacowanym CAGR na poziomie 23,2% między 2022 a 2030 r., do 2030 r. powinien osiągnąć oszałamiającą wartość 149,58 mld USD.

W 2020 r. amerykańskie centra obsługi telefonicznej zatrudniały 2,83 mln osób.

(Statystyka)

Liczba pracowników w firmach call center stale rosła od 2014 roku, kiedy w tej branży pracowało 2,51 mln osób. Trend ten zmienił się jednak w 2020 roku, w którym nastąpił spadek liczby pracowników w branży contact center w porównaniu z 2,92 milionami w 2019 roku.

Firmy tracą około 75 miliardów dolarów rocznie z powodu złej obsługi klienta.

(Forbes)

Na podstawie badań w raporcie NewVoiceMedia „Serial Switchers” z 2018 r., Forbes ogłosił w 2018 r., że wielu klientów rezygnuje z firm z powodu złej obsługi klienta. Ostatnie badania przeprowadzone przez Salesforce pokazują, że 91% klientów dokona kolejnego zakupu w tej samej firmie po dobrej obsłudze klienta.

Dla porównania, 70% stwierdziło, że nie kupiłoby produktu od firmy, która ma długie godziny oczekiwania na obsługę klienta. Jeśli Twoja firma boryka się z podobnymi problemami, rozważ inwestycję w oprogramowanie do śledzenia połączeń.

Statystyki Call Center dotyczące zadowolenia klienta

Obsługa klienta jest istotną częścią świadczenia wysokiej jakości usług, a firmy muszą zwracać szczególną uwagę na zadowolenie klientów w tym obszarze. Poniższe statystyki mówią nam więcej o preferencjach klientów dotyczących call center i wsparcia.

77% klientów docenia proaktywną obsługę klienta.

(zippia)

Klienci oczekują nie tylko natychmiastowego wsparcia, ale także oczekują od przedstawicieli klienta i przedstawicieli handlowych przewidywania ich potrzeb i odpowiedniego ich rozwiązywania. Firmy, które to potrafią, cieszą się znacznie większą popularnością wśród klientów.

76% klientów woli korzystać z różnych kanałów wsparcia w zależności od kontekstu.

(Siły sprzedaży)

Według analizy call center przeprowadzonej przez Salesforce, najpopularniejszym kanałem obsługi klienta jest nadal e-mail, a następnie wsparcie telefoniczne i osobiste. Czat online i aplikacje mobilne zajmują odpowiednio czwarte i piąte miejsce.

78% klientów nie lubi agentów wsparcia, które brzmią, jakby czytali ze scenariusza.

(zippia)

Spersonalizowana komunikacja sprzedaży i wsparcia jest kluczem od dłuższego czasu. 52% klientów zawsze oczekuje ofert szytych na miarę, a 66% chce, aby firmy „rozumiały ich wyjątkowe potrzeby i oczekiwania”.

To nie lada wyczyn, zwłaszcza dla największych firm call center obsługujących tysiące klientów. Zapewnienie, że Twoja firma korzysta z dobrego oprogramowania call center, to tylko połowa sukcesu. Nadal będziesz potrzebować wysokiej jakości agentów wsparcia, którzy przekonają Twoich klientów, że ich potrzeby są ważne dla Twojej firmy.

50% klientów uważa, że ​​obsługa klienta i wsparcie większości firm wymagają gruntownego remontu.

(Siły sprzedaży)

Podczas gdy połowa klientów oczekuje lepszej obsługi klienta, 60% zgadza się, że firmy muszą poprawić swoją wiarygodność, a 55% uważa, że ​​firmy powinny bardziej pracować nad swoimi praktykami środowiskowymi.

Statystyki pokazują, że firmy skupiające się na „czynieniu świata lepszym miejscem” zawsze radzą sobie dobrze. Co zaskakujące, ulepszanie produktu znalazło się niżej w rankingu, podobnie jak wykorzystanie lepszej technologii i praca nad ogólnym modelem biznesowym.

35% klientów chce, aby pracownicy obsługi klienta pomagali im rozwiązywać problemy w ramach jednej interakcji.

(Raport Microsoftu 2020)

Szybkie rozwiązywanie problemów powinno być jednym z najważniejszych wskaźników call center. Ponad jedna trzecia klientów w ankiecie Microsoft z 2019 r. stwierdziła, że ​​rozwiązywanie problemów w jednej interakcji powinno być priorytetem dla zespołu obsługi klienta.

31% stwierdziło, że najważniejsze jest pozyskanie dobrze poinformowanego agenta, a 20% stwierdziło, że nie trzeba powtarzać tych samych informacji. To ostatnie wydaje się rosnącym problemem, ponieważ ponad połowa klientów uważa, że ​​działy zapewniające wsparcie nie zawsze są zsynchronizowane.

Są to zdecydowanie kluczowe wskaźniki call center, na które każda firma powinna zwrócić uwagę.

92% konsumentów waha się przed zakupem produktu, jeśli nie ma on opinii klientów.

(Wentylator i paliwo)

Co gorsza, 35% może w ogóle nie kupić produktu po przeczytaniu tylko jednej negatywnej recenzji. Według Zendesk, poczta pantoflowa jest również niezwykle potężna: 95% klientów powie innym o złych doświadczeniach, a 87% podzieli się dobrymi.

Niestety, inna ankieta pokazuje, że 79% konsumentów, którzy podzielili się swoimi słabymi doświadczeniami z obsługą klienta, zostało zignorowanych. Firmy, które popełniają ten błąd, powinny rozważyć zatrudnienie dobrej usługi zarządzania reputacją, ponieważ w dłuższej perspektywie pomoże to poprawić ich sprzedaż.
Niezbędne informacje o pracownikach Call Center
Pomimo nacisku na automatyzację, agenci na żywo nadal są filarami każdego dobrego zespołu obsługi klienta. Oto kilka statystyk dotyczących pracowników call center.

W 2021 r. w USA zatrudnionych było około 286 696 agentów call center.

(zippia)

Większość call center znajduje się w Teksasie, a dokładniej w Dallas i Houston. Średnia wieku pracownika call center to 40 lat. Ponadto 67,2% wszystkich agentów to kobiety, a 27,9% to mężczyźni.

87% pracowników call center zgłasza wysoki poziom stresu w swojej pracy.

(Uniwersytet Cornella)

Codzienna obsługa zgłoszeń klientów nie jest łatwą pracą. Agenci obsługi klienta są zazwyczaj pierwszą linią obrony przed rozgniewanymi klientami, co prowadzi do bardzo alarmujących statystyk dotyczących stresu w call center. 80% agentów doświadcza wściekłych klientów, obwiniając ich o rzeczy, na które nie mają kontroli.

Niezdefiniowane oczekiwania, brak zachęt i znudzenie przyziemnymi, powtarzalnymi zadaniami powodują, że agenci są nieszczęśliwi w pracy, co z kolei przekłada się na gorsze statystyki doświadczeń klientów na całym świecie.

Średnia pensja pracownika call center wynosi 27 765 USD rocznie.

(zippia)

Wynagrodzenia dla nowych agentów zaczynają się od około 20 000 USD rocznie. Ci spośród 10% najlepszych agentów mogą wzrosnąć do 36 000 USD lub więcej.

Wskaźnik rotacji agentów call center na całym świecie wynosi ponad 40%.

(ICMI) (Mercer)

Porównując te statystyki obrotów call center ze średnim wskaźnikiem obrotów wynoszącym 22% we wszystkich branżach w Stanach Zjednoczonych, łatwo zauważyć, że poziom zadowolenia z pracy w call center jest niepokojąco niski.

Firmy muszą zastanowić się, jak sprawić, by praca była mniej stresująca dla swoich pracowników i wykorzystać nowoczesne technologie, takie jak boty AI, aby ułatwić komunikację z klientami.

Trendy w technologii Call Center

Dobre wdrożenie nowoczesnych technologii jest niezbędne do poprawy statystyk i metryk call center. Sprawdźmy, jak dużą rolę w obsłudze klienta odgrywa obecnie oprogramowanie.

90% firm, które z niego korzystają, uważa oprogramowanie do czatu na żywo za pomocne w usprawnianiu operacji call center.

(zippia)

Według ustaleń Zippii opublikowanych w grudniu 2021 r. 29% wszystkich firm i 61% firm z sektora B2B korzysta już z oprogramowania do czatu na żywo.

32% firm wdraża systemy CRM w celu zwiększenia sprzedaży i wzmocnienia relacji z klientami.

(zippia)

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami ma doskonałe osiągnięcia w zwiększaniu zaangażowania klientów. Niestety, zgodnie z danymi dotyczącymi obsługi klienta i call center, obecnie korzysta z niego tylko jedna trzecia firm. Biorąc pod uwagę, że 31% zespołów obsługi klienta uważa, że ​​ich firmy postrzegają swoją pracę jako wydatek, a nie okazję do zwiększenia sprzedaży, nie jest to aż tak zaskakujące.

87% globalnych organizacji, które wdrożyły sztuczną inteligencję, wierzyło, że da im to przewagę nad konkurencją.

(Statystyka)

Według Statista prawie 90% organizacji, które wdrożyły sztuczną inteligencję, zrobiło to, aby nadążyć za konkurencją, podczas gdy tylko 63% zrobiło to ze względu na zapotrzebowanie klientów. Ważnym czynnikiem była również presja na obniżenie kosztów (72%), a także możliwość wejścia w nowe sfery biznesowe (78%).

W 2020 r. 37% wszystkich wiadomości wysyłanych do kont w mediach społecznościowych marki dotyczyło problemów z obsługą klienta.

(Sprout Social) (Statystyka)

Jednak większość komunikatów (59%) była pozytywna, ponieważ klienci chcieli wyrazić swoje zadowolenie dzięki doskonałym doświadczeniom z marką.

Statystyki call center pokazują, że w 2020 r. 75% więcej klientów korzystało z Instagrama do wysyłania wiadomości do firm, podczas gdy Facebook odnotował 20% wzrost w tej kategorii.

Jeśli rozważasz wdrożenie mediów społecznościowych do opcji obsługi klienta, pamiętaj, że 18% klientów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi; warto zainwestować w narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi, aby pomóc zespołowi wsparcia.