Analityka połączeń: ujawnianie informacji o klientach i możliwościach

Słyszałeś ten pierścień? Nie, to nie jest „kolejne połączenie przychodzące”. To dzwonek dla martwych firm, którym nigdy nie udało się wykorzystać potęgi analizy połączeń.

Ale wciąż żyjesz i masz się dobrze – i masz wszelkie szanse na uniknięcie kuli ignorancji.

Bez względu na to, jak pomocne są najnowocześniejsze technologie, takie jak chatboty i asystenci AI, większość konsumentów nadal polega na starych, dobrych rozmowach telefonicznych. Zarządzanie połączeniami – śledzenie połączeń, dystrybucja połączeń i analiza połączeń – nigdzie nie zniknęło. Nadal jest to zmiana zasad gry, która napędza lub upada firmy w zależności od tego, jak jest wykonywana.

Jako firma zależna od połączeń, wiesz, jak ważne jest zbieranie i interpretacja danych rozmówcy przed, w trakcie i po rozmowie. Historia nigdy nie kończy się po zakończeniu rozmowy. Gdy dzwoniący dokona konwersji lub odrzuci połączenie, oprogramowanie do analizy połączeń wyszukuje przydatne informacje i wzorce dotyczące klientów.

Jednak oprogramowanie do analizy połączeń nigdy nie działa samo. Zwykle integruje się z oprogramowaniem do śledzenia i dystrybucji połączeń, tworząc kompleksowy system zarządzania połączeniami.

Aby zrozumieć, jak działa „analiza połączeń”, musisz zrozumieć ścieżkę – podróż dzwoniącego – którą przechodzi dzwoniący w drodze do działającego operatora.

Podstawowa podróż klienta, którą przechodzi typowy rozmówca, obejmuje:

1. Wybieranie numeru telefonu Twojej firmy.
2. Interakcja z systemem IVR.
3. W razie potrzeby połączenie z operatorem działającym na żywo.

Prześledźmy tę prostą podróż klienta, aby zrozumieć, w jaki sposób „analiza połączeń” zbiera dane.

Powiązane: Jak usprawnić podejmowanie decyzji i analizę danych w oparciu o dane?

Etap 1: Wybieranie numeru telefonu Twojej firmy

Ścieżka dzwoniącego rozpoczyna się, gdy zobaczy on Twój firmowy numer telefonu. Tutaj czai się Twój pierwszy ważny cel biznesowy: połączenie klienta z możliwym do śledzenia numerem telefonu, lokalnym, międzynarodowym lub próżnym.

Numery śledzenia połączeń

Gdy dzwoniący wybiera Twój numer, który można śledzić, Twój system śledzenia połączeń może już pobrać trzy elementy danych: czy dzwoniący jest nowy czy powtarzający się, jego lokalizacja i kanał ruchu, który wywołał połączenie.

• Jeśli dzwoniący powtarza się, oprogramowanie do śledzenia połączeń wykorzysta dane poprzedniego rozmówcy, aby usprawnić podróż klienta. W rzeczywistości może to przełożyć się na odpowiednie pytania IVR i wybór operatora na żywo w oparciu o dane.
• Jeśli dzwoniący jest nowy, Twoje oprogramowanie do śledzenia połączeń zbierze jego lokalizację i doda je do Twojego systemu w celu dalszej analizy.

W obu przypadkach dzwoniący chcą szybkiej i wysokiej jakości odpowiedzi na ich potrzeby i życzenia, więc musisz natychmiast skierować ich zgodnie z infrastrukturą routingu połączeń. Większość dzwoniących kończy rozmowę z systemem IVR.

Dowiedz się więcej o tym, jak działa śledzenie połączeń i współdziała z analizą połączeń.

Etap 2: Interakcja z Twoim systemem IVR

Niekoniecznie musisz podłączać wszystkich rozmówców do swojego systemu IVR — dostępne są również alternatywy, takie jak poczta głosowa lub bezpośrednie połączenie z obsługą klienta lub operatorem sprzedaży — ale IVR to prawdopodobnie najlepsza decyzja z biznesowego punktu widzenia.

Gdy klienci opuszczają Twój IVR na stałe lub łączą się z agentem na żywo, Twoje oprogramowanie do analizy połączeń ma już imponującą ilość danych do pracy:

• Dane marketingowe – kanał ruchu, który wywołał połączenie.
• Dane dzwoniącego – dane demograficzne, psychograficzne, historia interakcji i nie tylko.

Brakuje Ci tylko danych połączeń, ale to nie trwa długo. Uwaga: zaraz rozpocznie się rozmowa na żywo.

Etap 3: Łączenie się z aktywnym operatorem

Teraz, gdy system szuka pasującego operatora na żywo, wszystkie modlitwy kierujemy do zespołu, który zaprojektował architekturę routingu dla Twojego firmowego systemu telefonicznego: im lepsza, tym więcej dzwoniących trafi do właściwego agenta za pierwszym razem.

Ponieważ połączenie właściwej osoby z właściwym operatorem na żywo jest najważniejsze, większość systemów kierowania połączeń bierze pod uwagę kilka kryteriów:

• Lokalizacja: lokalni przedstawiciele handlowi zwykle lepiej radzą sobie z lokalnymi rozmówcami, ponieważ znają najbardziej palące problemy w ich miejscu. Na przykład osoba ubiegająca się o ubezpieczenie samochodu z Florydy prawdopodobnie będzie szukać agenta ubezpieczeniowego z tego samego stanu.
• Dostępność: Nie wszyscy agenci są dostępni przez cały czas. Niezależnie od tego, czy dany agent jest zajęty w czasie połączenia, czy biuro pracuje z maksymalną wydajnością, należy wziąć pod uwagę te możliwości podczas projektowania architektury kierowania połączeń.
• Wydajność: Pierwszym przeczuciem byłoby połączenie dzwoniących o wysokich intencjach z najlepszymi agentami i jest w tym wiele prawdy. Ciągłe pozbawianie aspirujących agentów ważnych wezwań może nie być dobrą długoterminową strategią – w końcu jak mieliby się wtedy rozwijać? – ale czasami warto poświęcić doświadczenie za pieniądze.
• Darmowy wybór: możesz pozwolić agentom na samodzielne wybieranie połączeń, co zwykle sprzyja konkurencji ze wszystkimi wynikającymi z tego konsekwencjami. W tej notatce możesz dać swoim agentom swobodę tylko w określonych okolicznościach: na przykład pozwolić im na odbieranie połączeń tylko wtedy, gdy nie ma połączeń oczekujących w kolejce.

W nowoczesnych systemach telefonii biznesowej większość dzwoniących jest „naga”, zanim dotrą do swojego operatora działającego na żywo – w tym sensie, że przedstawiciel handlowy lub przedstawiciel obsługi klienta po drugiej stronie telefonu już ich zna na wskroś.

Analityka po rozmowie: gdzie błyszczy oprogramowanie do analizy połączeń

Gdy kurz opadnie – dzwoniący przekonwertował lub odrzucił – nie możesz już wydobywać danych, ale nadal możesz wykorzystać swoją platformę do analizy połączeń, aby ulepszyć swój biznes. Masz nie tylko stosy danych w jednym pulpicie nawigacyjnym do analizy połączeń, ale masz także nagrania rozmów, z których możesz skorzystać, aby ocenić rozmowę i jej poszczególne aspekty – na przykład ton wypowiedzi przedstawiciela handlowego, jeśli chcesz usprawnić obsługę klienta.

Zaawansowane narzędzia do analizy połączeń w oprogramowaniu do analizy połączeń

Te funkcje to tylko kropla w morzu możliwości odblokowywanych przez oprogramowanie do analizy połączeń. W przypadku poważnych firm możesz pójść dalej niż analizować swoje wyniki w przeszłości: modelowanie predykcyjne.

Modelowanie predykcyjne: Twoja niezawodna kryształowa kula

Przewidywanie przyszłości stało się już dawno możliwe dzięki modelowaniu predyktywnemu, rozwiązaniu do analizy połączeń telefonicznych, które przewiduje, które z Twoich strategii mają większe szanse powodzenia. Staje się to możliwe dzięki zagłębieniu się w dane historyczne, dodaniu danych połączeń i wykorzystaniu aktualnych algorytmów predykcyjnych AI.

Modelowanie predykcyjne może być Twoją nieuczciwą przewagą w walce o nowe rynki. Niezależnie od tego, czy rozszerzasz działalność na nowe lokalizacje, odbiorców czy strategie, możesz symulować różne wyniki i ożywiać zwycięskie. Najlepsze jest to, że nie musisz inwestować ani grosza w te badania – masz już dane potrzebne do symulacji.

Powiązane: Kompletny przewodnik po analizie danych: od nieprzetworzonych danych do przydatnych spostrzeżeń.

Twoje najważniejsze wskaźniki analizy połączeń telefonicznych

Jest więcej danych o połączeniach niż w tabeli. Ale może to nawet nie mieć znaczenia, jeśli Twój system analizy połączeń jest skonfigurowany do automatycznego interpretowania danych połączeń i wydawania zaleceń i ostrzeżeń w razie potrzeby, a także dostosowywania architektury połączeń w locie, gdy nowe dane są wprowadzane do pracy.

Zaktualizuj swoją firmę za pomocą oprogramowania do analizy połączeń, aby jutro generować i konwertować więcej rozmówców.