W jaki sposób analiza połączeń może informować o strategiach e-commerce

Opublikowany: 2023-07-24

W dzisiejszym wysoce konkurencyjnym środowisku e-commerce firmy muszą stale udoskonalać swoje strategie, aby wyróżnić się z tłumu i zmaksymalizować swój potencjał sprzedaży. Podczas gdy narzędzia analityczne online stały się podstawowym źródłem informacji o zachowaniach klientów, często pomija się jedno cenne źródło danych: analizę połączeń telefonicznych.

Ponieważ coraz więcej klientów kontaktuje się z firmami za pośrednictwem połączeń telefonicznych, analiza połączeń okazała się potężnym narzędziem do uzyskiwania głębszego wglądu w preferencje konsumentów i ulepszania strategii e-commerce.

Analityka połączeń obejmuje zbieranie, analizowanie i interpretację danych pochodzących z rozmów telefonicznych klientów. Wykracza poza śledzenie połączeń i kompleksowo rozumie interakcje, nastroje, preferencje i problemy klientów.

Wykorzystując zaawansowane technologie, takie jak przetwarzanie języka naturalnego i analiza nastrojów, firmy mogą wykorzystać bogactwo informacji ukrytych w tych rozmowach, zapewniając im przewagę konkurencyjną w handlu elektronicznym.

Wraz z rozwojem branży e-commerce zrozumienie życzeń, potrzeb i oczekiwań klientów ma kluczowe znaczenie dla firm, które chcą dostarczać spersonalizowane doświadczenia i napędzać rozwój. Wykorzystując moc analityki połączeń, marki mogą uzyskać głębsze zrozumienie zachowań i preferencji klientów, umożliwiając im podejmowanie decyzji opartych na danych, które przynoszą pozytywne rezultaty.

Dołącz do nas, odkrywając niewykorzystany potencjał analityki połączeń i odkrywając, jak może ona zrewolucjonizować strategie e-commerce, dostarczając firmom narzędzia, których potrzebują, aby rozwijać się na coraz bardziej konkurencyjnym rynku cyfrowym.

Co to jest analiza połączeń?

Każda firma e-commerce musi wiedzieć, w jaki sposób jej klienci wchodzą z nimi w interakcje, aby zoptymalizować swoje strategie i zwiększyć liczbę konwersji. Jest to niezwykle ważne teraz, gdy codziennie tworzymy tak dużo danych, że ręczne ich przetwarzanie lub śledzenie staje się niemożliwe. Według Visual Capitalist przewiduje się, że globalna produkcja danych osiągnie 463 eksabajty dziennie do 2025 r., co odpowiada 212 765 957 płyt DVD. Jeśli chodzi o rozmowy telefoniczne, inne badanie pokazuje, że call center wykonują średnio 4400 połączeń miesięcznie. Firmy muszą wiedzieć, jak ostrożnie zbierać tę ilość informacji i analizować je później.

Analiza tych danych może zapewnić nieoceniony wgląd w zachowania klientów, umożliwiając firmom lepsze zrozumienie swoich docelowych odbiorców i opracowanie skuteczniejszych inicjatyw marketingowych.

Dzięki kompleksowej platformie analityki internetowej dla CRO i analityki behawioralnej firmy mogą uzyskać cenny wgląd w swoją obecność w Internecie. Platforma taka jak ta zapewnia wizualizację danych w czasie rzeczywistym, konfigurowalne pulpity nawigacyjne i szczegółowe raporty, umożliwiając użytkownikom monitorowanie wydajności witryny, identyfikowanie możliwości ulepszeń i maksymalizację działań marketingowych online.

Wyjaśnienie HitMetrix: produkt firmy Phonexa do rejestrowania i analizowania zachowań użytkowników

Analityka połączeń odnosi się do gromadzenia, analizowania i interpretowania danych pochodzących z przychodzących połączeń telefonicznych klientów. Polega na przechwytywaniu i organizowaniu informacji o dzwoniących, czasie trwania połączenia, częstotliwości połączeń, wynikach połączeń i treści rozmów.

Dane te można następnie poddać różnym technikom i narzędziom analitycznym w celu wydobycia cennych spostrzeżeń, trendów i wzorców, które stanowią podstawę strategii biznesowych i procesów decyzyjnych.

Jakie informacje zapewnia analiza połączeń?

Analiza połączeń może dostarczyć szczegółowych informacji o dzwoniących, w tym:

Identyfikacja dzwoniącego : Analiza połączeń może zidentyfikować numer telefonu i identyfikator dzwoniącego osoby wykonującej połączenie. Te informacje mogą pomóc firmom w śledzeniu i kojarzeniu połączeń z określonymi klientami lub potencjalnymi klientami.
Dane demograficzne : narzędzia do analizy połączeń mogą dostarczać informacji demograficznych o dzwoniącym, takich jak wiek, płeć, lokalizacja lub inne istotne szczegóły. Te dane pomagają firmom zrozumieć ich bazę klientów i odpowiednio dostosować strategie marketingowe i sprzedażowe.
Czas trwania i godzina połączenia : narzędzia do analizy połączeń rejestrują czas trwania każdego połączenia oraz godzinę jego wykonania. Dane te mogą pomóc firmom analizować szczytowe godziny połączeń, identyfikować trendy oraz optymalizować zatrudnienie i alokację zasobów.
Źródło połączeń : Analiza połączeń może śledzić i przypisywać połączenia do określonych kampanii marketingowych, kanałów lub źródeł. Pozwala firmom zrozumieć, które działania marketingowe generują liczbę połączeń telefonicznych, pomaga zoptymalizować wydatki na marketing i mierzyć skuteczność różnych kanałów.
Wynik połączenia : Analiza połączeń może śledzić wynik każdego połączenia, np. czy doprowadziło ono do sprzedaży, spotkania, zapytania lub innego pożądanego działania. Pomaga mierzyć współczynnik konwersji i skuteczność kampanii marketingowych oraz pozwala firmom skupić się na optymalizacji połączeń o wysokiej konwersji.
Nagrywanie rozmów i transkrypcje : Zaawansowane rozwiązania do analizy połączeń mogą obejmować funkcje nagrywania rozmów, które umożliwiają firmom odsłuchiwanie lub przeglądanie transkrypcji rozmów. Zapewnia cenny wgląd w zapytania klientów, wątpliwości, zastrzeżenia lub opinie, które można wykorzystać do ulepszenia strategii sprzedaży i obsługi klienta.

Co to jest oprogramowanie do nagrywania rozmów?

Jak działa analiza połączeń?

Analityka połączeń to niezbędny proces, który wykorzystuje zaawansowaną technologię i techniki analityczne do gromadzenia, analizowania i interpretowania danych z rozmów telefonicznych klientów. Wydobywając cenne informacje z tych interakcji, firmy mogą podejmować decyzje w oparciu o dane, poprawiać wrażenia klientów i optymalizować swoje strategie. Zobaczmy krok po kroku, jak działa analiza połączeń.

Gromadzenie danych	Proces analizy połączeń rozpoczyna się od zebrania odpowiednich danych z rozmów telefonicznych klientów. Obejmuje czas trwania połączenia, identyfikator dzwoniącego, znaczniki czasu połączeń, wyniki połączeń i wiele więcej. Systemy śledzenia połączeń lub zintegrowane platformy do analizy połączeń przechwytują te dane, umożliwiając firmom kompleksowy wgląd w interakcje z klientami.
Nagranie rozmowy	W niektórych przypadkach firmy decydują się na nagrywanie rozmów telefonicznych, aby uzyskać głębszy wgląd. Nagrywanie rozmów pozwala na szczegółowy przegląd interakcji z klientami, umożliwiając dokładną analizę potrzeb klientów, wydajności agentów i jakości rozmów. Nagrania te mogą stanowić cenny kontekst i wspierać bardziej dogłębną analizę.
Przechowywanie i organizacja danych	Po zebraniu dane połączeń są przechowywane i organizowane w scentralizowanym systemie lub bazie danych. Zapewnia łatwy dostęp i wyszukiwanie do celów analizy. Dane są często powiązane z unikalnymi identyfikatorami, takimi jak identyfikatory klientów lub identyfikatory połączeń, co ułatwia odsyłanie i korelację informacji.
Transkrypcja	Jeśli dostępne są nagrania rozmów, można je przepisać do postaci tekstowej. Mogą to zrobić ręcznie transkryptorzy, którzy słuchają nagrań i przepisują rozmowy dosłownie. Alternatywnie, zautomatyzowane technologie zamiany mowy na tekst obsługiwane przez algorytmy uczenia maszynowego mogą automatycznie konwertować słowa mówione na tekst pisany. Transkrypcja ułatwia dalszą analizę i umożliwia stosowanie technik przetwarzania języka naturalnego (NLP).
Przetwarzanie języka naturalnego (NLP)	Techniki NLP odgrywają istotną rolę w analityce połączeń. Algorytmy te analizują transkrybowany tekst w celu uzyskania cennych spostrzeżeń na poziomie semantycznym. Identyfikując słowa kluczowe, tematy, nastroje, intencje i inne wzorce językowe, NLP umożliwia firmom zrozumienie potrzeb, preferencji i problemów klientów. Kategoryzuje połączenia, wykrywa emocje i zapewnia głębsze zrozumienie nastrojów klientów.
Analiza nastrojów	Jako podzbiór NLP, analiza nastrojów określa ton emocjonalny i nastroje wyrażane w rozmowach z klientami. Klasyfikuje nastroje jako pozytywne, negatywne lub neutralne na podstawie języka, kontekstu i innych wskaźników. Analiza nastrojów pozwala firmom mierzyć poziom zadowolenia klientów, śledzić trendy nastrojów i identyfikować obszary wymagające poprawy.
Analiza i wizualizacja danych	Przetworzone dane połączeń, w tym NLP i wyniki analizy nastrojów, poddawane są różnym technikom analitycznym. Analiza statystyczna, eksploracja danych, algorytmy uczenia maszynowego i modelowanie predykcyjne są stosowane do identyfikowania wzorców, trendów, korelacji i praktycznych spostrzeżeń w zbiorze danych. Narzędzia do wizualizacji, takie jak wykresy, wykresy lub pulpity nawigacyjne, przedstawiają wyniki jasno i zwięźle, ułatwiając zrozumienie i podejmowanie decyzji.
Spostrzeżenia i praktyczne zalecenia	Ostatecznym celem analizy połączeń jest uzyskanie praktycznych informacji, które napędzają doskonalenie firmy. Dzięki interpretacji analizowanych danych firmy zyskują cenne informacje na temat preferencji klientów, ich problemów i zachowań. Te spostrzeżenia wpływają na procesy decyzyjne, umożliwiając firmom optymalizację strategii, poprawę obsługi klienta i poprawę wydajności operacyjnej. Wdrażając zmiany oparte na ustaleniach, firmy mogą osiągać pozytywne wyniki, zwiększać zadowolenie klientów i osiągać swoje cele.

Jakie są zalety analizy połączeń dla strategii e-commerce?

Analityka połączeń ma kluczowe znaczenie w informowaniu strategii e-commerce, dostarczając cennych informacji na temat interakcji klientów, preferencji i problemów. Oto kilka sposobów, dzięki którym analiza połączeń może informować i optymalizować strategie e-commerce:

Analiza zachowań klientów

Analizując dane połączeń, w tym zapytania klientów, pytania dotyczące produktów i reklamacje, firmy e-commerce mogą lepiej zrozumieć zachowania klientów. Analityka połączeń telefonicznych ujawnia typowe wzorce i trendy, umożliwiając markom identyfikację popularnych produktów, preferencji klientów i pojawiających się wymagań rynku. Informacje te mogą pomóc w zarządzaniu zapasami, kampaniach marketingowych i strategiach rozwoju produktów.

Generowanie i kwalifikacja leadów

Firmy mogą znacznie usprawnić procesy generowania i kwalifikacji potencjalnych klientów dzięki szczegółowym informacjom o dzwoniących, takich jak dane demograficzne, lokalizacja i czas trwania rozmowy. Analizując przechwycone dane, mogą identyfikować wysokiej jakości leady, rozumieć ich potrzeby i koncentrować się na nich, między innymi na leadach. Tak więc kompleksowe poznanie różnych kanałów umożliwia skuteczne zbieranie leadów z grup na Facebooku, kampanii reklamowych i stron docelowych, a następnie segmentowanie ich w celu bardziej ukierunkowanych działań marketingowych.

Personalizacja i poprawa jakości obsługi klienta

Salesforce przeprowadził ankietę wśród ponad 6000 konsumentów, a wyniki pokazały, że 66% z nich uważa, że firmy powinny być świadome ich potrzeb i oczekiwań. To samo badanie mówi, że 56% oczekuje, że wszystkie oferty będą spersonalizowane.

Analityka połączeń telefonicznych pomaga firmom zrozumieć indywidualne potrzeby i preferencje klientów, umożliwiając im identyfikację konkretnych wymagań klientów poprzez analizę nagrań rozmów i transkrypcji oraz odpowiednie dostosowanie ich ofert.

W rezultacie marki mogą przedstawiać spersonalizowane rekomendacje, zapewniać lepszą obsługę klienta i zapewniać wyjątkową obsługę klienta. Analityka połączeń może również identyfikować obszary, w których można poprawić obsługę klienta, pomagając firmom rozwiązywać problemy i skuteczniej rozwiązywać problemy.

Optymalizacja współczynnika konwersji

Optymalizacja współczynnika konwersji (CRO) obejmuje:

Systematyczne udoskonalanie poszczególnych elementów serwisu internetowego lub platformy cyfrowej, mające na celu zwiększenie odsetka odwiedzających, którzy zamieniają się w klientów lub podejmują pożądane działania, takie jak zakup, wypełnienie formularza, zapis do newslettera

Jaki jest dobry lub zły współczynnik konwersji firmy i jak go policzyć? Standardowy współczynnik konwersji docelowy dla większości witryn e-commerce wynosi 2,35%, ale każda firma może obliczyć swój współczynnik konwersji za pomocą następującego wzoru:

źródło: HubSpot

Analiza połączeń zapewnia wgląd w czynniki wpływające na współczynniki konwersji. Firmy mogą określić, które produkty lub usługi generują najwięcej sprzedaży lub zapytań, analizując wyniki rozmów telefonicznych.

Mogą identyfikować słowa kluczowe lub kampanie marketingowe, które generują połączenia telefoniczne, co pozwala na lepszą alokację budżetów reklamowych. Firmy mogą optymalizować procesy sprzedaży i użyteczność stron internetowych, aby zwiększyć współczynniki konwersji, rozumiejąc przyczyny utraty sprzedaży lub porzuconych koszyków.

6 prostych sposobów na zwiększenie współczynnika konwersji e-commerce

Skuteczność kampanii marketingowych

Śledzenie i analiza połączeń telefonicznych umożliwiają firmom przypisywanie połączeń telefonicznych do określonych kampanii lub kanałów marketingowych. Śledząc skuteczność różnych kampanii, marketerzy mogą mierzyć skuteczność swoich działań marketingowych. Mogą określić, które kampanie generują najwięcej leadów telefonicznych, konwersji lub przychodów. Te dane pomagają przydzielać zasoby marketingowe do najbardziej skutecznych kanałów i udoskonalać strategie marketingowe w celu uzyskania lepszego zwrotu z inwestycji.

Analiza konkurencji

Analiza połączeń może zapewnić wgląd w to, jak firmy wypadają na tle konkurencji. Monitorując zapytania klientów, opinie i skargi, marki mogą identyfikować luki w ofertach swoich konkurentów i wykorzystywać te możliwości. Zrozumienie nastrojów i preferencji klientów dotyczących produktów lub usług konkurencji pomaga firmom udoskonalić swoją ofertę wartości i wyróżnić się na rynku.

Poprawa obsługi klienta

Bezproblemowa obsługa klienta jest tym, czego oczekuje każdy klient, a każda firma oczekuje świadczenia. Spójrz na niektóre statystyki sporządzone przez Salesforce. Wydaje się, że 92% klientów i 89% nabywców biznesowych jest bardziej skłonnych do dokonania kolejnego zakupu, mając pozytywne doświadczenia z obsługą klienta.

źródło: Salesforce

Analiza połączeń może pomóc w poprawie obsługi klienta, oferując bogactwo informacji. Analizując nagrania rozmów, firmy mogą oceniać wydajność swoich przedstawicieli obsługi klienta, identyfikować potrzeby szkoleniowe i poprawiać ogólną jakość usług. Wnioski z analizy połączeń można wykorzystać do opracowania najlepszych praktyk, usprawnienia procesów oraz zapewnienia spójnych i pozytywnych interakcji z klientami.

Rozwój nowych produktów

Analizując zapytania klientów i informacje zwrotne z rozmów telefonicznych, firmy e-commerce mogą zidentyfikować luki na rynku i odkryć potencjalne możliwości rozwoju nowych produktów. Analityka połączeń może ujawnić pojawiające się potrzeby, preferencje i problemy klientów, które mogą nie być widoczne w innych kanałach. Informacje te pomagają firmom w tworzeniu innowacyjnych produktów, które spełniają wymagania klientów i zyskują przewagę nad konkurencją.

Wykorzystanie analizy połączeń do strategii e-commerce

Analityka połączeń odgrywa kluczową rolę w optymalizacji strategii e-commerce. Wykorzystując moc śledzenia i analizy połączeń, firmy mogą uzyskać cenny wgląd w zachowania klientów, preferencje i problemy. Dzięki tym informacjom firmy mogą podejmować decyzje w oparciu o dane, poprawiać doświadczenia klientów i napędzać rozwój w wysoce konkurencyjnym środowisku e-commerce.

Analityka połączeń zapewnia firmom szczegółowe informacje o dzwoniących, w tym identyfikację dzwoniącego, dane demograficzne, czas trwania i czas rozmowy, źródło rozmowy, wynik rozmowy, a nawet nagrania i transkrypcje rozmów w zaawansowanych systemach. Dane te pozwalają firmom zrozumieć ich bazę klientów, dostosować strategie marketingowe i sprzedażowe oraz zoptymalizować alokację zasobów.

Dzięki analityce połączeń firmy mogą analizować zachowania klientów, identyfikować popularne produkty i rozumieć pojawiające się wymagania rynku. Te informacje pomagają usprawnić zarządzanie zapasami, kampanie marketingowe i strategie rozwoju produktów. Analityka połączeń ułatwia generowanie i kwalifikację potencjalnych klientów, dostarczając wgląd w wysokiej jakości potencjalnych klientów i potrzeby klientów.

Personalizacja i poprawa jakości obsługi klienta to także kluczowe korzyści płynące z analizy połączeń. Analizując nagrania i transkrypcje rozmów, firmy mogą zrozumieć indywidualne potrzeby i preferencje klientów, co prowadzi do spersonalizowanych rekomendacji, lepszej obsługi klienta i poprawy ogólnej obsługi klienta.

Analityka połączeń pomaga zoptymalizować współczynniki konwersji, identyfikując czynniki wpływające na sprzedaż i porzucone koszyki, umożliwiając firmom udoskonalenie procesów sprzedaży i użyteczności witryny. Zapewnia również wgląd w skuteczność kampanii marketingowych, umożliwiając marketerom mierzenie wydajności różnych kanałów i alokację zasobów w celu uzyskania lepszego zwrotu z inwestycji. Ułatwia analizę konkurencji poprzez monitorowanie zapytań i opinii klientów, pomagając firmom identyfikować luki na rynku i odróżniać się od konkurencji.

Ponadto analityka połączeń poprawia obsługę klienta poprzez ocenę interakcji z klientami, identyfikację potrzeb szkoleniowych i zapewnienie stałej jakości usług. Wreszcie, analiza połączeń telefonicznych odkrywa możliwości rozwoju nowych produktów poprzez analizę zapytań i opinii klientów. Informacje te pomagają firmom w tworzeniu innowacyjnych produktów, które spełniają wymagania klientów i wyprzedzają konkurencję.