Sprzedawcy detaliczni nadal nie spełniają standardów klienta w zakresie zakupów online i odbioru w sklepie

Starając się zintegrować eCommerce i operacje tradycyjne, wielu sprzedawców dodaje usługi kup online, odbiór w sklepie (BOPIS). Sprzedawcy dodają te możliwości, nawet jeśli nie są one dopracowane do perfekcji. Chociaż klienci szukają tej usługi, nadal nie są z niej w pełni zadowoleni.

iVend Retail poinformował, że prawie 57% wszystkich kupujących korzysta z tej usługi wielokanałowej, ale tylko 31% opisuje ją jako płynny proces.

92% kupujących w Ameryce Północnej twierdzi, że regularnie robi zakupy w wielu kanałach. Kupuj online, Odbiór w sklepie jest ważną częścią obsługi klienta dla kupujących w wielu kanałach, ale sprzedawcy wciąż nie spełniają oczekiwań. Zobacz, dlaczego BOPIS jest ważny dla klientów i jak możesz usprawnić swoje procesy, aby zaimponować klientom.

Dlaczego klienci chcą kupować online, odbierać w sklepie

Pomimo tego, że chcą więcej od sprzedawców detalicznych, klienci nadal szukają od nich usług BOPIS. Klienci podali te główne powody, dla których chcieli odebrać zamówienie online w sklepie:

• 65%, aby uniknąć kosztów wysyłki
• 29% dla wygody
• 23% za możliwość natychmiastowego zwrotu produktu, jeśli nie spełnia ich oczekiwań

W miarę jak klienci przyzwyczajają się do tej usługi, będą oczekiwać, że będą ją świadczyć wszyscy sprzedawcy.

Dlaczego sprzedawcy powinni oferować usługi kupowania online i odbioru w sklepie

Głównym powodem, dla którego warto oferować BOPIS swoim klientom, jest zapewnienie lepszej obsługi klienta. BOPIS w najlepszym wydaniu łączy dwie najlepsze zalety zakupów online i offline. Pozwala klientom szybko wyszukiwać informacje i kupować online, a odbiór w sklepie zapewnia natychmiastową satysfakcję z dotknięcia i otrzymania produktu. Jest to rodzaj bezproblemowego doświadczenia, jakiego oczekują klienci podczas zakupów w wielu kanałach.

BOPIS może również pomóc w zwiększeniu sprzedaży. Dzięki temu więcej klientów wchodzi do sklepu i ma możliwość dokonania kolejnego zakupu. 46% kupujących online, którzy wysłali zamówienie online do sklepu w celu odbioru, dokonało dodatkowego zakupu w sklepie podczas swojej podróży. To okazja do sprzedaży krzyżowej, z której sprzedawcy powinni chcieć skorzystać.

Wreszcie, BOPIS może pomóc Ci konkurować – i wygrać – z potężnym wrogiem Amazonem. BOPIS to coś, czego Amazon nie może obecnie wykonać, ponieważ nie ma żadnych rozległych sklepów fizycznych. (Właśnie zaczynają eksperymentować ze sklepami Amazon Go i WholeFood z artykułami spożywczymi.) Chociaż klienci mogą wyszukiwać produkty na Amazon, będą musieli kupować od Ciebie, jeśli chcą odebrać produkt od razu. Jeśli masz przewagę nad Amazonem, powinieneś się tym pochwalić.

Dowiedz się więcej o tym, dlaczego sprzedawcy detaliczni muszą kupować online, odbierać w usługach sklepowych.

Jak sprzedawcy nie spełniają standardów klienta BOPIS

Gdy to podasz, musisz mieć możliwość jego wykonania. A teraz detaliści nie trafiają w sedno. Statystyki mówią wszystko powyżej, tylko 30% klientów, którzy korzystali z BOPIS, uznało ten proces za płynny.

Aby dać Ci wyobrażenie o tym, gdzie sprzedawcy detaliczni zawodzą, Kibo i Multichannel Merchants wysłali tajemniczych klientów do 30 sprzedawców, aby przetestowali ich zakupy online, odbiór w usługach sklepowych. Prawie wszyscy sprzedawcy (90%) dobrze sobie radzili z przygotowaniem zamówienia do odbioru, ale nie radzili sobie zbyt dobrze w innych obszarach:

• Tylko 17% aplikacji detalicznych wyświetlało ilości zapasów w sklepie
• 58% aplikacji nie promowało usługi odbioru w sklepie
• Tylko połowa detalistów posiadała w swoich sklepach oznakowanie kierujące klientów do lokalizacji BOPIS
• Tylko 7% współpracowników sklepu próbowało uratować sprzedaż, gdy klient zażądał zwrotu lub wymiany

Te niedobory wskazują, że detaliści wciąż mają możliwość poprawy przy integracji kanałów sprzedaży online i offline.

Co sprzedawcy muszą zrobić, aby poprawić usługi zakupów online i odbioru w sklepie?

BOPIS nie jest łatwy dla detalistów. Wymaga odpowiedniej technologii i strategii. Jeśli chcesz podjąć lepsze procesy dla BOPIS, skoncentruj się na tych głównych obszarach.

Korzystanie z odpowiedniej technologii

Najpierw musisz użyć odpowiedniej technologii. Twoje systemy online i offline muszą być zintegrowane, aby były świadome siebie nawzajem. Jednak nie jest to tak proste, jak nakazanie zespołowi IT połączenia wszystkich systemów, aby to osiągnąć. W przypadku BOPIS musisz:

• Połącz swój asortyment sklepu ze swoją witryną
• Synchronizuj zapasy we wszystkich swoich sklepach
• Komunikuj sprzedaż internetową i sklepową w obu kanałach

Twój POS i eCommerce (oraz Twój ERP, jeśli go posiadasz) muszą być w stanie ze sobą rozmawiać. Jest to trudne, ponieważ obaj przetwarzają dane w inny sposób. Większość sprzedawców korzysta z wielokanałowej platformy integracyjnej, aby tak się stało. Platforma taka jak ta scentralizowała wszystkie dane, dzięki czemu można je synchronizować i udostępniać w całym systemie. Sprawdź platformę nChannel, aby zobaczyć, jak działa coś takiego.

Korzystanie z urządzeń mobilnych

Po drugie, sprzedawcy muszą lepiej wykorzystywać aplikacje mobilne. Te statystyki pokazują, że firmy nadal budują swoją strategię eCommerce w oparciu o komputer stacjonarny, a nie mobilny. Według Marka Price z LiftPoint Consulting, Inc, telefony komórkowe mogą równie dobrze stanowić największą możliwość uzyskania przychodów dla detalistów. Wiemy już, że konsumenci korzystają z aplikacji online w sklepie, łącząc w ten sposób kanały online i offline. Nie zapominaj więc o ważnej roli, jaką Twoja aplikacja może odegrać w środowisku BOPIS.

Szkolenie pracowników sprzedaży

Sprzedawcy muszą być przygotowani do obsługi kupujących online wchodzących do sklepu. Powinni być przeszkoleni, aby inaczej obsługiwać te zamówienia. Jak wspomniano, niektórzy klienci będą chcieli natychmiast zwrócić produkt, jeśli nie będzie zgodny z ich standardami. Sprzedawcy powinni być przeszkoleni w zakresie zapisywania sprzedaży lub kierowania klientów do innego produktu. Niektórzy eksperci zalecają zapewnienie współpracownikom zachęt/premii lub prowizji w szczególności od tych zamówień.

Wzbogacenie doświadczenia w sklepie

W sklepie klienci nie powinni mieć problemu ze znalezieniem lokalizacji BOPIS. Oznakowanie sklepowe powinno wskazywać im, dokąd się udać, aby nie denerwowali się. W niektórych przypadkach sprzedawcy detaliczni oferują odbiór z krawężnika, aby jeszcze bardziej przyspieszyć ten proces. Zastanów się, co najlepiej sprawdza się w Twoim sklepie.

Ponieważ BOPIS nadal odgrywa ważną rolę w zakupach wielokanałowych, detaliści muszą poprawić swoją grę, aby zapewnić, że jest to wspaniałe doświadczenie. Nie wystarczy już sama świadczyć usługi. Oferowanie płynnego procesu jest trudne, ale można to zrobić, jeśli skupisz się na tych głównych obszarach.