Kuloodporne wskazówki, jak skutecznie zrealizować swój e-commerce

Kiedy po raz pierwszy pomyślałem o założeniu sklepu eCommerce, było kilka wielkich pomysłów, które wyróżniały się na tle pozostałych.

Cały czas myślałem o tworzeniu i pozyskiwaniu produktów zmieniających zasady gry, budowaniu witryny internetowej, która zachwyci odwiedzających, oraz o rodzajach działań marketingowych i kampanii, które mógłbym przeprowadzić. Zacząłem nawet tworzyć ogromny arkusz kalkulacyjny wpływowych osób, o których marzyłem, że będą promować moje produkty.

Wszystko to było zabawne, ale brakowało mi jednego z największych elementów układanki. Sprawa tak ważna, że ​​zakończyłaby się, zanim w ogóle się zaczęła.

Dla tych, którzy czytają nagłówek, tym brakującym elementem jest realizacja handlu elektronicznego.

Już w 2020 roku Peloton odnotował bezprecedensowy wzrost popytu na swoje produkty. Ale nie byli gotowi, aby cieszyć się jazdą, zamiast tego doprowadziło to do wszelkiego rodzaju reakcji. Dlaczego? Ich proces realizacji nie był gotowy na tak gwałtowny wzrost liczby zamówień.

Czas dostaw wzrósł, klienci udali się do mediów społecznościowych, aby dać upust swojej frustracji, w wyniku czego ceny akcji Peloton spadły.

Lekcja z tego jest jasna: nawet w przypadku świetnych produktów, jeśli nie możesz dostarczyć ich na czas, ryzykujesz uszkodzeniem swojej marki i utratą klientów.

Dlatego tak ważne jest, aby od samego początku zapewnić właściwą realizację handlu elektronicznego.

W tym poście poprowadzę Cię przez proces realizacji e-commerce, pokażę, dlaczego jest to tak ważne, i podam sześć wskazówek, które możesz wdrożyć już dziś, aby poprawić realizację e-commerce.

Co to jest realizacja e-commerce

Najpierw definicja.

Realizacja handlu elektronicznego to proces przechowywania, pakowania i wysyłki produktów do klientów. W momencie, gdy klient zakończy zakup, rozpoczyna się proces realizacji zamówienia. Można to zrobić we własnym zakresie lub za pośrednictwem zewnętrznego dostawcy usług logistycznych.

Dotyczy to zarówno firm B2B, jak i B2C, gdzie zamówienia są wysyłane bezpośrednio do sprzedawców detalicznych lub konsumentów.

Brzmi prosto, prawda? W teorii proces ten jest prosty. Ale w rzeczywistości istnieje mnóstwo poruszających elementów, które muszą ze sobą współpracować, aby film odniósł sukces.

Jeśli jesteś choć trochę podobny do mnie, zamawiając coś przez Internet, byłeś niesamowicie zawiedziony, tylko po to, by czekać tygodniami na dostawę. To słaba realizacja zamówień, której należy za wszelką cenę unikać.

Teraz zagłębię się nieco w każdy etap procesu realizacji:

1. Odbiór zapasów

Zapasy to pierwszy krok w procesie realizacji zamówienia. Nie możesz wysłać czegoś, czego nie masz. Można je przechowywać w magazynie strony trzeciej lub mieć pod ręką. W zależności od rodzaju działalności zalecałbym nawet outsourcing całego procesu realizacji zamówień. W takim przypadku dostawca zewnętrzny przechowuje wszystkie zapasy i zajmuje się całym przetwarzaniem produktów.

2. Magazynowanie produktów

Magazynowanie, zwane również magazynowaniem zapasów, to przechowywanie i organizacja produktów. Dzięki temu uzyskasz informację o tym, jakie produkty są dostępne w magazynie i o łącznej liczbie, jaką masz na stanie.

Wydaje się to proste, ale liczby te muszą być dokładne, w przeciwnym razie spowoduje to różnego rodzaju problemy z zamawianiem przez klientów.

3. Realizacja zamówienia

Po zakupie produktu przez klienta rozpoczyna się etap przetwarzania. Tutaj członek zespołu wybierze produkt z magazynu, zapakuje go i przygotuje do wysyłki. Może to również obejmować utworzenie instrukcji dotyczących rodzaju używanych materiałów wysyłkowych, a także utworzenie etykiety wysyłkowej.

Firmy korzystające z magazynów zewnętrznych po prostu na tym etapie prześlą do nich zamówienie.

4. Zamówienia wysyłkowe

W tym momencie nadszedł czas na wysyłkę zamówienia. Może to obejmować nadanie paczki na poczcie lokalnej lub w Royal Mail. Lub przewoźnik może odebrać paczkę z miejsca realizacji.

Po wysłaniu otrzymasz informacje o śledzeniu. Lubię też wysyłać to do klienta, aby mógł mieć oko na swoją paczkę.

5. Przetwarzanie zwrotów

Zwroty to kolejna część procesu realizacji zamówienia. Zwroty zdarzają się z różnych powodów. Najczęściej klient nie otrzymał produktu, o który prosił, produkt jest uszkodzony, a może po prostu produkt mu się nie podoba.

Chociaż wydaje się to niekorzystne, zapewnienie sprawnego procesu zwrotu może pomóc w budowaniu zaufania klientów, a może nawet zdobyć klienta na całe życie.

W przypadku zwrotu klient może wysłać produkt z powrotem do firmy lub do centrum realizacji zamówień. Dalsze działania zależą od istniejących zasad zwrotów, jakości produktu i dostępnych zapasów.

Jak pokazałem, wiele dzieje się w momencie, gdy klient kliknie przycisk Kup. Dlatego tak ważne jest stworzenie planu obejmującego realizację zamówienia od pierwszego dnia.

Dlaczego realizacja zamówień e-commerce jest tak ważna, aby osiągnąć właściwą jakość

Teraz, gdy szczegółowo omówiliśmy realizację zamówienia, przyjrzyjmy się, dlaczego tak ważne jest, aby wszystko wykonać prawidłowo.

Jak wspomniałem powyżej, realizacja zamówień w handlu elektronicznym nie jest najzabawniejszą rzeczą, o której można pomyśleć. Zdecydowanie nie tak ekscytujące jak rozwój produktu czy prowadzenie kampanii marketingowych na wysokim poziomie. Jednak prawidłowe wykonanie zadecyduje o sukcesie lub porażce biznesowej.

Oto najważniejsze powody:

1. Wpływa na marże zysku

Szybkość i jakość procesu realizacji zamówień jest bezpośrednio powiązana z przychodami.

Na przykład właściwe zarządzanie zapasami zmniejsza koszty przechowywania artykułów i ryzyko utraty sprzedaży w wyniku wyczerpania się zapasów. Pomaga także obniżyć koszty robocizny i transportu materiałów. Wreszcie, łatwiej jest zminimalizować całkowite koszty wysyłki, zmniejszając prawdopodobieństwo zwrotu produktów.

2. Jest to bezpośrednio powiązane z doświadczeniem klienta

Bardzo trudno jest zadowolić klientów przy powolnej dostawie. To proste równanie. Zadowoleni klienci to udany biznes.

Zadowoleni klienci znacznie chętniej zostawiają pozytywne recenzje. Co więcej, istnieje duża szansa, że ​​powiedzą rodzinie i przyjaciołom o Twoich produktach i w dłuższej perspektywie dokonają kolejnych zakupów.

Alternatywnie, niezadowoleni klienci prowadzą do negatywnych recenzji, braku pozytywnych opinii i braku ponownych transakcji.

Jak słaba realizacja zamówień e-commerce wpływa na Twoją firmę

Możesz wszystko naprawić. Idealny produkt. Marketing i komunikaty, które przemawiają bezpośrednio do klientów. Wysoki popyt na rynku.

Jeśli jednak wystąpi problem z realizacją produktu, firma nigdy nie ruszy z miejsca.

Niepomyślenie o realizacji zamówienia na wczesnym etapie naprawdę utrudnia sukces nowej firmie.

Poniżej szczegółowo omówię wpływ, jaki słaba realizacja zamówień w handlu elektronicznym może mieć na Twoje wyniki finansowe, długoterminowy sukces i relacje z klientami.

Negatywnie wpływa na zarządzanie zapasami

Zarządzanie zapasami może wydawać się nudne. Jest to jednak kamień węgielny doskonałej obsługi klienta.

Złe zarządzanie zapasami prowadzi jedynie do zgadywania, jakie produkty są, a jakich nie ma w magazynie. Jeśli poziomy zapasów nie są dokładnie monitorowane, istnieje ryzyko nadmiernej sprzedaży produktów, których w rzeczywistości nie ma w magazynie.

Prowadzi to do zamówień oczekujących, zwrotów kosztów i zmniejszenia zaufania klientów. Wiem, że gdybym był klientem, prawdopodobieństwo, że złożę zamówienie ponownie, jeśli doświadczę którejkolwiek z powyższych sytuacji, jest w zasadzie zerowe.

Prowadzi do wyższej stopy zwrotów produktów

Zwroty są naturalną częścią prowadzenia działalności gospodarczej w Internecie. Jednak nieporadny proces realizacji może prowadzić do większej niż przeciętna liczby zwrotów.

Wyobraź sobie, że klient otwiera paczkę i okazuje się, że jest całkowicie uszkodzona. Albo, co gorsza, jest to całkowicie zły produkt.

To nie tylko rujnuje zaufanie klienta, ale może zwiększyć zarówno koszty wysyłki, jak i koszt przedmiotu zamiennego.

Zmniejsza marże zysku i zwiększa koszty produktu

W przypadku eCommerce marże produktów są wszystkim, a zła realizacja zamówień nie powoduje niczego więcej, jak tylko je pożera.

Takie rzeczy, jak płacenie za przyspieszoną wysyłkę, wysyłkę zwrotną i przedmioty zamienne, będą prowadzić do wzrostu kosztów. Koszty nadal rosną jedynie po uwzględnieniu utraty sprzedaży spowodowanej zamówieniami na produkty i rosnącą listą niezadowolonych klientów.

Obniża satysfakcję klienta

Amazon przeszkolił nas wszystkich, abyśmy oczekiwali natychmiastowych produktów. Ja nie jestem wyjątkiem. Po zakończeniu zakupu odsuwamy rolety i jesteśmy gotowi, aby nasza paczka czekała za naszymi drzwiami.

Większość konsumentów nie oczekuje natychmiastowej dostawy, ale oczekują szybkich i niedrogich opcji wysyłki. Wielu konsumentów porzuci swoje koszyki, jeśli wysyłka jest zbyt wolna lub droga.

Tak, wysyłka jest bardzo ważna.

Niezgrabny proces realizacji prowadzi jedynie do wolniejszych prędkości wysyłki i wyższych kosztów wysyłki.

Spowalnia lub zatrzymuje rozwój biznesu

W przypadku zwrotów pieniędzy, negatywnych recenzji klientów i braku ciągłości zakupów słaba realizacja produktów spowolni potencjalny rozwój sklepu.

Poza tym, czy możesz wymienić odnoszącą sukcesy firmę, w której są wyłącznie niezadowoleni klienci? Zadowoleni klienci to najlepszy zespół sprzedażowy, a przy słabym procesie realizacji ten problem całkowicie znika.

Mało tego, brak myślenia o realizacji zamówień w e-commerce ogranicza ekspansję na inne kanały sprzedaży. Na przykład wiele odnoszących sukcesy sklepów e-commerce sprzedaje produkty na swoich stronach internetowych, w mediach społecznościowych i na zewnętrznych platformach handlowych, takich jak Amazon. Niektóre sklepy rozszerzają się nawet na fizyczne powierzchnie handlowe.

Jednak jedynym sposobem, w jaki taka ekspansja może nastąpić, jest już wdrożona realizacja produktu.

6 łatwych wskazówek, jak poprawić realizację e-commerce

Mam nadzieję, że już zrozumiałem, jak głęboko realizacja zamówień jest zintegrowana z biznesem e-commerce. To nie tylko część samochodu, to benzyna (lub ładunek elektryczny), która sprawia, że ​​on działa!

Teraz chcę wyróżnić 6 różnych wskazówek, które możesz wdrożyć, aby poprawić realizację swojego e-commerce.

✅ 1. Zaoferuj bezpłatną wysyłkę (jeśli to możliwe)

Darmowa wysyłka powoli staje się czymś, czego oczekują klienci. Ale tutaj jest haczyk: nie musisz oferować bezpłatnej wysyłki przy każdym zamówieniu.

Wiele sklepów oferuje po prostu bezpłatną wysyłkę, gdy w koszyku osiągnie określoną kwotę. Pomaga to zwiększyć przychody, jakie możesz wygenerować na klienta, jednocześnie korzystając z dźwigni bezpłatnej wysyłki.

Oto pytania, na które należy odpowiedzieć przed dodaniem darmowej wysyłki do sklepu:

• Jaki jest koszt standardowej wysyłki ryczałtowej?
• Jaki jest ryczałtowy koszt wysyłki w ciągu dwóch dni?
• Jaka jest aktualna średnia wartość zamówienia (AOV)?

Wysyłka ryczałtowa może być tańsza w przypadku przedmiotów o zmiennej wadze i pomaga utrzymać koszty na stałym poziomie. Obliczając z góry AOV, wiesz średnio, ile wydaje każdy klient. Następnie po prostu dodaj procent, aby pokryć koszty wysyłki.

Ma to również tę zaletę, że więcej klientów decyduje się na dodanie większej liczby produktów do koszyka, aby zakwalifikować się do bezpłatnej wysyłki.

✅ 2. Wyjdź poza proste e-maile transakcyjne

Po dokonaniu zakupu przez klienta jest kilka punktów, w których można łatwo poprawić jego doświadczenie użytkownika. E-maile transakcyjne są proste i zazwyczaj zawierają szczegółowe informacje, takie jak potwierdzenie zamówienia i informacje o wysyłce.

Możesz jednak zachwycić swoich klientów, zastanawiając się nad sposobami dodania wartości również w tym okresie.

Oto kilka pytań do przemyślenia:

• Czy możesz je uaktualnić do szybszej wysyłki? (Podobnie jak linie lotnicze, które mają nieoczekiwane aktualizacje)
• Czy możesz zaoferować bezpłatne produkty, które mogą im się spodobać?
• Czy możesz wysłać dodatkowe informacje o produkcie, które wzbudzą ich entuzjazm w związku z otrzymaniem paczki?

Oprócz wartości dodanej ważne jest, aby Twoja marka zabłysła. Te e-maile lub kolejne SMS-y nie muszą być nudne.

Dla inspiracji oto e-mail od Dereka Siversa, założyciela CDBaby. Jest to jeden z najwspanialszych przykładów e-maila z potwierdzeniem zamówienia, jaki kiedykolwiek napisano:

Twoja płyta CD została delikatnie wyjęta z naszych półek CD Baby w wysterylizowanych, wolnych od zanieczyszczeń rękawiczkach i położona na satynowej poduszce.

Zespół 50 pracowników sprawdził Twoją płytę CD i wypolerował ją, aby przed wysłaniem upewnić się, że jest w jak najlepszym stanie.

Nasz specjalista od pakowania z Japonii zapalił świecę i wśród tłumu zapadła cisza, gdy włożył Twoją płytę CD do najwspanialszego, wyłożonego złotem pudełka, jakie można kupić za pieniądze.

Potem wszyscy mieliśmy wspaniałą uroczystość i cała grupa pomaszerowała ulicą na pocztę, gdzie całe miasto Portland machało „Bon Voyage!”do Twojej paczki, w drodze do Ciebie, naszym prywatnym odrzutowcem CD Baby w ten dzień, w piątek, 6 czerwca.

Mam nadzieję, że miło spędziłeś czas na zakupach w CD Baby.Z pewnością tak.Twoje zdjęcie wisi na naszej ścianie jako „Klient Roku”.Wszyscy jesteśmy wyczerpani, ale nie możemy się doczekać, aż wrócisz na CDBABY.COM!!

✅ 3. Zacznij przygotowania do świąt wcześnie

IV kwartał to największy sezon zakupowy w roku. Ważne jest, aby rozpocząć tworzenie zapasów produktów w sezonie letnim i jesiennym, aby przygotować się na świąteczny szczyt.

Oto lista kontrolna, która pomoże Ci przygotować Twój sklep e-commerce na sezon świąteczny:

1. Ustaw terminy i harmonogramy wysyłek świątecznych
2. Podawaj daty ostatniego zamówienia, gdzie tylko możesz
3. Jeśli jeszcze ich nie sprzedajesz, utwórz karty podarunkowe dla kupujących w ostatniej chwili
4. Twórz pakiety produktów dla typów kupujących
5. Usprawnij opcje wysyłki i potwierdź terminy dostaw u dystrybutorów
6. Przetestuj witrynę i bramki płatnicze pod kątem punktów krytycznych
7. Opracuj swój system logistyczny do komunikacji z klientami

Jeśli sam realizujesz wszystkie swoje zamówienia w handlu elektronicznym, dość szybko dotrzesz do wąskiego gardła. To czas, aby zacząć myśleć o zatrudnieniu dodatkowego personelu, aby przygotować się na pośpiech.

Korzystanie z rozwiązań do realizacji zamówień innych firm może pomóc w nadrobieniu zaległości w sezonach o większym natężeniu ruchu, a także ułatwić realizację większej liczby zamówień. Jeśli zamierzasz korzystać z usług zewnętrznego dystrybutora, rozpocznij ten proces w sezonie jesiennym, zamiast czekać, aż będzie zajęty.

✅ 4. Zapewnij bezpłatne zwroty i szybką pomoc techniczną w przypadku problemów z produktami

Realizacja nie kończy się, gdy klient otrzyma produkt.

Rzeczy takie jak zwroty pieniędzy, wymiana produktów, zagubione przedmioty i zwroty uwzględniają wszystkie czynniki w procesie.

Ważne jest, aby przetwarzać wszystkie te żądania tak szybko, jak to możliwe, zastanawiając się jednocześnie, jak ułatwić to klientom.

Wyobraź sobie, że zamówiłeś produkt, który okazał się uszkodzony. Jak byś się czuł?

Następnie pomyśl, jak bardzo by Cię zachwyciło, gdyby firma zaproponowała bezpłatną wysyłkę zamiennika z wysyłką z dnia na dzień.

To właśnie tam zdobyłoby klienta na całe życie.

Wszystko, co wiąże się z dostawą po produkcie, należy traktować jako sposób na pogłębienie relacji z klientem. To nie jest koszt utopiony. Jest to inwestycja pozwalająca na trwałe zarabianie na biznesie tego klienta.

✅ 5. Outsourcing realizacji produktu

W procesie realizacji zamówienia jest wiele ruchomych etapów. Wykonanie tych czynności jest ważne, ale ważne jest również, aby realizacja zamówienia nie stała się ogromną stratą czasu dla Twojej firmy.

Rzeczy takie jak pakowanie pudeł, zwrot pieniędzy i wycieczki na pocztę zabierają czas, który można przeznaczyć na strategiczne myślenie o przyszłym rozwoju firmy i nowych możliwościach.

Jednym z najlepszych sposobów na odblokowanie czasu jest usystematyzowanie lub zlecenie realizacji zamówień na zewnątrz, a następnie wykorzystanie nadrobionego czasu na wartościowe zadania biznesowe. Korzystanie z aplikacji do etykiet wysyłkowych obsługującej wielu przewoźników, która obsługuje głównych przewoźników, może być kolejnym sposobem na zaoszczędzenie czasu i zapewnienie klientom pozytywnych wrażeń z wysyłki, ponieważ umożliwia szybkie generowanie etykiet wysyłkowych i wyświetlanie dokładnych stawek wysyłki przy kasie.

✅ 6. Stwórz wspaniałe wrażenia z rozpakowywania

Myślałem, że opanowanie realizacji zamówień oznacza dostarczanie klientom produktów w oczekiwanym czasie wysyłki, a czasem nawet szybciej. Oni są szczęśliwi i ja jestem szczęśliwy.

Zajęło mi trochę czasu, zanim zdałem sobie sprawę, że mogę zrobić jeszcze więcej, aby zadowolić moich klientów. Straciłem niesamowity moment, w którym mogłem poprawić doświadczenie marki mojego klienta. Widzisz, każda interakcja klienta z Twoją firmą może być sposobem na wzmocnienie Twojej marki, co obejmuje również opakowanie marki.

W momencie otrzymania przez klienta paczki rozpoczyna się fizyczne doświadczenie produktu. Oto kilka fantastycznych sposobów na stworzenie niesamowitych wrażeń podczas rozpakowywania:

• Zainwestuj w lepsze opakowanie i wysokiej jakości materiały wysyłkowe
• Do każdej paczki dołącz prostą, odręczną notatkę z podziękowaniami
• Rozważ użycie markowych pudełek i papieru do pakowania
• Pomyśl o bezpłatnych i niedrogich dodatkach, takich jak naklejki

Oczywiście wszystko to zwiększy całkowity koszt produktu. Jest to jednak prosty sposób, aby naprawdę wyróżnić się na tle konkurencji i pozyskać klientów, którzy chętnie będą składać kolejne zamówienia.

Przemyślenia końcowe: dlaczego realizacja e-commerce wpłynie na Twój biznes lub zrujnuje go

Klienci oczekują szybkiej i niedrogiej wysyłki. Firmy, które nie mogą tego zaoferować, po prostu nie będą w stanie konkurować.

Ale nie wystarczy po prostu złożyć tę obietnicę podczas realizacji transakcji. Obietnicę też trzeba spełnić. Solidny proces realizacji sprawia, że ​​obietnica staje się rzeczywistością i pomaga w budowaniu listy zadowolonych klientów.

Poświęcenie czasu na usprawnienie realizacji zamówień pomoże uniknąć bólów głowy i wściekłych klientów w przyszłości. Oczywiście strategia ta może z czasem ulec zmianie. Ponieważ jednak realizacja zamówień jest bezpośrednio powiązana z satysfakcją klienta i przychodami, ważne jest, aby zadbać o to od samego początku.

Kevin Wood to niezależny pisarz zajmujący się technologią, który sprawia, że ​​złożone tematy są wciągające i interesujące. Pisał dla największych blogów poświęconych technologii, biznesowi internetowemu i marketingowi w Internecie.