Jak uzyskać rozpoznawalność marki, na którą zasługuje B2B?

David vs. Goliath: historia często używana do porównywania znanych marek z ich mniejszymi odpowiednikami i odnosi się do Twojego B2B. Ale jak wielkie nazwiska stają się „Goliatami” świata? Jak stają się pierwszym wyborem dla swoich klientów?

Często nie jest tak trudno zająć miejsce przy tym stole, jak większość przypuszcza. Sprowadza się to do przekazu ustnego i doświadczenia klienta.

We współczesnym świecie firmy o lepszej rozpoznawalności marki niekoniecznie są najlepsze. Od czasu do czasu widzimy, jak widzowie kochają markę nie dlatego, że ma najlepsze kwalifikacje, ale dlatego, że ją rozpoznają.

Kogo potencjalni klienci widzą w kółko, temu będą ufać. Budujesz znajomość poprzez ekspozycję. Kiedy tworzysz świetne treści i zdobywasz media, Twoje imię pojawia się przed potencjalnymi klientami, wpływając na Twój wynik finansowy.

Niezbędne jest ciągłe bycie naprzeciw swojego rynku. Im bardziej jesteś obecny i twarzą w twarz, tym większe masz szanse na wygranie tego biznesu.

Czy jesteś na arenie oceny? Czy jesteś najbardziej zaufany? Niestety nie zawsze ma to znaczenie. Często chodzi o to, jak myślą, że jesteś, a nie o rzeczywiste doświadczenie i wyróżnienia Twojej firmy. Na tym polega różnica między percepcją a doświadczeniem — a jeśli jej nie opanujesz, może to kosztować sprzedaż B2B i stałą bazę klientów.

Jak więc poprawić postrzeganie swojej firmy przez odbiorców i zdobyć uznanie, na które zasługujesz?

Postrzeganie klienta: dlaczego to ma znaczenie

Postrzeganie klienta to jego opinia o Twojej firmie lub produktach. Podsumowuje, jak klienci myślą o Twojej marce — w tym każde bezpośrednie lub pośrednie doświadczenie.

Kiedy monitorujesz postrzeganie swoich klientów, Twoja firma może wykryć typowe problemy i poprawić podróż zakupową dla swoich klientów.

Badania pokazują, że jeden na trzech klientów opuści markę, którą kocha, już po jednym złym doświadczeniu. Innymi słowy, nie jesteś daleko od postrzegania zarówno Twojej marki, jak i jakości usług, które mają pierwszeństwo przed tradycyjnymi przewagami konkurencyjnymi, takimi jak użyteczność, ceny lub funkcje.

Istnieje ryzyko pozostania w tyle, jeśli obecnie nie inwestujesz w doświadczenie i postrzeganie klientów. Według McKinsey, wiele firm już podsumowuje swoje wysiłki w zakresie wsparcia i usług, a 50% liderów obsługi klienta ocenia „inwestowanie w nowe technologie” jako jeden z ich głównych priorytetów w ciągu najbliższych pięciu lat.

Percepcja klienta ma znaczenie. Teraz przyjrzyjmy się, jak możesz ją poprawić i utrzymać w swojej firmie.

Uderz w emocjonalny akord.

Najskuteczniejszym sposobem maksymalizacji wartości klienta jest wyjście poza samą satysfakcję klienta. Musisz nawiązać kontakt z klientami na poziomie emocjonalnym i wykorzystać ich podstawowe motywacje. Spełnij ich głębokie, często niewypowiedziane potrzeby emocjonalne, a Twój B2B zwycięży na dłuższą metę.

W końcu czyny i słowa mają dużą wagę. Kiedy aktywnie wykazujesz długoterminowe zainteresowanie i zaangażowanie w relacje z klientami w każdym punkcie styku, budujesz silne więzi i promujesz pozytywne doświadczenia. Ale aby to zrobić, musisz wyjść poza poziom powierzchni i aktywnie słuchać potrzeb i celów swoich klientów – i musisz to zrobić, jednocześnie zwracając uwagę na to, czego nie mówią.

Podróż klienta B2B stała się bardziej chaotyczna, złożona i trudna do śledzenia. Głównym tego powodem jest to, że coraz więcej decyzji zakupowych jest podejmowanych i omawianych w ciemnych społecznościowych – prywatnych wiadomościach LinkedIn, kanałach Slack i zamkniętych społecznościach internetowych. W tych zamkniętych kanałach punkty styku zdarzają się cały czas, ale marki nie mają możliwości ich pomiaru. Wskazówka: słuchanie z zamiarem.

Kiedy słuchasz z uwagą, udzielasz swoim klientom pozwolenia na swobodne i otwarte wypowiadanie się na temat ich obaw lub skarg. Im więcej ujawniają, tym więcej masz okazji, by wykorzystać ich motywacje i intencje – i możesz empatycznie poprowadzić ich do pożądanego rezultatu.

Oprzyj się na pozytywnym tonie.

Pozytywne emocje mają moc otwierającą nas. Oznacza to, że uczucia pozwalają nam zobaczyć więcej i zmienić naszą perspektywę oraz zrozumienie możliwości. Ale ludzie często niechętnie wprowadzają pozytywne emocje do świata biznesu i często kierują się przekonaniem, że jest to nieodpowiednie lub powinno być zminimalizowane.

Ale nauka!

Według badań przeprowadzonych przez czasopismo Advances in Developmental and Educational Psychology, tłumienie emocji interpersonalnych pracowników lub klientów może prowadzić do spadku satysfakcji klienta. Krótko mówiąc, badanie mówi, że „oczekiwanie od tych pracowników, aby stłumić naturalne emocje, zarówno pozytywne, jak i negatywne, jest błędem. Wyrażanie naturalnych pozytywnych emocji jest dobrze odbierane i prawdopodobnie przyczyni się do zadowolenia i lojalności klientów”.

Więc jak to robisz? W jaki sposób prowadzisz z pozytywnym nastawieniem, aby poprawić interakcje z klientami?

Zaangażuj się i bądź konsekwentny.

Zrób krok wstecz i zastanów się nad rolą spójności w procesie onboardingu klienta. Aby stworzyć pozytywne postrzeganie klientów, będziesz chciał, aby interakcje i przekazy — od sprzedaży przez wsparcie do sukcesu klienta — były płynne i odzwierciedlały sposób, w jaki chcesz, aby klienci postrzegali Twoją markę.

Ustal podstawowe wartości operacyjne — takie jak uczciwość, koncentracja na kliencie i szacunek — które służą jako ramy dla interakcji B2B, a uzyskasz harmonijną obsługę klienta. Przy ustalonych podstawowych wartościach nie ma pytań o to, jak postępować, co myśleć lub jak podchodzić do problemów klientów. A gdy wartości operacyjne są regularnie egzekwowane, klienci będą ciągle oczekiwać tego poziomu jakości.

Powiązana lektura: Oto, na czym należy skupić się na działaniach marketingowych według ekspertów

Nie mówimy tutaj, że jesteśmy pedantami; powinna istnieć elastyczność przy przyjmowaniu i stosowaniu wartości B2B. Pomoże Ci to uniknąć sytuacji, w której podczas indywidualnych interakcji z klientem Twoje wiadomości nie będą wyglądały na bezosobowe lub w puszkach.

Kontynuacje są twoim przyjacielem.

Kiedy kontaktujesz się ze znajomym, masz większe szanse na uzyskanie odpowiedzi, prawda? To samo dotyczy Twoich klientów. Choć może się to wydawać trywialne, jest to niewielka inwestycja z dużą wypłatą. Około 97% firm nie wysłało do klientów kolejnych wiadomości e-mail, aby sprawdzić, czy są zadowoleni – a to wiele straconych okazji. Motywowanie klientów do ciągłego powrotu do Twojego B2B wzmacnia relacje z nimi i zwiększa lojalność klientów.

Powiązany artykuł: Utrzymanie klientów to strategia rozwoju

Możesz zwiększyć zadowolenie klienta i zapobiec potencjalnemu odejściu, gdy wysyłasz kolejne wiadomości. Na przykład po pozytywnej interakcji możesz użyć follow-up do sprzedaży dodatkowej i cross-sellingu. Klienci będą bardziej skłonni do uaktualnienia lub zakupu innego produktu po dobrym doświadczeniu.

Ale z drugiej strony, jeśli doświadczenia klienta były negatywne, możesz skorzystać z dalszych działań, aby zebrać opinie klientów. Zapytaj ich, dlaczego mieli negatywne doświadczenia i zapewnij ich, że Twoja firma jest nadal najlepszą opcją do osiągnięcia ich celów. Około 32% ludzi przestaje prowadzić interesy z marką lub firmą, którą wcześniej kochali, po jednym negatywnym doświadczeniu.

Innymi słowy, dzięki odpowiedniej obserwacji Twój B2B może zaoszczędzić trzech na każdych 10 niezadowolonych klientów — i to po prostu wysyłając wiadomość e-mail lub dzwoniąc.

Pozytywne postrzeganie będzie kształtować przyszłość Twojego B2B.

Poprzeczka rośnie, jeśli chodzi o oczekiwania klientów. Klienci chcą wyeliminować złożoność związaną z rozwiązywaniem ich problemów — i chcą, abyś wiedział, kiedy należy zrównoważyć automatyzację i kontakt z ludźmi.

Ale aby zyskać rozpoznawalność marki, na którą zasługuje Twój B2B, musisz uznać tę zmianę – w przeciwnym razie postrzeganie Twojej marki z pewnością ucierpi.

Jeśli sprawisz, że koła poruszają się we właściwym kierunku i położysz nacisk na znaczenie tego postrzeganego doświadczenia z Twoją marką, natychmiast zauważysz różnicę – i będzie to miało pozytywny wpływ na sukces Twojego B2B. Aby stworzyć to pozytywne postrzeganie, musisz wiedzieć, komu sprzedajesz. Rozwiń głęboką wiedzę o grupie docelowej. Identyfikuj odbiorców na poziomie geograficznym, branżowym, branżowym, organizacyjnym i centrum zakupów. Następnie potraktuj je jak cebulę i obierz.

Rozejrzyj się głębiej, aby zrozumieć najbardziej szczegółową definicję klienta — jego osobowość kupującego — a odkryjesz informacje o jego inicjatywach, wyzwaniach i preferencjach. Zobaczysz z pierwszej ręki, jak przeżywają podróż kupującego.

Chociaż ten wgląd ma kluczowe znaczenie w projektowaniu, przesyłaniu wiadomości i treściach B2B, umożliwia również tworzenie kampanii, które rezonują i zmuszają odbiorców do podjęcia pożądanego działania. Wykorzystaj te dane osobowe do tworzenia narzędzi, które umożliwiają sprzedażom skuteczne angażowanie kupujących na każdym etapie cyklu zakupowego. Poprawisz produktywność sprzedaży — i staniesz się ekspertem merytorycznym (MŚP) od kupującego.

Kiedy stajesz się MŚP na swoich nabywcach, możesz wykorzystać tę wiedzę, aby nawiązać kontakt z zespołami wielofunkcyjnymi i doprowadzić do dostosowania między produktem, marketingiem i sprzedażą. I usiądziesz przy stole.

Teraz, bez względu na to, czy Twój przysłowiowy stół jest mały (twoi rówieśnicy), czy duży (z dostępem do kadry kierowniczej), jedno jest pewne: zdobycie miejsca, ponieważ jesteś ekspertem od kupujących, przyniesie ogromne korzyści dla Twojego B2B – a Ty będziesz aktywnie przyczyniając się do sukcesu Twojego B2B na rynku.

Szukasz miejsca przy stole ze swoimi klientami? Jesteśmy tutaj, aby pomóc. Osiągnąć.