Niski poziom odbioru: jak korzystać z BaaS i BOPIS, aby bezpiecznie zaspokajać potrzeby klientów

Model Buy Online Pick Up In-Store (BOPIS) od dawna jest używany przez sprzedawców i marki jako sposób na wypełnienie luki między tradycyjnymi sklepami a sprzedażą detaliczną wyłącznie online.

Ponieważ miasta, regiony i narody nadal otwierają się ponownie po środkach COVID-19, BOPIS może również wypełnić ważną lukę dla sklepów poruszających się w niepewności regulacyjnej i społecznej, która towarzyszy ponownemu otwarciu.

Od skalowalności po bezpieczeństwo, model BOPIS oferuje szereg korzyści dla marek, ponieważ zamówienia schronienia w domu są zniesione.

Kup online, odbierz w sklepie to korzystna wygrana dla marek i konsumentów

Ogólnie rzecz biorąc, w modelu BOPIS jest wiele do polubienia, zarówno z punktu widzenia marki, jak i konsumenta. W przypadku marek stacjonarnych, które nie mają rozwiązania logistycznego, stanowi solidną alternatywę dla lokalnych konsumentów, którzy mogą dokonywać zakupów online.

Pokonuje również kompromis, który pojawia się przy tradycyjnych zakupach online, pisze zespół PriceSpider. Dostarczenie produktu bezpośrednio do czyichś drzwi wejściowych jest wygodniejsze, ale może potrwać dłużej i kosztuje więcej. Albo konsument musi uiścić opłatę za dostawę, albo marka musi ją wchłonąć. BOPIS usuwa zarówno dodatkową opłatę, jak i czas oczekiwania.

Ankieta CommerceHub z 2019 r. wykazała, że ​​konsumenci również byli fanami tej korzyści. Prawie wszyscy (93%) respondenci powiedzieli, że rozważyliby model BOPIS, ponieważ oznacza to, że mogliby szybciej otrzymać swoje przedmioty, jednocześnie oszczędzając pieniądze.

Przykładowo, Giselle Abramowicz z Adobe mówi, że marki z modelami BOPIS „wygrały cyber tydzień 2019”. Wskazuje na badania, które pokazują, że wykorzystanie BOPIS w Cyber ​​Week wzrosło o prawie 50% rok do roku w okresie pięciu dni. Co więcej, konsumenci byli o 20% bardziej skłonni do konwersji z markami, które oferowały tę opcję realizacji, niż ci, którzy tego nie robili.

Popyt BOPIS wzrósł podczas pandemii

BOPIS rósł już przed COVIDem, ale pandemia wywołała gwałtowny wzrost popytu – zwłaszcza na odbiór z krawężnika. Adopcja została zdecydowanie przyspieszona z powodu COVID, mówi Greg Portell, główny partner w firmie konsultingowej Kearney. „Ważne jest, aby pamiętać, że jest to spowodowane koniecznością, a nie wyłącznie preferencjami konsumentów”, wyjaśnia. „Nacisk na odbiór z krawężnika zmusił sprzedawców do poprawy sposobu świadczenia usługi”.

Badanie CommerceHub wykazało, że konsumenci są o 59% „bardziej skłonni do korzystania z odbioru z krawężnika po wybuchu koronawirusa”. Istnieją również dowody na to, że te nowe nawyki mogą przetrwać pandemię. Nawet wśród tych, którzy już subskrybowali usługę dostawy, taką jak Amazon Prime, trzy czwarte powiedziało, że będzie nadal korzystać z odbioru z krawężnika po zakończeniu pandemii.

4 problemy BOPIS, które marki będą musiały przezwyciężyć

Chociaż BOPIS okazał się popularny zarówno wśród marek, jak i konsumentów, model ten jest daleki od ideału. W rzeczywistości pewne problemy stanowią poważne wyzwania dla modelu BOPIS w najbliższej przyszłości.

BOPIS nie skaluje się dobrze

W przeciwieństwie do całkowicie internetowych sprzedawców detalicznych, w których ogromne magazyny ułatwiają zwiększanie skali realizacji, sklepy stacjonarne mają znacznie trudniejszy czas na dostarczenie dużej ilości zamówień. W obecnej sytuacji wielodniowe oczekiwanie na dostawę i odbiór stało się „nową normą”, pisze Susan Selasky z Detroit Free Press.

Zwłaszcza sklepy spożywcze nie są przystosowane do operacji typu pick-and-pack na dużą skalę, mówi Neil Stern, starszy partner w firmie konsultingowej McMillanDoolittle. Sama wielkość wielu sklepów spożywczych, ogromna liczba SKU i brak dedykowanej powierzchni uniemożliwiają realizację dużej ilości zamówień.

Bycie dużym nie ułatwia spraw. Przeciwieństwo jest prawdą. „Im większy ruch pieszy kierujesz do swoich sklepów stacjonarnych, tym więcej wysiłku i czasu zajmuje obsługa wszystkich kupujących i zapewnienie im jak najlepszych wrażeń”, mówi Ayat Shukairy, współzałożyciel i partner zarządzający w firmie konsultingowej CRO Invesp.

Wysoki popyt może prowadzić do problemów z zapasami

Wysoki popyt na BOPIS może prowadzić do problemów z dostępnością w sklepach, które nie mają odpowiednio ograniczonego asortymentu, pisze Deb Marotta, wiceprezes ds. handlu detalicznego w Hitachi Solutions America. W wielu przypadkach sprzedawcy wykorzystują zapasy swoich sklepów do realizacji zamówień BOPIS. Bez wyraźnego oddzielenia zakupów online i w sklepie sprzedawcy ryzykują dostarczanie złych doświadczeń jednej grupie klientów.

Badania przeprowadzone przez firmę Fabric zajmującą się realizacją zamówień wykazały, że problemy z zapasami są powszechne w sklepach oferujących BOPIS, donosi Morgan Forde w Supply Chain Dive. Sprzedawcy muszą upewnić się, że mają wystarczającą ilość zapasów, aby zaspokoić potrzeby klientów zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i odbiorczych. Jeśli tak nie jest, model realizacji BOPIS spowoduje przestoje zapasów, długie kolejki do kasy i złe wrażenia konsumentów.

Jest to szczególny problem dla sklepów, które dopiero niedawno przyjęły model BOPIS. Detaliści są przyzwyczajeni do przechowywania zapasów wyłącznie w celu zaspokojenia potrzeb kupujących w sklepach, pisze Sarah Hippold, starszy menedżer ds. PR w dziale praktyki łańcucha dostaw w firmie Gartner. „Jeśli w sklepie brakuje popularnych produktów lub nie ma w nim popularnych produktów BOPIS, należy codziennie wysyłać do sklepu nadmierne ilości zapasów, aby sprostać wymaganiom”, wyjaśnia.

BOPIS nie zawsze jest możliwy

Odbiór z krawężnika to świetne rozwiązanie, ale nie jest to oczywiste, pisze Brad Tuttle z Money.com. Sieci zazwyczaj oferują usługę tylko w określonych lokalizacjach, na przykład. Nawet jeśli sklepy chcą to zapewnić, lokalne przepisy mogą to uniemożliwić.

Przykład: W stanie Maryland gubernator Larry Hogan zakazał nieistotnym sklepom oferowania kolekcji na krawężniku, pisze dziennikarz Aditi Shrikant.

Właściciele małych sklepów mogą w ogóle nie być w stanie pozwolić sobie na prowadzenie modelu BOPIS ze względu na duże zapotrzebowanie na personel, donosi Nathaniel Meyersohn z CNN. „Płacenie tak wielu pracowników… kosztowałoby sklep spożywczy o wiele więcej pieniędzy, a wiele mniejszych sieci nie ma na to środków” – pisze. „W czasie pandemii zatrudnili już więcej pracowników, aby zaspokoić popyt, i podnoszą płace dla obecnych pracowników, aby przekonać ich do pozostania w pracy”.

Sprzedawcy detaliczni mogą upaść pod wpływem popytu

Rosnący popyt na BOPIS wywiera znaczną presję na odsprzedawców i istnieje niebezpieczeństwo, że niektórzy się pod nim ugną.

Wszyscy sprzedawcy, z którymi rozmawiał, byli „przytłoczeni”, mówi Gary Hawkins, dyrektor generalny Center for Advancing Retail & Technology. Niezależnie od tego, czy jest to dostawa do domu, czy odbiór z krawężnika, marki nie realizują zamówień ze względu na samą liczbę, którą otrzymały.

Sklepy będą musiały wprowadzić dość duże zmiany, aby poradzić sobie ze wzrostem popytu, mówi Jana Davis, dyrektor ds. badań w Acosta. Zatrudnianie nowych pracowników w krótkim okresie jest koniecznością. Wydłuża się też godziny, w których klienci mogą dokonywać kolekcji. „Niektóre sieci posuwają się nawet do przekształcenia ograniczonej liczby sklepów w obsługę wyłącznie online, aby nadążyć za rosnącym popytem” – mówi.

Takie zmiany trzeba szybko wprowadzić. Według analityka Kena Morrisa z Boston Main Streets Foundation, satysfakcja klienta spada, a jeśli nie udaje się skutecznie dostarczyć BOPIS, ryzykujesz przyszłe interesy.

BaaS i BOPIS: Idealne partnerstwo

Dostawca usług typu business-as-a-service może pomóc markom i sprzedawcom przezwyciężyć większość tych problemów dzięki kompleksowemu rozwiązaniu e-commerce, które:

• Szybkie łączenie sklepów stacjonarnych z Internetem . BOPIS jest opcją tylko wtedy, gdy klienci mogą kupować Twoje produkty online. Nie musisz jednak tracić miesięcy na tworzenie idealnej strony internetowej. Scalefast pomaga sprzedawać bezpośrednio konsumentom w zaledwie 15 dni.
• Zapewnia wgląd w inwentarz w czasie rzeczywistym . Uniknij rozczarowania kupujących w sklepach i klientów BOPIS, dzięki odpowiedniemu zarządzaniu zapasami. Internetowe pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym pozwalają na pierwszy rzut oka zobaczyć poziom zapasów, dzięki czemu wiesz, gdzie są zapasy.
• Obsługuje realizację dostaw do domu . Niektórzy klienci nadal nie chcą odwiedzać sklepów. Outsourcing realizacji oznacza, że ​​możesz sprzedawać każdemu i wszędzie, bez martwienia się o zarządzanie własnym magazynem.
• Oferuje wsparcie back-office i pomoc administracyjną . Żonglowanie sprzedażą osobistą i eCommerce może szybko stać się problemem. Unikaj dodatkowego stresu, współpracując z zarejestrowanym sprzedawcą i autoryzowanym sprzedawcą, który ponosi pełną odpowiedzialność finansową za sprzedaż i zgodność z przepisami podatkowymi.

Model BOPIS nie jest srebrną kulą w tych burzliwych czasach. Połącz to jednak z rozwiązaniem BaaS, a uzyskasz funkcjonalność, elastyczność i wsparcie, których sklepy potrzebują, aby kontynuować skuteczną sprzedaż, gdy gospodarka zacznie się ponownie otwierać i odradzać.

Zdjęcia: Macau Photo Agency , Christiann Koepke , Mick Haupt