Zwiększanie nowej sprzedaży a koncentracja na istniejących klientach
Opublikowany: 2019-05-28Każda firma stoi przed wieczną walką: czy poświęcam więcej czasu i zasobów na obecnych klientów, czy też powinnam traktować priorytetowo nowych potencjalnych klientów?
Najlepiej byłoby, gdybyś skupił się na obu, ale wszyscy wiemy, że codzienne doświadczenia związane z prowadzeniem firmy i zarządzaniem nią rzadko są idealne. W ciągu dnia nie ma wystarczająco dużo godzin (lub pieniędzy w banku), żeby zrobić wszystko, więc musisz wybierać.
Właśnie na to patrzymy:
- Ustalenie najbliższego miejsca i potrzeb
- Zrozumienie kosztów taktyki utrzymania klienta
- Wykorzystaj swój wysokiej jakości personel
- Jedna taktyka skierowana do nowych i obecnych klientów
- Mierzenie konkurencji
- Zawieranie umów (nie z diabłem)
- Połączenie marketingu i obsługi klienta dla lepszego doświadczenia
Nie będziemy decydować za Ciebie, ale uważamy, że ten przewodnik przygotuje Cię do wyboru tego, co jest najlepsze dla Twojej firmy dziś iw przyszłości. Zanurz się i zacznij opracowywać najlepszy plan dla swojego biznesu eCommerce i jak najlepiej spełnić wymagania i obietnice, których oczekują klienci.
1. Określanie bezpośredniego miejsca i potrzeb
Gdy budżety są ograniczone, nadszedł czas, aby skupić się na najlepszej szansie na zwiększenie przychodów. Dla wielu firm utrzymanie klientów jest tańsze niż pozyskiwanie klientów. Jeśli dobrze rozegrasz swoje karty, zatrzymanie istniejącego klienta oznacza również sprzedanie mu większej ilości.
Matematyka dla Ciebie i Twojego zespołu polega na ustaleniu, czy Twoja baza klientów jest wystarczająco duża, aby utrzymać wzrost, którego potrzebujesz:
- Gdyby połowa istniejącej puli klientów kupiła od Ciebie nowy produkt, czy zwiększyłbyś przychody, których potrzebujesz, aby dalej rosnąć?
- Jeśli stracisz jedną czwartą klientów poprzez rezygnację lub wymianę zakupów zamiast zwiększania zakupów, czy wprowadzenie lub zmiana nowego produktu zakończy się sukcesem?
- Czy Twoi obecni klienci są wystarczająco aktywni i zaangażowani, abyś miał pewność, że zareagują na Twój marketing?
Twoja baza klientów musi być wystarczająco duża, aby napędzać rozwój firmy, abyś mógł priorytetowo traktować istniejący rynek. Jeśli tak nie jest, Twoja mieszanka powinna sprzyjać pozyskiwaniu nowych klientów. Inną kwestią jest to, czy masz budżet marketingowy, aby sprostać tym wymaganiom.
Jeśli Twoja firma jest już napięta, możesz wydać mniej na reklamę i zlecić zespołowi sprzedaży bezpośrednie telefony lub e-maile do klientów, aby promować nowe produkty lub paczki. Wybór metody naprawdę wymaga zrozumienia kosztów, które możesz ponieść, więc zwróćmy na to naszą uwagę.
2. Zrozumienie kosztów taktyki utrzymania klienta
Stara zasada mówi, że przyciągnięcie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Tak więc, jeśli masz kłopoty z gotówką, skup się na swoich obecnych użytkownikach i spróbuj zwiększyć kwotę, jaką im sprzedajesz w ciągu ich życia jako klienta (zwaną również wartością życiową klienta lub CLV).
Invesp ma świetną infografikę, która podsumowuje statystyki dwóch grup i zauważa, że istniejącym klientom znacznie łatwiej jest sprzedać i zazwyczaj wydają o 31% więcej niż nowi klienci. Twoi obecni odbiorcy są również o 50% bardziej skłonni do wypróbowania nowego produktu podczas jego tworzenia.
To może wydawać się zakończeniem debaty w tym miejscu, ale jest jedna rzecz, na którą należy zwrócić uwagę: nie zawsze możesz poprosić obecnych klientów, aby wydali więcej. Mogą zostać wyłączone przez ciągły marketing lub zmienić produkty, więc kanibalizujesz jeden strumień przychodów z korzyścią dla drugiego — a jeśli dajesz świetne oferty na nowe produkty, możesz stracić przychody.
Jeśli obecni klienci są przesyceni tym, co mogą od Ciebie kupić (lub Twój model biznesowy oznacza, że nowi klienci szybko się nasycają), spędzanie czasu tutaj zamiast pielęgnowania nowych potencjalnych klientów może spowodować, że spalisz mnóstwo gotówki bez żadnych znaczących zysków.
O niektórych z tych kwestii może również decydować etap Twojej działalności. Na przykład, jeśli jesteś dużą i rozwijającą się firmą, która ma znaczną liczbę aktywnych klientów, musisz obserwować i sprawdzać, czy odchodzący klient wyprzedza nowych klientów.
Wydawanie pieniędzy w obszarze o niższym ryzyku jest zwykle bezpieczniejsze. Wysoki wskaźnik retencji oznacza zadowolonych klientów. Jednak wysoki wskaźnik pozyskiwania oznacza, że masz dobry proces wdrażania nowych klientów i zapewniania im satysfakcji w najbliższym czasie.
Nadaj priorytet temu, w czym jesteś lepszy teraz, i pracuj nad innymi w tle. Takie jest nasze zdanie, biorąc pod uwagę, że 86% kupujących jest gotowych zapłacić więcej za lepszą obsługę klienta.
3. Wykorzystaj swój wysokiej jakości personel
Doświadczenie klienta powinno zawsze skłaniać Cię do myślenia o swoim zespole i o tym, co może dla Ciebie zrobić. Wykorzystaj swoje relacje z obecnymi klientami i ich interakcje z nowymi klientami. Zapisz i śledź wszystko, co możesz, od każdego klienta, którego możesz.
Wiedza to doskonała taktyka utrzymania klienta dla każdej firmy, każdego dnia.
Słuchanie klientów, potencjalnych klientów i tych, którzy przestają od Ciebie kupować, to kopalnia złota. Dzięki temu obecni klienci czują się słyszani i mile widziani, dzięki czemu są bardziej skłonni do zakupu. Nowi klienci od razu czują się docenieni, co zwiększa prawdopodobieństwo ich pozostania. A te, które odchodzą, dają cenne lekcje na temat tego, co robisz dobrze, a co źle.
„Twoi najbardziej niezadowoleni klienci są Twoim największym źródłem wiedzy”.
– Bill Gates
Zalecamy wywiady i kwestionariusze z klientami, gdy masz nadzieję zidentyfikować produkty lub usługi, z których mogliby skorzystać, ale albo nie mogą kupić, albo nie kupują od Ciebie w tej chwili. Nie kończ ankiety promocją sprzedaży. Możesz zapewnić im kupony (lub jeszcze lepiej darmową filiżankę kawy), aby zareagowali bez poczucia presji.
Ankiety niezwiązane ze sprzedażą to także doskonały sposób na odkrycie, gdzie klienci potrzebują pomocy. Z tymi ludźmi możesz być w 100% szczery. Powiedz im, że chcesz wiedzieć, z czym borykają się lub jakie mają problemy, abyś mógł ulepszyć swoje produkty lub opracować coś nowego. Cała struktura ma na celu przynoszenie korzyści klientom w przyszłości, a nie proszenie ich o kupowanie jutro.
Wybierz personel, który mądrze przeprowadza te ankiety lub inicjuje rozmowy.
Jeśli masz oddanych członków zespołu dla konkretnych klientów, poproś ich o bezpośredni kontakt. Jeśli niszczysz listę e-mailową, zawierającą podpis i dane kontaktowe osoby, która najprawdopodobniej odpowie na pytanie klienta.
Polegaj na osobie, która według Twoich klientów rozwiąże problem. To prawdopodobnie nie jest Twój zespół marketingowy (nawet jeśli tworzy i wysyła e-mail). Często to osoba udzielająca wsparcia posprzedażowego.
Ustalenie tego zajmie trochę czasu, ale będzie tego warte. Otrzymasz informacje, które identyfikują nowe obszary produktów lub pokazują, że Twoi obecni klienci nie są gotowi, aby kupować od Ciebie więcej. Te odpowiedzi są czasami najlepszym narzędziem do określenia koncentracji na istniejących lub nowych klientach.
A jeśli Twój kontakt jest naprawdę dobry, te e-maile stanowią doskonały sposób, aby klienci zaczęli myśleć o Tobie w nowy sposób. Przygotowują odbiorców do sprzedaży krzyżowej i dodatkowej w kolejnych tygodniach lub miesiącach.
4. Jedna taktyka skierowana do nowych i istniejących klientów
Lubimy również te ankiety jako główny cel w ogólnym zrozumieniu Twojego rynku. To badanie oraz przyjrzenie się konkurencji i obszarom, w których klienci skarżą się, może dać Ci nowe narzędzie do kierowania obu możliwości: nowe produkty.
Jeśli masz do stracenia dochód lub znalazłeś znaczną lukę, która poprawiłaby Twoje relacje z obecnymi klientami, rozważ nową ofertę. Może to być zupełnie nowy projekt lub zestaw produktów, w którym dodajesz wiele elementów razem. Czasami zestaw obniża barierę wejścia na tyle, że dostajesz kogoś, kto chce zostać długoterminowym subskrybentem. Tak wiele z tych boksów abonamentowych staje w drzwiach i nigdy nie wychodzi.
Ważną informacją jest to, że potrzebujesz budżetu na produkt i promuj go w swoich kanałach sprzedaży. Powinien mieć całą kampanię startową. W zależności od tego, jak chętni są obecni klienci, aby kupić więcej (lub jak duży problem mieli), możesz użyć reklamy, aby do nich dotrzeć.
Jednak większość Twoich reklam powinna koncentrować się na nowych klientach. Pozwala to zachować pozytywne nastawienie do unikalnej kombinacji, zamiast prosić ludzi o zastąpienie czegoś, co wcześniej nie było tak wspaniałe.
Zastrzeżeniem jest e-mail marketing i duża lista nazwisk, które już masz. W tym przypadku komunikaty mogą w szczególności dotyczyć tego, w jaki sposób nowe rozwiązanie jest ulepszeniem i korzyścią z zastąpienia czegoś starego. Skup się na tym, jak zapewniasz klientowi większe wsparcie, a będziesz w dobrej formie.
Opinie obecnych klientów powinny określać nowe opcje i ulepszenia produktów, ale najmądrzejszym może być zapewnienie nowym klientom najlepszej oferty.
5. Mierzenie konkurencji
Sprawdź, gdzie rynek jest nasycony ofertami i usługami, aby zobaczyć, czy musisz rozważyć nowe segmenty docelowe. Jeśli pula klientów w niewielkim stopniu się pokrywa, mogą oni skorzystać z okazji, którą przegapiłeś.
Mogli też wymyślić lepsze sposoby docierania do obecnych odbiorców. Na przykład analiza słów kluczowych w ich witrynach, reklamach i stronach docelowych może pokazać, że Twój cel identyfikuje się bardziej jako „pokolenia z powiększającą się rodziną” niż „właściciel domu po raz pierwszy”. Pomiędzy tymi grupami istnieje wiele nakładających się produktów, ale ich nawyki związane z wyszukiwaniem i przeglądaniem mogą być bardzo różne.
Przejrzyj kanały dystrybucji, branże i inne źródła danych, aby znaleźć niewykorzystany potencjał i obszary, w których rośnie Twoja konkurencja. W tym samym czasie możesz również znaleźć pewne luki w stosunku do konkurentów, których nie zauważyli. Jest to taktyka retencji klienta, która w naturalny sposób przynosi również korzyści akwizycji.
Załóżmy, że oboje działacie w branży zoologicznej, a Teksas jest polem bitwy. Twój konkurent może myśleć o kulturze stanu jako bardzo zorientowanej na psa i trzymać się w reklamach szczeniąt. To, czego przegapili, to to, że trzy miasta w Teksasie znajdują się w pierwszej dziesiątce najlepszych amerykańskich miast na liście mieszkań dla najemców z kotami.
Mierzenie rynku uczy Cię, jak skoncentrować się na klientach. Mierzenie konkurencji pokazuje, gdzie zastosować poszczególne elementy tego celu.
6. Zawieranie umów (nie z diabłem)
Innym sposobem na nowy wzrost sprzedaży, z potencjalnym wtórnym efektem zadowolenia obecnych klientów, jest współpraca z firmą i zapoznanie się z jej listą sprzedaży. Jeśli Twoje produkty lub usługi dobrze współgrają z ofertą firmy zewnętrznej, rozważ połączenie sił i dzielenie się celami.
Działa to wyjątkowo dobrze, gdy ich klienci potrzebują Twojego produktu lub usługi do wykonania zadania. Im bardziej Cię potrzebują, tym bardziej prawdopodobne jest, że zauważysz wzrost sprzedaży bez konieczności znacznych wydatków. Udostępniając listy, masz zupełnie nowy potencjalny zestaw celów, które już zgodziły się na otrzymywanie wiadomości.
Ponadto obie firmy mają żywotny interes w zwiększaniu sprzedaży. W niektórych przypadkach oznacza to, że będą dużo dźwigać.
Pomyśl o ostatnim kupionym produkcie, który zawierał baterie. Znalazłeś to, czego chciałeś i kupiłeś to od tej firmy, nigdy nie zastanawiając się nad producentem baterii. Jednak obie firmy uzyskały od ciebie wyprzedaż. Ta relacja jest dla ciebie jedną z najlepszych opcji, ponieważ jesteś w stanie konsekwentnie przenosić produkt i może to być dobry cel, do którego należy dążyć, gdy myślisz o tym, z jakimi typami firm będziesz współpracować przy następnym przedsięwzięciu.
Może również zapewnić odpowiednie nastawienie do wykorzystania najnowszych trendów w marketingu afiliacyjnym i relacjach w e-commerce i innych branżach.
7. Łączenie marketingu i obsługi klienta dla lepszego doświadczenia
Pozyskiwanie nowych klientów i zwiększanie CLV obecnych klientów można łatwo postrzegać jako dwie odrębne kwestie. W ten sposób często o tym myślimy i najprawdopodobniej w jaki sposób umieściłeś w ramce wyszukiwarkę Google, która Cię tu przywiodła.
Jednak obramowanie jednego lub drugiego może nie być konieczne.
Podstawą sukcesu biznesowego, niezależnie od tego, czy szukasz długoterminowych kontaktów z istniejącymi klientami, czy krótkoterminowych nowych przejęć, jest współdziałanie marketingu produktów i obsługi klienta z korzyścią dla wszystkich klientów. Z punktu widzenia procesu biznesowego można zauważyć, że strategie w wielu przypadkach nakładają się na siebie.
Może to wyglądać tak:
- Stwórz bazę klientów z segmentu — czy to nowego na rynku, czy też grupy istniejących klientów
- Zbadaj i poznaj ich wartości oraz to, czym chcą teraz wesprzeć
- Przekaż wiadomość, która jest ukierunkowana na potrzeby i docenia ich wartości
- Twórz kanały specjalnie do obsługi klienta, aby upewnić się, że postrzegają Cię jako rozwiązanie swoich problemów i są zadowoleni z tego, jak dobrze działa rozwiązanie
- Buduj przychody, maksymalizując sprzedaż w tej grupie, niezależnie od tego, czy kierujesz ofertę do użytkowników długoterminowych z sprzedażą krzyżową, czy tworzysz sprzedaż dodatkową dla nowych kupujących
- Zmień cele i wysiłki związane z pozyskiwaniem, zanim zaczniesz prosić tych klientów o zbyt wiele
- Powtórz cele dotyczące obsługi klienta dla kolejnych celów akwizycji, pozostawiając niektóre kanały otwarte dla usług utrzymania
W tym cyklu można znaleźć prawie każdą firmę na świecie. Najlepszym sposobem, aby określić, na czym należy się dalej skoncentrować, jest przyjrzenie się mieszance stałych i nowych klientów i sprawdzenie, gdzie pasujesz.
