4 sposoby na zwiększenie średnich wartości zamówień bez twardych upsell

Ryan Farley, współzałożyciel firmy LawnStarter, mówi, że próba wyciśnięcia wszystkiego, co można z klientów, może przynieść krótkoterminowe zyski, ale nie opłaci się w dłuższej perspektywie. Dodatkowa sprzedaż jest akceptowalna, jeśli oferujesz produkty, które dodają wartości do życia klientów — ale źle wykonana sprzedaż dodatkowa może zaszkodzić Twojej marce.

Dobrą rzeczą jest to, że marki nie muszą polegać wyłącznie na sprzedaży dodatkowej, aby zwiększyć swoje średnie wartości zamówienia (AOV). Oto cztery kreatywne sposoby zachęcania klientów do wydatków:

1. Oferuj bezpłatne zachęty do wysyłki

Każdy kocha (i oczekuje) darmowej wysyłki. W rzeczywistości, jeśli sklepy nie oferują bezpłatnej wysyłki, zobaczą, jak ich klienci udają się gdzie indziej. Analityk branży James Melton mówi, że prawie 70 procent największych sprzedawców internetowych oferuje jakąś formę bezpłatnej wysyłki. Z tego powodu dostępność bezpłatnej wysyłki stała się podstawowym oczekiwaniem konsumentów — nawet jeśli wiąże się z nią pewne zobowiązania.

Przykład: Ivan Kreimer z Content Fiesta pisze, że 40 proc. klientów kupi więcej, jeśli oznacza to, że wysyłka będzie bezpłatna. Dlatego tak wiele sklepów oferuje bezpłatną wysyłkę, gdy klienci wydają określoną kwotę lub oferują coś w zamian (np. rejestracja e-mail, polecenie znajomego, wystawienie opinii).

„Powszechną praktyką uchylania się od opłat za dostawę jest ustalanie progu zamówienia”, mówi Maria Haggerty, dyrektor generalny Dotcom Distribution. „Dzięki temu marki mogą korzystać z bezpłatnej wysyłki jako narzędzia marketingowego, jednocześnie zachęcając do dodatkowych wydatków”. Konsumenci oczekują jakiejś formy darmowej wysyłki i nie przejmują się, gdy muszą osiągnąć określone minimum. Jest to subtelny sposób na zwiększenie średniej wartości zamówienia bez zdawania się na sprzedaż.

„Patrzysz na liczby i widzisz, że twoje średnie zamówienie wynosi około 30 dolarów” – oblicza Jake Rheude, dyrektor marketingu w Red Stag Fulfillment. „Jeśli chcesz zwiększyć średnią liczbę zamówień i sprzedaż, sensowne może być zaoferowanie bezpłatnej wysyłki w przypadku zamówień powyżej 50 USD. Ponieważ wysyłasz wszystkie produkty razem, a nie osobno, możesz obniżyć koszty wysyłki”.

Decyzja o tym, jaki będzie twój próg, musi być strategiczna. Menedżerowie eCommerce muszą przeanalizować, jakie są obecnie średnie zamówienia, jakie chcą, aby były i jakie kroki logistyczne mogą podjąć, aby darmowa wysyłka stała się rzeczywistością.

2. Uprość kasę, szczególnie w przypadku zakupów mobilnych

Klienci wydają więcej, jeśli jest to łatwe. Dobrze zaprojektowane sklepy o niskim współczynniku tarcia poprawiają wrażenia klientów i prowadzą do zwiększenia wydatków.

Weźmy na przykład markę treningową i internetowy sklep z odważnikami Kettlebell, Kettlebell Kings. Firma Kettlebell Kings dostosowała proces realizacji transakcji, eliminując połowę pól, które klienci musieli sprawdzić przed dokonaniem zakupu. Doprowadziło to do większej liczby zakupów impulsowych i znacznego wzrostu średnich wartości zamówień. „Chcemy ułatwić ludziom dokonywanie płatności” — mówi Jay Perkins, współzałożyciel i partner zarządzający Kettlebell Kings. „Ludzie dosłownie kupują [na podstawie] tego, jak się w tej chwili czują”.

Marki muszą zostawić miejsce w podróży zakupowej na zakupy impulsowe i upewnić się, że ich procesy kasowe są na tyle proste, aby nie zakłócać impetu.

Zakupy mogą zostać natychmiast wstrzymane, gdy sklep nie ładuje się na telefonach konsumentów lub gdy muszą podać zbyt wiele danych osobowych. Rezultatem jest porzucony koszyk.

Świetna markowa aplikacja zakupowa może również zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków. Na przykład firma Nike skupiła się na poprawie doświadczeń użytkowników, intensywnie inwestując w narzędzia cyfrowe, takie jak aplikacja SNKRS. James Risley z Digital Commerce 360 ​​twierdzi, że sprzedaż internetowa Nike osiągnęła w trzecim kwartale ponad 1 miliard dolarów, głównie dzięki aplikacji. Ta aplikacja, która umożliwia klientom kupowanie butów z limitowanej edycji, przyniosła firmie znaczny wzrost. Magia aplikacji polega na tym, że ludzie pragną ograniczonych produktów, a następnie ułatwiają klientom dokonywanie natychmiastowych zakupów.

Konsumenci oczekują prostoty. Im łatwiejsza droga zakupowa Twoich klientów, tym większe prawdopodobieństwo, że klienci będą chcieli oferować Ci więcej.

3. Zaoferuj swoim klientom nowe przydatne funkcje

Różne postępy technologiczne — takie jak wyszukiwanie wizualne, rozszerzona rzeczywistość i zakupy głosowe — umożliwiły markom wprowadzanie na rynek i sprzedaż swoich produktów na nowe sposoby. Chociaż wszystkie te technologie niosą ze sobą potencjał dla sklepów eCommerce, aby rozwijać się w nowy sposób, te postępy muszą być odpowiednio wykorzystywane.

Marki, które sprzedają artykuły gospodarstwa domowego lub meble, mogą na przykład skorzystać z wyszukiwania wizualnego i funkcji rozszerzonej rzeczywistości. Kupujący mogą za pomocą telefonów zrobić zdjęcia swoich pokoi i zobaczyć, jak sofa będzie pasować do pokoju. „Podobnie sprzedawcy detaliczni dla majsterkowiczów, Lowe's Companies, Inc. i Build.com, Inc., twierdzą, że wygenerowali wzrost średnich wartości zamówień, gdy kupujący oglądają swoje produkty w 3D, w porównaniu z sytuacjami, w których kupujący tego nie robią” – wyjaśnia Zak Stambor. Handel cyfrowy360. „104% [wzrost] dla Lowe's i 64% wzrost AOV dla Build.com.”

Wyszukiwanie wizualne i rzeczywistość rozszerzona mają sens w przypadku większych zakupów i przedmiotów, które konsumenci muszą wizualizować, ale nie sprawdziłyby się tak dobrze w przypadku codziennych zakupów. Konsumenci, którzy kupują przez Internet artykuły spożywcze, środki czystości i inne artykuły codziennego użytku, nie muszą wirtualnie identyfikować swoich produktów, ale chcą szybko dokonywać zakupów. Tutaj wkracza technologia głosowa.

Jill Kocher Brown z IBM iX zauważa, że ​​Google Express umożliwia użytkownikom Google Home kupowanie online od popularnych sprzedawców, takich jak Walmart, Target i innych. Inne marki mogą dołączyć do tego programu. Chociaż wciąż zyskuje na popularności, przyjęcie tej technologii jest nieuniknione, uważa Brown. Sklepy eCommerce, które sprzedają zwykłe przedmioty, muszą być przygotowane na napływ zamówień głosowych, aby zwiększyć sprzedaż.

4. Skoncentruj się na zdobywaniu lojalności klientów

Lojalni klienci mają wyższe średnie wartości zamówień.

Tina Mulqueen, dyrektor generalna Kindred Marketing Company, zauważa, że ​​członkowie programu lojalnościowego zwykle przewyższają klientów, którzy nie są w nim zapisani. Co więcej, ci lojalni klienci prawdopodobnie podadzą marce kluczowe dane o sobie. Jest to idealne połączenie, które pozwala lepiej zrozumieć klientów i wysyłać im oferty i promocje, które dodadzą wartości ich życiu — i zachęcą do większych wydatków.

Rashan Dixon, starszy konsultant biznesowy w firmie Microsoft, zauważa, że ​​programy lojalnościowe są kluczowymi czynnikami generującymi przychody na rynku kosmetycznym. „80% rocznych przychodów Sephory i 90% rocznych przychodów Ulty pochodzi od członków ich programów lojalnościowych”, pisze Dixon.

„Oferując oddanym klientom produkty bezpłatne lub po obniżonej cenie i pozwalając swoim największym fanom przeskakiwać w kolejce, możesz utrzymać obecnych lojalistów marki, jednocześnie zachęcając innych klientów do osiągnięcia tego samego statusu lojalnego klienta”. Specjalne promocje i ekskluzywne wydarzenia przyciągają klientów do Ciebie i sprawiają, że chcą wydawać więcej.

Lojalność klienta to nie tylko punkty. Chodzi o to, by naprawdę zachwycić klientów i zapewnić im doświadczenie, które sprawi, że będą dumni i podekscytowani wydawaniem pieniędzy na Twoją markę. Kiedy marki traktują to priorytetowo, widzą wzrost AOV.

Myślenie o rozwoju poza AOV

Średnie wartości zamówień są świetnym wskaźnikiem do zrozumienia, ile Twoi klienci kupują w danym czasie. Ale AOV nie jest ostatnim słowem na temat wartości klienta, tylko jednym z wielu ważnych wskaźników KPI. Ważną rzeczą do rozważenia jest to, jak zwiększyć wartości zamówienia, jednocześnie poprawiając – a nie szkodząc – doświadczenie klienta.

Zdjęcia: Frankie Cordoba , Le Buzz , Chraisse Kenion