7 wskazówek dotyczących wdrożenia marketingu wielokanałowego

Jest to gościnny artykuł Katriny V. Dayrit z Omnisend.

Omnichannel eCommerce to złoty standard prowadzenia biznesu w dzisiejszym cyfrowym środowisku. To najlepszy sposób na zapewnienie doskonałej obsługi klienta i doskonałych doświadczeń użytkowników. Prowadzi to do pozytywnego wizerunku marki, lepszej sprzedaży i imponujących wskaźników utrzymania klientów.

Wdrażanie strategii marketingu wielokanałowego może wydawać się zniechęcające. Biorąc pod uwagę intensywny nacisk na spersonalizowane wrażenia, może się to wydawać niemożliwe. Ale zanim poczujesz się przytłoczony, wiedz, że istnieją teraz zaawansowane narzędzia do automatyzacji marketingu. Twoim zadaniem jest wybranie najlepszych kanałów dla Twojej firmy i opracowanie strategii ich wdrażania. Aby to zrobić, musisz najpierw dobrze zrozumieć, czym jest biznes omnichannel i jak najlepiej go promować.

Źródło obrazu: Statista

E-commerce omnichannel: co to jest?

Omnichannel eCommerce zaczyna się od obecności na kilku platformach. Ale to nie koniec. Prawdziwie wielokanałowa firma stara się zapewnić każdemu klientowi bezproblemową obsługę na wszystkich platformach, z których korzysta. Zasadniczo zapewniasz odbiorcom różne sposoby interakcji z Twoją marką. Ale musisz także upewnić się, że mogą rozpocząć od jednego miejsca, w którym skończyli z drugim.

Na przykład Twoja firma detaliczna może mieć platformę eCommerce, a także kilka sklepów stacjonarnych. Możesz również mieć konta w mediach społecznościowych i kampanie e-mailowe, aby wspierać te punkty sprzedaży detalicznej. Dzięki podejściu wielokanałowemu klient może spotkać się z produktem przez e-mail i kupić go w Twoim sklepie internetowym. Następnie mogą uzyskać wsparcie za pośrednictwem Twojej strony na Facebooku i zwrócić produkt do fizycznego sklepu.

Czym jest strategia omnichannel?

Strategie marketingowe omnichannel to techniki, które umożliwiają firmom oferowanie spójnych zakupów. Dzieje się tak bez względu na to, jak klienci zdecydują się na interakcję z ich marką. Jest to skoncentrowane na kliencie podejście do biznesu, które prowadzi do większej lojalności klientów. Prowadzi to do wyższych wartości życiowych klienta i ostatecznie do lepszej sprzedaży.

Innymi słowy, bycie omnichannel wcale nie dotyczy kanałów. Kanały umożliwiają jedynie osiągnięcie rzeczywistego celu, jakim jest zapewnienie najbardziej zachwycających interakcji z Twoją marką. Sprawia to, że klienci są bardziej skłonni wydać więcej na Twoją firmę, a nawet polecać Cię we własnych sieciach.

Dlaczego omnichannel jest ważny?

Omnichannel eCommerce to odpowiedź na zachowania zakupowe współczesnego konsumenta. Ludzie używają teraz kilku kanałów nie tylko do wpływania na decyzje zakupowe, ale także do faktycznego sfinalizowania zakupów. W rzeczywistości, według badań Google, 90% ludzi tasuje średnio trzy różne urządzenia, aby wykonać swoje zadania. Ci klienci oczekują, że firmy będą z nimi współpracować na wybranych przez siebie kanałach. Ponadto oczekują, że ich spersonalizowane doświadczenie będzie spójne w każdym kanale.

Oferowanie wielokanałowego doświadczenia ma kluczowe znaczenie, jeśli chcesz konkurować na zatłoczonym rynku. Odróżnia Cię od konkurencji, ponieważ jesteś w stanie nawiązać bardziej osobiste relacje z grupą docelową. Dzięki temu Twoja marka jest istotna i może lepiej rozwijać relacje z klientami na całe życie.

Co to jest przykład omnikanałowy?

Patrząc na to, jak dziś prowadzone są firmy, łatwo znaleźć doskonałe przykłady strategii omnichannel. Ale być może nikt nie podszedł do tego tak masowo jak Amazon. Amazon zaczął od jednej platformy eCommerce. Dziś miliony klientów mogą robić zakupy za pomocą różnych urządzeń.

Oprócz głównej platformy eCommerce Amazon ma teraz solidną aplikację mobilną i kilka sklepów fizycznych. Ich klienci mogą również dokonywać zakupów za pomocą urządzeń Alexa . Inni robią to nawet za pomocą smartwatchów, czytników Kindle i innych urządzeń. Ale czy to dostępność wielu kanałów sprawia, że ​​strategia omnichannel jest skuteczna? Nie do końca. Kluczem jest to, że użytkownicy wchodzą w interakcję ze sklepem za pomocą jednego konta, bez względu na to, z jakiego urządzenia zdecydują się korzystać. I mogą spodziewać się płynnego przejścia między nimi.

Wskazówki dotyczące skutecznej strategii omnichannel

Stworzenie najlepszej strategii omnichannel zależałoby od charakteru Twojej firmy. Wiele zależy również od kanałów, na których się angażujesz, i ogólnego zachowania grupy docelowej. Mimo to, oto kilka najlepszych praktyk, które sprawdzają się w każdej firmie:

Niech Twoja osobowość marki zabłyśnie

Częścią budowania osobistej więzi z odbiorcami jest danie im czegoś, z czym mogą poczuć więź. Unikaj bycia marką bez twarzy. Zamiast tego stwórz wyjątkową osobowość, która sprawi, że Twoja firma stanie się bardziej ludzka i bliższa. Jest to szczególnie przydatne w branżach, w których produkty są tak podobne. Twoja osobowość marki pozwoli Ci wyróżnić się na tle konkurencji.

Wendy ’s to doskonały przykład firmy, która odpowiednio dobiera osobowość marki. Ta restauracja słynie ze staromodnych hamburgerów. Jednak dzięki swoim kontom w mediach społecznościowych wykazał się niesamowitą kreatywnością i progresywnością. Jego złośliwa postawa i sarkastyczne uwagi – często skierowane do konkurentów – rezonują z docelowymi klientami.

Ta wyjątkowa obecność w mediach społecznościowych umożliwiła mu zgromadzenie lojalnych fanów. Ten wizerunek marki pozwolił Wendy ’s pozostać trafnym, szczególnie dla młodszych odbiorców. To wiele znaczy, biorąc pod uwagę hiperkonkurencyjną przestrzeń fast foodów i burgerów.

Dopasuj swoją działalność wielokanałową do sprawy

Według NielsenIQ, 56% globalnych konsumentów jest gotowych zapłacić więcej, aby wspierać firmy zaangażowane w wspólne wartości społeczne. Wśród millenialsów ponad 90% twierdzi, że z łatwością zmieniłoby markę, jeśli ktoś jest powiązany z celem, który chcą wspierać. Tak wynika z badania CSR firmy Cone Communications. To samo badanie wykazało, że 66% tej grupy wiekowej prawdopodobnie będzie korzystać z mediów społecznościowych, aby kontaktować się z markami na temat przyczyn społecznych i środowiskowych.

Społeczna odpowiedzialność biznesu z pewnością może działać jako strategia marketingowa. Jednak ważne jest, aby wspierać sprawy ze szczerością. Dzisiejsi silniejsi konsumenci cenią autentyczność i szybko unikają marki, którą uznają za nieszczerą. Bardzo ważne jest również, aby całym sercem przyjąć wybraną sprawę, tworzyć wokół niej treści i wykorzystywać je do budowania społeczności wokół Twojej marki. Jeśli zostanie to zrobione poprawnie, może to zakotwiczyć całą strategię omnichannel.

Bądź tak zlokalizowany, jak to możliwe

Jeśli masz odbiorców na całym świecie, oferowanie zlokalizowanych treści ma kluczowe znaczenie. Według 90 Seconds klienci sześć razy częściej wchodzą w interakcję z treściami ukierunkowanymi na ich lokalizację. Lokalizując treści na wszystkich swoich kanałach, pomagasz każdemu odwiedzającemu poczuć się bliżej Twojej marki. Dzięki temu są bardziej skłonni do zaufania i wspierania Twojej firmy.

Lokalizowanie treści to nie tylko publikowanie cen w lokalnej walucie odwiedzającego, a nawet w jego lokalnym języku. Musisz wyjść poza to, poświęcając czas na poznanie tych rynków jako określonych segmentów klientów. Umożliwi to tworzenie treści szytych na miarę i sprawi, że doświadczenie każdego klienta będzie znacznie bardziej spersonalizowane.

Zoptymalizuj swoją witrynę mobilną

Większość marketingu wielokanałowego jest napędzana penetracją smartfonów. Dziś ogromna część podróży klienta odbywa się na urządzeniu mobilnym. Większość ludzi nadal woli dokonywać zakupów na komputerach stacjonarnych i laptopach. Jednak większość etapu badań i zakupów odbywa się w aplikacjach mobilnych. Niedawny raport eMarketer ujawnił również, że prawie połowa sprzedaży eCommerce w 2022 r. ma pochodzić z urządzeń mobilnych.

Wiedząc o tym wszystkim, musisz zoptymalizować swoją witrynę mobilną. W dzisiejszych czasach optymalizacja pod kątem urządzeń mobilnych to nie tylko responsywna strona internetowa, ale rzeczywisty projekt zorientowany na urządzenia mobilne. Oznacza to prezentowanie wszystkich ważnych treści w taki sposób, aby jak najlepiej wykorzystać mniejsze ekrany. Ponadto dobra witryna mobilna jest przejrzysta i łatwa w nawigacji. Co najważniejsze, przenosi odwiedzających wzdłuż ścieżki klienta pomimo ograniczeń ekranu.

Źródło obrazu: eMarketer

Skorzystaj z treści generowanych przez użytkowników

Według raportu Stackla Consumer Content Report, aż 86% konsumentów ceni autentyczność, decydując się na wsparcie marek. 60% z nich twierdzi, że treści generowane przez użytkowników to najlepszy sposób, aby klienci poczuli się autentyczną marką.

Aby w pełni wykorzystać treści generowane przez użytkowników, najpierw musisz zachęcić klientów do ich tworzenia. Może to mieć formę prostych recenzji produktów po zakupie w Twoim sklepie. Jeśli wyświetlasz piękne opinie o produktach na stronach sprzedaży, inni klienci są bardziej skłonni do zakupu.

Dodatkowo istnieją sposoby na zachęcanie do tworzenia treści wokół Twojej marki. Niektórzy robią to, organizując konkursy. Inni angażują słuchaczy w misję. Takie działania nie tylko pozostawiają mnóstwo treści generowanych przez użytkowników do wykorzystania w celach marketingowych. Zwiększy to również zaangażowanie na wszystkich Twoich platformach.

Twórz wysoce ukierunkowane poradniki zakupowe

Poradniki zakupowe to wyselekcjonowane kolekcje produktów. Mają one na celu uproszczenie procesu decyzyjnego klienta. Wiele firm tworzy je w ramach swojego programu lojalnościowego. Inni używają go jako treści biuletynu e-mail lub środka do kierowania ruchu do sklepów internetowych. Tak czy inaczej, tworzenie ukierunkowanych przewodników zakupowych jest jednym z najlepszych sposobów na zwiększenie sprzedaży i zwiększenie średniej wartości zamówienia.

W biznesie wielokanałowym bardzo ważne jest, aby przewodniki zakupowe były ukierunkowane i spersonalizowane. Najlepszy sposób segmentacji klientów będzie zależał od charakteru Twojej firmy. Możesz to zrobić na podstawie danych demograficznych, zachowań zakupowych, a nawet osobowości. Twoja strategia segmentacji powinna również uwzględniać platformy preferowane przez każdy segment. Upewnij się, że uwzględniasz te preferencje, aby jak najlepiej wykorzystać swoje przewodniki zakupowe.

Zrób dobry użytek z promocji i rabatów

Promocje i rabaty mogą wydawać się staromodnym chwytem marketingowym. Mimo to nadal należą do najskuteczniejszych taktyk, których możesz użyć, szczególnie w przypadku osób dokonujących zakupów online. Według Invesp, kupony cyfrowe wciąż wpływają na decyzje zakupowe 59% konsumentów. Dodatkowo rabaty i oferty bezpłatnej wysyłki mają wystarczającą moc, aby przekonać niezdecydowanego klienta.

Aby rabaty i inne oferty były jeszcze bardziej skuteczne, opłaca się dać klientom poczucie strachu przed utratą i zrobić to we wszystkich kanałach. Ustaw daty wygaśnięcia wszystkich swoich ofert, aby poinformować o pilności. Możesz także użyć liczników czasu produktów. Takie narzędzia pomagają wyeliminować niezdecydowanie i skłaniają klientów do szybkiego działania.

Zakończyć

Strategie marketingowe omnichannel pozwolą Ci zapewnić doskonałe doświadczenia klientów.

Będziesz mógł to zrobić we wszystkich kanałach i na całej ścieżce klienta. Uzbrojony w odpowiednie narzędzie do automatyzacji marketingu, te wskazówki dotyczące skutecznego wdrożenia wielokanałowego pozwolą Ci pokonać konkurencję. Co więcej, pomogą Ci one pielęgnować odbiorców, aby stali się klientami na całe życie.

O autorze:

Katrina jest pisarką dla Omnisend. Jest niezależną autorką treści, która specjalizuje się w tematyce eCommerce i marketingu cyfrowego. Poza stanowiskiem pracy jest oddaną psią mamą.