Odkryj 7 zaskakujących zalet korzystania z czatu na żywo w eCommerce

Handel elektroniczny kwitnie, a tempo wzrostu tylko rośnie. Mówi się, że globalna sprzedaż e-commerce osiąga 6,3 bilionów USD, a giganci detaliczni, tacy jak Amazon, Alibaba i eBay, dominują na rynku. Handel elektroniczny oferuje również ogromne korzyści sprzedawcom stacjonarnym. Jedną z głównych zalet jest to, że jest to prosty sposób na nawiązanie kontaktu z potencjalnymi klientami bez konieczności odwiedzania ich w sklepach stacjonarnych. Drugą zaletą jest to, że nie wiąże się to z żadnymi dodatkowymi kosztami, więc nie musisz się martwić o utratę pieniędzy na inne działania marketingowe. Aby jak najlepiej wykorzystać e-commerce, powinieneś również skorzystać z czatu na żywo. Oto 7 powodów, dla których warto dodać go do swojej strategii e-commerce:

Co to jest wsparcie czatu na żywo?

Wsparcie na czacie na żywo to narzędzie, które umożliwia prowadzenie rozmów w czasie rzeczywistym z odwiedzającymi Twoją witrynę. Ten rodzaj wsparcia jest pomocny zarówno dla klientów, jak i firm, ponieważ mogą oni rozwiązać wszelkie pytania lub problemy w oknie czatu.

Dlaczego firmy eCommerce potrzebują usług czatu na żywo?

Firmy zajmujące się handlem elektronicznym potrzebują usług czatu na żywo z następujących powodów: Łatwiej jest kontaktować się z klientami. Zamiast przychodzić do fizycznego sklepu, możesz teraz wchodzić w interakcje z klientami online. Czat to także skuteczny sposób na kontakt z klientami i odpowiadanie na nie. Kosztuje mniej niż inne działania marketingowe.

Korzystanie z czatu na żywo jest znacznie tańsze niż reklama PPC lub metody SEO do generowania leadów. Pomocne byłoby również ogólne ograniczenie wydatków na marketing, ponieważ nie jest to tak drogie jak inne metody. Łatwa komunikacja między biznesem a klientem.

Dzięki czatowi na żywo możesz rozmawiać z klientami w czasie rzeczywistym, co ułatwia im uzyskanie od Ciebie tego, czego potrzebują, i odwrotnie. Zwiększa rozpoznawalność i świadomość marki. Czat na żywo pomaga zwiększyć rozpoznawalność marki poprzez zwiększenie widoczności w serwisach społecznościowych, takich jak Facebook i Instagram, które starają się dotrzeć do tego samego segmentu odbiorców, którzy regularnie odwiedzają witryny e-commerce w celu robienia zakupów online.

Czym różni się obsługa czatu na żywo od chatbota?

Chatboty to zasadniczo interaktywne systemy odpowiedzi głosowych, które umożliwiają klientom interakcję z Twoją marką za pomocą tekstu lub głosu. Klienci mogą zadawać pytania i otrzymywać odpowiedzi w formie konwersacyjnej.

Czat na żywo jest inny. Czat na żywo to usługa, która umożliwia kontakt z agentem 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, który odpowie na wszelkie pytania dotyczące Twojego produktu lub usługi i pomoże Ci tak szybko, jak to możliwe.

Pozwala to również na szybką obsługę klienta bez konieczności czekania, aż ktoś odbierze telefon. Korzystanie z czatu na żywo zapewnia więcej czasu i zasobów na inne działania marketingowe, takie jak blogowanie, reklama, marketing e-mailowy i marketing w mediach społecznościowych, ponieważ uwalnia Twój czas od odpowiadania na pytania klientów.

Wzrost zadowolenia klientów dzięki czatom na żywo według badań

W latach 2015-2021 odsetek klientów, którzy byli zadowoleni z czatu na żywo jako opcji obsługi klienta, nieco się zmienił, ale osiągnął najwyższy punkt w 2020 r., kiedy około 86% klientów wskazało, że są zadowoleni z usługi. Najniższy wskaźnik satysfakcji w tym przedziale czasowym miał miejsce w 2017 r., kiedy prawie 81% klientów wyraziło zadowolenie.

Jaki jest główny cel czatowania z potencjalnymi klientami na stronie internetowej firmy?

Głównym celem czatu jest budowanie relacji z klientami. Agent czatu na żywo może pomóc potencjalnym klientom w poruszaniu się po witrynie, odpowiedzieć na ich pytania i pomóc im znaleźć produkty, których szukają.

Może to pomóc zwiększyć współczynniki konwersji i poprawić zadowolenie klientów. Agent czatu na żywo może również pomóc w generowaniu ruchu związanego z optymalizacją wyszukiwarek (SEO), wyświetlając się w wynikach wyszukiwania, gdy ktoś szuka czegoś w Twojej witrynie lub blogu.

Rozmowy na żywo są często postrzegane jako bardziej ludzkie niż rozmowy tekstowe. Może to ułatwić nawiązanie kontaktu z potencjalnymi klientami, którzy w inny sposób mogą nie chcieć kontaktować się z Twoją firmą.

Ale dlaczego czat na żywo dla handlu elektronicznego stał się tak ważny?

Czat na żywo to świetne narzędzie, ponieważ jest dostępny dla klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i może pomóc im rozwiązać wszelkie problemy, jakie mają z Twoją witryną e-commerce. Czat na żywo pozwala klientom szybko uzyskiwać odpowiedzi na pytania, aby maksymalnie wykorzystać czas spędzony na Twojej stronie. Czat na żywo tworzy również łatwy punkt kontaktowy dla klientów, pomagając w ten sposób uniknąć utraty biznesu z powodu złej obsługi klienta.

Możesz używać czatu na żywo jako sposobu na interakcję z klientami i budowanie zaufania w tym samym czasie. Pomaga również zwiększyć lojalność klientów, ponieważ Twoi klienci czują, że są zawsze na tej samej stronie co Ty. Promuje również zaangażowanie marki za pośrednictwem mediów społecznościowych, ponieważ daje ludziom możliwość dzielenia się swoimi doświadczeniami z innymi potencjalnymi klientami.

7 zalet korzystania z czatu na żywo w eCommerce

1. Czat na żywo zwiększa konwersje: Czat na żywo to świetne narzędzie do zwiększania konwersji, ponieważ pozwala klientom zadawać pytania i szukać informacji bez konieczności opuszczania strony. Prawdziwym tego przykładem jest internetowy sprzedawca odzieży, Zappos, który poinformował, że korzystanie z czatu na żywo na jego stronie internetowej doprowadziło do 10-15% wzrostu sprzedaży.
2. Uzyskaj więcej recenzji: Korzystając z czatu na żywo, możesz uzyskać więcej recenzji swojego sklepu. Przykładem tego jest sklep internetowy Wayfair, który wdrożył czat na żywo iw rezultacie odnotował znaczny wzrost liczby recenzji klientów.
3. Szybszy czas reakcji: Czat na żywo oferuje szybszy czas reakcji niż rozmowy telefoniczne lub inne metody kontaktu, co daje przewagę konkurencyjną nad potencjalnymi konkurentami stosującymi tę samą strategię. Przykładem tego jest sklep internetowy Amazon, który wdrożył czat na żywo i odnotował znaczne skrócenie czasu odpowiedzi, co przełożyło się na poprawę zadowolenia klientów. https://www.amazon.com
4. Nie tracisz klientów: Satysfakcja klienta jest mierzona pod względem utrzymania klienta i kosztu pozyskania klienta (CAC). Kiedy korzystasz z czatu na żywo, pomaga to zwiększyć retencję klientów i zmniejszyć CAC, co oznacza wyższe zyski dla Twojej firmy. Przykładem tego jest sklep internetowy Best Buy, który wdrożył czat na żywo i odnotował znaczny spadek wskaźnika rezygnacji klientów.
5. Klienci chętnie kupują w Twojej witrynie: kiedy zaczynasz od czatu na żywo i wspinasz się po szczeblach kariery, klienci są skłonni od razu kupować w Twoim sklepie, ponieważ czują się komfortowo z firmą, która stoi za oferowanym produktem lub usługą. Przykładem tego jest sklep internetowy Target, który wdrożył czat na żywo i odnotował znaczny wzrost lojalności klientów i powtarzających się zakupów.
6. Możesz skorzystać z czatu na żywo, aby dowiedzieć się o życzeniach i potrzebach klientów: Jedną z zalet czatu na żywo jest to, że zapewnia on informacje zwrotne w czasie rzeczywistym, co pozwala firmom szybko dostosować się, aby lepiej spełniać oczekiwania klientów i zrozumieć, co można poprawić swoich produktów lub usług, aby mogli tworzyć je jeszcze lepiej w przyszłości. Przykładem tego jest sklep internetowy Home Depot, który wdrożył czat na żywo i wykorzystał informacje zwrotne z czatu na żywo, aby ulepszyć ofertę produktów i obsługę klienta.
7. Buduj zaufanie klientów lepiej niż innymi metodami marketingowymi: kiedy ludzie dokonują zakupu online, są zwykle bardziej zadowoleni niż wtedy, gdy dokonują zakupu offline, ponieważ wiedzą, jak sprawy się potoczą. Przykładem tego jest sklep internetowy Lowe's, który wdrożył czat na żywo iw rezultacie odnotował znaczny wzrost zaufania i lojalności klientów.

Oto kilka dodatkowych wskazówek, aby w pełni wykorzystać czat na żywo

Czat na żywo może być skutecznym sposobem interakcji z klientami. Niektóre z najczęstszych pytań, które mogą zadawać Twoi klienci, dotyczą wysyłki, zwrotów kosztów, obsługi klienta lub informacji o produkcie. Jeśli masz dedykowanego menedżera e-commerce, który zajmuje się obsługą klienta i jest w stanie szybko reagować, byłby to dla niego świetny czas na obsługę wszelkich zapytań klientów za pośrednictwem czatu na żywo.

Kolejną dodatkową wskazówką jest to, że jeśli korzystasz z Facebook Messenger, może to być bardzo pomocne, gdy próbujesz uzyskać pomoc od odbiorców online, ponieważ będą oni bardziej skłonni otworzyć aplikację niż e-mail lub telefon. Jak wspomniano wcześniej, czat na żywo może być również pomocny, jeśli chodzi o generowanie leadów. Zamiast pozwalać potencjalnym klientom wchodzić do Twojego sklepu i ewentualnie przenosić swoją działalność gdzie indziej, możesz nawiązać z nimi kontakt za pomocą czatu na żywo, aby nie musieli opuszczać bieżącego przeglądania.

5 firm, które korzystają z czatu na żywo, aby zwiększyć sprzedaż w e-commerce

Poniżej znajdują się niektóre firmy, które korzystają z funkcji czatu na żywo oferowanych przez Giosg w celu zwiększenia zadowolenia klientów, zaangażowania online, zwiększenia sprzedaży i ogólnej obsługi klienta online.

1. Yliopiston Apteeki

2. Novartis

3. K-Auto

4. Danski Bank

5. DNA

Ostatnia myśl – czy czat na żywo jest tego wart?

Przed włączeniem czatu na żywo do strategii e-commerce należy wziąć pod uwagę odbiorców. Warto również wiedzieć, że koszt wdrożenia czatu na żywo nie jest znaczący, więc może warto zainwestować.

Główną zaletą czatu na żywo jest usprawniona obsługa klienta. Gdy klienci nie mogą znaleźć potrzebnych informacji online, mogą skontaktować się z Tobą za pośrednictwem czatu na żywo. Czat na żywo daje możliwość edukowania i informowania klientów za pomocą wartościowych treści, takich jak filmy produktowe lub pomocne przewodniki.

Czat na żywo również nie wiąże się z żadnymi dodatkowymi kosztami i pozwala nawiązać kontakt z potencjalnymi klientami w zabawny i wciągający sposób, bez konieczności wchodzenia ich do Twojej firmy. Najlepsze w korzystaniu z czatu na żywo w handlu elektronicznym jest to, że zwiększa on liczbę potencjalnych klientów, które masz w pliku, co oznacza więcej możliwości sprzedaży i większy zysk ze zwiększonych przychodów.

Aby zdecydować, czy czat na żywo przyniesie korzyści Twojej strategii e-commerce, zadaj sobie pytanie, jaki procent odwiedzających skorzystałby z tej funkcji. Jeśli ponad połowa Twoich klientów prawdopodobnie skorzysta z tej funkcji, warto wdrożyć ją na swojej stronie internetowej.