Mniej znane testy porównawcze, które poprawią zaangażowanie klientów

Opublikowany: 2023-05-04

W artykule wymieniono wiele czynników, które wpływają na zaangażowanie klientów i sposoby ich pomiaru.

Zaangażowanie klienta, a następnie dobre wrażenia klienta, działają jak paliwo rozwoju Twojej firmy. Dzięki temu klienci wracają i są lojalni wobec Twojej marki. Dobra strategia angażowania klientów pobudziłaby rekomendacje i marketing szeptany dla Twojej marki.

Nie ma wątpliwości, że zaangażowani klienci lepiej reagują na Twoje kampanie marketingowe, są bardziej skłonni do konwersji i rzadziej do rezygnacji. Po określeniu korzyści płynących z zaangażowania klienta, następnym krokiem jest – jak zważyć dobrą strategię klienta? Odpowiedź brzmi: „metryki zaangażowania klientów”.

Wskaźniki zaangażowania klientów dają krytyczny pogląd na to, jak dobrze działają Twoje obecne strategie i zapewniają wgląd w to, jak możesz się poprawić.

Jako firma SaaS znasz wiele wskaźników branżowych, które pomagają analizować wydajność biznesową. Jednak w dłuższej perspektywie może zaistnieć potrzeba precyzyjnego określania wskaźników porównawczych specyficznych dla branży. 

Test porównawczy pomoże Ci poprawić kluczowe wskaźniki wydajności, takie jak koszt pozyskania klienta, wskaźnik retencji i współczynnik rezygnacji. Ich analiza pomoże Ci zoptymalizować wydajność Twojej organizacji SaaS .

Co to jest test porównawczy zaangażowania klientów?

Zaangażowanie klientów odgrywa kluczową rolę w rozwoju i sukcesie każdej firmy.

Przede wszystkim zaangażowanie klientów to połączenie trzech różnych wskaźników :

  1. Satysfakcja konsumenta

  2. Lojalność klientów

  3. rzecznictwo klienta

 Dobrze zaprojektowana firma SaaS przeanalizuje te trzy wskaźniki i podejmie działania w celu ich szybkiej poprawy.

Co składa się na mniej znany wskaźnik zaangażowania klienta?

Poniżej znajduje się lista mniej znanych testów porównawczych, które okazały się pomocne:

1. Wartość życiowa klienta (CLV) na wydany dolar CapEx (wskaźnik utrzymania)

CLV to standardowy wskaźnik określający, jaki zysk przyniesie Twojej firmie klient. Wskaźnik retencji działa jako świadectwo CLV. Pokazuje, jak duży zysk możesz czerpać z życia klienta w Twojej firmie.

Jeśli klienci odchodzą szybciej lub odchodzą natychmiast po zakupie, niższy CLV jest dostępny w przychodach na klienta.

2. Wynik promotora netto

Ten test porównawczy pokazuje, jakie jest prawdopodobieństwo, że Twoi klienci polecą Twoją firmę znajomemu lub współpracownikowi. Ponadto jest to doskonały sposób na zmierzenie, czy Twój produkt zapewnia wartość wyższą niż konkurencja.

Ta jedna liczba może pomóc Ci zrozumieć, jakie jest prawdopodobieństwo, że Twoi klienci ponownie kupią, polecą i pozostaną lojalni wobec Twojego produktu w przyszłości.

Oblicza się go, biorąc odsetek klientów promotorów (tych, którzy odpowiedzieli na 9 lub 10 w 10-stopniowej skali) i odejmując odsetek krytyków (tych, którzy udzielili odpowiedzi niższych niż 6).

3. Ocena wysiłku klienta

Ten wskaźnik mierzy, jak trudno jest klientom robić interesy z Twoją marką. Jest to kompleksowe i całościowe spojrzenie na pytanie, czy prawdopodobnie Cię polecą.

CES mierzy łatwość lub trudność w skontaktowaniu się z firmą i opiera się na trzech czynnikach:

  • Kanał kontaktu — sposób, w jaki klienci mogą się z Tobą skontaktować — na przykład rozmowa telefoniczna lub czat internetowy

  • Czas oczekiwania — jak długo klient musi czekać na rozmowę z operatorem i

  • Zadowolenie z procesu rozwiązania problemu — czyli prawdopodobieństwo powrotu klienta do prowadzenia działalności w przyszłości

4. Indeks doświadczenia klienta (CXI)

CXI wykracza poza tradycyjne ankiety satysfakcji klienta, aby zmierzyć, jak klienci myślą o całym doświadczeniu z firmą, w tym o interakcjach z przedstawicielami handlowymi, wsparciem technicznym i narzędziami samoobsługi online.

Oprócz doświadczenia klienta ocenia również lojalność klientów i określa czynniki, które znacząco wpływają na zadowolenie klientów.

Najprościej mówiąc, Customer Experience Index (CXI) to nowy benchmark mierzący jakość interakcji z klientami. CXI składa się z czterech głównych elementów:

  • Wysiłek klienta

  • Empatia klienta

  • Zrozumienie klientów

  • Wydajność z klientami  

5. Średni czas spędzony w witrynie

Te dane dobrze wskazują, ile czasu konsumenci spędzają w Twojej witrynie. Im wyższy średni czas spędzony w witrynie, tym lepiej, co sugeruje, że klienci są zaangażowani w treść witryny i UX.

Na przykład, jeśli dziesięciu unikalnych użytkowników spędza w witrynie średnio 20 minut w danym miesiącu, średni czas spędzony w witrynie wynosi 20 minut.

Jakie są zalecenia dotyczące poprawy testu porównawczego zaangażowania klientów?

Zalecenia dotyczące analizy porównawczej zaangażowania klientów obejmują:

  1. Zapewnij wysokiej jakości wrażenia ze swojego produktu. Doświadczenie klienta obejmuje wszystko, od jakości produktu po sposób, w jaki radzisz sobie z obsługą klienta i porównujesz się z konkurencją.
  2. Znajdź właściwą równowagę między obsługą klienta a sprzedażą. Konieczne jest rozmawianie z klientami o ich wymaganiach. Jednocześnie zwracaj uwagę na działania sprzedażowe, które mogą przynieść nowe przychody.
  3. Ty powinieneś konsekwentnie mierzyć swoje wyniki, jeśli chcesz być na szczycie swojej gry. Dostępnych jest wiele narzędzi, które określają, które aspekty przyczyniają się do wzrostu przychodów, a co można poprawić.
  4. Większość odbiorców jest obecna w mediach społecznościowych. Jest to dwukierunkowy kanał umożliwiający interakcję z nimi i znalezienie osoby oraz języka, który preferują. Informacje będą służyć jako podstawa do tworzenia atrakcyjnych treści w dłuższej perspektywie.

Co to jest KPI Customer Engagement i jak go analizować?

KPI zaangażowania klientów, znany również jako wskaźnik utrzymania klienta, to termin opisujący, jak często Twoi klienci są aktywni w Twojej aplikacji. To istotna liczba do monitorowania, ponieważ ma ona bezpośredni wpływ na Twoją firmę. Im wyższy wskaźnik KPI zaangażowania klientów, tym większe prawdopodobieństwo, że Twoja aplikacja będzie zyskiwać na popularności i rentowności.

Masz pracowników do zarządzania, klientów do obsługi i wiele innych priorytetów. Ale aby rozwijać swoją firmę, musisz pamiętać o wskaźnikach zaangażowania klientów. Oto niektóre z najważniejszych wskaźników, które należy przeanalizować, dążąc do lepszego zaangażowania klientów:

Zakupy

Wzorzec zakupów to jeden z najlepszych sposobów oceny, w jakim stopniu zaspokajasz potrzeby klientów. Jeśli z czasem kupują od Ciebie więcej, oznacza to, że podoba im się to, co widzą w Twojej witrynie lub w Twoim sklepie. A jeśli możesz zwiększyć te zakupy, Twoje przychody również wzrosną.

Rodzaje transakcji

Analizując różne transakcje, możesz przeanalizować, które z nich znacząco wpływają na KPI przychodów i zaangażowania klientów. Na przykład, jeśli klienci kupują częściej, ale wydają mniej na transakcję, może to oznaczać, że znudziły im się Twoje oferty lub szukają tańszych opcji gdzie indziej.

Podsumowanie

Wszyscy możemy się czegoś nauczyć z tych mniej znanych wzorców zaangażowania klientów. Chociaż mierzenie tego, co Twoi klienci mają do powiedzenia, nie jest nową koncepcją, każdy z tych testów porównawczych przeniesie Twoje zaangażowanie klientów na nowy poziom.

Uświadamiając sobie te trendy i wdrażając je, będziesz na drodze do lepszego zaangażowania.