Jak walczyć z porzuceniem koszyka [13 sprawdzonych taktyk]
Opublikowany: 2022-09-01Poniżej przyjrzymy się 13 najbardziej efektywnym technikom, które pomogą Ci poprawić wydajność koszyka i znacznie zwiększyć sprzedaż.
Nie przegap Taktyki 11: naszej ulubionej taktyki, jeśli chodzi o rozwiązywanie problemu z koszykiem.
Spis treści
Stan porzucenia koszyka
13 sposobów na porzucenie wózka bojowego
Oferuj bezpłatną wysyłkę i bezpłatne zwroty (jeśli to możliwe)
Uprość zakupy, umożliwiając zakup konta gościa
Buduj zaufanie, wyświetlając recenzje kupujących
Oferuj więcej niż jedną metodę płatności
Wysyłaj przypomnienia i oferty przez telefon komórkowy i/lub e-mail
Gamyfikuj proces realizacji transakcji i wyświetlaj wskaźnik postępu
Oferuj wsparcie na czacie na żywo podczas kasy
Optymalizacja mobilna to podstawa
Wyświetlaj miniatury produktów podczas kasy
Oferuj bezpieczne zakupy
Retargetuj swoich klientów
Oferta bez wysiłku Koszyk Oszczędność
Jasno określ koszty wysyłki i wszystkich innych kosztów
Wniosek
Stan porzucenia koszyka
Około 7 na 10 kupujących online doda produkty do koszyka, a następnie wyjdzie bez zakupu, co spowoduje ogromne straty w sprzedaży towarów w sklepach internetowych. Ta średnia wzrasta do 85%, gdy obserwuje się ją na urządzeniach mobilnych.
Rezygnacja ma miejsce, gdy klienci dodają produkt do koszyka z zamiarem zakupu. Na ostatnim etapie procesu realizacji transakcji decydują się na zamknięcie strony, dlatego nigdy nie kupują produktów.
Jeśli spojrzysz na średni wskaźnik porzuceń w ciągu ostatnich kilku lat, pozostaje on dość stały.
Istnieje duży potencjał konwersji porzuconych koszyków: 25% koszyków nigdy nie wraca, a 75% odchodzi z zamiarem powrotu. Podczas gdy niektórzy klienci nieuchronnie porzucają koszyk bez zamiaru zakupu, lepszy projekt kasy poprawi konwersję koszyka o 35%.
Czas ma kluczowe znaczenie. Masz większą szansę na konwersję leadów, jeśli wyślesz e-maile o porzuceniu koszyka od razu: 30 minut do godziny to optymalny czas na ich wysłanie.
Najczęstsze przyczyny porzucania koszyka
Przyjrzyjmy się niektórym liczbom, aby zrozumieć, dlaczego natychmiastowe podjęcie działań w tych kwestiach jest kluczowe. Badanie przeprowadzone przez Baymard z 2020 r. wykazało, że 58,6% kupujących online w USA porzuciło koszyk tylko dlatego, że nie traktowali poważnie zakupów. Wykluczyli ten odsetek kupujących z równania i poprosili resztę o podanie powodów, dla których zostawiają produkty w koszyku.
- 50% uznało, że dodatkowe koszty, takie jak wysyłka, są zbyt wysokie
- 28% nie chciało zakładać konta
- 21% uznało, że cały proces realizacji zamówienia jest zbyt długi
- 17% nie czuło się bezpiecznie podając informacje o płatności
- 10% nie podobała się polityka zwrotów
1. Oferuj bezpłatną wysyłkę i bezpłatne zwroty (jeśli to możliwe)
Powszechnie wiadomo, że koszt wysyłki produktu jest głównym powodem porzucania koszyka, ponieważ duży odsetek kupujących online porzuca swoje koszyki i podejmuje decyzje o zakupie za kilka dolarów. Badania pokazują, że nawet 63% pominie zakup, jeśli uzna, że koszty wysyłki są zbyt wysokie.
Nie ma tu wiele do dodania, poza tym, że jeśli to możliwe i ma zastosowanie, musisz oferować klientom bezpłatną wysyłkę i zwroty. Jednym z powszechnych rozwiązań jest przeprowadzenie analizy kosztów w celu ustalenia, czy podniesienie ceny produktów w celu uwzględnienia opłat za wysyłkę. Nie zapominaj, że istnieje oprogramowanie do wysyłki i zwrotów , którego możesz użyć do zautomatyzowania wielu z tych wcześniej żmudnych procesów, aby Twoja firma działała wydajniej.
Jeśli nie możesz tego zaoferować, powinieneś rozważyć kilka sprytnych sposobów, dzięki którym możesz zaoszczędzić pieniądze podczas wysyłki swoich produktów:
- korzystanie z rabatów ilościowych od firm spedycyjnych, takich jak USPS, UPS, DHL
- oferuj klientom łączne zniżki na wysyłkę, w których kupujący otrzymują zniżki na zakup więcej niż jednego przedmiotu!
Zapewniamy, że będą mogli bezstresowo zwracać produkty również kupującym. Dodaj szczegóły swojej polityki zwrotów w łatwo dostępnym miejscu. 49% kupujących online stwierdziło, że przed dokonaniem zakupu dokładnie sprawdza politykę zwrotów sklepu. Ma sens, że około 30% zakupów online jest zwracanych, ponieważ zdjęcia mogą nie spełniać oczekiwań. Przejrzystość polityki zachęca do lojalności wobec marki.
Wróć na górę strony lub pobierz The Ultimate Google Merchant Center Handbook2. Uprość zakupy, umożliwiając zakup konta gościa
Dla wielu klientów pomysł założenia konta, potwierdzania adresów e-mail i wykonywania wszystkich dodatkowych czynności, które są wymagane, aby przejść do procesu zakupu produktu, jest czasochłonny, denerwujący i spowalnia proces.
Włączając konto gościa przy zakupie, dajesz kupującym możliwość wyboru, czy chcą zostać członkiem Twojej witryny, dokonać jednorazowego zakupu lub po prostu uniknąć niepotrzebnych kroków.
Możesz również rozważyć zezwolenie kupującym na logowanie się za pomocą swoich kont w mediach społecznościowych. Jest dobra zmiana, że są już zalogowani, a szczegóły konta są zapisane na ich urządzeniu. Kliknięcie jednego lub dwóch przycisków potwierdzenia jest wygodniejsze niż tworzenie nowego konta.
Wróć na górę strony lub pobierz The Ultimate Google Merchant Center Handbook
3. Buduj zaufanie, wyświetlając recenzje kupujących
Podczas podejmowania decyzji o zakupie produktu kupujący często szukają recenzji i opinii innych kupujących na temat ich doświadczeń z produktem, a także innych aspektów procesu zakupu.
Posiadanie ocen sprzedawców i recenzji kupujących ma kluczowe znaczenie, ponieważ 90 procent klientów twierdzi, że recenzje wpływają na ich decyzje zakupowe, a 80 procent uważa, że recenzje online są równie cenne jak osobiste rekomendacje . Dołącz uczciwe i prawdziwe recenzje klientów do swoich produktów. Recenzje w Twojej witrynie mogą mieć formę referencji lub dodania widżetu ze strony, na której znajduje się większość Twoich recenzji. To pokaże Twoim kupującym, że jesteś marką, której można zaufać i nie powinni się oni wahać przed zakupem.
Powiązane : 33 platformy z ocenami sprzedawców i recenzjami produktów Google
Korzystne może być również dołączanie pozytywnych opinii o doświadczeniach klientów ze zwrotami produktów. Tak, na początku mogli być niezadowoleni z zakupu, ale sposób, w jaki firmy reagują po „bałaganie”, może mieć duży wpływ na lojalność klientów w przyszłości. Możesz nawet dodać je do swojej strony, wyjaśniając swoją politykę zwrotów.
Wróć na górę strony lub pobierz The Ultimate Google Merchant Center Handbook
4. Oferuj więcej niż jedną metodę płatności
Twoim głównym celem powinno pozostać proste, szybkie i bezproblemowe korzystanie z usług klienta, w tym oferowanie kupującemu różnych metod płatności do wyboru podczas procesu realizacji transakcji.
Świetną praktyką jest uwzględnienie wszystkiego, od płatności kartami kredytowymi lub debetowymi po umożliwienie korzystania z e-portfeli, takich jak Google Pay, Apple Pay lub Venmo. Kupujący może wykorzystać dane karty już zapisane w urządzeniu, aby bezproblemowo dokonywać zakupów.
Amazon nawet oznaczył kupno teraz funkcją „1 kliknięcie”, która pozwala kupującym na dokonanie zakupu z pominięciem strony koszyka zakupów.
Wróć na górę strony lub pobierz The Ultimate Google Merchant Center Handbook
5. Wysyłaj przypomnienia i oferty przez telefon komórkowy i/lub e-mail
Nawet po tym, jak klient porzucił koszyk, nadal możesz podjąć działania, aby uzyskać cenne informacje o powodach porzucenia koszyka i zachęcić go do powrotu do Twojej witryny i dokończenia zakupów.
Powiadomienia e-mail i powiadomienia mobilne (w aplikacji) to fantastyczne sposoby na dotarcie do tych, którzy porzucają koszyki klientów. Wskaźniki otwarć pozostają wysokie i od 2016 r. utrzymują się na poziomie około 43%.
Możesz zdziałać cuda za pomocą dobrze przemyślanego, nienachalnego e-maila lub tekstu zawierającego albo małe ankiety, aby zapytać klienta, dlaczego porzucił koszyk, dodać zniżkę do ceny produktu, który próbowali kupić, a nawet użyć sensu humoru z frazą typu: „Hej, Monica! Czy jesteś naszym mistrzem?”.
6. Gamifikuj proces realizacji transakcji i wyświetlaj wskaźnik postępu
Kupujący online są bardzo zirytowani przedłużającymi się, licznymi stronami i/lub procesami kasowymi. Wyświetlając wskaźnik postępu na swoich koszykach, dasz klientom pewność, że wiedzą, ile kroków będą musieli wykonać, aby kupić Twój produkt.
Im mniej stron lub kroków zawiera, tym bardziej przemawia do chęci klienta do szybkiego i łatwego zakupu. Puma wykonuje w tym świetną robotę z przejrzystym, prostym, ale bardzo pomocnym projektem wskaźnika.
Oto kolejny przykład z Amazon:
Wróć na górę strony lub pobierz The Ultimate Google Merchant Center Handbook
7. Oferuj wsparcie na czacie na żywo podczas kasy
Często kupujący spotykają się z wątpliwościami, pytaniami, prośbami lub potrzebują innego rodzaju pomocy i wsparcia podczas sortowania produktów online i płatności za produkt.
Pomoc na czacie na żywo w czasie rzeczywistym w Twoim koszyku daje kupującemu możliwość zadawania pytań, które mogą pomóc mu od razu zdecydować, czy chce kupić Twój produkt. Nawet jeśli Twój zespół pomocy nie jest w stanie pomóc wszystkim kupującym online, możesz umieścić chatbota, aby nadal odpowiadać na najczęściej zadawane pytania w interaktywny sposób.
Wróć na górę strony lub pobierz The Ultimate Google Merchant Center Handbook
8. Optymalizacja mobilna to podstawa
Urządzenia mobilne nadal stanowią integralną część zakupów online. Od 2017 r. około 50% wszystkich zakupów online na całym świecie zostało dokonanych za pomocą urządzenia mobilnego. Obsługa mobilna Twojego kupującego powinna być tak samo łatwa, jak korzystanie z przeglądarki na komputerze. Uporządkuj swoją aplikację mobilną i zoptymalizuj mobilną stronę internetową, aby była przejrzysta i łatwa w nawigacji. Dzięki temu skupisz się na Twoich produktach, a kupujący nie zrezygnują z zakupu z powodu frustracji.
Dużym czynnikiem w porzucaniu koszyka mobilnego jest rozmiar ekranu użytkownika. Chociaż nie możesz wpływać na rozmiar telefonów kupujących, możesz przetestować swoją stronę internetową i aplikację na urządzeniach o różnych wymiarach, aby upewnić się, że są tak łatwe w użyciu, jak to tylko możliwe.
Chociaż zarówno platformy stacjonarne, jak i mobilne ucierpiały z powodu porzucania koszyka, tylko 15% klientów mobilnych sfinalizowało zakup ze zniechęcającym wynikiem 85% współczynnika porzuceń w porównaniu do 74% współczynnika porzuceń w przypadku klientów stacjonarnych.
Wróć na górę strony lub pobierz The Ultimate Google Merchant Center Handbook9. Wyświetlaj miniatury produktów podczas kasy
Pamiętajmy, że jako ludzie jesteśmy pod dużym wpływem obrazów i jeśli chodzi o wrażenia z zakupów, nie jest to wyjątkiem.
Wyświetlanie tylko tekstu lub nazwy produktu, który Twoi klienci kupują podczas kasy, jest w porządku, ale używanie małego zdjęcia produktu przez cały czas podczas procesu kasowania daje dużą szansę na dostarczenie kupującym silnej wizualnej wskazówki i zapewnienia, że kupują produkt, którego naprawdę chcieli.
Miniatury produktów na stronie koszyka łączą przeglądanie i kasę, a miniatura będzie stanowić potwierdzenie, że wybrany przez nich produkt rzeczywiście został dodany do koszyka.
W poniższym przykładzie tylko jeden ze sprzedawców umieszcza miniatury produktów w procesie realizacji transakcji i wypełnia lukę między przeglądaniem a realizacją transakcji.
Najlepsze praktyki:
- użyj miniaturek produktów na stronie koszyka, stronie zamówienia i na stronie z potwierdzeniem wiadomości e-mail
- miniatura powinna być zmienioną wersją oryginalnego obrazu, aby nie mylić kupującego
- użyj różnych miniatur dla każdego z wariantów produktu .
10. Zaoferuj bezpieczne zakupy
Według ankiety przeprowadzonej przez niezależny instytut badania użyteczności sieci, Baymard, 18% kupujących porzuciło swoje produkty podczas procesu płatności, ponieważ nie powierzyli sklepowi internetowemu informacji o karcie kredytowej.
Aby zwiększyć postrzegany poziom bezpieczeństwa procesu realizacji transakcji, sprzedawcy mogą zrobić kilka rzeczy:
- wzmocnić pola płatności na stronie kasy
- dodaj pieczęć SSL, aby stworzyć poczucie zaufania
- dodawaj elementy wizualne podczas procesu, które działają na budowanie zaufania , a nawet A/B z różnymi miejscami docelowymi
11. Ponownie skieruj swoich klientów
Ustaliliśmy, że 75% potencjalnych klientów wychodzi do kasy z faktycznym zamiarem powrotu i że możesz ich przekonwertować, jeśli zobaczą jakieś przyjazne przypomnienie.
Użyj piksela Facebooka, aby stworzyć niestandardową grupę odbiorców dla osób porzucających koszyk. Retargetowanie do niezdecydowanych klientów okazało się niezwykle skuteczne, a wskaźnik odpowiedzi był o 400% wyższy niż w przypadku reklam nietargetowanych.
Za pomocą platform takich jak Adroll możesz retargetować odwiedzających na Instagram, Facebook, Google, aplikacje mobilne i inne sieci. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o retargetowaniu, Adroll przygotował dwa obszerne przewodniki z najnowszymi taktykami retargetingu: Przewodnik po retargetingu The Performance Marketer.
Wróć na górę strony lub pobierz The Ultimate Google Merchant Center Handbook12. Zaoferuj bezproblemowe oszczędzanie koszyka
Kiedy klient wchodzi do fizycznego sklepu, aby kupić produkt , proces jest w większości przypadków prosty i prosty.
Kupowanie online działa jednak inaczej, ponieważ może istnieć kilka powodów, dla których kupujący pokocha jeden z Twoich produktów i będzie chciał go kupić, ale zdecyduje się zachować go na później, takich jak: brak karty kredytowej pod ręką lub nawet chęć powrotu do następnego dzień w przypadku, gdy uwzględniłeś zniżkę na produkt.
Teraz coś, czego ludzie nienawidzą, bo nie mają czasu lub są leniwi – to konieczność szukania produktu, który już wybrali. Tutaj ponownie masz wielką szansę pomóc i uszczęśliwić swoich klientów, dodając prosty i łatwy do zobaczenia przycisk „Zapisz koszyk”.
Pójdź o krok dalej i rozważ dodanie wyskakującego okienka z opcją „przejdź do koszyka” lub „kontynuuj zakupy”. Pomóż kupującym śledzić stan koszyka, wyświetlając całkowitą liczbę produktów u góry strony, a nawet koszt bieżący. Jeśli oferujesz bezpłatną wysyłkę w określonym przedziale cenowym, możesz dodać komunikat informujący o tym, jak blisko są „Twoje 15 USD od otrzymania darmowej wysyłki!”.Wszystkie ich opcje zostaną zapamiętane i gotowe do przejścia do kasy, a Ty będziesz bliżej dokonania kolejnej sprzedaży.
13. Bądź bardzo jasny w kwestii wysyłki i wszystkich innych kosztów
Coś, co frustruje kupujących online i ma duży wpływ na ich decyzje zakupowe, a także na ich lojalność wobec Twojej marki i produktów, polega na tym, że spodziewają się zapłacić jedną cenę za wysyłkę, a następnie dostają ukryte koszty i absurdalne opłaty za wysyłkę.
To tak frustrujące dla klientów, że z danych UPS wynika, że większość, jeśli nie wszystkie koszty związane z wysyłką, są największym powodem porzucania koszyka.
Wiemy więc, że klienci nienawidzą niespodzianek związanych z wysyłką jeszcze bardziej niż nie lubią płacić za samą wysyłkę. Co możesz z tym zrobić?
Bądź bardzo otwarty, jasny, konkretny i uczciwy w odniesieniu do wszystkich kosztów wysyłki, dodatkowego podatku , możliwych zmian i wszystkiego innego, o czym muszą pamiętać Twoi klienci, dopóki nie dotrą do swoich drzwi.
Po raz kolejny zapewnisz im spokój ducha, a także zdobędziesz ich zaufanie.
Wysłanie szybkiego potwierdzenia po dokonaniu zakupu przez klientów może również zwiększyć ich pewność siebie i lojalność wobec zakupów u Ciebie następnym razem. Dołącz informacje o tym, gdzie będą mogli śledzić swoją wysyłkę, oraz inne podsumowanie tego, co kupili.
Wróć na górę strony lub pobierz The Ultimate Google Merchant Center HandbookWniosek
Stworzenie trwałych relacji z klientami wymaga wiele wysiłku i czasu, a tylko kilka błędów, aby stracić ich lojalność. To trudna walka, a jedynym sposobem na przetrwanie jest bycie na bieżąco z trendami i nowymi technologiami, które poprawiają wrażenia zakupowe kupującego.
Współczynniki konwersji koszyka na zakupy utrzymywały się na podobnym poziomie przez ostatnie kilka lat, pomimo wzrostu i zmian w handlu elektronicznym, więc może to mieć więcej wspólnego z ludzkimi nawykami. Myśląc jak Twoi kupujący i o tym, co zapewnia im najlepsze wrażenia, możesz walczyć z tymi statystykami. To trudna walka, a jedynym sposobem na przetrwanie jest bycie na bieżąco z trendami i nowymi technologiami, które poprawiają wrażenia kupujących podczas zakupów.
Wróć na górę strony
Zobacz także: Skuteczne śledzenie szczegółów koszyka za pomocą Google Analytics
