Dostarczanie Omnichannel Customer Experience w B2B eCommerce

Ponieważ handel elektroniczny B2B nadal zyskuje na popularności wśród sprzedawców B2B, stają oni teraz przed wyzwaniem zapewnienia tych samych usprawnionych doświadczeń klientów w różnych punktach kontaktu z klientami. Współcześni nabywcy poszukują uproszczonego i wygodnego dostępu do katalogów produktów online, ale mogą również wymagać osobistej pomocy lub bezpośredniego połączenia telefonicznego z przedstawicielem handlowym. Wyszukują produkty na swoich telefonach komórkowych, a następnie wysyłają zapytania ofertowe w portalu eCommerce i osobiście negocjują ceny podczas rozmowy telefonicznej. Oczekują dopasowania doświadczeń zakupowych w każdym kanale sprzedaży i dlatego posiadanie silnej strategii omnichannel B2B jest tak istotną podstawą dla zorientowanego na klienta eCommerce każdej firmy.

Dostarczanie wielokanałowych doświadczeń klientów w handlu elektronicznym B2B jest również ważne dla przekształcenia kupujących offline w biegłych użytkowników eCommerce. Rynek B2B eCommerce szybko się rozwija – Forrester szacuje, że amerykański eCommerce B2B przekroczył 1,1 biliona USD i wzrośnie do 1,8 biliona USD do 2023 roku. krok drogi.

Jakie są więc kluczowe elementy strategii omnichannel w B2B i jak je wdrożyć? Zaczniemy od przeglądu zmian organizacyjnych i kulturowych, po czym sporządzimy krótką listę głównych możliwości technologicznych.

Obejmowanie omnichannel jako część transformacji e-commerce zorientowanej na klienta

W swoim raporcie na temat handlu omnichannel w B2B firma Forrester przedstawiła kilka zaleceń dotyczących przygotowania i realizacji strategii omnichannel dla handlu B2B, w tym:

Poznaj drogę zakupową klienta B2B

Klienci B2B wykazują bardziej wyrafinowane zachowania zakupowe niż klienci B2C. Prawdopodobnie spędzą więcej czasu na badaniu produktu i sprzedawcy – dlatego ważne jest spójne doświadczenie produktu w wielu kanałach; Kupujący B2B zawierają transakcje, a nie tylko zakupy – oczekują spersonalizowanej sprzedaży i marketingu w każdym punkcie styku; wreszcie klienci B2B szukają niezawodnego partnera, który może zaoferować długoterminowe wsparcie i zapewnić wysoką jakość – dlatego Twoje możliwości obsługi będą odgrywać tak samo dużą rolę, jak cena i jakość Twoich produktów.

Przygotuj swój zespół sprzedaży do obsługi doświadczeń omnichannel

W miarę jak coraz więcej nabywców B2B przenosi się do sklepów internetowych i marketplace’ów lub korzysta z nich razem z tradycyjnymi rozmowami telefonicznymi, rola zespołu sprzedaży zostanie rozszerzona, aby ułatwić konwergencję doświadczeń klientów online i offline. Twoi sprzedawcy powinni stać się mistrzem internetowego kanału eCommerce B2B i wspierać swoich klientów w obliczu wyzwań związanych z wczesną adopcją. Twój zespół sprzedaży skorzysta również z rosnących danych o preferencjach klientów zebranych z Twojego sklepu internetowego – a nauka korzystania z tej nowej wiedzy będzie miała fundamentalne znaczenie dla skutecznej sprzedaży w czasach handlu cyfrowego.

Dąż do długoterminowej, ciągłej transformacji handlu cyfrowego

Wdrożenie B2B eCommerce to ogromny projekt, który składa się z wielu faz. Niedoświadczone firmy powinny zacząć od ograniczonych prób i nauczyć się podstaw angażowania klientów B2B online, zanim przystąpią do powszechnego przyjęcia e-commerce. Muszą również zachować elastyczność podczas testowania różnych strategii marketingu online, funkcji eCommerce, integracji z przedsiębiorstwami itp. i starannie budować od podstaw najlepiej dopasowaną strategię eCommerce B2B dla swojej firmy. Nie ma gotowego rozwiązania, które zapewniłoby wszystko, czego potrzebujesz, więc przygotuj się na żmudne dostosowywanie i optymalizację w miarę upływu czasu.

Mądrze dobieraj partnerów technologicznych B2B eCommerce

Technologia B2B eCommerce jest głównym elementem Twojej wielokanałowej strategii online jako firmy B2B. Twoi klienci – a także Twój zespół sprzedaży – będą potrzebować dostępu do różnych funkcji i możliwości specyficznych dla B2B i będą oczekiwać, że nadejdzie więcej. Upewnij się, że wybrana platforma może zapewnić te możliwości i ewoluować wraz z dynamiczną branżą B2B. Ankieta Forrestera sugeruje również, że firmy nie mają ochoty samodzielnie budować rozwiązania eCommerce B2B – w przypadku 10% uczestników była to platforma własna, podczas gdy około 40% firm zdecydowało się na posiadanie jednego głównego dostawcy dla większości swoich potrzeb w zakresie handlu elektronicznego B2B.

Integracja technologii w celu zapewnienia wielokanałowej obsługi klienta

W innym badaniu Forrester potwierdza, że ​​integracja technologii pozostaje największą barierą dla sukcesu e-commerce w B2B. Integracja technologii stanowi również największe wyzwanie w dostarczaniu wielokanałowych doświadczeń klientów – synchronizacja danych między wieloma systemami zaplecza i aplikacjami skierowanymi do klientów, płynne przejście między doświadczeniami internetowymi i mobilnymi oraz intuicyjny interfejs użytkownika / UX dla konserwatywnych nabywców B2B. Wszystkim tym wyzwaniom należy sprostać za pomocą następującej integracji technologii w całym przedsiębiorstwie:

Platforma e-commerce B2B

Platforma e-commerce B2B umożliwia firmom przyspieszenie transformacji handlu cyfrowego, oferując wiele kluczowych funkcji po wyjęciu z pudełka. Technologia ta w szczególności odpowiada na potrzeby kupującego B2B, takie jak zarządzanie kontem korporacyjnym, spersonalizowane zarządzanie katalogiem B2B, wiele cenników, ułatwiona interakcja kupujący-sprzedawca i inne. Aby uzyskać najlepsze wyniki, wdrożenie platformy eCommerce B2B powinno iść w parze z mapowaniem ścieżki zakupów online Twojego klienta. Twoim celem jest upewnienie się, że wybrana platforma jest w stanie wspierać doświadczenia omnichannel w każdym scenariuszu użytkownika – oferuje funkcje samoobsługi B2B, wspiera silne zarządzanie treścią, jest otwarta na integracje z firmami zewnętrznymi, obsługuje płynny UX na urządzeniach mobilnych, może być wykorzystany do utworzenia rynku B2B, a także może pomóc Twojemu zespołowi sprzedaży łatwiej sprzedawać klientom offline.

Integracja ERP, CRM, PIM

Kolejnym krytycznym aspektem jest integracja platformy handlu elektronicznego B2B z oprogramowaniem przedsiębiorstwa, aby zsynchronizować wszystkie produkty, ceny i dane klientów. We wspomnianym badaniu Forrestera 52% respondentów określiło integrację z istniejącymi i starszymi technologiami jako „bardzo” lub „bardzo trudne”. Sprzedaż wielokanałowa staje się zatem zbyt skomplikowana, jeśli nie jest oparta na dobrze zintegrowanych operacjach i technologii. Z drugiej strony integracja technologii – jeśli zostanie wykonana prawidłowo – jest znacznie bardziej popularnym rozwiązaniem niż korzystanie z technologii jednego dostawcy dla wszystkich Twoich potrzeb sprzedażowych. Badanie Forrestera wskazuje, że tylko 13% firm korzysta z oprogramowania B2B typu single stack. Utrzymanie starannie zintegrowanego zestawu różnych narzędzi programowych zapewni niższy całkowity koszt posiadania, większą swobodę wyboru i potencjalnie więcej najlepszych w swojej klasie rozwiązań.

Mobilność

Mobilność jest dominującym trendem we współczesnym eCommerce. W odniesieniu do B2B eCommerce, Google i Boston Consulting Group twierdzą, że mobilność napędza lub wpływa średnio na ponad 40% przychodów w wiodących organizacjach B2B. Co więcej, szacują, że do 2020 roku 70% zapytań B2B będzie miało miejsce na urządzeniach mobilnych. Dlatego rozwój ich kanału sprzedaży mCommerce pozostanie głównym priorytetem dla wszystkich firm B2B, które konkurują o klienta online.

Omnichannel eCommerce to kolejna wielka rzecz w B2B

Kupujący B2B porusza się w Internecie i oczekuje większej wygody, szybkości i komfortu podczas interakcji ze sprzedawcą. Mimo że wiele firm wciąż nie czuje się swobodnie z podstawową technologią eCommerce B2B, będą również musiały sprostać wyzwaniu omnichannel eCommerce lub ryzyku pozostania w tyle. Czas zacząć naprawdę myśleć o B2B.

Pobierz bezpłatny przewodnik: Jak poruszać się po handlu elektronicznym B2B: przewodnik dla producentów i dystrybutorów prowadzących sprzedaż online

O Oro, Inc.

Firma Oro, Inc. została założona w 2012 roku przez liderów branży aplikacji biznesowych typu open source i jest firmą programistyczną stojącą za OroCommerce, pionierską platformą eCommerce stworzoną specjalnie dla firm B2B, producentów sprzedających online, dystrybutorów i marek.