4 proste strategie utrzymania klienta B2B w celu zwiększenia liczby odnowień

Która droga do przychodów jest szybsza: pozyskiwanie nowych klientów czy utrzymywanie istniejących kont?

Jeśli powiedziałeś o zatrzymaniu konta, masz rację. Lojalność klientów nie zawsze była tak ceniona jak pozyskiwanie klientów w całej branży B2B, ale teraz ma kluczowe znaczenie dla udowodnienia tworzenia wartości i przekraczania celów w zakresie przychodów.

Retencja (konkretnie retencja przychodów netto) to jeden z najważniejszych trendów marketingu B2B w 2023 roku. Skupienie się na tworzeniu wartości zamiast na pozyskiwaniu oznacza, że ​​musisz zatrzymać każdą możliwą powtarzalną złotówkę. Ale oto dobra wiadomość: zachwyt obecnych klientów nie jest tak skomplikowany, jak pozyskiwanie nowych.

Rosnąca lojalność klientów ma również zalety. Oprócz niższego współczynnika rezygnacji, możesz cieszyć się większą liczbą poleceń klientów. Jeśli przekroczysz potrzeby swoich klientów, będą chętnie wystawiać pięciogwiazdkowe recenzje, działać jako konta referencyjne pomagające w sprzedaży lub być może przedstawieni w studium przypadku.

Skuteczne strategie utrzymania konta B2B

Najskuteczniejszy program utrzymania klienta B2B nie jest krzykliwy ani zależny od technologii. Zamiast tego jest zasilany przez ludzi z nieustannym naciskiem na maksymalizację wartości życiowej klienta.

Jeśli korzystasz z usługi B2B SaaS, najlepiej zaplanować tarcia na ścieżce klienta. Strategie oparte na produkcie nie zawsze są idealne . Ale jako dyrektorzy, którzy kontrolują wydatki niekrytyczne, musicie się odpowiednio przygotować.

Oto cztery skuteczne strategie tworzenia bazy lojalnych klientów:

1. Zapewnij niezrównaną obsługę klienta
2. Oczyść powietrze prezentem
3. Zachęty do odnowienia oferty
4. Organizuj angażujące wydarzenia społecznościowe

1) Zapewnij niezrównaną obsługę klienta

Jako strategia marketingowa niezrównana obsługa klienta może być Twoją przewagą na zatłoczonym rynku.

Wiem, że to brzmi jak frazes, ale proszę, wysłuchaj mnie. Dobre firmy są dostępne, gdy pojawiają się problemy. Wielkie firmy przewidują je i kontaktują się z klientami, zanim pojawią się problemy.

Wszyscy doświadczyliśmy przeciętnej obsługi klienta. Zachęć swój zespół do zerwania z szablonowymi recenzjami kont i nie ograniczaj się do ankiet NPS (net promotor score).

Ten zmodyfikowany wykres, pochodzący ze strony internetowej ACSI , sprawia, że ​​możliwości i znaczenie doskonałej obsługi klienta są boleśnie oczywiste.

Wrażenia klientów są nierozerwalnie związane z satysfakcją klientów , które są podstawą utrzymywania konta. Gdy potrzeby klientów zostaną zaspokojone, istnieje większe prawdopodobieństwo, że będą oni kontynuować współpracę z Tobą.

Dlaczego firmy B2B powinny dbać o obsługę klienta?

• Klienci nie będą chcieli zostać, jeśli będzie to trudne w użyciu. Jeśli są zdenerwowani, z całą pewnością będą niszczyć Twoją markę przy każdej okazji.
• Zróżnicowane doświadczenia klientów odstraszają konkurencję. Nie jesteś jedyną marką, która stara się zwiększyć liczbę klientów. Przewiduj, że konkurenci próbują je zdobyć w mediach społecznościowych.
• Spersonalizowana obsługa klienta pokazuje, że naprawdę Ci zależy. Uczyń z tego standardowy poziom opieki, zlecając starszemu liderowi sukcesu klienta kontakt w celu sprawdzenia, czy problemy zostały w pełni rozwiązane i zebrania opinii klientów z pierwszej ręki.

Spraw, aby misją Twojej firmy było rozwiązanie każdego problemu. Może to zabrzmieć nieracjonalnie, ale właśnie o to chodzi - dowodzi to, że jesteś zaangażowany w długotrwały związek. Jeśli nie możesz rozwiązać każdego problemu, minimum, które możesz zrobić, to przyznać się do niego, przekazać go właściwym ludziom, którzy muszą go wysłuchać, i zaoferować ustępstwo, aby pokazać, że ma to znaczenie.

2) Oczyść atmosferę prezentem

Zaniedbałeś konto? A może konto nie zostało płynnie przekazane, gdy menedżer konta opuścił firmę? Te ślepe zaułki skutkują kontami z większym prawdopodobieństwem odejścia klientów.

Rozważ wysyłanie spersonalizowanych upominków w ramach podziękowania dla kont, które nie miały ostatnio kontaktu indywidualnego. Wykorzystaj nowo zdobytą uwagę, aby zebrać informacje i opinie na temat tego, jak ulepszyć produkt.

Te rozmowy telefoniczne dotyczące zaangażowania klientów to złoto. Czemu?

• Twój zespół ds. sukcesu klienta może obserwować, jak ktoś korzysta z Twojego rozwiązania. W przypadku tarcia możesz zanotować opinie klientów i poinformować o tym zespół ds. zarządzania produktem.
• Możesz wzbudzić zaufanie do produktu, pokazując lepsze sposoby pracy. Po procesie wdrażania jest to idealny moment, aby zademonstrować, w jaki sposób istniejące funkcje dostosowują się do pożądanego przepływu pracy na koncie.
• Możesz zwrócić uwagę na sąsiednie narzędzia (takie jak CRM czy automatyzacja marketingu). W ten sposób możesz zaproponować pomocne samouczki i integracje, oszczędzając czas klienta. Sprzyja to również silniejszej lojalności wobec marki, dlatego ma kluczowe znaczenie w codziennej działalności.

Te spostrzeżenia są cenne dla zespołów zarządzających produktami i kontami, więc pamiętaj, aby je nagrać i odsłuchać (lub obejrzeć) później. Wszystko, co będzie Cię to kosztować, to przemyślany, trafny i osobisty prezent .

3) Zachęty do odnowienia oferty za lojalność

Zachowanie konta jest lepsze niż nabycie nowego. W związku z tym zachęca się do oferowania zachęty do pozostania w księgach przez następny rok lub dwa. Podobnie w tej samej rozmowie możesz również zaoferować zniżkę na dodatkową sprzedaż konta lub uaktualnienie planu cenowego — a oni mogą je przyjąć.

Dlaczego zniżki na odnowienie to dobry pomysł?

• Konta zakończyły już wprowadzanie. Ogólnie rzecz biorąc, oferta jest poparta niższym ryzykiem odejścia. Po wprowadzeniu klienta na wiele pytań dotyczących konfiguracji zostało już udzielonych odpowiedzi.
• Przejście do innego rozwiązania często wiąże się z kolosalnym wysiłkiem. Nawet przy konkurencyjnej cenie trudno uzasadnić odejście, aby zaoszczędzić kilka dolarów na użytkownika. Uważaj: niektóre firmy B2B rezygnują z kosztów wdrożenia i obejmują usługi migracji, aby pozyskać nowych klientów.
• Czasami lojalne konta zasługują na przerwę. Przy regularnych podwyżkach cen obserwowanych u dostawców SaaS nadszedł czas, aby pokazać, że cenisz sobie lojalność klienta. Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest uaktualnienie funkcji ich planu cenowego przy takich samych lub niższych kosztach poprzez przywłaszczenie ich po aktualnych stawkach. Nawet jeśli żadne zmiany cen ich nie dotyczą, przypomnij im o wartości, jaką otrzymują.

Niewielki spadek wskaźników wzrostu przychodów jest znacznie lepszy niż churn konta i zauważalny spadek ARR. Platforma płatności B2B Paddle zaleca oferowanie zachęt do przedpłaty z następującą radą: „Rozważ zaoferowanie niższej ceny za płatność z góry lub wcześniejsze odnowienie planu rocznego. Obie mogą być potężnymi strategiami generowania przepływów pieniężnych i blokowania przychodów”.

4) Organizuj angażujące wydarzenia społecznościowe

Nie sprzedawaj. Tak, to pierwsza zasada, która sprawia, że ​​spotkania i konferencje są wartościowe. Zamiast tego skup się na wyróżnieniu klientów gwiazdy rocka i wykorzystaniu ich entuzjazmu, aby pomóc zmotywować średnie lub poniżej średniej konta.

Na przykład podczas konferencji dla klientów 6sense Breakthrough było widać, że w powietrzu unosi się pozytywna atmosfera. Konta osiągające najlepsze wyniki chętnie dzieliły się swoimi przykładami na scenie z innymi. W rezultacie przeciętni użytkownicy znajdują inspirację do poszerzenia zakresu zastosowań platformy danych o zamiarach nabywcy .

Dlaczego eventy są korzystne dla firm B2B?

• Użycie produktu jest sprzeczne ze zmianą konta. Im bardziej popularna jest Twoja usługa, tym mniej prawdopodobne jest, że klienci postrzegają ją jako wydatek.
• Inspiruje dodatkowe zastosowania Twojego oprogramowania. Chociaż można wykorzystać platformę prezentów do poszukiwania potencjalnych klientów, można jej również użyć do skalowania recenzji klientów .
• Przechwytywanie bogatych treści klientów podczas wydarzeń. Historie klientów, wywiady, referencje są rejestrowane raz, aby rozpowszechniać je przez cały rok. W przypadku wydarzeń osobistych często na miejscu jest zespół AV, który zbiera treści z najwyższej półki. Traktuj każde wydarzenie jako owocne doświadczenie, a nie kolejną kampanię pozyskiwania potencjalnych klientów lub okazję do sprzedaży krzyżowej.

Podczas gdy osobiste wydarzenia wymagają znacznych inwestycji, te same korzyści można uzyskać z internetowych seminariów internetowych, warsztatów i wydarzeń wirtualnych. A połączenie doświadczonego klienta z nowicjuszem może pomóc złagodzić napięcia związane z poznawaniem nowych produktów i usług.

Kultywując znaczące wydarzenia, zbudujesz zaufanie w społeczności użytkowników, co skutkuje wyższymi wskaźnikami utrzymania klientów i większym poparciem marki na całym rynku.

Skaluj swój program sukcesu klienta za pomocą prezentów

Przyszłość zespołów sukcesu klienta nie będzie definiowana przez niejasne definicje doświadczeń klientów z przeszłości.

Zamiast tego zespoły te będą odpowiedzialne za ogólne cele związane z przychodami w całym przedsiębiorstwie. Następnie, gdy zespoły marketingowe będą ściślej współpracować z zespołami sprzedaży , przyciągną odpowiednich klientów — tych, którzy zostaną i będą Cię chwalić.

Głębsze relacje z klientami mają miejsce, gdy klienci postrzegają Cię nie jako sprzedawcę, ale jako sojusznika w ich sukcesie. Prezenty tworzą wzajemną więź, która przenosi interakcję ze wskaźników KPI i celów konta na rozmowy o ostatnich górskich wędrówkach i wymianę zdjęć.

Zainwestowanie w te skuteczne strategie utrzymywania klientów już dziś pozwoli Ci czerpać długoterminowe korzyści związane z rozszerzaniem istniejących relacji z klientami.