Programy lojalnościowe dla klientów B2B — pełny przewodnik na początek

Program lojalnościowy dla klientów B2B to program premiowy przeznaczony dla firm, które sprzedają swoje produkty lub usługi innym firmom. Programy te zazwyczaj oferują korzyści i zachęty klientom, którzy regularnie dokonują zakupów w ich firmie, zachęcając ich do kontynuowania współpracy z firmą i zwiększając ogólną lojalność klientów.

Programy te mogą przybierać różne formy, ale wspólne elementy obejmują:

• Zniżki na przyszłe zakupy.
• Dostęp do ekskluzywnych produktów lub usług.
• Nagrody za osiągnięcie określonych kamieni milowych lub poziomów wydatków.

Programy lojalnościowe B2B powinny być wdrażane przez każdą firmę, która chce odnieść sukces w tym sektorze. Ta dobrze znana metoda gwarantuje, że Twoi konsumenci są zadowoleni i usatysfakcjonowani, co skutkuje wyższymi obrotami.

Programy lojalnościowe B2B są tak samo skuteczne jak ich odpowiedniki B2C, wystarczy zmienić podejście. W tym poście omówimy, jak sprawić, by to działało.

Lojalność klientów może stanowić problem dla firm B2B. Czemu? Pomimo mniejszej liczby konsumentów niż przedsiębiorstwa B2C, wartość transakcji B2B jest znacznie wyższa. Dzieje się tak dlatego, że klienci B2B mają tendencję do zamawiania hurtowego i często są związani umowami długoterminowymi i subskrypcjami. Nie mówiąc już o tym, że średnia wartość zakupów w sektorze B2B jest zazwyczaj wyższa.

Czym są programy lojalnościowe dla klientów B2B?

Rozwiązania w zakresie utrzymywania klientów, które zawierają specjalne funkcje i oferty lojalnościowe pomagające firmom w budowaniu lojalności wobec marki w przedsiębiorstwach klientów, są znane jako programy lojalnościowe B2B (lub programy premiowe B2B).

Pod względem zachęt różnią się drastycznie od swoich odpowiedników B2C.

Przedsiębiorstwa w tej dziedzinie dążą do zwiększenia swojego udziału w rynku, przy czym przewiduje się, że sam rynek eCommerce B2B osiągnie 1,8 biliona dolarów do 2023 r. Jedną z metod osiągnięcia tego celu jest utrzymanie lojalności, zadowolenia i zaangażowania obecnych klientów lub kontaktów.

Nigdy nie należy zapominać o ciągłej doskonałej obsłudze klienta, aby zachęcić do powtórnych zakupów.

Klienci są znacznie bardziej skłonni do powtórnych zakupów dowolnej marki, gdy mają pozytywne i spersonalizowane doświadczenia.

Musisz polegać na technologii i oprogramowaniu takim jak Scaleo , jeśli chcesz zapewnić właściwą ofertę właściwemu klientowi końcowemu we właściwym momencie.

Zalety programów lojalnościowych B2B

Możesz uzyskać znaczące korzyści z tworzenia relacji z klientami.

Dlaczego to jest ważne?

Według Instytutu XM lojalnymi klientami są:

• 5X większe prawdopodobieństwo ponownego zakupu,
• 4 razy większe prawdopodobieństwo odniesienia się i
• 7 razy bardziej prawdopodobne, że wypróbuje nowe oferty.

Według firmy Forrester zwiększenie retencji klientów o 5% może zwiększyć zyski o 25% do 95%.

Śmiało można powiedzieć, że statystyki mówią same za siebie. Ale rozbijmy to!

• Zwiększenie przychodów z górnej półki przy jednoczesnym zwiększeniu marży zysku

Programy lojalnościowe mogą obejmować narzędzia zachęcające klientów do wypróbowania większej liczby produktów i usług, co skutkuje zwiększoną częstotliwością zakupów i wydatkami.

Programy mogą również zapewniać wyjątkowe nagrody w oparciu o sezonowość lub zachowania zakupowe konsumentów, aby zachęcić do sprzedaży produktów o wyższej marży. Połączenie tych produktów z kreatywnymi premiami, które oferują klientom strategiczne korzyści:

• reklama telewizyjna z udziałem konsumenta
• metamorfoza sklepu
• energooszczędny sprzęt

Wszystkie pomagają przenieść związek z transakcji do partnerstwa.

Im więcej klientów łączy się z Twoją marką i zdobywa nowe nagrody, tym wyższe będą Twoje przychody i rentowność.

• Obniżenie kosztów i zwiększenie zadowolenia klientów.

Dobrze realizowane programy lojalnościowe mogą zastąpić proste instrumenty, takie jak rabaty i intensywne promocje, precyzyjnym instrumentem, który minimalizuje rabaty pieniężne, jednocześnie zwiększając korzyści dla konsumentów zarówno w sposób fizyczny, jak i niematerialny.

Lepsze relacje sprawią również, że proces zawierania umów z klientami będzie łatwiejszy i szybszy. Te zalety składają się na większe zadowolenie, utrzymanie i lojalność klientów, a także zwiększone powtarzalne przychody i rentowność.

• Promowanie cyfrowego zaangażowania i gromadzenie przydatnych danych o klientach

Sektor B2C pokazał, jak ważne jest cyfrowe zaangażowanie. Oprócz przyciągania i utrzymywania konsumentów, zaangażowanie cyfrowe tworzy coś, co nazywamy „równowagą zaangażowania”: bieżące informacje o klientach, które napędzają pomysły na nowe produkty i usługi, pogłębiają relacje z klientami, aw rezultacie pomagają rozwijać się firmom.

Branża business-to-business pozostaje w tyle pod tym względem, ale programy lojalnościowe mogą pomóc w przyspieszeniu działań związanych z cyfrowym zaangażowaniem. Możesz spersonalizować kanały cyfrowe i taktykę dla każdego indywidualnego typu konsumentów, w tym często pomijanych małych i średnich firm.

A w miarę postępów w zakresie transformacji cyfrowej możesz korzystać z dużych zbiorów danych i analiz, aby przyspieszyć równowagę zaangażowania.

Jakie są różnice między programami lojalnościowymi B2C i B2B?

Teraz, gdy już kilka razy wspominaliśmy o B2C w tym poście na blogu, być może dobrym pomysłem jest nakreślenie różnicy między nimi. Należy pamiętać, że standardowe programy nagród B2C nie są wykonalnym wzorcem do naśladowania podczas tworzenia programu lojalnościowego B2B. Zamiast tego zbuduj system od podstaw z cechami odpowiadającymi rynkowi B2B.

Oto lista najważniejszych różnic, o których należy pamiętać porównując strukturę programów lojalnościowych dla klientów B2C i B2B:

• Rodzaj programu lojalnościowego

Ponieważ ta struktura została zaprojektowana z myślą o częstych zakupach o niższej wartości, zdobywanie i wymienianie punktów jest mniej skuteczne w systemie nagród B2B. Poziomy i zachęty są znacznie lepiej dopasowane do tego rynku, ponieważ rabaty często opierają się na subskrypcji lub zobowiązaniu.

• Członkostwo

Programy lojalnościowe B2C są zazwyczaj bezpłatne, a członkowie często otrzymują natychmiastowe nagrody za rejestrację. Z drugiej strony programy lojalnościowe B2B wymagają od klientów podpisania umowy lub dokonania transakcji. Ponadto systemy wynagradzania B2B lepiej pasują do modelu opartego na subskrypcji, jeśli w zamian zapewniają znaczące korzyści.

• Nagrody

Jeśli chodzi o zachęty, programy lojalnościowe B2B często koncentrują się na nagrodach, które zapewniają klientowi ulepszenia biznesowe lub ekskluzywne doświadczenia, podczas gdy systemy nagród B2C wykorzystują rabaty, kampanie z podwójnymi punktami i wczesny dostęp.

• Personalizacja

Personalizacja w firmach B2C zazwyczaj wiąże się z bardziej trafną komunikacją e-mailową i zarządzaniem ofertami, które zmieniają się w zależności od segmentu. Mając zwykle mniejszą i ważniejszą (i wymagającą) bazę klientów, firmy B2B zdają sobie sprawę, że niektóre części ich nagród, takie jak sesje szkoleniowe, muszą być spersonalizowane dla każdego klienta.

• Oferty ograniczone czasowo

Firmy B2B nie mogą polegać na FOMO, takich jak ograniczone czasowo oferty wakacyjne, aby zachęcić konsumentów do przyłączenia się, po prostu dlatego, że proces decyzyjny jest dłuższy i bardziej dokładny. Zamiast tego powinni podkreślać długoterminowe korzyści, z których będą korzystać członkowie.

• Gromadzenie danych

Programy lojalnościowe są wykorzystywane przez firmy B2C jako zachęta do rejestrowania klientów i jednoczesnego uzyskiwania ich danych kontaktowych. Firmy B2B zazwyczaj mają już dane kontaktowe klientów; niemniej jednak mogą stosować ankiety motywacyjne w celu zebrania opinii użytkowników od swojej bazy klientów.

Jak zbudować program lojalnościowy dla klientów B2B?

Teraz rozumiesz, dlaczego program lojalnościowy dla klientów B2B jest wart twojego czasu. Ale od czego powinna zacząć marka podczas jej tworzenia? Jak mogą wykorzystać siłę struktury lojalności klientów w swojej działalności?

1 – Zacznij od obliczenia aktualnych stawek lojalnościowych.

Aby dowiedzieć się, kto kwalifikuje się do Twojego programu lojalnościowego B2B, potrzebujesz dwóch rodzajów danych klientów: Kto jest najbardziej zadowolonym i lojalnym klientem? A kto jest najbardziej wartościowy dla Twojej marki?

Pomocą w udzieleniu odpowiedzi na pierwsze pytanie jest Net Promoter Score (NPS), system ankiet konsumenckich zaprojektowany, aby pomóc Ci zidentyfikować najbardziej lojalnych klientów. Polega na pytaniu klientów, czy poleciliby Twoją markę znajomemu lub współpracownikowi i podzieleniu ich na trzy grupy na podstawie ich odpowiedzi.

Twoi promotorzy to najbardziej lojalni, entuzjastyczni i skłonni polecać klientów. To są ludzie, do których powinien być kierowany Twój program lojalnościowy.

Wiele firm B2B oferuje programy lojalnościowe tylko swoim najcenniejszym klientom.

Otrzymasz znacznie dokładniejszy obraz lojalności swoich klientów, gdy połączysz wyniki NPS z metrykami wartości życiowej klienta (CLV).

2 – Wybierz zachęty i nagrody

Jak nagrodziłbyś swoich lojalnych klientów? A za co chcesz ich nagrodzić?

W ten sposób przechodzisz do sedna programu lojalnościowego dla klientów B2B.

Jakie rodzaje zachęt będziesz oferować? W zależności od produktu, interakcji z klientami i punktów styku oraz struktury cen, różne programy lojalnościowe działają na różne sposoby. Twoje nagrody muszą mieć dla ciebie sens.

Możesz na przykład oferować korzyści, takie jak dostęp do unikalnych treści i materiałów edukacyjnych. Z drugiej strony rabaty na przyszłe zakupy mogą być bardzo skuteczne.

Czego oczekujesz w zamian od swoich klientów? Programy lojalnościowe B2B są często używane w połączeniu z programami rekomendacji, na przykład w celu nagradzania lojalnych klientów, którzy Cię polecają.

Możesz także nagradzać swoich klientów za udział w mediach społecznościowych, wypełnianie ankiet konsumenckich lub udział w konferencjach. Oczywiście ta faza obejmuje również poinformowanie Twoich klientów o korzyściach płynących z uczestnictwa w programie lojalnościowym.

Tajemnicze nagrody mogą być atrakcyjne dla klientów B2C, ale klienci B2B chcą wiedzieć, że dokonują dobrej inwestycji.

3 – Uczyń go przyjaznym dla użytkownika

Postaraj się, aby rejestracja i korzystanie z programu były jak najłatwiejsze. Upewnij się, że dostarczasz dostosowane zestawienia nagród, które regularnie wysyłają te informacje do uczestników programu, aby nie musieli logować się na stronie, dopóki nie będą chcieli wymienić swoich punktów.

Zapewnij swoim uczestnikom programu lojalnościowego przyjazną dla użytkownika stronę z nagrodami, zawierającą wszystkie niezbędne informacje (aktualne saldo punktowe, historię zarobków, dostępne oferty bonusowe itp.).

Klienci lojalni wobec Twojego produktu lub usługi stają się ambasadorami marki.

4 – Oceń swoją wydajność

Wreszcie, musisz zarządzać i monitorować dane generowane przez Twój program lojalnościowy. Nigdy nie rozpoczynaj programu lojalnościowego B2B bez strategii pomiaru jego skuteczności.

Badania pokazują, że niektóre programy lojalnościowe mogą kosztować firmy pieniądze, jak opisano w naszym poście na temat analizy retencji.

Jak?

Nie otrzymują zwrotu z inwestycji, ponieważ zapewniają klientom zbyt wiele korzyści i zachęt.

Oznacza to, że w celu oceny wydajności programu lojalnościowego klienta; musisz to skutecznie ocenić, mierząc następujące elementy:

1. Zarobki z Twojego programu lojalnościowego. Jakie przychody możesz przypisać swojemu programowi lojalnościowemu?
2. Ma to wpływ na lojalność klientów. Czy Twój program ma wpływ na retencję?
3. Polecenia . Możesz użyć swojego programu lojalnościowego dla klientów, aby wygenerować nowe polecenia klientów. Musisz wiedzieć, ile osób jest wprowadzanych (i przez kogo).
4. zwrot z inwestycji Programy lojalnościowe nie są darmowe. Jednak mierząc zwrot z inwestycji, będziesz w stanie określić, czy przynosi on zyski.

5 – Dostosuj i dostosuj na bieżąco

Program nagród nie powinien być stały. Programy należy opracowywać zgodnie z celami biznesowymi, w tym wyciągać wnioski z oceny programów oraz sytuacji rynkowej lub biznesowej.

Ponieważ program nagród jest narzędziem opartym na danych, stosunkowo łatwo jest określić jego skuteczność i rentowność. Programy lojalnościowe B2B powinny być również centrami zysku.

Aby program generował wysoki zwrot z inwestycji, należy wprowadzać zmiany w strukturze, zasadach i oferowanej wartości w miarę postępu programu i analizy danych.

Koszt opracowania programu lojalnościowego B2B

Zanim zaczniesz ustalać budżet, zastanów się, kto zbuduje Twój program lojalnościowy. Należy wziąć pod uwagę trzy kwestie:

• Zaplanuj to sam
• Prośba o niestandardową strategię od agencji
• Wykorzystanie oprogramowania dla Twojego programu lojalnościowego

To sprowadza się do:

• kierownictwo
• marketing
• oprogramowanie lojalnościowe dla klientów

Ta sekcja ma na celu uwzględnienie wszelkich wydatków, które można łatwo śledzić. Na przykład koszty zasobów ludzkich, marketingu i technologii będą się różnić w zależności od zakresu twojego programu, twoich zachęt i praktycznie wszystkiego, czego będziesz potrzebować, aby twój program lojalnościowy b2b stał się rzeczywistością.

Musisz ustalić, w jaki sposób będziesz płacić prowizje i nagradzać swoich partnerów. Może to być stała cena, procent przychodów, a nawet premie za osiągnięcie określonych celów.

Oprogramowanie do śledzenia lojalności klientów, takie jak Scaleo, może automatycznie śledzić sprzedaż poleconych i wypłacać prowizje, jeśli nagradzasz swoich klientów finansowo i bezpośrednio. Płatności lojalnościowe mogą być dokonywane za pośrednictwem dowolnej platformy finansowej i powinny być określone w umowie marketingowej.

Możesz płacić co miesiąc lub po dodatkowym zakupie – wybór należy do Ciebie! Pamiętaj, że zbyt rygorystyczne przestrzeganie standardów może zniechęcić potencjalnych partnerów i klientów.

Wniosek

Już niedługo programy lojalnościowe zawładną rynkiem B2B, zwłaszcza że gospodarka wychodzi z epidemicznego dołka. Opłaty klientów za zmianę będą rosły tylko wtedy, gdy ich relacje staną się bardziej powiązane. To powinno być wystarczającą motywacją dla firm, aby poważnie traktować swoich klientów.

Głównym celem każdego programu poleceń lub programu lojalnościowego jest zapewnienie nagród, które docenią Twoi klienci końcowi. Ponieważ firma B2B działa inaczej niż firma B2C, nagrody za programy lojalnościowe muszą uwzględniać inne względy.

Ważne jest, aby zrozumieć, że na rynku B2B komunikujesz się z grupą ludzi o różnych zadaniach i potrzebach, a nie z pojedynczym użytkownikiem (B2C).

Pomoże Ci to lepiej zrozumieć, kim są Twoi użytkownicy końcowi i jaką wartość możesz im zaoferować, biorąc pod uwagę ich pozycję i role w ich firmie.

Chcesz rozpocząć własny program lojalnościowy dla swojej firmy? Umów się na rozmowę demonstracyjną z naszymi przedstawicielami i zobacz, co Scaleo może zrobić dla Twojej firmy.