Automatyzacja w branży ubezpieczeniowej: wszystko, co musisz wiedzieć

Przyszłość branży ubezpieczeniowej zamyka się w pozytywnym kole, które zaczyna się od dojrzałej i głębokiejcyfryzacji , która umożliwia ubezpieczycielom ciągłą optymalizacjęprocesów i odnawianierelacji z klientami.

Innymi słowy: mówimy oprzejściu od automatyzacji do doświadczenia klienta, które jest dostosowane do indywidualnych potrzeb.

W tym sensie stan zagrożenia pandemią, który zostawiliśmy za sobą, był prawdziwym punktem zwrotnym. Oczywiście dotyczyło to wszystkich branż; ale dla branży ubezpieczeniowej wstrząsy były szczególnie widoczne i kluczowe: nowe regulacje, zwiększone wypłaty odszkodowań, mnożenie niewiadomych.Jednocześnie wzrosły oczekiwania klientów, nasiliła się konkurencja, a rynek stał się jeszcze bardziej płynny i konkurencyjny.

To skomplikowane wyzwania, a za nimi kryją sięogromne możliwości dla graczy branżowych, którzy są w stanie złapać wiatr innowacji.Taka innowacja przekłada się na:

–optymalizacja procesów

– redukcja kosztów

– poprawa satysfakcji klientów i komunikacji z ubezpieczającymi

– lepsze wskaźniki retencji

– potencjał płynnych, bardziej efektywnych operacji upsellingu i cross-sellingu

Dziś to wszystko może stać się rzeczywistością, opierając się na narzędziach i platformach, które są w stanie zarządzać całym przepływem operacyjnym w sposób zautomatyzowany i zintegrowany: od digitalizacji dokumentów, przez systemy CRM, po systemy CCM.To jest dokładnie to, co robiDoxee .

Punkt wyjścia: digitalizacja dokumentów

Nie ma automatyzacji bez starannego i inteligentnego procesu digitalizacji dokumentów .

Czas ogromnych, zniechęcających archiwów dokumentów papierowych dobiega końca; i wszyscy zdajemy sobie sprawę z ogromnych korzyści płynących z tej zmiany. Najbardziej bezpośrednia z tych korzyści? Oszczędność czasu i pieniędzy, wyjątkowa łatwość wyszukiwania, radykalne uproszczenie udostępniania dokumentów, redukcja błędów kompilacji, ryzyka utraty lub manipulacji oraz zwiększone bezpieczeństwo archiwizacji.

To decydujące zalety, które wzajemnie się przeplatają i wzmacniają (do niektórych z nich wrócimy wkrótce).

Decydujący jest jednak inny, jeszcze ważniejszy punkt: zdigitalizowane archiwum zamienia się w nieocenioną kopalnię danych związanych z Twoimi wewnętrznymi procesami, a przede wszystkim zbazą Twoich klientów.

I to właśnie te dane są prawdziwym paliwem przełomu w automatyzacji.

Od digitalizacji dokumentów do automatycznego zarządzania

Pierwszym krokiem jest przejście od dokumentu papierowego do dokumentu cyfrowego; widzieliśmy to powyżej.

Ale to tylko pierwszy krok.

Prawdziwym punktem zwrotnym jest wszystko, co może nastąpić później, począwszy od danych, a skończywszy na pełniejszej automatyzacji.

Ale przejdźmy po kolei, skupiając się na specyfice branży ubezpieczeniowej.

Najpierw zapytajmy: Jakie rodzaje dokumentów ubezpieczeniowych można zautomatyzować?

Odpowiedź brzmi: praktycznie wszystkie.

Wystarczy podać kilka przykładów:

– Wstępna propozycja dla klienta: kluczową kwestią jest tutaj integracja strony fizycznej, twarzą w twarz i strony cyfrowej… zautomatyzowanej, ale także spersonalizowanej (do tego jeszcze wrócimy).

– Dokumentacja ubezpieczeniowa: którą można wykonać z maksymalną szybkością, dokładnością i bezpieczeństwem za pomocą oprogramowania do automatyzacji.

Wszystkie obliczenia są wykonywane automatycznie, a dokumentację można przesłać klientowi do uzgodnienia i podpisania (również w formie cyfrowej).

– Przetwarzanie roszczeń: często złożona i kłopotliwa (a także bardzo delikatna) strona, która może zająć kilka dni.Dzięki automatyzacji dane zgłoszenia szkody są przechwytywane i przetwarzane elektronicznie, a następnie porównywane z danymi klienta bezpośrednio z ich bazy danych i CRM. I wszystko można szybko przesłać do nastawnika. Oferuje naprawdę znaczną oszczędność czasu i wydajności.

–Wystawianie polis: coś, do czego już się przyzwyczailiśmy, z możliwością szybkiego i bezpiecznego wypełniania formularzy online.Podpis jest natychmiastowy i cyfrowy. Podobnie jest z płatnościami, dzięki prostej integracji funkcji e-płatności.

Główne zalety i możliwości automatyzacji w branży ubezpieczeniowej

Ze wszystkiego, co do tej pory napisaliśmy, można już sobie wyobrazić, jak wiele korzyści i możliwości wynika z automatyzacji wszystkich procesów dokumentacyjnych w branży ubezpieczeniowej.

Teraz skupimy się na 5 najbardziej decydujących korzyściach, wybranych z myślą o jak najszerszym zakresie.

1. Oszczędność czasu i pieniędzy

Przede wszystkim wróćmy do dwóch podstawowych aspektów, które już kilkakrotnie podkreślaliśmy.

Automatyzacja procesów oznacza zdecydowane obniżenie kosztów i czasu.

Te koszty i zaoszczędzony czas mają związek z kompilacją dokumentów.

Dzieje się tak poprzez udostępnianie ich w różnych działach firmy i wśród klientów.

A potem jest wszystko, co dotyczy ich późniejszego zgłoszenia .

Mniej papieru, mniej wysyłek, mniej potrzebnej przestrzeni, mniej zatrudnionych pracowników. Wszystko bardzo intuicyjne. Wszystko niezwykle wymowne.

2. Mniej błędów i zwiększone bezpieczeństwo

Oto dwa kolejne aspekty, które już poruszyliśmy.

Dzięki automatyzacji dokumentów prawdopodobieństwo wystąpienia błędu ludzkiego podczas kompilacji jest mniejsze , zarówno dla posiadaczy polis, jak i dla firm.

Jeśli zautomatyzowane procesy są dobrze zarządzane, możliwość zapomnienia jest zredukowana do zera .Można również wdrożyć automatyczne kontrole krzyżowe.

Wreszcie, istnieje bardzo wrażliwa strona związana z bezpieczeństwem, zgodnością i przepisami dotyczącymi prywatności.

Dzięki cyfryzacji i automatyzacji nie tylkoradykalnie zmniejszasz ryzyko utraty lub kradzieży, ale masz również możliwość szybkiej aktualizacji swoich procesóww celu dostosowania się do wszelkich zmian w przepisach, a także ewolucji najlepszych praktyk.

3. Lepsza obsługa klienta

Gdzie leżą wyzwania przyszłości branży ubezpieczeniowej?

Tutaj: o relacji między firmą a ubezpieczonym.

Nie ma większego błędu niż skupienie się tylko na swoim produkcie lub rozwiązaniu i zapomnienie o dostosowaniu go do docelowych odbiorców.

I jak to (dotyczy każdej branży) łączy się z automatyzacją dokumentów w branży ubezpieczeniowej?

Na dwa sposoby.

Po pierwsze: unikanie czasochłonnych, niewygodnych i podatnych na błędy zadań, które są nieodłącznym elementem ręcznego zarządzania dokumentami, zdecydowanie poprawia doświadczenie klienta , satysfakcję i postrzeganie firmy… a wiemy, jak ważne jest, aby klienci stali się referencjami .

Po drugie: wdrożenie cyfrowego, zautomatyzowanego zarządzania dokumentami oznacza również posiadanie „migawki” odbiorców w wysokiej rozdzielczości.Kopalnia łatwo dostępnych i możliwych do interpretacji danych dotyczących cech, zachowań, potrzeb i pragnień odbiorców ubezpieczających.

Następny krok?

Przejście od relacji jeden-do-wielu do relacji jeden-do-jednego.

To przełom w personalizacji, na którym skupimy się w następnej sekcji.

4. Od personalizacji do retencji

Dzięki cyfryzacji wszystkich procesów firma ubezpieczeniowa dysponuje najcenniejszym zasobem ze wszystkich: dogłębną znajomością odbiorców.

Muszą jednak nauczyć się, jak dobrze wykorzystać ten zasób. A w rezultacie całkowicie odnowić ich relacje z poszczególnymi ubezpieczającymi, zaczynając od komunikacji.

Mówiąc konkretnie, o czym mówimy?

O integracji systemów CRM z systemami CCM i wdrażaniu komunikacji dopasowującej się w sposób zautomatyzowany do charakterystyki każdego indywidualnego odbiorcy.

To przełom w personalizacji .Na końcu tego posta podamy bardzo konkretny przykład.

Uważaj jednak na decydujący krok.

Personalizacja to droga prowadząca dolojalności .

Aby zrozumieć znaczenie problemu retencji w branży ubezpieczeniowej, wystarczy wziąć pod uwagę następujące liczby:

– Branża ubezpieczeniowa jest trzecim co do wielkości sektorem produkcyjnym o najwyższym wskaźniku „planowanej rezygnacji”: podczas gdy w 2018 roku wynosił on 19,5%, obecnie wynosi 22,5%.(learning.callminer.com)

–W samej Wielkiej Brytanii nagłe rozwiązania („nieplanowana rezygnacja”) kosztują firmy ubezpieczeniowe aż 312 milionów funtów.(learning.callminer.com)

5.Nie tylko klienci… poprawa doświadczenia pracowników

Automatyzacja obiegu dokumentów poprawia nie tylko doświadczenie klienta, ale także jakość życia zawodowego pracowników firmy.

I to jest kolejny decydujący punkt, z co najmniej dwóch zestawów powodów:

– Na tak otwartym rynku wyzwanie utrzymania klienta staje się coraz bardziej złożone; podobnie inne duże wyzwanie dotyczy możliwości przyciągnięcia do firmy najlepszych zasobów ludzkich i zatrzymania ich w firmie z obopólną satysfakcją.

Optymalizacja wydajności procesów, a tym samym jakości życia zawodowego jest jednym z najlepszych sposobów na to.

– Poprawa jakości doświadczeń pracowników zawsze przekłada się na lepsze relacje z klientami.I tutaj sprawdza się rada Richarda Bransona:

„Jeśli osoba pracująca w Twojej firmie jest w 100% dumna ze swojej pracy, jeśli dasz jej narzędzia do wykonywania dobrej pracy, jest dumna z marki, jeśli dbano o nią, jeśli” będą dobrze traktowani, wtedy będą się uśmiechać, będą szczęśliwi, a zatem klient będzie miał miłe wrażenia. Jeśli osoba pracująca w Twojej firmie nie otrzyma odpowiednich narzędzi, nie będzie się nią opiekować, nie będzie jej doceniana, nie będzie robiła rzeczy z uśmiechem i dlatego klient będzie traktowany w sposób, w którym często nie będzie chcesz wrócić po więcej. Tak więc moja filozofia zawsze była taka, że ​​jeśli potrafisz stawiać pracowników na pierwszym miejscu, klientów na drugim, a akcjonariuszy na trzecim, ostatecznie akcjonariusze mają się dobrze, klienci lepiej, a ty jesteś szczęśliwy”. (inc.com).

Konkretny przykład: współpraca AXA i Doxee

Digitalizacja dokumentów. Automatyzacja. Personalizacja komunikacji. Przyjrzyjmy się teraz temu wszystkiemu razem w konkretnym przypadku użycia, współpracy między Doxee i AXA, światowym gigantem w branży ubezpieczeniowej.

Zacznijmy od celu: zmniejszenia wskaźnika rezygnacji klientów w momencie odnowienia polisy, jednego z najbardziej delikatnych i śliskich punktów dla firm z branży ubezpieczeniowej.

Zamiast tworzyć zimną, tradycyjną komunikację, AXA postawiła na Doxee Pvideos , spersonalizowane i interaktywne filmy, które są zbudowane w oparciu o cechy indywidualnego odbiorcy.

Każdy klient AXA na 40 dni przed wygaśnięciem polisy CAR otrzymał drogą mailową film zbudowany na podstawie jego danych: od tablicy rejestracyjnej, przez kolor pojazdu, po zawarte w polisie akcesoria. Wszystko zbierane w sposób zautomatyzowany.

Ponadto uwzględniono oferty specjalne wybrane spośród określonych zmiennych, takich jak wcześniejsze roszczenia, obszar geograficzny zamieszkania i cel użytkowania pojazdu.

Odnowienie polisy stało się niezwykle proste: wystarczy jedno kliknięcie.

Nic dziwnego, że wyniki tej kampanii były znaczące ;możesz dowiedzieć się więcej na ich temat, pobierając bezpłatne studium przypadku tutaj.

Wszystko to z bardzo krótkim czasem wprowadzenia na rynek, z bardzo niewielkim wpływem na architekturę IT i przy maksymalnej skalowalności.