Wściekli klienci? Odkryj 12 wskazówek, które możesz spróbować powstrzymać skargi, zanim się pojawią

Klienci są sercem każdego biznesu eCommerce.

Oznacza to, że klienci powinni zawsze znajdować się w centrum Twoich celów biznesowych i decyzji. A zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest kluczowe .

Jestem jednak pewien, że zdajesz sobie sprawę, że będą pewne problemy do rozwiązania. Opóźnienie w dostawie, dostarczenie nieprawidłowego przedmiotu i tak dalej.

To może wydawać się nieuniknione. Więc musisz postawić stopy w ich butach. Znajdź rozwiązanie. I zrób wszystko, aby pomóc. Prawidłowy?

Ale czy wiedziałeś? Możesz uniknąć takich problemów, podejmując właściwe kroki.

I o tym chcę dzisiaj porozmawiać... jak powstrzymać skargi, zanim się pojawią.

Ale zanim zacznę, pozwól, że cię zapytam...

Co powoduje frustrację klientów?

W eCommerce istnieje kilka powodów, dla których klienci narzekają. Oto najczęstsze problemy...

Problemy z wysyłką i realizacją

Opóźnienia w dostawach to bardzo częsty problem.

Klienci mogą się nawet denerwować, gdy nie wiedzą, gdzie są ich zamówienia.

Dalej jest bardzo często...

Niedokładne obrazy i opisy produktów

To jest sytuacja, w której oczekiwanie kontra rzeczywistość... najgorszy koszmar kupującego online.

W rzeczywistości badania mówią… 22% zwrotów wynika z produktu, który wygląda inaczej na stronie internetowej.

To rozczarowujące, prawda?

Emisje akcji

Niewystarczające zapasy mogą odstraszyć klientów. To ich frustruje, kiedy nie mogą dostać tego, czego szukają.

Problemy z responsywnością i użytecznością strony internetowej

Kupujący online chcą płynnych i łatwych zakupów. Jest to bardzo ważne, jeśli chcesz, aby Twoi klienci zostali. A także chcesz, aby Twoi klienci cieszyli się Twoją witryną, prawda?

Nie martw się. Jeśli będziesz czytać do końca, będziesz wiedział, co robić.?

Więc teraz chcę ci powiedzieć...

Znaczenie rozpatrywania skarg klientów

Jeśli chodzi o obsługę klienta, nie zawsze chodzi o to, by mieć rację. Ale bardziej chodzi o twoją chęć naprawienia problemów z konsumentami.

Paradoks odzyskiwania usług wskazuje, że po rozpatrzeniu reklamacji... klienci będą mieli bardziej przychylny obraz Twojej firmy niż wcześniej.

Spójrz na ten wykres...

Z biegiem czasu wykres ilustruje lojalność klientów.

Ponieważ przywrócenie sprawy do porządku z niezadowolonymi klientami jest ważne. Ma to kluczowe znaczenie dla klientów, a także dla Ciebie.

Odwrócenie sytuacji jest ważne dla utrzymania pozytywnej reputacji. Zawsze pamiętaj...

Zawsze lepiej zapobiegać niż leczyć.

Więc jako właściciel eCommerce musisz nauczyć się unikać skarg, zanim się pojawią.

Przejdźmy więc do naszego głównego tematu… co można zrobić, aby uniknąć lub zminimalizować skargi klientów?

Zapobiegaj reklamacjom klientów, zanim się pojawią, stosując się do tych wskazówek!

1. Zapewnij jasną komunikację z klientami

W swoim sklepie eCommerce musisz być przejrzysty. Podaj wszystkie potrzebne informacje, aby zapobiec skargom klientów z powodu nieporozumień.

Uwzględnij podstawowe informacje, takie jak ceny, rozmiary i czas dostawy.

I nie zapomnij... jak najszybciej poinformuj o wszelkich opóźnieniach, z którymi możesz się spotkać.

Na koniec przekaż im opinie, recenzje i referencje. Pomogą im one w podjęciu decyzji o zakupie.

Powiedziawszy to, przejdę do punktu #2...

2. Dąż do dokładności

Jeśli będziesz dążyć do dokładności, zapobiegniesz reklamacjom klientów. Powiedz swoim klientom, czego mogą się spodziewać. I dotrzymaj swojej obietnicy.

Oczywiście chcesz mieć pewność, że Twoje towary dotrą w nienaruszonym stanie. Ale nie chodzi tylko o stan Twoich towarów.

Upewnij się, że wszystko, co publikujesz, jest poprawne... od kolorów i tkanin, po opisy produktów, specyfikacje techniczne itp.

Bądź bardzo szczery o swoich produktach.

To musi być „to, co widzisz, jest tym, co dostajesz” dla konsumentów. Jesteś im to winien.

Upewnij się, że wszystkie zdjęcia dokładnie przedstawiają to, co sprzedajesz. Jest to bardzo ważne, aby nie zostać oskarżonym o wprowadzenie w błąd.

Ważne jest utrzymanie ścisłej kontroli jakości i przejrzystości. Dzięki temu nikt nie będzie mógł krytykować Twojej firmy. I zachowasz również swoją dobrą reputację.

Przejdźmy do następnej ważnej wskazówki...

3. Bądź proaktywny

Pozwól kupującym online śledzić swoje zakupy, nadając im numery śledzenia zamówień.

Dzięki temu, gdy paczka jest w tranzycie, będą mogli śledzić jej postęp.

W ten sposób zapewnisz swoim kupującym spokój, a jednocześnie… ekscytację.

Innym sposobem pomocy klientom jest wysłanie alertu, gdy produkt, który im się podoba, jest ponownie dostępny w magazynie. Korzystanie z automatyzacji sprawia, że ​​jest to łatwe.

Na szczęście Debutify oferuje dodatek Back In Stock. Powiadamia Twoich klientów, jeśli poszukiwany przez nich produkt będzie ponownie dostępny.

Bądź proaktywny w zaspokajaniu ich potrzeb. To z pewnością zminimalizuje skargi klientów.

A mówiąc o zaspokajaniu ich potrzeb...

4. Szybko odpowiadaj na wszystkie zapytania

To frustrujące dla klienta, gdy firma eCommerce jest nieosiągalna.

Zwłaszcza jeśli mają pytania. Lub coś poszło nie tak, ponieważ otrzymano nieprawidłowy produkt. Lub wysyłka trwa dłużej niż przewidywany czas dostawy.

Ważne jest również nawiązanie bezpośredniego kontaktu z klientami. Opóźnienie w odpowiedzi będzie miało wpływ na wrażenia klientów.

Albo najgorsze... jeśli w ogóle nie zareagujesz. A to nie, nie!

Upewnij się, że możesz dostarczyć aktualizację.

I zapewnij plan B na wypadek utraty zamówienia lub w przypadku wyczerpania zapasów.

Tutaj możesz zapewnić klientom opcję czatu na żywo lub wsparcie telefoniczne. I pamiętaj, aby dostosować godziny wsparcia do potrzeb klientów.

Cała idea eCommerce to wygoda i szybkość. A kupujący online oczekują od Twojego sklepu szybkiej i szybkiej odpowiedzi.

Jesteśmy prawie w połowie. Więc czytaj dalej...

5. Spersonalizuj

Czy wiesz, że 66% konsumentów skorzystało z 3 lub więcej kanałów komunikacji, aby skontaktować się z obsługą klienta?

Są tacy, którzy wolą wsparcie telefoniczne. Niektórzy wolą komunikować się za pośrednictwem czatu na żywo lub poczty e-mail. Podczas gdy inni po prostu wolą tweetować.

Preferencje konsumentów ciągle się zmieniają i stają się coraz bardziej wymagające. Nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania, jeśli chodzi o obsługę klienta eCommerce.

Dlatego musisz mieć spersonalizowane podejście... jeśli chodzi o zapewnienie bezproblemowej obsługi klienta.

Nie mogę tego wystarczająco podkreślić...

6. Napraw te problemy z witryną e-commerce

Kupujący chcą łatwych i bezproblemowych zakupów online. Więc zajmij się tymi problemami z witryną, zanim się pojawią.

Oto typowe przykłady:

Wolne ładowanie

Twój sklep internetowy musi się załadować tak szybko, jak to możliwe. Spraw, aby Twoi klienci byli gładcy... zwłaszcza ci, którzy mają wolne łącze internetowe.

Proces realizacji transakcji

Jednym z powodów, dla których klienci porzucają witrynę, jest długi i żmudny proces realizacji transakcji. 87% klientów internetowych porzuci koszyk, jeśli proces płatności jest skomplikowany.

Przyjazny dla urządzeń mobilnych

W dzisiejszych czasach bardzo ważne jest, aby każda witryna eCommerce była przyjazna dla urządzeń mobilnych. Ponieważ wielu kupujących (w tym ja) używa urządzeń mobilnych do robienia zakupów online.

To tylko niektóre problemy, które klienci mogą napotkać w Twojej witrynie. Więc pamiętaj, aby rozwiązać wszystkie problemy.

Upewnij się, że ktoś z Twojego końca jest w gotowości, aby uzyskać natychmiastową pomoc w przypadku jakiegokolwiek problemu z witryną.

Nie zapomnij... masz tylko jedną szansę, aby zrobić dobre pierwsze wrażenie.

#7 jest cenny...

7. Szukaj opinii

Innym sposobem zapobiegania skargom klientów jest regularne proszenie klientów o opinie.

Ale nie używaj ogólnego kwestionariusza ankiety dla każdej sytuacji.

Dostosuj go do swoich konkretnych potrzeb. I pamiętaj, aby jak najszybciej poprosić o opinię. Działaj od razu!

Co więcej, zrobienie tego może również pomóc w identyfikacji przyszłych ulepszeń.

Wiem... analizowanie opinii klientów może być trudne. Ale pozostaje jednym z najlepszych sposobów na ograniczenie skarg na obsługę klienta.

Nie ma sposobu, aby przecenić następną wskazówkę...

8. Zrozum potrzeby klienta

Bardzo ważne jest, aby od samego początku zrozumieć potrzeby swoich klientów.

Pomoże im to we właściwy sposób. I unikaj skarg klientów.

Możesz być zirytowany częstymi i powtarzającymi się zapytaniami klientów. Ale pamiętaj... jedna pogorszona odpowiedź może prowadzić do reklamacji klientów.

Aby uniknąć skarg klientów, musisz zrozumieć pilność potrzeb klienta.

Nie denerwuj się ich zapytaniami. W tym miejscu możesz również dodać sekcję FAQ, zawierającą najczęściej zadawane pytania/wątpliwości.

Następnie złota wskazówka...

9. Ustaw wyższe standardy obsługi klienta

Twoja usługa odgrywa kluczową rolę w zadowoleniu klienta.

W przeszłości za kluczowe uważano jedynie cenę i jakość. Ale w tej chwili współcześni konsumenci zwracają szczególną uwagę na to, jak ich traktujesz.

Upewnij się więc, że obsługa klienta jest na najwyższym poziomie. Spójrz na swoją strategię obsługi klienta. I ulepszaj tam, gdzie to konieczne.

Poczekaj tam po wskazówkę nr 10...

10. Zapewnij usługę zorientowaną na klienta

Usługa zorientowana na klienta oznacza stawianie potrzeb klientów na pierwszym miejscu. Innymi słowy, umieść je w centrum procesu decyzyjnego Twojej firmy.

Obejmuje to następujące aspekty:

• Wykorzystanie różnych źródeł danych w celu lepszego zrozumienia zachowań klientów
• Proszenie o opinie klientów i poważne traktowanie ich w celu poprawy
• Zaspokojenie potrzeb klienta

Zadowoleni klienci są podstawą sukcesu Twojej firmy. Zgodzić się? W ten sposób koncentracja na kliencie jest zawsze korzystna dla obu stron. Nie tylko dla Twoich klientów, ale przyniesie to również korzyści Tobie.

Zbliżamy się do końca tego bloga, więc poczekaj...

11. Test, test, test

Dobrą praktyką jest test wydajności i ocena bezpieczeństwa Twojej witryny. Ma to na celu poprawę obsługi klienta. I zapobiegaj skargom.

Testy to kluczowa część Twojej firmy. Niezależnie od tego, czy wprowadzasz nowy produkt na stronę swojego sklepu, czy aktualizujesz projekt/układ swojej witryny...

Lub jeśli aktualizujesz swoją technologię lub wypróbowujesz nowe funkcje. Powinny one być częścią twoich procesów.

Nie bój się przeprowadzać testów. Skonsultuj się z dostawcą usług hostingowych, aby dowiedzieć się, jak zminimalizować problemy z witryną eCommerce. I jakie kroki są konieczne, aby rozwiązać każdy problem.

Wyprzedź konkurencję, stosując wskazówkę nr 1 do nr 11.

Ale wskazówka nr 12 to prawdziwa okazja...

12. Zbuduj pozytywną reputację marki

Świat eCommerce jest konkurencyjny. Twoja marka musi się wyróżniać, oferując najlepsze produkty i usługi.

Utrzymanie wysokiej jakości produktów i usług ugruntuje Twoją markę. Ludzie zauważą Twoje wysokiej jakości produkty i najlepsze praktyki.

A kiedy klienci uznają Twoje produkty i usługi za bezbłędne… nikt nigdy nie będzie narzekał. Ostatecznie nie ma nic lepszego niż prawdziwie pozytywne, zgodne z prawdą referencje, które poprawią wizerunek Twojej marki.

To wszystko na dzisiaj.

Możesz powstrzymać składanie skarg klientów, biorąc te...

12 wskazówek, jak uniknąć skarg klientów, zanim się pojawią

Zadowolenie klientów jest kluczem do sukcesu w biznesie. Doskonała obsługa klienta to Twój najcenniejszy atut.

Na każdym kroku musisz zapewnić im wspaniałe wrażenia. To radykalnie zapobiegnie występowaniu skarg.

A jak możesz zacząć?

Możesz zacząć już teraz, optymalizując swoją witrynę eCommerce za pomocą Debutify.

Debiutify może pomóc Twojej witrynie e-commerce osiągnąć szczyt. Jest wysoce konfigurowalny i ma ponad 50 dodatków i wykracza poza estetykę Twojej witryny.

A najlepsza część? Debutify oferuje wsparcie dla wszystkich planów cenowych.

Nadszedł więc czas na rozpoczęcie pracy z Debutify!

Pobierz Debutify za darmo i skup się na biznesie e-commerce zorientowanym na klienta!

14-dniowy bezpłatny okres próbny. Instalacja jednym kliknięciem. Nie wymagamy karty kredytowej.