Misja Amazon: analiza
Opublikowany: 2020-07-03Deklaracja misji Amazon pokazuje zaangażowanie firmy w dostarczanie najlepszych doświadczeń klientom.
Choć może się to wydawać proste, wystarczy wziąć pod uwagę wszystkie firmy, które nie biorą pod uwagę klienta we wszystkich swoich punktach styku, a tym samym zapewniają niską jakość obsługi klienta.
Mówiąc wprost, co roku w Stanach Zjednoczonych traci się 1,6 ton USD z powodu złej obsługi klienta. (Źródło: Strategia Accenture ) .
Lub odwracając sytuację, Temkin Group odkryła, że firmy, które zarabiają 1 miliard dolarów rocznie, mogą spodziewać się średnio dodatkowych 700 milionów dolarów w ciągu 3 lat inwestowania w obsługę klienta .
Teraz możesz zrozumieć, w jaki sposób nieustanna koncentracja na obsłudze klienta przyczyniła się do rozwoju Amazon.
Szybkie fakty na temat Amazon
Ciekawostka : Jeff Bezos początkowo chciał nazwać firmę Cadabra, skróconą wersją magicznego terminu „abrakadabra”. Na szczęście prawnik Jeffa Bezosa poradził mu, że nazwę „kadabra” można pomylić ze „zwłokami”. W końcu wymyślili nazwę Amazon, nawiązującą do rzeki w Ameryce Południowej. Pomysł, który wtedy wymyślili, największa rzeka świata Amazon, został wykorzystany ze względu na ogromny wybór książek, które mieli w magazynie i sprzedawali. Mimo to wykupiono inne nazwy domen. Jeśli wpiszesz Relentless.com, zostaniesz przekierowany na Amazon.com.
Nazwa firmy: | Amazonka |
Założyciele: | Jeff Bezos |
Przychody roczne: | 2019: 280,522 miliarda dolarów |
Zysk | Dochód netto: | 2019: 11,58 miliarda dolarów |
Kapitalizacja rynkowa: | (kwiecień, 2020): 952 miliardy dolarów |
Rok założenia: | 1994 |
Prezes firmy: | Jeff Bezos |
Siedziba: | Seattle, USA |
Połączyć: | Amazonka |
Liczba pracowników: | (rok finansowy 2019): 798 000 |
Rodzaj biznesu: | Publiczny |
Symbol giełdowy: | AMZN |
Produkty i usługi: | Amazon.com, Amazon Echo i Alexa, Amazon Kindle, Amazon Music, Audible, Amazon AWS, iMDb, Junglee, PillPack, Twitch, Whole Foods Market, Zappos.com |
Jaka jest misja firmy Amazon?
„być najbardziej zorientowaną na klienta firmą na świecie, w której klienci mogą znaleźć i odkryć wszystko, co chcą kupić online, i stara się oferować swoim klientom najniższe możliwe ceny”.
Kluczowe punkty, które możesz wyciągnąć z misji Amazon, to:
- firma zorientowana na klienta
- znajduj, odkrywaj i kupuj online
- najniższe możliwe ceny
Na pierwszy rzut oka ta deklaracja wizji nadal wydaje się dobrze pasować do podstawowej działalności Amazona, więc po co zmieniać?
Firma zorientowana na klienta
Podstawową działalnością firmy Amazon jest e-commerce, ale jak widać z modelu biznesowego Amazon, dzięki przejęciom i innowacjom firma poszerzyła się o znacznie szerszy zestaw usług.
Mimo to większość przychodów Amazona nadal pochodzi z platformy e-Commerce – Amazon.
Skąd wiemy, że Amazon rzeczywiście spełnia swoją obietnicę zorientowania na klienta?
Mówienie o tym to jedno, ale jak i gdzie możemy znaleźć dowody na to, że misja Amazona przekłada się na rzeczywistość.
Jednym z najlepszych raportów jest przeprowadzany co roku Harris Poll, który ocenia firmy pod kątem ich reputacji.
Harris Poll pokazuje, że Amazon jest numerem dwa spośród ponad stu innych firm.
Skąd tak intensywna koncentracja na klientach?
„nasi klienci są lojalni i korzystają z usług aż do chwili, gdy ktoś zaoferuje im lepszą obsługę. I kocham to. To dla nas super motywujące”
Jeff Bezos
Świat nie stoi w miejscu. Gdy tylko osiągniesz punkt dostarczania nowego produktu lub usługi, ktoś inny pracuje nad czymś lepszym.
Zmiana to nowa norma, a zmiany następują teraz szybciej niż kiedykolwiek wcześniej.
Jeśli się nie zmieniasz, nie dostosowujesz swoich możliwości, nie ewoluujesz, aby lepiej zaspokajać potrzeby klientów niż konkurencja – to niestety grozi Ci wyginięcie.
Jeff Bezos rozumie to i wbudował to w podstawową filozofię, na której opiera się Amazon.
Znajduj, odkrywaj i kupuj online
Biorąc pod uwagę, ile produktów wymienia Amazon, łatwo jest znaleźć to, czego szukasz. To może wydawać się oczywiste lub przyjmujesz to za pewnik, ale Amazon jest pionierem w dziedzinie korzystania z Internetu, a inni po prostu podążali i kopiowali jego standardy.
Zawsze dzieli Cię nie więcej niż dwa kliknięcia od zakupu. Ponadto Amazon stworzył i opanował sztukę sugestii.
Amazon podąża za wzorcami Twoich poglądów, kliknięć i zachowań zakupowych, aby przedstawiać rekomendacje – odkrywcza część misji Amazon.
Ta sama filozofia zawsze przenika do innych usług, takich jak filmy Amazon Prime i muzyka Amazon – umieszczając w centrum odkrycia.
Najniższe możliwe ceny
Amazon jest w stanie zaoferować niskie ceny z dwóch powodów:
- Przepływ pieniężny – ma dobry przepływ pieniężny, co oznacza, że otrzymuje zapłatę, zanim zapłaci dostawcom.
- Siła nabywcza – Amazon ze względu na ekonomię skali jest w stanie żądać od dostawców niskich cen.
Nowa misja Amazon
Czym różni się nowa misja Amazona?
Amazon zmienił swoją misję, aby odzwierciedlić swoich szerszych partnerów biznesowych oraz poszerzający się zestaw usług i produktów, które teraz oferuje.
Jednak ogólna deklaracja wizji Amazon pozostaje taka sama:
„być najbardziej zorientowaną na klienta firmą na świecie”
Źródło: Amazon
Skupienie się na tym jest głównym tematem umiejętności przywódczych zarządu Amazon.
„Wśród kwalifikacji i umiejętności kandydata za ważne przez Komitet ds. Nominacji i Ładu Korporacyjnego należy: zobowiązanie do reprezentowania długofalowych interesów akcjonariuszy; umiejętności obsługi klienta ; Internet doświadczonych…"
Źródło: Raport Akcjonariuszy Amazon 2020
Główny cel Amazon
W raporcie rocznym za 2019 r. w sekcji „konsumenci” podkreślono następujące kwestie.
„Obsługujemy konsumentów za pośrednictwem naszych sklepów internetowych i fizycznych, koncentrując się na wyborze, cenie i wygodzie. Projektujemy nasze sklepy tak, aby umożliwić sprzedaż setek milionów unikalnych produktów przez nas i osoby trzecie w dziesiątkach kategorii.
Źródło: Amazon
Dlaczego doświadczenie klienta ma kluczowe znaczenie
Dostarczanie doświadczenia klienta – kompleksowość zapewnia długoterminową wartość klientom, udziałowcom i tworzy bardziej zrównoważony model biznesowy.
W efekcie liderzy marketingu muszą skoncentrować się nie tylko na pozyskiwaniu klientów, ale na późniejszych etapach obsługi klienta – utrzymywaniu, odnawianiu i poznawaniu klientów.
Dzięki zrozumieniu potrzeb klientów po zakupie i utrzymywaniu relacji z klientami, firmy mogą uzyskać znacznie głębsze zrozumienie i wgląd w ich zachowania i potrzeby klientów. To z kolei daje impuls dla nowych produktów i usług.
Amazon Cztery zasady
Amazon realizuje swoją misję i wizję, przekładając je na swoje zasady i wartości, które kierują zachowaniami i postawami jej pracowników i partnerów.
Amazon kieruje się czterema zasadami: obsesja na punkcie klienta , a nie koncentracja na konkurencji, pasja do wynalazków , zaangażowanie w doskonałość operacyjną i myślenie długoterminowe . Kierujemy się ekscytacją związaną z budowaniem technologii, wymyślaniem produktów i świadczeniem usług, które zmieniają życie. Przyjmujemy nowe sposoby działania, szybko podejmujemy decyzje i nie boimy się porażki. Mamy zasięg i możliwości dużej firmy, a ducha i serce małej.
Źródło: Amazon
Wartości Amazon
- Obsesja klienta.
- Własność.
- Wymyślaj i upraszczaj.
- Ucz się i bądź ciekawy.
- Zatrudnij najlepszych.
- Najwyższe standardy.
- Myśl na wielką skalę.
- Skłonność do działania.
- Zdobądź zaufanie.
- Dostarczyć wyniki.