Odpowiedź na recenzję AI: czy sztuczna inteligencja może odpowiedzieć na Twoje recenzje?

Odpowiedź na recenzję AI: czy sztuczna inteligencja może odpowiedzieć na twoje recenzje online?

Rozmowa wokół generatywnej sztucznej inteligencji (generative AI) skupia się w dużej mierze na tym, czy jest etyczna w użyciu i czy zawładnie światem. Nic z tego nie zmienia faktu, że ta technologia istnieje i jest obecnie dostępna do użytku osobistego i zawodowego.

Popularność generatywnej sztucznej inteligencji wzrosła wraz z jej powszechnym zastosowaniem w wielu aplikacjach biznesowych, w tym w badaniach rynku, tworzeniu treści, optymalizacji wyszukiwarek (SEO) oraz projektowaniu graficznym i marketingu wideo. Sztuczna inteligencja może być nawet wykorzystana do pomocy organizacjom w zarządzaniu recenzjami online i odpowiadaniu na nie .

Oto kilka pomocnych wskazówek, w jaki sposób organizacje biznesowe mogą wykorzystywać sztuczną inteligencję do odpowiadania na recenzje na dużą skalę.

Odpowiedź AI Review: Co może zrobić

Sztucznej inteligencji można użyć do zasugerowania odpowiedzi na podstawie treści recenzji, dzięki czemu odpowiedź brzmi bardziej spersonalizowanie niż ta, którą można uzyskać ze standardowego szablonu lub gotowego do wklejenia zbioru przykładów pozytywnych odpowiedzi na recenzje . Te odpowiedzi zwykle wymagają tylko jednej lub dwóch szybkich zmian w wierszu, aw wielu przypadkach można je opublikować bez zmian.

Jeśli Twoim zadaniem jest odpowiadanie na dużą liczbę recenzji, wykorzystanie sztucznej inteligencji do szybszego przeglądania ich może się opłacić w postaci zaoszczędzonego czasu.

W przypadku firm, które zwykle otrzymują tylko kilka recenzji miesięcznie, posiadanie narzędzia AI do odpowiadania na recenzje może być przesadą, ale posiadanie tej funkcji w oprogramowaniu do zarządzania reputacją online może nadal okazać się pomocne, jeśli masz skłonność do blokowania pisania i mile widziane sugestie, jak profesjonalnie zareagować.

Należy zauważyć, że generatywna sztuczna inteligencja jest tak dobra, jak wybrany model i podpowiedź, którą go karmisz. Biorąc pod uwagę, że na rynku jest wiele produktów, nie ma uniwersalnych zasad pisania idealnego monitu. (Podpowiedź to dowolna forma tekstu, pytania, informacji lub kodu, która przekazuje AI, jakiej odpowiedzi szukasz).

Ostatecznie monit to tylko prośba, którą model dołoży wszelkich starań, aby zinterpretować, ale czasami wyniki są mieszane. Mając to na uwadze, przedstawię kilka wskazówek i sztuczek, które my w ReviewTrackers uznaliśmy za pomocne podczas pracy z modelami Davinci i Turbo 3.5 firmy GPT do pisania.

Wytyczne dotyczące odpowiedzi na recenzję AI: pisanie monitu

Dla tych, którzy nie znają monitów, są to instrukcje, które przekazujesz do generatywnego modelu AI, aby uzyskać oczekiwany wynik.

Poniżej znajduje się kilka zrzutów ekranu implementacji generowania odpowiedzi AI przez ReviewTrackers. Chociaż z pewnością nie polecam używania poniższego monitu w środowisku profesjonalnym, w celach demonstracyjnych naprawdę napina to, do czego zdolna jest sztuczna inteligencja.

Wynikowa odpowiedź na tę recenzję pokazuje, że w tym przypadku sztuczna inteligencja (w większości) zrozumiała zadanie.

W powyższym przykładzie poinstruowaliśmy model AI, aby odpowiedział na recenzję z perspektywy konkretnej osoby lub postaci: Larry'ego Davida. Określiliśmy również ton odpowiedzi oraz maksymalną długość, a także dodaliśmy kilka szczegółów korygujących dotyczących formatowania w oparciu o tendencje modelu. Są to najczęściej używane instrukcje podczas tworzenia monitów dotyczących odpowiedzi na negatywne recenzje, a także pozytywne opinie.

Rola/Ton respondenta

Czasami rola i ton respondenta są zbędne, ale określenie ich może spowodować subtelne różnice w wynikach, które użytkownicy uznają za pomocne.

Na przykład, jeśli Twoja zachęta zawiera: „Odpowiedz z perspektywy menedżera mediów społecznościowych”, odpowiedzi często mają swobodny i przyjazny ton, ale może nie tego chcesz, jeśli Twoja firma działa w bardziej formalnej branży, takiej jak prawo lub finanse . W takim przypadku dodanie „zachowuj się swobodnie” lub „zachowuj się formalnie” prawdopodobnie pomogłoby udoskonalić to do punktu wystarczającego.

Należy zwrócić uwagę na jedną ważną rzecz: podanie monitu z rzeczywistą rolą zawodową nie zawsze daje najlepsze wyniki.

Na przykład, jeśli jesteś właścicielem lokalnej kawiarni i napiszesz „Odpowiedz jako właściciel małej firmy”, wynikowa odpowiedź może w rzeczywistości brzmieć bardziej formalnie i mniej autentycznie niż „Odpowiedz jako menedżer mediów społecznościowych”. Powinieneś czuć się upoważniony do włączenia jakiejkolwiek roli ratownika, która wydaje się najlepiej działać, nawet jeśli nie jest to twój rzeczywisty tytuł zawodowy.

Długość odpowiedzi

Ten jest dość prosty, ale narzędzia AI, takie jak GPT, zwykle piszą długie odpowiedzi, które wydają się niewłaściwie długie w oparciu o bardziej zwięzłą treść recenzji, co prowadzi mnie do następnego punktu.

Szczegóły korygujące

O ile nie podano dalszych instrukcji, niektóre modele generują odpowiedzi, które brzmią jak e-maile, zaczynając od „Drogi [nazwisko autora]” i kończąc na „Z poważaniem [nazwisko respondenta]”. Ponieważ nie jest to powszechną praktyką podczas odpowiadania na recenzje, możesz umieścić w monicie dodatkowy tekst, na przykład „Nie dołączaj żadnego podpisu ani imienia i nazwiska osoby udzielającej odpowiedzi”.

To tylko jeden przykład, ale po lekkich eksperymentach rozwiniesz wyczucie, jakie szczegóły korygujące należy wprowadzić. Przypominamy, że sztuczna inteligencja nie zawsze przestrzega twoich instrukcji, zwłaszcza jeśli chodzi o próby obejścia treningu modelu, ale nie warto mieć obsesji na punkcie tego, o ile odpowiedzi są przez większość czasu trafne.

Dalsza personalizacja

Po znalezieniu dobrego monitu o odpowiedź na przegląd linii bazowej, który działa dobrze w większości przypadków, możesz go wybrać, dostosowując parametry wpływające na zakres zmienności lub dodając dodatkowe instrukcje dotyczące odpowiedzi.

Zmienność

Czasami odpowiedzi generowane przez sztuczną inteligencję powtarzają się ze słownictwem, co budzi obawy, że czytelnicy postrzegają je jako konserwy. Chociaż narzędzia takie jak GPT mają kilka wbudowanych opcji parametrów, takich jaktemperaturaitop_p,stwierdziliśmy, że żadna z nich nie działa tak dobrze, jak powinna w kontekście odpowiadania na recenzje.

Lepszym sposobem walki z iluzją odpowiedzi w puszkach jest eksperymentowanie ze zmianą roli osoby udzielającej odpowiedzi (menedżer mediów społecznościowych, specjalista operacyjny, właściciel małej firmy itp.). Na przykład w przypadku Turbo 3.5 firmy GPT wydaje się, że wszystkie te typy ról często zwracają odpowiedzi zawierające słowo „zachwycony”, ale niektóre zapewniają większą różnorodność niż inne.

Alternatywnie, jeśli jakieś słowo ciągle pojawia się w odpowiedziach, do momentu, w którym jest zauważalne, możesz po prostu umieścić w monicie kilka instrukcji korygujących, które poinformują model, aby nie używał tego słowa. Ta strategia nie działa tak dobrze na modelach jak Turbo 3.5, ale może być używana z GPT-4 i innymi.

Logika warunkowa

Oto, gdzie generatywna sztuczna inteligencja staje się naprawdę fajna. Przed udostępnieniem tej technologii większość firm spędzała dużo czasu na tworzeniu szablonów odpowiedzi na recenzje w oparciu o oceny w postaci gwiazdek. To dlatego, że pozytywne, negatywne, a nawet neutralne recenzje uzasadniają zasadniczo odmienne traktowanie.

Pięciogwiazdkowa recenzja może otrzymać odpowiedź z krótkim „dziękuję” i „mam nadzieję, że zobaczymy się wkrótce”, podczas gdy recenzja jednogwiazdkowa może zawierać przeprosiny i dane kontaktowe kierownika firmy. Dzięki narzędziom sztucznej inteligencji logikę warunkowej oceny w postaci gwiazdek można zawrzeć w jednym monicie.

Język marki

Na koniec, kolejną fajną rzeczą, jaką możesz zrobić z generatywną sztuczną inteligencją, jest użycie monitów w celu wstawienia własnego języka brandingowego do odpowiedzi na recenzje. Jeśli zwracasz się do recenzentów w określony sposób lub jeśli istnieją pewne zwroty używane przez Twoją firmę, możesz je uwzględnić w potwierdzeniu opublikowania.

Odpowiedź AI Review: Czego nie może zrobić

Zanim zaczniesz się ekscytować myśląc, że możesz po prostu nacisnąć przycisk, a sztuczna inteligencja zautomatyzuje wszystkie te odpowiedzi, nie można wystarczająco podkreślić, że w tej chwili wszystkie odpowiedzi generowane przez sztuczną inteligencję muszą zostać sprawdzone przez człowieka przed opublikowaniem.

Podczas gdy stworzenie solidnego monitu wielokrotnego użytku zapewni ci większość drogi do celu, sztuczna inteligencja ma przed sobą długą drogę, jeśli chodzi o stałą dokładność. Używanie sztucznej inteligencji do automatycznego reagowania może potencjalnie prowadzić do błędów, które sprawiają, że wyglądasz źle w oczach klientów i potencjalnych klientów; może również narazić Twoją organizację na odpowiedzialność prawną, jeśli zostanie użyty nieprawidłowo.

Na przykład jesteś pracownikiem służby zdrowia, a pacjent oskarża cię o błąd w sztuce podczas przeglądu. Jeśli model sztucznej inteligencji odpowie przeprosinami, nie tylko przyznałeś się do winy, ale prawdopodobnie naruszyłeś również zgodność z HIPAA, zestawem protokołów branżowych zaprojektowanych w celu ochrony prywatności pacjentów. Przeczytaj nasz przewodnik dotyczący tworzenia odpowiedzi na recenzje zgodnych z ustawą HIPAA .

Nie można ich również legalnie używać do odpowiadania na prywatne opinie, takie jak treści zebrane za pomocą różnego rodzaju ankiet zadowolenia klientów lub wiadomości e-mail. Kiedy klienci przekazują Ci swoje komentarze bezpośrednio, robią to w dobrej wierze i przy założeniu, że żadna osoba trzecia (w tym narzędzia sztucznej inteligencji) nie będzie miała dostępu do tego, co piszą.

Teraz, gdy znasz już zalecenia dotyczące odpowiedzi na recenzje AI, zachęcam Cię do przesłania niektórych publicznych recenzji online Twojej firmy do interfejsu API o otwartym dostępie, takiego jak GPT Chat Completion lub Bing Chat .

Baw się z monitem i ćwicz wydawanie mu różnych poleceń. Wypróbuj go na różnych odmianach recenzji, od pozytywnych do negatywnych, zwięzłych do długich, prostych do szczegółowych. Jeśli uważasz, że skorzystanie z AI jako narzędzia do odpowiadania na recenzje, następnym krokiem byłoby przyjrzenie się oprogramowaniu do zarządzania reputacją, które pozwala szybko przeglądać recenzje i odpowiadać bez konieczności kopiowania i wklejania.

Zostawię cię z tą ważną uwagą: chociaż generatywna sztuczna inteligencja zapewnia wygodę w udzielaniu odpowiedzi, nie zastępuje czytania recenzji i brania sobie do serca opinii klientów. Ostatecznie dobrze zarządzane firmy zdobywają klientów, a jeśli nie używasz recenzji do ciągłego doskonalenia, przegrasz z firmami, które to robią.

Ten artykuł został napisany przez Jessie Richardson, Senior Product Manager w ReviewTrackers.