Sztuczna inteligencja: klucz do odwrócenia rezygnacji klientów

W obliczu rosnących wymagań klientów nie jest łatwo zadowolić klientów. Nowe badanie firmy Sugar 2022 CRM Impact Report obejmowało ankietę wśród decydentów sprzedażowych i marketingowych w celu zbadania kwestii satysfakcji i utrzymania klientów.

Chcieliśmy zrozumieć, w jaki sposób technologia zmienia oczekiwania liderów sprzedaży i marketingu oraz ich klientów, które blokady dróg i martwe punkty powodują tarcia w sprzedaży i przyczyniają się do rezygnacji, wpływ rozbieżności między sprzedażą i marketingiem oraz wpływ, jaki ma to na organizacje.

Wielka rezygnacja klienta jest priorytetem dla marketerów B2B

Wysoki koszt rezygnacji klientów nasila się i wykładniczo. Utrzymanie klientów jest szczególnie ważne w dzisiejszej erze, na przykład, biznesów cyklicznych i subskrypcyjnych. Badanie pokazuje, że klienci masowo wyjeżdżają — prawie 1 na 2 nowych klientów dodawanych w Stanach Zjednoczonych i 1 na 3 na całym świecie. Niezbędne jest, aby firmy były na bieżąco z rozwiązywaniem problemu Wielkiej Rezygnacji Klienta — i to szybko.

Zaczyna się od zapewnienia spójnego, spersonalizowanego doświadczenia klienta (CX), ale kiepskie doświadczenie zmniejsza wartość marki i szkodzi retencji i przychodom. Liderzy sprzedaży i marketingu nie zdają sobie sprawy z korzyści, jakie może zaoferować platforma CRM oparta na sztucznej inteligencji i specjalnie zbudowana.

Dostarczanie doskonałego CX staje się łatwiejsze dzięki sztucznej inteligencji

Zunifikowany obraz sprzedaży, marketingu i obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia optymalnego CX, ale brak takiej infrastruktury danych napędza kryzys relacji z klientami.

Sztuczna inteligencja może pomóc w generowaniu bardziej zyskownych wyników marketingowych, takich jak inteligentna ocena potencjalnych klientów, prognozowanie predykcyjne, spersonalizowane rekomendacje, najlepsze działania, odpowiednie możliwości sprzedaży krzyżowej oraz, co ważne, przewidywanie odpływów klientów i zapobieganie im.

Pierwszym krokiem dla organizacji jest określenie, kiedy klienci są zagrożeni odejściem — a następnie poznanie kroków naprawczych, aby zapobiec odejściu. W naszym badaniu 57% respondentów z całego świata przyznaje, że ich organizacja ma trudności z określeniem ilościowym i skutecznym śledzeniem współczynnika rezygnacji. Ścieżka do pokonania ucieczki klientów zaczyna się od usunięcia martwych punktów ograniczających widok tego, czego chcą Twoi klienci, abyś mógł przewidzieć, czego będą potrzebować w następnej kolejności.

Platforma CRM wykorzystująca sztuczną inteligencję może pomóc firmom osiągnąć nowy poziom wydajności i przewidywalności oraz poprawić życiową wartość klienta, umożliwiając firmom skupienie się na utrzymaniu klientów i ich doświadczeniu. Może generować niezrównane poziomy dokładności przewidywania. Jednocześnie innowacje, takie jak interfejsy użytkownika bez kodu lub z małą ilością kodu, mają na celu skrócenie czasu, kosztów i wiedzy technicznej zwykle wymaganej do uruchomienia i działania sztucznej inteligencji. Jego zdolność oparta na danych może pomóc przewidzieć przyszły odpływ klientów i inicjować proaktywne działania w celu utrzymania klientów. Nie wspominając o tym, że automatyzacja zmniejsza potrzebę ręcznej pracy sprzedaży i marketingu, tworząc lepsze, szybsze, skuteczniejsze i bardziej świadome decyzje.

Rzeczy, na które należy zwrócić uwagę

Utrzymanie retencji klientów jest bardziej wrażliwe (i trudne) niż kiedykolwiek. Klienci chcą teraz być wspierani w każdym punkcie styku. Aby to zrobić, agenci wsparcia pierwszego kontaktu muszą być uzbrojeni w odpowiednią technologię, zasoby i wspólną wiedzę, aby szybko diagnozować i rozwiązywać problemy. Firmy powinny skupić się na kilku rzeczach:

• Spersonalizowane doświadczenia. Klienci coraz częściej szukają spersonalizowanych doświadczeń. Ponieważ z powodu pandemii odbywa się teraz wiele interakcji online, klienci chcą otrzymywać takie same lub nawet lepsze wrażenia, jakie kiedyś otrzymywali osobiście.
• Ulepszanie cyfrowych doświadczeń. Oprócz korzyści płynących ze sztucznej inteligencji należy wziąć pod uwagę dodatkową warstwę emocjonalną. Zespoły obsługi klienta mogą następnie reagować w czasie rzeczywistym, wykonując następne najlepsze działanie, co pozwala skupić się na nadaniu priorytetu ludzkim emocjom. Zapewnienie, że empatia jest na czele strategii marketingowej, prowadzi do wzrostu liczby nowych klientów i większego zaufania wśród obecnych klientów.
• Programy środowiskowe, społeczne i zarządzania (ESG). W ostatnich latach zaobserwowaliśmy większy nacisk na odpowiedzialność organizacji i marek za wprowadzenie programu ESG oraz zachowanie spójności i przejrzystości w raportowaniu ESG. Staje się kluczowym elementem rozważania klienta i strategii marki. Organizacje, które chcą się rozwijać, niewątpliwie będą musiały zastanowić się, jak zielona jest ich strategia.

Zadbaj o zadowolenie zarówno klientów, jak i pracowników

Z naszych badań jasno wynika, że ​​zespoły sprzedaży i marketingu są wypalone. Technologia ma sprawić, że praca będzie bardziej wydajna i jest teraz szczególnie ważna, ponieważ jeszcze bardziej polegamy na technologii współpracy w rozproszonym lub zdalnym miejscu pracy. CRM musi być dostępny i oparty na sztucznej inteligencji, aby ułatwić wykonywanie trudnych zadań zespołom sprzedaży, marketingu i obsługi.

CX jest w dzisiejszych czasach wszystkim i określa relacje między firmą, jej pracownikami i klientami. Ponieważ każda interakcja z klientem jest decydującym momentem, niezwykle ważne jest wypełnienie luki między oczekiwaniami klientów a rzeczywistym doświadczeniem.

Dzisiaj dane odgrywają ogromną rolę w napędzaniu CX. A jednak głównym problemem wielu organizacji jest to, że mają niepełny obraz aktywności klientów. Według naszych badań, jeden na czterech respondentów na całym świecie uważa, że ​​może przegapić limit z powodu niekompletnych danych w całym cyklu życia klienta.

Wspólna platforma danych CRM, która łączy każdego interesariusza z pełnym widokiem klienta w czasie rzeczywistym, jest podstawą do stworzenia solidnego CX (i potoku!). Dane dostarczają praktycznych spostrzeżeń, których zespoły ds. sprzedaży, marketingu i obsługi muszą podejmować zdecydowane działania w każdym krytycznym punkcie kontaktu w trakcie podróży klienta. Połączony system CRM zapewnia szczelną relację marka-klient, która zwiększa satysfakcję i lojalność klientów.

Myśli zamykające

Możemy położyć kres Wielkiej Rezygnacji Klienta. Raport 2022 CRM Impact Report wyraźnie pokazuje, że zespoły sprzedaży i marketingu mogą powstrzymać falę odpływu klientów i wyprodukować odpowiednią CX, jeśli zastosują odpowiednie zasoby – i rozwiną nastawienie wysoce zorientowane na klienta.

Zaczyna się od platformy CRM, która łączy każdego interesariusza z tymi samymi danymi. Jest łatwo dostępny i zawiera szczegółowe informacje, które pomagają sprzedawcom i marketerom dostarczać klientom dokładnie to, czego chcą.

Ten artykuł jest oparty na wywiadzie opublikowanym początkowo w marketingu B2B .