Chatbot AI a Chatbot oparty na regułach: który wybór jest mądrzejszy dla Twojej firmy?

Prawie nikomu nie umknęło, że sztuczna inteligencja, lub jak to się skraca; AI to obecnie modne słowo. Informacji na ten temat jest bardzo dużo, a my przyzwyczailiśmy się do nagłówków mówiących, że boty AI wkrótce przewyższą ludzką inteligencję.

Na tym blogu chcemy pokazać, że automatyzacja niekoniecznie oznacza skomplikowaną technologię AI. Chociaż istnieje wiele różnych typów chatbotów i innych narzędzi; w zasadzie wszystkie dotyczą tego samego – automatyzacji jednego lub więcej procesów.

Po pierwsze – co tak naprawdę oznaczają chatboty?

Chatbot to program komputerowy do automatyzacji, który w prostszy lub bardziej złożony sposób naśladuje sposób prowadzenia rozmowy przez człowieka. Chatboty stały się powszechnym zjawiskiem i ośmielamy się powiedzieć, że wszyscy mieliście kiedyś kontakt z chatbotem, niezależnie od tego, czy sami o tym wiedzieliście, czy nie.

W rzeczywistości ponad 87% klientów twierdzi, że chatboty skutecznie rozwiązują ich problemy (tidio). Zmniejsza to zapotrzebowanie na agentów ludzkich i jest jedną z kilku zalet korzyści, jakie chatboty przynoszą firmom.

Wraz z cyfryzacją coraz częściej żyjemy w świecie mobilnym, a jako firma ważne jest, aby podążać za modą, aby nie przegapić dzisiejszych wymagających konsumentów. W rzeczywistości 41% woli czat w czasie rzeczywistym jako obsługę klienta niż inne kanały , według tidio. Liczba, która ma tylko wzrosnąć. I nie jest to zaskakujące, ponieważ chatboty mają kilka zalet: udzielają odpowiedzi w kilka sekund, są dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, oszczędzają czas i pieniądze oraz można je zbudować z personalizacją.

Istnieją różne rodzaje chatbotów i różne sposoby podziału koncepcji. Najpierw zwykle mówimy o botach przyciskowych, które kierują gościem, umożliwiając mu samoobsługę, a następnie mówimy o botach konwersacyjnych, które bardziej naśladują prawdziwą rozmowę. Co więcej, technologia sztucznej inteligencji wyniosła chatboty na nowy poziom, ponieważ umożliwiła tym programom komputerowym zachowywanie się nawet jak ludzie. Powiemy Ci więcej na ten temat w naszym porównaniu chatbota AI i chatbota opartego na regułach i pomożemy Ci dowiedzieć się, którego z nich użyć i kiedy.

Czym dokładnie jest chatbot AI?

Chatbot AI to czat kontrolowany przez robota, który wykorzystuje sztuczną inteligencję. Aby chatbot AI mógł zostać sklasyfikowany jako prawdziwy, fundament powinien opierać się na uczeniu maszynowym w postaci przykładowych pytań lub prawdziwej historii czatu. Z pomocą uczenia maszynowego technologia sztucznej inteligencji może naśladować cechy ludzkie, rozwiązując problemy, kreatywnie myśląc i niezależnie rozumując. Otwiera to nowe możliwości automatyzacji procesów, które nie mogły być zautomatyzowane przed tą technologią.

Na przykład masz rozbudowaną stronę internetową obejmującą wiele obszarów lub kilkanaście produktów. Może wtedy wydawać się zbyt piękne, aby mogło być prawdziwe, aby móc zautomatyzować przychodzące pytania i wszelkie rozważania pod słońcem , ale przyszłość jest tutaj. Dobrze rozwinięty chatbot AI może rozwiązać większość problemów, a jeśli jest coś, czego nie może rozwiązać, ma wystarczającą samoświadomość, aby zrozumieć, kiedy nadszedł czas, aby przekazać rozmowę agentowi ludzkiemu.

Można powiedzieć, że chatbot AI jest świetny w samorozwoju, ponieważ im więcej interakcji jest narażony, tym bardziej rozwija się, aby radzić sobie z większymi zagadkami. To, w połączeniu z technologią o nazwie NLP (Natural Language Processing), oznacza, że ​​bot rozmawia tak, jak my, ludzie, co sprawia, że ​​ta konwersacyjna sztuczna inteligencja jest czasami przerażająco inteligentna.

Przykłady przypadków użycia, w których chatboty AI pokazują swoje najlepsze cechy: Ten chatbot jest idealny, gdy potrzebujesz płynnej warstwy między prawdziwymi agentami a automatyzacją. Ponieważ chatbot nie wydaje się być robotem, jest to doskonały sposób na nawiązanie pierwszego kontaktu z gościem i zakwalifikowanie się, jeśli do rozwiązania pytania potrzebny jest prawdziwy agent.

Co oznacza chatbot oparty na regułach?

Z drugiej strony chatbot oparty na regułach jest również formą automatyzacji, która jest nieco mniej skomplikowana technicznie. Bot oparty na regułach to zestaw z góry określonych reguł, które zachowują się w określony sposób w oparciu o zachowanie i reakcje użytkownika. Prowadząc gościa we wcześniej ustalonych kierunkach, na wiele często zadawanych pytań może on sam sobie odpowiedzieć.

Poniżej przedstawiamy trzy przykłady typowych botów opartych na regułach, które nie korzystają z technologii AI, ale nadal wykorzystują automatyzację:

Może to być oczywiste, ale ten typ automatyzacji drzewa decyzyjnego jest łatwiejszy na początek. Dzieje się tak, ponieważ chatbot potrzebuje tylko określonej ilości danych, aby dostarczyć informacje, a całą konfigurację można wykonać za jednym razem.

Ale z zaletami wiążą się wady.

W przypadku chatbota opartego na regułach użytkownik może wprowadzić tylko to, do czego jest zaprogramowany, a chatbot nie jest w stanie się rozwijać, ponieważ nie uczy się z poprzednich czatów, ale prowadzi własny wyścig. Innymi słowy, z tego typu przepływu nie są zbierane żadne wartościowe dane użytkownika, co czyni go trudnym narzędziem do dalszego rozwoju, a zamiast tego wymaga pewnych niezbędnych prac przygotowawczych.

Przykłady zastosowań, w których chatboty regułowe pokazują swoje najlepsze cechy: Bot regułowy doskonale sprawdza się w sytuacjach, w których trzeba udzielić odpowiedzi standardowych lub w oparciu o system komputerowy, np. przy rezerwacji stolika w restauracji, udzieleniu odwiedzającemu czas dostawy i kod śledzenia zakupionego zamówienia lub inne proste przypadki.

Kiedy chatboty AI są właściwym rozwiązaniem, a kiedy chatboty oparte na regułach są wystarczające?

Czy masz dużo historii czatów ze swojej witryny, którą można wprowadzić do systemu technicznego, czy też jesteś gotowy, aby rozpocząć większy projekt, aby w końcu zbudować solidnego chatbota? Jeśli jesteś również przygotowany do otwarcia portfela, aby zautomatyzować części swojej witryny, chatbot AI może być rozwiązaniem, którego szukasz.

Z drugiej strony, jeśli masz prostszą stronę internetową z wieloma powtarzającymi się pytaniami i działaniami ze strony odwiedzających, najlepszym rozwiązaniem może być przepływ chatbota oparty na regułach. Pomimo prostoty konstruowania przepływu chatbota opartego na regułach za pomocą narzędzia takiego jak Interaction Builder , chcielibyśmy podkreślić, że przepływ oparty na regułach może zdziałać cuda na Twojej stronie internetowej, znacznie odciążając zespół obsługi klienta, gdy przed rozpoczęciem pracy zostało dobrze przemyślane.

Jak zacząć od odpowiedniego rozwiązania dla Twojej firmy

Ważne jest, aby porównanie przepływu opartego na regułach i chatbota AI nie było czarno-białe – oba pomagają zrobić to samo; aby zautomatyzować, usprawnić i udoskonalić Twoje procesy. Istnieje również kilka przypadków, w których połączenie obu części może być rozwiązaniem, nie wspominając już o wykorzystaniu najlepszych funkcji czatu na żywo w celu uzupełnienia automatycznego wsparcia.

Twoje rozwiązanie automatyzacji powinno być dostosowane do potrzeb i wielkości Twojej firmy, aby uzyskać najlepsze wyniki. Giosg oferuje doskonałe rozwiązanie do konfigurowania przepływów, które zamieniają przyciski z tekstem. Łączenie chatbotów w ten sposób nazywa się chatbotami hybrydowymi i być może będzie to nadchodzący trend, na który warto zwrócić uwagę – zbieranie samorodków złota z różnych chatbotów w celu stworzenia jeszcze bardziej złotej kombinacji.

Aby dowiedzieć się więcej o chatbotach i ich wartości dla Twojego biznesu, umów się na spotkanie z naszymi wykwalifikowanymi handlowcami. Giosg może pomóc Ci określić, czego Twoja firma potrzebuje, aby spełnić Twoje cele i wymagania dotyczące automatyzacji.