Kompletny przewodnik po sztucznej inteligencji w centrach kontaktowych [AI Call Center]

Postępy w technologii sztucznej inteligencji zmieniły wiele firm, w tym centra telefoniczne. Od czasu wzrostu popularności sztucznej inteligencji centra telefoniczne rozwinęły możliwości poprawiające doświadczenia klientów dzięki zdolności sztucznej inteligencji do automatyzacji rutynowych zadań i zwiększania wydajności.

Od zmniejszania kosztów operacyjnych i zwiększania produktywności agentów po dostarczanie przydatnych analiz i nowatorskich spostrzeżeń, sztuczna inteligencja umożliwia centrom obsługi dostosowywanie obsługi klienta.

W tym artykule omówimy, w jaki sposób call center wykorzystują rozwiązania AI oraz zalety AI w call center.

Contact Center AI: Jak sztuczna inteligencja ewoluowała w call center na przestrzeni lat

Technologia w call center ewoluowała na przestrzeni lat, od używania listów do obsługi klienta po ręczne i automatyczne połączenia telefoniczne.

E-maile oznaczone tagami, oferując klientom kolejny kanał dotarcia do firm. E-mail otworzył drzwi do dostępu wielokanałowego, w tym wirtualnych agentów i chatbotów. Jeszcze niedawno otwarte uczenie maszynowe oparte na sztucznej inteligencji, ChatGPT, szybko wzbudziło zainteresowanie przedsiębiorstw i konsumentów generatywną sztuczną inteligencją.

Poniżej przedstawiono fazy ewolucji AI w call center na przestrzeni lat:

Przekierowanie połączeń zostało przeniesione z ręcznego na zautomatyzowane. Obecnie systemy oparte na sztucznej inteligencji mogą oceniać połączenia przychodzące i wykorzystywać algorytmy do identyfikowania najlepiej wykwalifikowanego agenta, który rozwiąże określone zapytanie. Dzięki temu ręczne przekazywanie połączeń nie jest już konieczne, czas oczekiwania ulega skróceniu, a klienci są natychmiast łączeni z agentem, który najlepiej odpowiada na ich zapytania.

Od interakcji międzyludzkich po wirtualnych agentów. Wirtualni agenci, chatboty i konwersacyjna sztuczna inteligencja mogą teraz rozumieć zapytania konsumentów i odpowiadać na nie w czasie rzeczywistym, korzystając z algorytmów przetwarzania języka naturalnego (NLP) i uczenia maszynowego (ML). Odpowiedzi zapewniane przez te zaawansowane technologie są natychmiastowe, co pozwala klientom uniknąć wielogodzinnych przestojów i zapewnia pracownikom obsługi klienta czas na zajmowanie się zapytaniami wymagającymi ludzkiej wiedzy.

Od ręcznego zapewniania jakości po recenzje wspomagane sztuczną inteligencją i analizę mowy. Wcześniej kierownicy call center przeprowadzali kontrolę jakości i wyniki, słuchając zapisów rozmów swoich agentów. Obecnie przełożeni nie muszą ręcznie oceniać zapisów rozmów swoich agentów; Analityka mowy oparta na sztucznej inteligencji może przeglądać i generować wyniki zapewniania jakości. Oszczędza to czas i zmniejsza prawdopodobieństwo stronniczej kontroli zapewnienia jakości.

Przeczytaj więcej: Przewodnik po zarządzaniu kontraktami AI

Przyszłość AI w call center

Sztuczna inteligencja ma tworzyć interakcje w call center, które bardziej przypominają połączenia międzyludzkie. Integracja sztucznej inteligencji w centrach telefonicznych pomaga jedynie uzupełnić i zapewnić ogromną wydajność ludzkiej inteligencji.

Mimo że możliwości sztucznej inteligencji wielu call center są wciąż w powijakach, ich ciągłe wdrażanie i doskonalenie zagwarantuje przyszłość, w której powszechna będzie automatyzacja rutynowych zadań i gromadzenia danych, analiza danych call center oraz poprawianie czasu reakcji i jakości w celu wsparcia personelu serwisowego.

Chociaż w przyszłości sztuczna inteligencja nigdy całkowicie nie zastąpi ludzi w rolach obsługi klienta i call center, oczekuje się, że będą oni przejmowali bardziej powtarzalne zadania i zwiększali wydajność call center.

Predykcyjne wyznaczanie tras behawioralnych

Predykcyjne kierowanie behawioralne zmienia losowe zapytanie klienta w dostosowaną do indywidualnych potrzeb obsługę klienta poprzez dopasowywanie klientów call center do określonych modeli osobowości klientów, które następnie są wykorzystywane do kierowania połączeń do agentów, którzy radzą sobie z tymi konkretnymi typami osobowości.

Zapewnia, że ​​interakcja pomiędzy dzwoniącym konsumentem a dostępnymi do udzielenia odpowiedzi agentami jest zarówno naturalna, jak i dobra, poprzez dokładną analizę naturalnych predyspozycji i nawyków komunikacyjnych obu stron. Oprogramowanie do przewidywania trasowania behawioralnego może stworzyć idealny obraz rozmówcy na podstawie różnych czynników, takich jak historia połączeń, osobowość i styl komunikacji z klientem.

Zalecane : Media społecznościowe dla lekarzy

Dlaczego warto używać sztucznej inteligencji w call center, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta?

Istnieje wiele powodów, dla których wykorzystanie sztucznej inteligencji w call center może zapewnić najlepszą obsługę klienta. Przyjrzyjmy się niektórym z nich:

Popraw doświadczenie klienta

Obsługa klienta jest głównym czynnikiem wyróżniającym wiele firm. Marki muszą w dalszym ciągu zapewniać klientom doskonałe doświadczenia dzięki personalizacji i obsłudze klienta wspomaganej sztuczną inteligencją.

Sztuczna inteligencja w call center poprawia doświadczenia klientów, od zapewniania informacji zwrotnych w czasie niemal rzeczywistym na temat spostrzeżeń klientów i pracowników, predyktorów stresu i innowacji opartych na opinii klienta, po zapewnianie centrom kontaktowym widoczności potrzebnej do poprawy jakości obsługi klienta.

Bezproblemowe, hiperspersonalizowane doświadczenia oparte na sztucznej inteligencji mogą mieć ogromne znaczenie dla klientów. Centra obsługi telefonicznej wyposażone w sztuczną inteligencję umożliwiają agentom podejmowanie inteligentnych decyzji w czasie rzeczywistym, które można wykorzystać do określenia kolejnego odpowiedniego sposobu działania. Sztuczna inteligencja nie tylko poprawia doświadczenia konsumentów, ale także sprawia, że ​​codzienne życie pracowników staje się bardziej produktywne, interesujące i dające satysfakcję osobistą.

Chatboty konwersacyjne AI

Wiele firm wykorzystuje znaczną ilość komunikatów opartych na sztucznej inteligencji. Sztuczna inteligencja umożliwia call center pełną lub częściową automatyzację dyskusji na dużą skalę w kanałach wiadomości.

Według ankiety LivePerson 75% klientów stwierdziło, że wydaje więcej pieniędzy w firmach oferujących komunikację, co pokazuje, że konsumenci zapoznają się z obsługą klienta opartą na sztucznej inteligencji. Konwersacyjna sztuczna inteligencja umożliwia agentom call center skoncentrowanie czasu i wysiłków na bardziej angażujących i złożonych kwestiach, jednocześnie automatyzując powtarzalne zadania.

Pandemia i sztuczna inteligencja w call center

Rok 2020 był rokiem zakłóceń dla wielu firm i rokiem, który na zawsze zmienił świat doświadczeń klientów. Pandemia umożliwiła wymyślenie call center na nowo. Centra telefoniczne musiały przejść z biurowych centrów telefonicznych na biura domowe.

Chociaż wiele firm było zmuszonych przejść na pracę całkowicie zdalną, sztuczna inteligencja umożliwiła firmom kontynuowanie działalności. Liderzy call center zwrócili się w stronę rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, takich jak analityka predykcyjna, aby gromadzić dane wewnętrzne i zewnętrzne w celu wzmacniania pozycji pracowników i rozwijania przewagi konkurencyjnej w zakresie doświadczeń klientów, aby chronić zdrowie swoich pracowników, klientów i reputację marki.

Przeczytaj więcej: Przewodnik po mediach społecznościowych SAAS

Korzystanie z IVR w Call Center

IVR, czyli Interactive Voice Response, to technologia umożliwiająca klientom interakcję z konwersacyjnym agentem głosowym w call center. Chociaż IVR nie wniosły wiele w poprawę jakości obsługi klienta, kiedy zostały po raz pierwszy wprowadzone, zaoszczędziły dużo czasu agentom call center.

Od tego czasu sztuczna inteligencja bardzo się zmieniła w sposobie wykorzystania IVR w call center. IVR obsługujący sztuczną inteligencję może teraz odpowiadać na zapytania konsumentów, podając dokładne i bardziej szczegółowe informacje. IVR oparty na sztucznej inteligencji zapewnia odpowiedzi na zapytania klientów, na które wcześniej nie było odpowiedzi.

Odpowiedzi i sugestie w czasie rzeczywistym

Zamiast wstrzymywać klientów, sztuczna inteligencja umożliwia centrom obsługi reagowanie na duże liczby klientów w czasie rzeczywistym. Sztuczna inteligencja może także w czasie rzeczywistym przekazywać informacje zwrotne na temat przebiegu dyskusji i wyszukiwać źródła wiedzy w celu znalezienia odpowiedzi na trudne zapytania agentów call center szkolących się lub dopiero rozpoczynających obsługę klienta.

Pomaga ulepszyć najlepsze praktyki, z czasem podnieść jakość rozmów z klientami i obniżyć wskaźniki niezadowolenia klientów. Technologię tę można również wykorzystać do monitorowania dyskusji pod kątem zgodności ze standardami korporacyjnymi i powiadamiania agentów telefonicznych, gdy rozmowa odbiega od zamierzonej ścieżki i może wymagać interwencji lub dalszych działań.

Zrozum zachowania swoich klientów

Sztuczna inteligencja może pomóc centrom obsługi identyfikować i rozumieć zachowania klientów. Zrozumienie zachowań klientów umożliwi szybkie ustalenie najlepszych praktyk dotyczących pojawiających się potrzeb klientów.

Ponadto sztuczna inteligencja może zapewnić Ci dostęp do kompleksowych danych konsumenckich i profili behawioralnych. Agenci call center mogą wykorzystać te informacje do natychmiastowej modyfikacji swojego podejścia do utrzymania klienta i każdej innej interakcji z klientem, poprzez przewidywanie wymagań konsumenta.

Polecane: Najlepsza Agencja Marketingu Restauracji

Samoobsługa i wirtualni asystenci klienta

Sztuczna inteligencja eliminuje potrzebę zaangażowania człowieka, automatyzując interakcje z konsumentami, które w innym przypadku wymagałyby obecności człowieka. Ułatwia samoobsługę, taką jak złożenie zamówienia, sprawdzenie salda konta lub samodzielne opłacenie rachunku. Możesz pozostawić codzienne zapytania i inne istotne interakcje, które można zaliczyć do kategorii „samoobsługa” sztucznej inteligencji.

Sztuczna inteligencja może w przyszłości przyjąć bardziej znaczącą automatyzację samoobsługi, a zdolność sztucznej inteligencji do odpowiedniej automatyzacji interakcji z klientami zależy od posiadania wiarygodnych danych.

Lepsze przekierowywanie połączeń za pomocą sztucznej inteligencji

Sztuczna inteligencja przyspiesza proces określania, z którym agentem wykonać połączenie. Sztuczna inteligencja wykorzystuje system przekierowywania połączeń, aby łączyć profile klientów z agentami, którzy mogą im pomóc. Oprogramowanie call center może teraz wykorzystywać algorytmy samouczące się w połączeniu z inteligentnymi systemami przekierowywania połączeń do analizowania modeli osobowości klientów, historii połączeń i danych behawioralnych. Następnie na podstawie tych informacji podejmuje decyzje dotyczące najskuteczniejszego sposobu obsługi połączeń, wysyłając proste, rutynowe prośby o wsparcie chatbotów, jeśli to możliwe, i przekierowując połączenia do aktywnych agentów tylko wtedy, gdy żądanie jest na tyle skomplikowane, że wymaga interwencji człowieka.

Podsumowanie: Sztuczna inteligencja zmienia branżę call center

Niezależnie od tego, czy jesteś agentem, przełożonym, czy liderem biznesowym, technologia AI może ułatwić Ci pracę na wiele sposobów, od zwiększenia wydajności agenta po poprawę doświadczenia klienta i jakości gromadzenia danych.

Sztuczna inteligencja zrewolucjonizowała sposób działania call center, optymalizując rutynowe zadania i procesy oraz zapewniając lepsze zaspokojenie potrzeb klientów.

W miarę rozwoju sztucznej inteligencji centra obsługi telefonicznej powinny w dalszym ciągu przypisywać chatbotom pracę transakcyjną i obliczeniową, jednocześnie zapisując bardziej skomplikowane żądania dla agentów ludzkich.

Czytaj więcej:

• 
  Przewodnik po call center sztucznej inteligencji: jak sztuczna inteligencja zmieniła centra kontaktowe
• 
  Kompletny przewodnik po marketingu w mediach społecznościowych SaaS w 2023 r
• 
  Marketing w mediach społecznościowych dla lekarzy: skuteczna strategia, która sprawdza się w 2023 roku
• 
  Przewodnik po zarządzaniu kontraktami AI [Postęp sztucznej inteligencji w 2023 r.]
• 
  Agencja marketingu w mediach społecznościowych restauracji, która zwiększa wysoki zwrot z inwestycji
• 
  Ponad 25 najlepszych pomysłów na reklamę lokalną dla lokalnych firm
• 
  24 najlepsze sposoby na reklamę lokalnej firmy [w 2023 r.]
• 
  Reklamy na Facebooku dla restauracji [+20 wskazówek i strategii]
• 
  Przewodnik po reklamach Google: Reklama Google dla małych firm