Jak sprawić, by recenzje były wykonalne: przewodnik po zachwycających klientach

Nigdy nie lekceważ potęgi uznania.

Bycie wysłuchanym to fundamentalny aspekt naszej interakcji społecznej. Kiedy czujemy, że inni nas słyszą, czujemy się docenieni, docenieni i bardziej związani. Te uczucia przynależności i bycia rozumianym są niezbędne dla naszego dobrego samopoczucia emocjonalnego i ogólnej satysfakcji z życia.

Kiedy marki wchodzą w interakcję z klientami, uznanie prowadzi do lepszych relacji i lepszej komunikacji. Nawiązanie bardziej osobistych relacji z kupującymi i klientami oznacza, że ​​marki muszą pokazać, że stoją przy swoich produktach i klientach. Recenzje to doskonała okazja do wykorzystania tych momentów, w których klienci dzielą się swoimi historiami.

Odpowiadanie na recenzje w G2 jest łatwiejsze niż powiedziane, gdy weźmie się pod uwagę ogólny nastrój recenzji, jej zawartość oraz członków zespołu, których należy zaangażować. Z tego przewodnika dowiesz się więcej o tym, jak ważne jest odpowiadanie na recenzje, jak wdrożyć proces łatwego odpowiadania i jak pisać odpowiedzi na wszelkiego rodzaju recenzje.

Dlaczego recenzje są krytyczne w SaaS

Recenzje stają się coraz bardziej zakorzenione w ogólnej ścieżce zakupowej klienta w oprogramowaniu B2B.

Badania pokazują, że kupujący postrzegają treści generowane przez użytkowników i strony z recenzjami jako bardziej wpływowe w podejmowaniu decyzji, a nasza droga do 2 milionów recenzji ilustruje, jak ten trend będzie się utrzymywał w nadchodzących latach.

Ale recenzje są nie tylko niezbędne do pozyskiwania nowych nabywców – są również niezwykle ważne dla utrzymania klientów i rozwoju produktu.

Ukryty koszt milczenia

Wiemy, że recenzje są ważne i mogą wiele powiedzieć o nastrojach klientów. Stały się narzędziem, które pomaga kupującym ocenić, które produkty i usługi spełniają ich kryteria i wpływa na podejmowanie przez nich decyzji.

Recenzje czasami wydają się onieśmielające, ponieważ są przykładem publicznie dostępnych informacji, nad którymi marki nie mają pełnej kontroli. Z tego powodu odpowiadanie na recenzje jest czynnością, którą marki muszą traktować priorytetowo, aby nadal mogły odgrywać rolę w narracji.

Jednak nie wszystkie marki korzystają z okazji, by odpowiedzieć na swoje recenzje. Kiedy rozmawiałem o tym z Rachel Bentley, starszym dyrektorem ds. zarządzania produktami w G2, pomyślała, że ​​milczący dostawcy oprogramowania zapłacą wysoką cenę.

„Nie mówiąc nic, mówisz coś o swojej firmie. Nieodpowiadanie na recenzje pociąga za sobą niezamierzone konsekwencje. Klienci i kupujący nie zrozumieją, że Ci zależy. Kochasz swoich klientów, więc pokaż im”.

Rachel Bentley
Starszy Dyrektor ds. Zarządzania Produktem w G2

Kiedy klient zostawia negatywną recenzję, może się wydawać, że bezpieczniejszą drogą jest zignorowanie jej i nieangażowanie się. Rzeczywistość jest taka, że ​​twoje milczenie mówi coś tak samo, jak odpowiedź.

Potencjalni kupujący przeglądają recenzje, aby zobaczyć, co ludzie lubią, a czego nie lubią w produkcie lub usłudze. Ci kupujący zwracają również uwagę na to, kiedy firma odpowiada na recenzje, zarówno dobre, jak i złe.

Oto kolejny przykład demonstrujący wady milczenia w odpowiedzi na recenzje klientów. Załóżmy, że szukasz nowej sofy, więc postanawiasz sprawdzić kilka stron internetowych.

Pierwszy przystanek: Crate & Barrel.

Widzimy, że ten klient nie był do końca zadowolony ze swojej kanapy. Crate & Barrel poświęca czas, aby pokazać, że im zależy, uznając złe doświadczenia i zachęcając ich do rozmowy z obsługą klienta w celu zbadania możliwości, aby to naprawić.

Dalej: Overstock.com.

Załóżmy, że znalazłeś podobny model na stronie Overstock, ale w ciągu kilku miesięcy zauważyłeś kilka negatywnych recenzji. Kluczowa różnica polega na tym, że Overstock nie odpowiedział na żadne z nich. Ich milczenie ostatecznie może zniechęcić klientów do dokonania niektórych zakupów lub w ogóle.

Chociaż skupiliśmy się na skutkach nieodpowiadania na negatywne recenzje, należy również uwzględnić pozytywne recenzje. To jeszcze bardziej pokazuje, jak poważnie marka traktuje wszystkie recenzje i nie tylko stara się zadowolić niezadowolonych klientów.

Pozytywne recenzje są ekscytujące, ponieważ ostatecznie są okazją do przekształcenia zadowolonych klientów w lojalnych zwolenników. Nie odpowiadając na te recenzje, stracisz szansę na rozpoczęcie dialogu, który mógłby zbudować relacje.

Z zadowoleniem przyjmujemy wszystkie recenzje dotyczące niezwykłych wyników

Jednym z błędów popełnianych przez marki, jeśli chodzi o recenzje, jest pogoń za perfekcją. Czy wiesz, że w badaniu przeprowadzonym przez Northwestern University konsumenci postrzegają firmy z doskonałym wynikiem 5 gwiazdek jako mniej godne zaufania niż te z oceną od 4,2 do 4,5 gwiazdek?

„Pozytywne i negatywne recenzje mają swoją wartość, więc warto odpowiadać na obie. Tak czy inaczej, są to różne formy informacji zwrotnej, które pomagają ulepszyć produkt i firmę”.

Rachel Bentley
Starszy Dyrektor ds. Zarządzania Produktem w G2

Prawda jest taka, że ​​Twój produkt może być idealnym rozwiązaniem dla niezliczonych nabywców, ale jest prawie niemożliwe, aby był idealnym rozwiązaniem dla wszystkich. Niezależnie od tego, czy ich skargi są uzasadnione, czy nie, uwzględnienie zarówno pozytywnych, jak i negatywnych recenzji może prowadzić do lepszych wyników.

Odpowiadanie na recenzje wymaga szczególnej uwagi, zwłaszcza że Twój ton i intencje będą się różnić w zależności od tego, czy recenzja jest pozytywna, czy negatywna.

Jak odpowiadać na pozytywne recenzje

Istnieje wiele sposobów odpowiadania na pozytywne recenzje. Jako ogólne ramy, zapoznaj się z poniższymi wskazówkami, aby zapamiętać, kiedy następnym razem to zrobisz.

• Wymień klienta po imieniu
• Zacznij od szczerego podziękowania
• Podkreśl konkretne kwestie, które podnieśli
• Wspomnij o konkretnych cechach Twojego produktu, o których wspominali
• Zamknij pętlę sprzężenia zwrotnego

Oto przykład tego, jak może to wyglądać w przypadku klienta, który jest zachwycony produktem, ale zauważył, że dana funkcja nie działa zgodnie z oczekiwaniami:

„ Cześć Zuzanno,

Dziękujemy za korzystanie z XYZ.io. Cieszę się, że uważasz naszą platformę za przydatną do optymalizacji wyzwań związanych ze współpracą Twojego zespołu. Jeśli chodzi o tę funkcję komunikacji, która nie działa prawidłowo, chcę, abyś wiedział, że słyszymy Cię głośno i wyraźnie. Jesteśmy świadomi tego problemu i planujemy rozwiązać go w aktualizacji, która pojawi się w ciągu najbliższych kilku tygodni.

Jeśli nadal masz problemy po tej nowej wersji, skontaktuj się ze mną bezpośrednio pod adresem [email protected].

Czekam na wiadomość od Ciebie. I jeszcze raz dzięki za miłe słowa!

-Stefan ”

Jak reagować na negatywne recenzje

Teraz przychodzi trudniejsza część: odpowiadanie na negatywne recenzje. A przynajmniej takie jest postrzeganie.

Dobrą wiadomością jest to, że możesz łatwo zamienić wiele z tych sytuacji w pozytywne doświadczenia klientów i zyskać kolejną szansę na pogłębienie relacji z nimi. Negatywne recenzje, które można wykorzystać, są nadal cenne dla Twojej marki, ponieważ mogą pomóc w budowaniu zaufania klientów i zapobieganiu odpływowi.

Zapoznaj się z tą listą najlepszych praktyk, o których należy pamiętać, odpowiadając na negatywne recenzje.

Szybko reaguj, potwierdzaj i przepraszaj, jeśli to konieczne

• Nigdy nie bądź konfrontacyjny
• Zajmij się podstawowym problemem
• Słuchaj tego, co mówi klient i bądź autentyczny
• Powiedz dziękuję
• Trzymaj się wysoko i rozwiąż problem
• Przejrzyście udostępniaj dane kontaktowe w celu dalszych działań

Załóżmy, że natrafiasz na recenzję niezadowolonego klienta, więc oto przykład odpowiedzi, która wprowadza w życie powyższe wskazówki.

„ Cześć Geraldzie,

Najpierw chcę podziękować za bycie klientem XYZ.io. Bardzo doceniamy Twoją firmę i chcemy podziękować za Twoje wrażenia z korzystania z naszych produktów. Przykro mi słyszeć, że nasz nowy produkt nie spełnił Twoich oczekiwań. Nasz zespół ds. produktu pilnie pracował nad rozwiązaniem napotkanych problemów i przewiduje, że już wkrótce opublikuje istotną poprawkę.

W międzyczasie zachęcam do skontaktowania się ze mną pod adresem [email protected] lub z wyznaczonym kierownikiem ds. obsługi klienta, aby dowiedzieć się, jak możemy naprawić tę sytuację. Po prostu wiedz, że Twoja opinia jest dla nas niezwykle ważna i że chcemy mieć pewność, że przyszłe aktualizacje produktów rozwiążą ten problem, aby zapobiec powstawaniu innych problemów.

Mam nadzieję, że wkrótce się odezwiesz.

To, co najlepsze,
Stefan ”

Stworzenie procesu dla konsekwentnie działających przeglądów

Ponieważ omówiliśmy, dlaczego odpowiadamy na recenzje i jaką mają one wartość poza postrzeganiem marki, przyjrzyjmy się, jak wygląda niezawodny proces działania recenzji. Po pierwsze, ważne jest zbadanie różnych sposobów kierowania nowych recenzji, aby upewnić się, że docierają one do właściwych osób.

Kiedy już będziesz mógł określić, dokąd powinien trafić przegląd, następnym krokiem w optymalizacji procesu jest kierowanie recenzji. Chcesz zebrać obszerną listę współpracowników i określonych członków zespołu, którzy muszą być zaangażowani podczas przygotowywania odpowiedzi dotyczącej treści recenzji.

Od tego momentu będziesz chciał określić własność. Zrób to, określając , kto monitoruje i kto odpowiada na recenzje.

Jeśli chodzi o monitorowanie i kierowanie nowych recenzji na G2, rozważmy trzy konkretne metody. Należy pamiętać, że najlepszą praktyką jest odpowiadanie na recenzje w ciągu siedmiu dni, więc czas ma kluczowe znaczenie.

Integracja G2 + Slack

W przypadku organizacji, które polegają na komunikatorze biznesowym Slack, integracja G2 + Slack jest tą, którą na pewno chcesz aktywować. Ta integracja powiadomi niestandardowe kanały w obszarze roboczym Slack Twojej firmy, gdy pojawią się nowe recenzje.

Pamiętaj, aby dodać osoby z zespołów ds. produktu, inżynierii, wsparcia, marketingu i obsługi klienta, aby promować widoczność. Korzystanie ze Slacka tworzy również niezawodny kanał komunikacji dla tych wielofunkcyjnych zespołów, które mogą przyczynić się do udzielenia odpowiedzi na recenzję.

Korzystanie z tej integracji jest najskuteczniejszym sposobem kierowania recenzji wewnętrznych. Ponadto ta integracja jest niezwykle przydatna, jeśli Twoja organizacja korzysta z danych G2 Buyer Intent i jest niezbędna dla zespołów ds. przychodów.

Powiadomienia na my.G2

Innym sposobem kierowania nowych recenzji jest bezpośrednio z pulpitu nawigacyjnego my.G2. Powiadomienia pojawiają się w czasie rzeczywistym w Twoim loginie my.G2, co pozwala Ci podjąć natychmiastowe działania, gdy pojawią się nowe recenzje.

Pamiętaj, że przeglądanie i modyfikowanie ustawień powiadomień ma wpływ tylko na sposób logowania, a nie na organizację. Oznacza to, że ktokolwiek monitoruje Twoje recenzje, będzie musiał ręcznie kierować recenzje we właściwe miejsce.

Powiadomienia e-mailowe

Podobnie jak w przypadku powiadomień w my.G2, możesz użyć tego samego loginu do tworzenia powiadomień e-mail uruchamianych według określonych kryteriów. Spośród wszystkich sposobów kierowania nowych recenzji w G2 ten stanowi największe wyzwanie, ponieważ wiadomości łatwo gubią się w czyjejś skrzynce odbiorczej.

Potwierdzenie daje szczęśliwszych klientów

Twoi klienci chcą, abyś ich usłyszał, a tracisz, jeśli nie maksymalizujesz możliwości ich zaangażowania. Masz moc, aby wykorzystać głos klienta, aby pielęgnować lepsze relacje, ograniczać odejście i przyciągać nowych nabywców.

Chcesz przejść na wyższy poziom i poznać więcej najlepszych praktyk dotyczących zarządzania recenzjami w G2? Zaloguj się do pulpitu nawigacyjnego my.G2, aby zapisać się na G2 University już dziś i rozpocząć pracę.