8 Typowe skargi i rozwiązania klientów

Skargami klientów mogą być wszelkiego rodzaju skargi, problemy, opinie lub niezadowolenie klienta z firmy, produktu lub usługi. Skargi te mogą być wyrażane ustnie, pisemnie, a nawet niewerbalnie i mogą być kierowane do firmy w formie wiadomości e-mail, ankiety lub formularza zwrotnego. Firmy muszą poważnie traktować te skargi, ponieważ dostarczają one cennych informacji na temat funkcjonowania ich firmy i obszarów, w których można ją poprawić. Aby to zrobić, powinni mieć system monitorowania i reagowania na skargi klientów w sposób terminowy i skuteczny. Może to obejmować posiadanie zespołu obsługi klienta, który zajmie się problemami klientów, a także strategii szybkiego i skutecznego rozwiązywania problemów klientów.

Biorąc pod uwagę zwiększone zapotrzebowanie na obsługę klienta, firmy muszą skutecznie odpowiadać na reklamacje klientów, aby zapewnić ciągłą satysfakcję klientów. Przy prawidłowym zarządzaniu skargi klientów mogą stać się szansą dla firm na zbudowanie lepszych relacji z klientami i ulepszenie produktu lub usługi. Uznając te problemy i rozwiązując je za pomocą odpowiednich rozwiązań, firmy mogą okazać szacunek klientom i zaangażowanie w dostarczanie wysokiej jakości produktów i usług. Przyjmowanie skarg klientów i rozpatrywanie ich może przynieść kilka korzyści, takich jak:

1. Poprawia obsługę klienta i jakość produktów
2. Buduje Relacje
3. Identyfikuje problemy
4. Zwiększa lojalność i wydajność klientów

„Reklamacje klientów to podręczniki, z których się uczymy” – Lou Gerstner.

Przyjrzyjmy się teraz metodom szybkiego i skutecznego rozwiązywania ośmiu typowych skarg klientów:

1. Słaba obsługa klienta:

Klienci mogą wyrażać niezadowolenie z postawy i zachowania współpracownika, jeśli chodzi o obsługę klienta. Skargi mogą obejmować wrażenie, że współpracownik był nieprzyjazny lub nie miał wystarczających informacji o produkcie. Jedno negatywne doświadczenie z nieprzydatnym pracownikiem może sprawić, że klient nigdy nie wróci i może skutkować złą recenzją online, co może potencjalnie zaszkodzić firmie. Dlatego ważne jest, aby działać szybko, aby złagodzić wszelkie niekorzystne skutki.

Jak naprawić:

• Słuchaj opinii: najważniejszym krokiem do poprawy obsługi klienta jest słuchanie opinii klientów. Rozumiejąc, co klienci mówią o swoich doświadczeniach, firmy mogą zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
• Upewnij się, że zespoły obsługi klienta są odpowiednio przeszkolone: ​​Szkolenie zespołów obsługi klienta, aby były kompetentne i pomocne, jest niezbędne do zapewnienia dobrej obsługi klienta.
• Analizuj dane klientów: Zbieraj dane dotyczące interakcji z klientami, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby i preferencje. Pomoże to firmom uzyskać wgląd w to, czego chcą klienci i jak wchodzą w interakcję z produktem lub usługą.
• Korzystaj z technologii, aby usprawniać obsługę klienta: Korzystaj z technologii, takich jak chatboty i sztuczna inteligencja, aby zapewnić klientom bardziej spersonalizowaną obsługę.
• Spraw, aby obsługa klienta była łatwo dostępna: upewnij się, że klienci mogą łatwo skontaktować się z obsługą klienta w przypadku jakichkolwiek pytań lub wątpliwości.
• Popraw komunikację z klientami: używaj wielu kanałów do komunikacji z klientami i upewnij się, że komunikaty są jasne i spójne.
• Oferuj spersonalizowane doświadczenia: personalizuj podróż klienta, oferując usługi i produkty dostosowane do jego potrzeb.
• Zapewnij bezproblemową obsługę: upewnij się, że klienci mają płynną i bezproblemową obsługę we wszystkich kanałach i na wszystkich urządzeniach.
• Monitoruj zadowolenie klientów: Monitoruj zadowolenie klientów i podejmuj działania, jeśli zacznie spadać.

2. Niewiarygodne produkty/usługi:

Gdy klienci są niezadowoleni z produktu lub usługi, mogą wyrazić swoje niezadowolenie Tobie. Może to być spowodowane awarią produktu, niezrozumieniem sposobu jego użycia lub niedostosowaniem go do ich potrzeb. Ważne jest, aby Twój zespół był przygotowany do rozpatrywania takich skarg i znalezienia odpowiedniego rozwiązania, aby klienci nie zwrócili się do konkurencji.

Jak naprawić: Jeśli produkt działa, poświęć trochę czasu, aby zrozumieć, co klient ma nadzieję osiągnąć, a następnie wyjaśnij, w jaki sposób może wykorzystać produkt do osiągnięcia swoich celów. Jeśli produkt nie działa prawidłowo, zaproponuj wymianę i zbadaj przyczynę usterki. Jeśli wydaje się, że jest to spowodowane działaniami klienta, wyjaśnij odpowiednie kroki, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu takiej sytuacji.

3 . Wysokie ceny:

Ceny mogą być istotnym problemem podczas marketingu produktu lub usługi. Może to być krytyczny czynnik decydujący o powodzeniu lub porażce produktu lub usługi, ponieważ wpływa na popyt i zainteresowanie konsumentów. Jeśli cena produktu lub usługi jest zbyt wysoka, konsumenci mogą nie chcieć za to zapłacić, co skutkuje mniejszą sprzedażą. I odwrotnie, jeśli cena jest zbyt niska, firma może nie być w stanie osiągnąć zysku. Dla firm kluczowe znaczenie ma staranne rozważenie cen i dostosowanie ich w razie potrzeby, aby zapewnić, że ich produkty i usługi są odpowiednio wycenione dla ich rynku docelowego.

Jak naprawić: Jednym ze sposobów rozpatrywania skarg klientów dotyczących zbyt wysokich cen jest oferowanie rabatów i promocji. Może to obejmować oferowanie rabatu dla stałych klientów, oferowanie sezonowych rabatów lub oferowanie nagród lojalnościowych. Dodatkowo możesz rozważyć obniżenie kosztów w obszarach takich jak produkcja, reklama i pakowanie, aby obniżyć ceny produktów. Możesz także oferować elastyczne plany płatności lub rabaty na pakiety, aby Twoje produkty były bardziej przystępne cenowo. Cóż, ostatecznie ważne jest, aby przejrzeć i zrewidować strategię cenową, aby upewnić się, że klienci są zadowoleni, a Ty nadal osiągasz zyski.

4 . Niedogodne godziny obsługi klienta:

Niedogodne godziny obsługi klienta mogą być częstą przyczyną reklamacji klientów. Klienci mogą czuć się sfrustrowani lub zirytowani, jeśli nie mogą skontaktować się z przedstawicielem w godzinach, w których potrzebują pomocy. Wraz z rozwojem handlu elektronicznego i rozpowszechnieniem szybkich, wydajnych wysyłek i dostaw klienci zaczęli oczekiwać tego samego poziomu szybkości i wygody w kontaktach z firmami.

Jak naprawić: Zapewnij obsługę klienta na żądanie za pomocą chatbota AI. Wydłużenie godzin obsługi klienta to nie jedyna korzyść z wdrożenia chatbotów; mogą również usprawnić inne aspekty obsługi klienta. Dzięki zdolności do automatyzacji prozaicznych zadań, oszczędzania czasu i zasobów oraz zapewniania spersonalizowanej obsługi, chatboty stają się coraz bardziej popularne w obsłudze klienta. Mogą obsłużyć powtarzające się i podstawowe zapytania, przechwytywać wstępne informacje o klientach i tworzyć zgłoszenia dla agentów, które będą kierowane po powrocie do swoich biurek. Co więcej, chatboty mogą wykorzystywać przetwarzanie języka naturalnego, aby zapewniać spersonalizowaną obsługę klienta i proaktywnie docierać do klientów z pomocnymi informacjami. Może to pomóc skrócić czas oczekiwania klientów i poprawić jakość obsługi klienta.

5. Długi czas oczekiwania:

Kiedy klient zwraca się do Ciebie ze skargą, prawdopodobnie już jest zdenerwowany lub sfrustrowany. Trzymanie ich w poczekalni lub w kolejce przez dłuższy czas może pogorszyć ich frustrację.

Jak naprawić: Kiedy klienci są sfrustrowani długim czasem oczekiwania, kluczowe znaczenie ma szybkie i skuteczne rozwiązanie ich problemów. Jednym ze sposobów osiągnięcia tego celu jest przeprosiny za niedogodności i podziękowanie za cierpliwość. Ponadto ważne jest, aby podać jasne wyjaśnienia, dlaczego czas oczekiwania jest dłuższy niż zwykle, na przykład problemy techniczne lub braki kadrowe. Ponadto pomocne może być również zaoferowanie alternatywnych rozwiązań problemu lub zasugerowanie szybszych sposobów rozwiązania problemu. Na koniec upewnij się, że oferujesz klientom sposób na przekazanie opinii, aby można było ich użyć do poprawy doświadczeń klientów w przyszłości.

6 . Ponawiając problem:

Wielokrotne wyjaśnianie problemów wielu przedstawicielom obsługi klienta jest frustrujące i czasochłonne dla klientów. Może to prowadzić do zmniejszenia zadowolenia klientów i utraty klientów. Aby tego uniknąć, firmy powinny dążyć do rozwiązania problemów klientów za jednym razem. Nie tylko oszczędza to czas klienta, ale także optymalizuje wykorzystanie czasu i zasobów przedstawicieli obsługi klienta.

Jak naprawić: aby lepiej zrozumieć problem, zacznij od poproszenia klienta o szczegółowe opisanie problemu za pomocą pytań otwartych. Zachęć ich, aby wyjaśnili, czego już próbowali i czy napotkali jakieś inne problemy. Na koniec zapytaj, dlaczego ich zdaniem występuje problem. Takie podejście pomoże Ci zapewnić klientowi bardziej ukierunkowaną pomoc.

7 . Brak działań następczych:

Klienci mogą założyć, że zlekceważyłeś problem, jeśli przedstawiciele nie wyjaśnią, kiedy mogą dostarczyć aktualizacje. Klienci będą mieli różne oczekiwania co do późniejszej komunikacji; niektórzy mogą chcieć częstszych aktualizacji, podczas gdy inni będą bardziej tolerancyjni dla wolniejszych czasów odpowiedzi.

Jak to naprawić: aby zapewnić skuteczną kontynuację sprawy, przedstawiciele serwisu muszą ustalić jasne oczekiwania dotyczące komunikacji z klientami. Wiąże się to z zapytaniem klienta, czy uzgodniona częstotliwość jest dla niego odpowiednia, i dokonaniem niezbędnych korekt. Chociaż ważne jest, aby zwracać uwagę na potrzeby klientów, przedstawiciele potrzebują również przestrzeni do pracy nad rozwiązaniem problemu. System zgłoszeń może być przydatny do zarządzania zadaniami uzupełniającymi, ponieważ rejestruje i monitoruje żądania klientów oraz integruje się z CRM w celu łatwiejszego śledzenia. Wdrażając te strategie, możesz usprawnić proces monitorowania i zapewnić lepszą obsługę swoim klientom.

8 . Brak rozwiązania pierwszego wezwania (FCR):

Rozwiązanie pierwszej rozmowy to termin używany do opisania sukcesu zespołu obsługi klienta w rozwiązaniu problemu klienta podczas pierwszej rozmowy.

Jak naprawić: Poprawa rozwiązania First Call (FCR) jest niezbędna do zapewnienia klientom pozytywnej obsługi klienta. Aby to osiągnąć, przedstawiciele obsługi klienta powinni zacząć od upewnienia się, że są wyposażeni w zasoby niezbędne do skutecznego i niezależnego rozwiązywania problemów klientów. Powinni również poświęcić czas na zrozumienie i rozwiązanie problemów klienta, mając jednocześnie wiedzę na temat wszelkich istniejących zasad i procedur obsługi klienta. Dodatkowo przedstawiciele obsługi klienta powinni oferować klientom łatwy w obsłudze portal samoobsługowy, umożliwiający im rozwiązywanie własnych problemów. Podejmując te proaktywne kroki, przedstawiciele obsługi klienta mogą zapewnić szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów klientów, co skutkuje lepszym FCR i ogólnie lepszą obsługą klienta.

Rozumiemy, że zarządzanie reklamacjami klientów może być trudne. Mamy nadzieję, że ten blog dostarczył Ci niezbędnych narzędzi i informacji do profesjonalnego i skutecznego rozpatrywania reklamacji. Nawet jeśli nie jesteś w stanie rozwiązać problemu, ważne jest, aby zapewnić klientowi satysfakcjonujące wrażenia. Zapewnienie doskonałej obsługi klienta może sprawić, że klient wyjdzie szczęśliwy i zadowolony, a nie sfrustrowany i nieszczęśliwy. Zostaw komentarz poniżej, aby podzielić się swoimi prawdziwymi doświadczeniami z obsługą klienta.