Rynek online: jak zwiększyć retencję klientów

Jako właściciel rynku inwestujesz setki tysięcy dolarów, aby stworzyć łatwy w użyciu dwustronny rynek. Kiedy Twoja platforma jest gotowa online, poświęcasz trochę czasu i pieniędzy na reklamowanie swojego rynku i rekrutację pierwszych sprzedawców. Oferty Twoich sprzedawców są online, a wtedy niektórzy potencjalni kupujący już patrzą na Twoją platformę z ciekawością: teraz wszystko jest gotowe do rozpoczęcia sprzedaży. Ale jest też kilka poważnych rzeczy do przemyślenia.

Tak, aby odzyskać inwestycję i utrzymać rentowność, musisz znaleźć sposoby na utrzymanie sprzedaży na rynku. W tym celu teraz jedną z głównych misji powinno być przekształcenie tych odwiedzających w kupujących i zbudowanie długoterminowego wysokiego wskaźnika retencji. Będziesz musiał uspokoić kupujących i rozpieszczać ich, aby utrzymać się na swoim rynku. Oczywiście, w zależności od typologii Twojego rynku (sprzedaż produktów, sprzedaż usług, wynajem itp.), Twojej dziedziny działalności i celu, techniki retencji mogą się różnić. Zidentyfikowaliśmy jednak 6 istotnych czynników, które pomogą Ci, niezależnie od Twojego pozycjonowania, zamienić odwiedzających w lojalnych nabywców. Przyjrzyjmy się więc sprawdzonym metodom utrzymania kupujących.

Przeanalizujmy 6 dźwigni, które pozwolą Ci zwiększyć lojalność klientów na Twoim rynku.

1. Zaufanie i przejrzystość

Różnice w znaczeniu zaufania do usług marketplace’u

Będąc właścicielem platformy handlowej, przede wszystkim odgrywasz zaufaną rolę strony trzeciej między kupującymi i sprzedającymi, z którymi się łączysz.

Pamiętaj, że zaufanie jest filarem, który różni się w zależności od rodzaju towarów lub usług, którymi handluje się na Twoim rynku. Jak pokazano powyżej, nawet jeśli specjalizujesz się w sprzedaży książek, naturalnie będziesz musiał włożyć dodatkowy wysiłek, gdy Twój rynek oferuje usługi opieki nad dziećmi.

Punktem zaufania jest zatem studiowanie z punktu widzenia zrozumienia dziedziny twojego rynku i punktów stresu twoich kupujących. Zobaczmy interesujący wykres przedstawiający niektóre podstawowe narzędzia, które pomogą Ci, niezależnie od modelu biznesowego, budować zaufanie wśród użytkowników, kupujących i sprzedających.

Źródło: Samaipata Ventures – SV Ultimate Guide to Building Trust in Online Marketplace

Wierzymy, że przejrzystość buduje zaufanie. - Julie Sweet CEO Accenture

Ponownie, przejrzystość jest prawdopodobnie uważana za najbardziej oczywisty czynnik budowania zaufania. Ta przejrzystość jest związana z różnymi elementami Twojego rynku, takimi jak:

• Liczba i pochodzenie dostawców lub sprzedawców zarejestrowanych na Twoim rynku
• Koszty transakcyjne, zwłaszcza jeśli pobierasz prowizję od sprzedaży
• Twoja polityka dotycząca użytkowników danych osobowych
• Obowiązki każdego interesariusza w przypadku sporu lub problemu związanego z transakcją
• itp.

Pamiętaj, że rynki i pojęcie wspólnej konsumpcji to najnowsze koncepcje, które mogą być nadal nieznane wielu Twoim kupującym. Mogą więc pomyśleć, że to Ty sprzedajesz produkty lub usługi dostępne na Twoim rynku. W przypadku jakichkolwiek problemów, to do Ciebie należy poprosić o rozliczenia. Więc musisz być przygotowany.

Aby zdobyć zaufanie swoich klientów, powinieneś starać się jak najwięcej, aby zawsze zapewnić dobre rozpowszechnianie informacji o działaniu Twojego rynku i obowiązkach każdego z nich. Takie rozpowszechnianie informacji może odbywać się poprzez:

• E-maile transakcyjne
• Pomocniczy chatbot
• Powiadomienia na stronie
• Narzędzie do śledzenia zamówień na koncie użytkownika
• Twoje ogólne warunki sprzedaży
• Twoja polityka prywatności
• Twoja polityka zwrotu lub anulowania
• itp.

Oprócz kwestii przejrzystości, wszystkie punkty, które przytoczymy w dalszej części tego artykułu, pomogą Ci zbudować zaufanie użytkowników do Twojego rynku.

2. Moderacja reklam i opinii klientów

Od samego początku musisz ostrożnie podchodzić do ofert na swoim rynku. Jakiekolwiek produkty lub usługi oferuje Twój rynek; odgrywasz swoją rolę zaufania w wyborze dostawców na swojej platformie. Aby filtrować sprzedawców i zapewnić dostosowaną i wysokiej jakości ofertę na swoim rynku, skonfiguruj proces moderacji swoich reklam.

Być ostrożnym. Twój rynek nie powinien stać się punktem orientacyjnym dla oszustw.

Moderacja przy rejestracji

Rejestrując swoich użytkowników, sprawdzaj jak najwięcej prawdziwości informacji podawanych przez użytkowników, takich jak weryfikacja adresu e-mail, numeru telefonu lub adresu pocztowego itp. Zawsze filtruj złych sprzedawców, jak również nieuczciwych kupujących.

Moderacja reklam

Teraz nadszedł czas na skonfigurowanie systemu oceny reklam. Swojej moderacji możesz dokonać przed lub po opublikowaniu oferty. W każdym razie bądź czujny na treści publikowane na Twoim rynku. Upewnij się, że opublikowane ogłoszenia zawierają:

• Jasny tytuł
• Wysokiej jakości wizualizacje, które wiernie pokazują oferowany produkt lub usługę
• Jasny opis zgodny z Twoimi ogólnymi warunkami sprzedaży

Ta moderacja, oprócz umożliwienia zablokowania niezgodnych lub fałszywych ofert, pozwoli również zachować kontrolę nad jakością treści na Twoim rynku. Skorzystaj z okazji, aby założyć Przewodnik dobrego sprzedawcy, który pozwoli sprzedawcom zoptymalizować swoje reklamy na sprzedaż lub współpracować z dostawcami w celu optymalizacji listy ich reklam, pracując na przykładowych słowach kluczowych.

Śledź opinie użytkowników

Skonfiguruj również publiczny system oceny swoich sprzedawców. W profilu sprzedawcy powinna pojawić się jego ogólna ocena i historia komentarzy pozostawionych przez jego poprzednich kupujących. Ten system pozwala na ustalenie indywidualnej reputacji dla każdego dostawcy na Twoim rynku. Będzie to miało potrójne zainteresowanie:

• Pozwalają ostatecznie usuwać konta nieuczciwych sprzedawców
• Skutecznie wywieraj nacisk na swoich dostawców, aby zachęcali ich do oferowania wysokiej jakości usług
• Zapewnij kupującego, który ma możliwość oceny jakości oferty przed zakupem

BrightLocal , brytyjska firma analityczna, wykazała, że ​​88% konsumentów ufa opiniom online tak samo jak osobistym rekomendacjom. Dzięki takim narzędziom możesz również pokazać swoim kupującym zainteresowanie ich bezpieczeństwem i codzienne starania, aby zawsze gwarantować jakość oferty.

3. Doświadczenie użytkownika: przejrzysty proces zakupu

Musisz zaoferować przejrzysty i łatwy w użyciu interfejs na swoim rynku. Używaj jasnego języka zrozumiałego dla kupujących i oferuj interfejs do śledzenia zamówień z wyjaśnieniem każdego kroku.

Gdy zaoferujesz proste doświadczenie, jasne kroki zakupowe i przyjazne środowisko, Twoi nabywcy nabiorą większego zaufania do Twojego rynku i będą częstymi klientami na Twoim rynku.

4. Skuteczna relacja z klientem

Budowanie relacji z klientami jest bardzo ważne dla sukcesu Twojego rynku. Musiałeś wiedzieć, że znaczenie jakości obsługi klienta (przed i po sprzedaży) jest dobrze ugruntowane. Zdecydowanie kupujący będą mieli większe zaufanie do Twojego rynku, gdy będą wiedzieć, że ludzie stojący za platformą zawsze będą przy nich w razie jakichkolwiek problemów. Mimo że większość kupujących nigdy nie zadzwoni do Ciebie, sama obecność formularza kontaktowego, linku do zgłoszenia reklamy lub okna czatu pomocy technicznej uspokaja ich.

Przykład bota do obsługi klienta Nanorep

Innym prostym, ale niezbędnym narzędziem jest utworzenie FAQ , które może natychmiast odpowiedzieć na najczęstsze wątpliwości Twoich klientów i wyeliminować wszelkie wątpliwości.

Jeśli obecność skutecznej obsługi klienta ma ograniczenia w kwestii lojalności twoich kupujących, z pewnością brak obsługi posprzedażowej może zmniejszyć frekwencję kupujących na twoim rynku i negatywnie wpłynąć na twoją reputację w wyszukiwarkach.

Pamiętaj, że niezadowolony użytkownik przekazuje więcej informacji zwrotnych niż zadowolony użytkownik.

5. Bezpieczna płatność

Na platformach transakcyjnych, marketplace są bardzo szczególnymi stronami e-commerce, a kwestia płatności na marketplace jest generalnie jednym z największych źródeł obaw kupujących.

Jeśli zakupy online naprawdę się dziś zdemokratyzowały, nadal są niektórzy oporni, którzy boją się podjąć decyzję. Proces zakupów na rynku jest bardziej złożony niż w klasycznym sklepie internetowym, masz ważną rolę do odegrania w informowaniu i zapewnianiu kupujących o tym, jak można dokonać płatności w Twojej witrynie. Dlatego ważne jest, aby wybrać system płatności powierniczych. Oprócz oferowania bezpiecznych transakcji (szyfrowanie płatności itp.), Twój system płatności musi być dostosowany do rynków i oferować system sekwestracji.

Rzeczywiście, za każdą transakcję Twoi użytkownicy „opłacają z góry” swoje zamówienie. Gdy zamówienie zostanie zaakceptowane przez sprzedawcę, suma jest zabezpieczana przez wyspecjalizowanego dostawcę usług płatniczych. Po zakończeniu usługi lub otrzymaniu zamówienia środki są uwalniane: sprzedawca zostaje opłacony, a Ty otrzymujesz prowizję, jeśli taka istnieje.

W interesie sekwestracji są:

• Zagwarantuj sprzedającemu, że zostanie dobrze opłacony na koniec transakcji dzięki przedpłacie
• Zagwarantuj kupującemu, że ma możliwość odzyskania pieniędzy, jeśli zamówienie lub rezerwacja nie zostanie honorowana
• Uniknij anulowania rezerwacji w ostatniej chwili przez kupujących dzięki przedpłacie

Klasyczne systemy płatności, takie jak PayPal lub inne umowy VAD, nie zapewniają sekwestracji środków, ponieważ sprzedający płaci bezpośrednio w momencie składania zamówienia przez kupującego. Upewnij się, że wybrałeś PSP (dostawcę usług płatniczych) specjalizującego się w dziedzinie rynków lub wspólnej konsumpcji. Jest ich kilka: Mangopay, Stripe Connect, Lemon Way, Adyen, Braintree itp.

6. Odnowiona oferta

Aby zatrzymać kupujących i zachęcić ich do regularnego powrotu na Twój rynek, musisz mieć możliwość odnawiania reklam w swojej witrynie. Oprócz wzmocnienia rekrutacji nowych sprzedawców, zadbaj o tych już obecnych. W rzeczywistości bądź na bieżąco z potrzebami swoich dostawców, aby zwielokrotniali reklamy na Twojej platformie, a także polecali Twoją platformę innym.

Jeśli nawiążesz korzystne dla wszystkich relacje ze swoimi dostawcami, w końcu staną się oni Twoimi najlepszymi ambasadorami.

Twórz spersonalizowane oferty

Możesz przeprowadzać ankiety, aby poznać preferencje swoich klientów. Po przeanalizowaniu ich nawyków zakupowych i profilu, możesz składać im spersonalizowane oferty, na przykład za pośrednictwem ich skrzynki pocztowej. Możesz również wysłać im oferty, gdy cena produktu, który dodali do ulubionych spadła na Twoim rynku. Stwórz potrzebę! Jeśli Twoi klienci zobaczą, że oferta, która ich zainteresowała w domu ma wyjątkową promocję, prawdopodobnie wrócą na Twoją giełdę.

Możesz także ustawić strategię wysyłania e-maili dla porzuconych koszyków lub śledzenia wyszukiwania na swoim rynku.

Utrzymanie klienteli oznacza postawienie się na miejscu kupujących. Jak chciałbyś być rozpieszczany, gdybyś miał zakup lub rezerwację online? Promuj bezpieczeństwo swojej platformy, komunikuj się płynnie z użytkownikami i zbliż się do swoich klientów. Postaraj się maksymalnie spersonalizować oferty i wiadomości, które wysyłasz im e-mailem lub w sieciach społecznościowych. Początki są zawsze trochę trudne, ale im więcej czasu upłynie, tym bardziej Twoja społeczność i Twoi klienci będą się rozwijać.

Postępuj zgodnie z 6 dźwigniami, które omówiliśmy powyżej, które pozwolą Ci stworzyć powracającą i lojalną klientelę na Twoim rynku. Będziesz mógł zatrzymać kupujących na swoim rynku.