7 sposobów na stworzenie mapy podróży klienta eCommerce

Szukasz skutecznego sposobu na zrozumienie swoich klientów? Czy chcesz wiedzieć, co robią, aby zaangażować się w Twój biznes eCommerce?

Oczywiście każda firma chce zapewnić konsumentom i odwiedzającym witrynę absolutną obsługę klienta.

I masz szczęście, ponieważ istnieje sposób, aby dowiedzieć się więcej o swoich klientach. I to dzięki mapowaniu podróży klienta!

Alert spoilera: mapa podróży klienta może pomóc w zapewnieniu produktywnej i płynnej obsługi Twojej witryny.

Więc... podzielimy to na 7 kroków.

1. Wybierz cel mapy
2. Stwórz osobowość klienta
3. Zrozum cele swojego rynku docelowego
4. Zidentyfikuj punkty styku
5. Wymień ograniczenia
6. Podejmij działania
7. Zmierz wyniki

Brzmi ekscytująco, prawda? A jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, porozmawiajmy...

• Co to jest mapowanie podróży klienta eCommerce?
• Dlaczego musisz zaplanować podróż klienta?
• 7 sposobów na stworzenie angażującej mapy podróży klienta.

Czy jesteś więc gotowy, aby poprawić wrażenia klientów i zwiększyć współczynnik konwersji? Zaczynajmy!

Co to jest mapowanie ścieżki klienta?

Mapowanie podróży klienta to wizualny proces, w jaki Twoi klienci podejmują działania w Twojej witrynie eCommerce.

To sposób na identyfikację procesów lub działań Twoich klientów podczas zakupów w Twoim sklepie internetowym.

To pozwoli Ci stworzyć angażującą podróż klienta, prowadzącą do podjęcia pożądanego działania.

Tak to zwykle wygląda.

(Źródło)

Jak widać, jest bardzo szczegółowy i skategoryzowany w oparciu o aktualne potrzeby klientów. Możesz zobaczyć kroki potrzebne, gdy klient przejdzie z jednego kursu do drugiego.

To samo zamierzasz zrobić z mapą podróży klienta. Ale najpierw zobaczmy...

Dlaczego warto zaplanować podróż klienta?

Tworzenie mapy podróży klienta jest niezbędne, ponieważ pomoże Ci...

1. Popraw jakość obsługi klienta

Jeśli znasz potrzeby klientów i działania, które muszą podjąć, aby zrealizować swoje cele... możesz poprawić ich doświadczenie zakupowe.

Na przykład chcą kupić Twoje produkty. Aby to ułatwić, musisz stworzyć konkretną podróż klienta.

Kolejną korzyścią jest to, że możesz...

2. Dowiedz się więcej o swoich klientach

Aby tworzyć długoterminowe plany dla swojej firmy, musisz głębiej zrozumieć swoich klientów. Możesz to osiągnąć, tworząc mapę podróży klienta.

Ponieważ planując podróż klienta, musisz zbadać, kim są Twoi klienci, aby stworzyć dokładną mapę podróży klienta.

Może to również...

3. Ulepsz swój biznes

Po zaplanowaniu podróży klienta Twojej marki więcej klientów będzie miało płynne zakupy.

Dzięki temu możesz poprawić wyniki swojego biznesu. Bez względu na to, jakie są Twoje cele, będą one osiągalne, ponieważ wiesz, co Twoi klienci muszą zrobić, aby je zrealizować.

Jeśli te korzyści brzmią dla Ciebie fantastycznie, porozmawiajmy teraz o...

Jak stworzyć mapę podróży klienta?

1. Wybierz cel dla mapy

Pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, to wybrać cel. Nie możesz utworzyć jednej mapy klientów dla wszystkich klientów, ponieważ mają różne cele korzystania z Twojej witryny.

Musisz więc wybrać cel. Pomoże Ci to określić początkowy i końcowy cel każdej mapy podróży klienta.

Na przykład chcesz zwiększyć sprzedaż swojej marki i przenieść potencjalnych klientów na etap lojalności. Możesz stworzyć mapę podróży klienta, koncentrując się na tym.

Pamiętaj, że istnieją różne etapy podróży klienta. Najczęstsze etapy to: Świadomość > Zainteresowanie > Rozważenie > Zakup > Lojalność

Tak więc Twoja mapa podróży klienta również będzie musiała to wziąć pod uwagę. Czy są na etapie świadomości? Namysł? A może chcesz zamienić ich w lojalnych klientów?

Gdy już ustalisz cel swojej mapy podróży klienta, musisz...

2. Utwórz osobowość użytkownika lub klienta

Co to jest persona użytkownika lub klienta? Persona klienta pomoże Ci określić, kim są Twoi klienci, ich potrzeby i co starają się osiągnąć.

Jeśli Twoja firma działa już od jakiegoś czasu, prawdopodobnie masz do wykorzystania dane klientów. Możesz też sprawdzić swoje Google Analytics.

Ale jeśli Twoja firma jest wciąż nowa, być może będziesz musiał stworzyć własną osobowość. To jest fikcyjna postać, która reprezentuje klienta docelowego.

Jak widać, ta persona klienta ma:

• (Fikcyjna) Imię
• Wiek
• Płeć
• Zawód
• Wyzwania
• Problemy klientów
• Odsetki
• Osobowość

Możesz jednak uczynić go bardziej szczegółowym, dodając inne informacje, takie jak lokalizacja, cele lub cokolwiek, co przyczyni się do nakreślenia ścieżki klienta.

Na przykład kierujesz reklamy na pokolenie X. Ich podróż do klienta musi być mniej wymagająca, zwłaszcza jeśli nie są technicznie zaawansowani. Jeśli kierujesz reklamy na pokolenie Z, istnieje również inna podróż klienta.

Jeśli masz głębsze zrozumienie, kim jest Twój rynek docelowy, łatwiej będzie zaplanować ich podróż.

Inną rzeczą, która może pomóc Ci lepiej poznać Twoją osobowość, jest...

3. Zrozum cele rynku docelowego

Możesz znać swoich docelowych klientów, ale nadal ważne jest, aby wiedzieć, czego chcą. Potencjalni klienci nie mają takich samych ścieżek klientów.

Najlepiej zapytać klientów, jakie są ich wspólne cele, gdy odwiedzają Twoją witrynę. Oto kilka pytań, które możesz im zadać:

• Co próbują osiągnąć, odwiedzając Twoją witrynę? Czy chodzi o kontakt z obsługą klienta? Przeglądaj swoje produkty?
• Jeśli już kupili w Twoim sklepie eCommerce, co pomogło im w podjęciu decyzji?
• Zapytaj ich, jak łatwo jest korzystać z Twojej witryny eCommerce.
• Jak wyglądała obsługa klienta, którą otrzymali?
• Jak dowiedzieli się o Twojej marce?

Są to ważne pytania, ponieważ dają wyobrażenie o tym, co starają się osiągnąć w Twojej witrynie.

Pomoże Ci to zrozumieć, dlaczego są w Twojej witrynie. Możesz też stworzyć bardziej szczegółową mapę podróży klienta eCommerce.

Teraz, gdy znasz cel, osobowość i cele swojego klienta...

4. Zidentyfikuj punkty styku

Punkty styku to działania oparte na podróży klienta poza Twoją witryną lub w jej obrębie. Jest to również niezbędne, ponieważ pomoże Ci dowiedzieć się więcej o tym, jak angażują się w Twoją markę.

Jakie działania podejmują na etapie świadomości? A może po zakupie? Musisz to przeanalizować, aby zoptymalizować te punkty styku.

Jeśli jest zbyt wiele punktów styku, być może trzeba będzie je zmniejszyć. Czemu? Ponieważ oznacza to, że osiągnięcie celów zajmuje im więcej czasu.

A co, jeśli wielu klientów zatrzyma się w określonym punkcie styku i nie przejdzie do następnego kroku? Musisz też to sprawdzić.

Więc jakie są te punkty styku? Dla klientów na etapie świadomości najlepszymi punktami styku mogą być...

• Platformy mediów społecznościowych
• Płatne reklamy
• Wyniki wyszukiwania
• Polecenia
• Recenzje lub inne wzmianki w mediach ze stron internetowych osób trzecich.

Dla klientów, którzy już rozważają zakup u Ciebie, może to być:

• Czat na żywo
• Połączenie telefoniczne
• E-mail
• Stronie internetowej
• Zapisz się do newslettera
• Filmy o produktach

A gdy klienci dokonają zakupu od Ciebie, punktami kontaktu dla utrzymania klienta mogą być:

• E-mail
• Opinie klientów
• Cenne blogowanie eCommerce

Oto przykład mapy podróży klienta, która pokazuje punkty styku na każdym etapie:

(Źródło)

Jak widać, na etapie świadomości punkty styku pochodzą z mediów społecznościowych. Natomiast na etapie rozważań są zapytania przez e-mail i telefony.

Identyfikując te punkty styku, możesz tworzyć bezproblemowe mapy podróży klientów eCommerce!

Niezbędne jest również...

5. Zwróć uwagę na ograniczenia

W oparciu o wymienione przez Ciebie punkty styku musisz również zwrócić uwagę na ograniczenia, które uniemożliwiają Ci stworzenie dobrej mapy podróży klienta.

Na przykład zauważyłeś, że tylko kilka osób kupuje w Twoim sklepie eCommerce. I to nawet po tym, jak zapytali o twoje produkty.

Musisz zidentyfikować problem, ponieważ może to wynikać z braku obsługi klienta. Musisz więc oferować proaktywną obsługę klienta w przyszłości.

Na podstawie zachowań klientów możesz zobaczyć, co utrudnia im osiągnięcie celu.

Gdy już wiesz, co ogranicza Twoich klientów, nadszedł czas, aby...

6. Podejmij działanie

Na podstawie wszystkich swoich ustaleń musisz podjąć działania, aby je ulepszyć. Oznacza to, że wdrożysz zmiany na podstawie utworzonych map podróży klienta.

Na przykład chcesz zwiększyć współczynnik konwersji. Aby osiągnąć swoje cele, musisz przeprowadzić kilka strategii optymalizacji współczynnika konwersji.

Musisz także zoptymalizować punkty kontaktu z klientami... zainwestować w zasoby... i ulepszyć wszystkie swoje kanały cyfrowe.

Ale czekaj… Mapy podróży klientów nie są jednorazową ofertą. Musisz to stale aktualizować, ponieważ zmieniają się sposoby interakcji klientów z Twoją witryną.

I na koniec nie zapomnij...

7. Zmierz wyniki

Jednym ze sposobów sprawdzenia, czy ogólna podróż klienta uległa poprawie, jest sprawdzenie wyników. Możesz oprzeć ten sukces na pomiarze, czy osiągnąłeś swoje cele.

Oto kilka pytań, na które możesz odpowiedzieć:

• Czy satysfakcja klientów wzrosła?
• Czy współczynnik konwersji znacząco wzrósł?
• Czy klientom łatwiej było poruszać się po stronie?
• Jakie cyfrowe punkty styku pomogły Ci to osiągnąć?

Jak powiedziałem, mapy podróży klienta nie są jednorazową rzeczą. Możesz ponownie podjąć niezbędne działania, jeśli wyniki Cię nie satysfakcjonują.

Na co czekasz?

Rozpocznij mapę podróży klienta eCommerce, aby zapewnić bezproblemową obsługę!

Aby osiągnąć swoje cele, ważne jest, aby zaplanować podróż klienta, ponieważ to on ją podejmuje. Musisz upewnić się, że wszystko jest na swoim miejscu... od poznania Twojej marki po ich konwersję.

Ale znowu, nie kończy się na jednej mapie podróży klienta. Ważne jest, aby go zaktualizować, aby wiedzieć, co aktualnie robią lub czego potrzebują Twoi klienci.

W ten sposób możesz zbudować udany sklep eCommerce. Ale jeśli dopiero zaczynasz, nie martw się! Ponieważ tutaj możesz nauczyć się...

Zbuduj od podstaw sklep eCommerce o wysokiej konwersji!